国优示范小区物业管理处09工作总结.docVIP

XXX物业管理处2009年度工作总结XXX物业管理处二OO九年度工作总结2009年度工作在XXX管理处全体员工的忙碌中匆匆而过。年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户”的工作要求，使管理处充分认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性以及努力做好物业管理服务工作的重要性。2008年底，XXX管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，管理处全体员工认真遵循这一原则，同心协力，不懈努力地在自己的岗位上付出艰辛和劳累，这一年对栢景湾管理处来说，实在是困难与艰辛并存的一年。为了总结经验，规划前景，促进2010年工作上一个新台阶，现将2009年度的物业管理服务工作总结如下：一、加强员工业务培训，提高服务质量。6 7 ?; TI# P: U根据2008年度制定精细的管理战略目标，管理处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的物业环境，我们坚持按计划对员工进行培训，每月每周分科目内容有员工手册、工作手册、现行条例法规、经典案例分析、企业理念、岗位职责、工作流程、业务技能、操作要领、礼仪礼节、车场管理、安全消防、应急事件处理、前台文员、库房管理、环境绿化等。对各个岗位员工组织培训累计达216课时，培养员工树立爱岗敬业的精神及专业的业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值，努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的绩效考核，并通过夜查、周检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年” 的管理目标。另外，管理处每周召开一次管理处工作例会，在总结工作的同时，积极充分的听取基层员工的呼声、意见或合理化建议及批评，充分发挥管理处的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识，形成了较好的工作氛围。附：XXX物业管理处2009年度培训指标完成情况一览简表XXX物业管理处2009年度培训指标完成情况一览简表培训部门计划培训时间培 训 内 容培训人实际完成课时(小时)管理处一次/月条例法规、经典案例分析、各部门作业指导等。周波12客服部一次/月礼仪礼节、案例分析、员工手册、工作手册、工作流程、消防、安全知识等。慕飞/张玲12维修组二次/月岗位责任、业务技能、工作流程、操作要领、消防、安全、礼仪礼节、员工手册等。胡豪杰24环境组二次/月行为规范、语言规范、礼貌常识、业务技能、工作要求、员工手册、消防安全知识等。陈君/张先芳24秩序维护队四次/月军事培训体能训练黄斌48四次/月行为规范、礼仪礼节、工作要求/要领、工作手册、员工手册、消防安全知识等。黄斌48二次/月岗位责任、业务技能、工作流程、消防安全、操作要领、应知应会、职业思想等。谷虎/毛世贵/郑东/花传标24一次/月监控：岗位职责、工作流程、操作要领、消防安全、礼仪礼节、员工手册等。黄斌12一次/月车管：岗位职责、操作要领、员工手册、业务技能、防火、防盗、防意外伤害等。黄斌12统计:各部门主管制表:周波日期:2010-01-17二、费用收取服务工作2008年工作全面展开之后，费用收取工作因诸多原因进展非常困难，管理处为寻求更大的效益增长点，及时召集员工，在公司目标和经营思路的框架下，根据栢景湾小区实际情况，针对欠缴户的类型、特点及欠费原因等情况进行梳理和分析，制订切实可行的收费服务措施，强化费用催收力度。为保证费用收取服务工作的顺利开展，管理处很多员工不计得失，利用休息时间加班、加点来进行各项费用催收工作。附：XXX物业管理处2009年度经济指标完成情况一览简表XXX物业管理处2009年度各项收费指标完成情况一览简表项 目目标收入（元）实际完成（元）完成率备 注本体物业服务费93.76%商铺物业服务费107.41%车位管理费96.93%会所物业费100%幼儿园物业费100%自行车/摩托车停车费81.99%维修有偿服务费收入95.85%临时停车费133.17%保安保洁服务费收入已取消其他收入61.85%08年收回以前年度物业费106.32%小计统计:张玲制表:周波日期:2010-01-17三、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。