第三单元 接待.doc

单元标题星级酒店前台接待业务管理课次位置三教学学时8授课班级11级酒店管理上课地点一体化教室（客房实训室）上课时间第二三周09月1219日第1234节教学目标能力目标知识目标素质目标1能熟练地按要求做好岗前准备工作2掌握对客接待技巧3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力4.具有在服务中解决实际问题的能力1掌握酒店前台接待程序2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用1.能够运用推销技巧顺利的推销客房2、能够与团队成员良好合作。能力训练任务任务1：在规定时间内完成酒店前台接待前准备工作。任务2：在规定时间内完成酒店前台接待登记手续。任务3：运用所学营销技巧向宾客推销客房。本次课中涉及到的有关核心外语词汇1、Walk in 无预订客人 2、Occupied 住客房 3、Occupancy 出租率 4、Vacant 空房本次课所需教学资料教学光盘一张；酒店应用软件；单元教学过程步骤教学内容及能力/知识目标教师活动学生活动时间（分钟）告知教学内容：酒店前台接待办理客人入住登记手续。能力目标：1、能熟练地按要求做好岗前准备工作2掌握对客接待技巧3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力知识目标：1、掌握酒店前台接待程序2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用1、结合多媒体、教学视频，教师讲解酒店前台接待岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉酒店前台接待工作环境、工作程序与要点。2、教师示范1、明确教学内容及目标2、由领班组织本班组学员进行技能训练15引入项目：一商务客人入住酒店，有预订任务一：找到客人的预订任务二:办理登记入住手续任务三：销售客房以酒店的真实工作项目为基础，创设课程项目及任务，并告知学生。明确工作项目及任务，并对如何完成任务进行初步思考。18操练1. 学习酒店前台接待岗位职责和业务流程及各项业务标准2. 进行工作岗位训练；3. 进行熟练训练掌握时间4. 进行各组比赛，时间短服务好胜出。1结合幻灯片讲解，老师示范，学生边看边做。2.通过学生操作发现问题解决问题。3.安排学生分组自行练习，教师在巡视过程中及时纠正操作中的问题。4.讲评优点。5.安排学生分组自行练习，教师在巡视过程中及时纠正操作中的问题。6.讲评优点。1. 学习基本技法；2. 操作，自查发现问题；3. 分组练习，掌握熟练度4. 组长讲评个组员优点5. 观看视频6. 分组练习控制时间7. 老师讲评90深化完成工作任务：旅游团队的入住登记手续。1、请学生思考旅游客人适用哪种方式。2、要求学生以小组为单位进行讨论并作出初步方案。1、学生集体思考，个别回答老师提出的问题。2、以小组为单位，讨论出适合不同客人的方案并阐述。30归纳知识：1熟知酒店前台接待程序2.明了前台接待在酒店服务过程中的重要作用3. 掌握常规分房的形式、内容、要领能力：1.能熟练地做好岗前准备工作2.掌握对客接待技巧3.具有向宾客推销客房的能力4.具有在服务中解决实际问题的能力1、老师给出本次课涉及的知识点，并请小组讨论，给出结论。2、老师在学生回答的基础上给出补充意见。1、学生分组讨论，回答老师提出的问题。通过听取老师的补充，明确所有知识点。27作业以小组为单位讨论并写出无预订客人的接待流程。下次课演示。课后体会1、前台接待服务是酒店服务的主体，学生学习热情比较高。2、学生对于项目化教学十分欢迎。3、学生普遍能够完成基本工作要领但需要进一步提高。4、操作仍然不够熟练，部分同学在规定时间内完成项目有困难。第三单元 星级酒店前台接待业务管理单元标题星级酒店前台接待业务管理课次位置三教学学时8授课班级11级酒店管理上课地点一体化教室（客房实训室）上课时间第二三周09月1219日第1234节教学目标能力目标知识目标素质目标1能熟练地按要求做好岗前准备工作2掌握对客接待技巧3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力4.具有在服务中解决实际问题的能力1掌握酒店前台接待程序2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用1.能够运用推销技巧顺利的推销客房2、能够与团队成员良好合作。能力训练任务任务1：在规定时间内完成酒店前台接待前准备工作。任务2：在规定时间内完成酒店前台接待登记手续。任务3：运用所学营销技巧向宾客推销客房。本次课中涉及到的有关核心外语词汇1、Walk in 无预订客人 2、Occupied 住客房 3、Occupancy 出租率 4、Vacant 空房本次课所需教学资料教学光盘一张；酒店应用软件；单元教学过程第一节 住宿登记中的若干问题（二课时）一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。（二）办理住宿登记（Checkingin）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。（3）停留天数与预订的不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿登记表（Registering）住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。4、确定付款方式5、填写房卡房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明作用。6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。三、前台接待中常见问题的处理（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。第二节 客房分配的艺术一、排房的顺序客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间（六）要注意房号的忌讳第三节 换房与更改离店日期一、房间的调换调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。