5 l2 w$ y6 y i2 l*环境卫生是小区常规的重要服务项目之一，管理处的绿化、保洁工作一直严格坚持执行国优标准，每日自检，管理处周检，公司月检，层层把关。我们采取日检查考核督促每位保洁人员工作情况，每日对景观进行喷水循环，定时清洗景观水池。楼层、楼道、电梯、路面，要求每日清扫或擦拭两次并保洁，定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘以及开展消杀工作。虽然随着社区建设的日臻成熟，业户也不断增加，但我们在所有的保洁区域，保洁的及时率都能保证达到100%。绿化养护方面，年初，管理处即分别针对乔木、草坪、灌木等制订了详细的年度养护计划，按照计划，科学、及时地对绿化植物进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害等工艺，日常管理工作中，更是注意加强考核及管理以提高效率。常用消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等，根据植物的生长情况消杀不同虫害，确保了全区绿化无病虫害。规范严谨的绿化植物养护操作流程，确保绿化完好率达97%以上，达到小区处处树木苍翠，绿草如茵的目标效果。附：XXX物业管理处2009年度环卫绿化工作量化统计一览简表XXX物业管理处2009年度环卫绿化工作量化统计一览简表项 目年度量化统计集中实施消杀11(次)生活垃圾清运约5400(车)装饰垃圾清运约1400(车)移植绿化1000()补植草坪2500()大型节日摆放布置花盆2000(盆)统计:张先芳 制表:周波 日期:2010-01-17四、设备设施维护、保养及工程维修2009年是XXX维修组学习的一年，整顿的一年，逐渐稳固的一年。为了不断提高和加强维修组各员的整体工作绩效，管理处在经营方针、专业技能，仪容形象，内部纪律，人员调整，制度规章等方面加强了管理，使其逐步得到提升，主要工作汇报如下:(1)逸湖居22#楼收楼工作:2009年下半年逸湖居22#楼验楼、收楼工作是年度的重点工作。工程维修组由此在有限的人手中组成了专门的验楼、收楼小组。积极配合客服中心及房产工程部开展验楼工作。维修组在现有人员资源不变的情况下，适时调整，由十月份前期工程验收介入开始着手，在不断发现问题，不断进行修正的过程中，维修组全体员工齐心合力，顺利完成了公司下达的收楼任务。特别是XXX2009-10-23日突发的XXX4#楼燃气爆炸事件又刚好与验楼收楼工作发生在同一时间，维修组全体员工经常因为工作需要，加班加点都从无怨言，做了大量的工作。附：逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表项 目明 细小计接收接收面积22477.62()178(户)/ 22477.62()接收户数178(户)移交交房面积14379.9()116(户)/ 14379.9()交房户数116(户)验房待整改维修项目纱门纱窗178(项)755(项)水电170(项)土建178(项)入户门169(项)弱电维修60(项)已整改275(项)275(项)统计:张玲 制表:周波 日期:2010-01-17(2)装修审核、监管工作复杂之中求和谐:装修审核、监管工作是物业公司与整个小区业主的焦点所在。直接影响业主与物业管理之间的融洽关系，也是维修组日常工作中的主要内容。2009年度管理处共审核了124个项目的装修申请，对26处住户的违规装修提出了整改意见。(3)日常维修工作的开展;XXX物业管理处2009年度设备设施维护、保养及工程维修工作量化统计一览简表受理维修次数(6843)公共设施维修3061(起)住户维修3782(起)维修处理及时率98.56%维修回访率100%公共设施完好率100%房屋完好率100%组织供水管网听漏4(次)查找并修复供水管网漏水点10(起)统计:张玲 制表:周波 日期:2010-01-17所有的这些维修工程虽然因为多方面原因或多或少的存有暇癖，但大多数都得到了业主赞同。五、社区文化方面为了活跃社区文化活动，管理处根据年度制定的工作计划，由 FW2 H n2 h/ M公司安排和管理处自行组织以及引进单位联办各类社区文化活动共7场，举办有羽毛球比赛、乒乓球友谊赛、母亲节送花、露天电影专场、“湾湾鸟儿知多少”科普宣传、圣诞节送礼品、“我为小亭起名字”亭名征集活动等，为小区的精神文明建设提供良好氛围，同时也赢得了广大业户的一致好评。这些丰富多彩的社区文化活动，拉近了物业公司与业主之间的距离，增加业主与物业公司的感情和友谊，也为业主与业主之间搭建了一道沟通和友谊的桥梁。六、秩序维护工作、消防及车辆管理( f- a5 J- B; 5 z%小区的安全是物业服务工作的重中之重，公司的管理质量方针始终将安全工作放在首位，为此管理处在年初制订了严格的安防管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间0:00后报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护。为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和定岗蹲点，设立18:0022:00强化巡逻岗，所有岗位联动，日常进行秩序维护工作的同时更是注意加强对业户的安全提示和宣导。为了加强小区的车辆管理工作，; F) o2 n: k& b0 C.人车分流加强人车分流的车辆管理工作加强我们坚持实行车辆进出小区收发卡以及控制车辆驶入小区的工作，在公司要求的“人车分流”管理模式上起到了良好的效果。目前，还有相当部分车主不理解，图方便，难配合。出入小区不要卡、不交卡，甚至强行驶入，给车辆管理工作增加了难度。同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂、殴打我秩序维护人员，给我们的秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，我们的秩序维护员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行制度，只要能起到规范管理作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。, b+ i, s D: t/ O+ Q R; 2特别是小区各出入口及小区主、支干道的车辆乱停放问题，为减少噪音对业户的干扰以及消防通道的占堵，我们用盆景和石球增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解秩序维护队员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把怨气发泄到我秩序维护队员身上，使秩序维护员工作承受很大的压力。, M6 q+ fh8 ?5 * * X4 附：XXX物业管理处2009年度秩序维护工作量化统计一览XXX物业管理处2009年度秩序维护工作量化统计一览简表项 目年度量化统计电梯困梯解救8(起)拾到财、物主动并交还4(起)集中清理楼道非机动车辆乱停放26(起)阻止违章装修2520(余起)及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2(起)纠正违章停车3700(余起)协助住户因水浸清理家中溢水3(起)组织消防实战演习1(起)住户忘关燃气引发灶具燃烧紧急避险2(起)统计:黄斌 制表:周波 日期:2010-01-17春节期间，当业主们在欢度春节时，我秩序维护队员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，时刻注意小区状况，谨防可能发生的各种突发意外。在公司领导的关心和指导下，) Ma7 H9 T9 b由于管理处组织得力，制定相应有效可行的安全防范管理措施并实施，加之大部分秩序维护队员都能积极主动、尽职尽责地做好小区的秩序维护安全防范工作，全年时间内，小区内未发生一起交通事故或因车辆等问题的重大投诉。七、在日常管理服务过程中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项，提高客户满意度。为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改；如属于有关水、电、煤气部门的问题，客户服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决；如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。但由于小区面积大，内居住户素质良莠不齐且居住情况复杂，日常管理中存在较大的难度。面对困难，管理处全体员工知难而上，工作中坚信“办法总比问题多”的信念，努力提高服务质量。实操过程中，管理处对各主管统一指挥、督导，合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力。严格制定各主管的工作规范和规程，主持每周的例会，总结本周工作，发现不足，及时改正，制定下步工作方向。对各主管的工作，加强检查和落实，监督各个主管的日检，做好管理处的周检，协助公司的月检。对员工的工作做到奖罚分明，统一对待。对不合格服务进行检查和纠正，及时追踪。各项工作做到层层把关，杜绝管理漏洞。另外，管理处除了按照计划定期举办丰富多彩的社区文化活动，更是坚持在小区各单元制作的宣传栏以及小区五个主出、入口，定期张贴各类通知、温馨提示、安民告示、生活常识等，全年共张贴各类通知、提示、安民告示等计:130次，这些点点滴滴细致入微的工作，使小区的业主和住户真正理解到了我们确实是切切实实的在为业主做实事，赢得了小区广大业主/住户的认可。附:XXX物业管理处2009年度客户满意度统计一览XXX物业管理处2009年度客户满意度统计一览表项 目上半年满意率下半年满意率全年综合满意率总体工作98%97.3%97.65%服务态度98%95.6%96.80%工作效率98%95.6%96.80%安全服务96.7%94.7%95.70%环境服务96%95.9%95.95%维修服务95%93.9%94.45%社区文化94.9%920%93.45%全年综合满意率96.55%统计:张玲 制表:周波 日期:2010-01-17八、其他方面的工作日常的管理与服务过程中，管理处要求各部门主管要经常和员工谈心交流，及时了解他们的想法，解决员工的实际困难，用真心换真心，让员工真正感觉到信联物业大家庭的温暖。管理处还经常组织员工谈话，听取员工的意见和建议，为员工解决困难。正是在这样的温暖环境下，加强了员工之间互相合作的凝聚力及向心力，极大地增强了员工的自律意识和团结意识，调动了各部门员工的工作积极性和责任心，提高了工作质量，加强了管理处的团队合作精神。(1)顶住压力，频繁故障停电以后，牺牲小我因素，耐心做好解释与衔接、协调工作。2009年度69月份，由于供电线路维修或负载过大跳闸等原因，栢景湾小区频繁出现停电高达23次，且多数停电时间较长，业主/住户对此反映强烈。更有一些不了解供电常识或“居心不良”的住户认为停电的原因是由于物业管理公司或房产公司的原因造成，所以但凡一停电，就会有人纠结一些无处发泄的住户屯集客服中心无理取闹，肆意发泄。为保证断、送电以后设施设备的正常运行，更为了给业主/住户做好解释和应答(其实从某种程度上来说，也就是给我们的上帝提供一个发泄的空间)，管理处按照公司的要求，每逢停电，管理处所有管理人员必须全部赶赴现场，接听管理处各部门所有电话，跟进、盯督供电部门的维修进度，为业主/住户做好解释以及最新的供电情况信息。经常突然的停电都发生在夜间，等到供电局恢复供电，待我们的维修人员检查好设施设备正常运行，我们饥肠辘辘、汗流浃背的管理人员送走客服中心的住户以后，时间都早已过了凌晨。而且每次口干舌燥的耐心解释经常还得不到住户们的理解，她们总是能将情绪宣泄的欢畅淋漓，指责、谩骂、推搡曾经在一次较短时间的停电过程中，就发生过一情绪激动的业主冲动砸坏客服中心玻璃门的荒唐事。其间，每次饥饿劳碌的无偿加班加点，从停电到供电恢复，瘫软在椅子上的我们管理处那些可爱的员工们真的感觉就像打了一次辉煌的战斗一样。所幸我们的这些工作都没有白白付出，上帝们在发泄完了、供电也恢复正常以后，最终还是接受了供电部门供电故障停电的事实。到了“停电时期”的中、后阶段，居然出现了不少业主加入了我们的解释工作队伍里来，而那位情绪激动砸坏客服中心玻璃门的仁兄，最后也对自己的行为进行了赔偿。(2)突发事故以后，反应迅速，积极协助政府部门积极做好灾后的维稳工作。2009年10月23日凌晨5时许，桦景轩4#楼一声震天动地的爆炸声拉开了管理处为之忙碌长达三个月之久的序幕。爆炸事件发生以后，在公司领导的正确安排以及兄弟管理处的倾力帮扶下，管理处一方面要完成时间紧迫的逸湖居22#楼的交房验楼工作，另一方面积极的投入到了协助政府部门的紧急抢险和救灾工作中。在进行陪同住户进入危楼清点收拾衣物时，由于警方从安全角度出发，要求必须有管理处工作人员陪同，一户一户的进入取用，我们现场负责的管理人员在电梯不能使用的情况下，冒着危险一趟一趟的重复往返发生事故的住宅楼道间，更是在陪同的过程中，帮助业主尽可能的多拿些物件。一趟、二趟十趟、二十趟，颤微不停的汗水换来了业主们感谢和会心的微笑。在进行爆炸以后紧急工程维护的工作过程中，管理处全体员工不计个人得失，全身心的扑在协助紧急救助的工作中，很多员工因此连续几天没有回家，吃、住、睡全部都安排在了管理处，为公司最终获得业主们认可、赞赏的口碑付出了“信联人”应尽的义务。(3)面对天灾，临难含笑，齐心协力斗雪魔。2009年11月份，合肥市早早降了2009年的第一场大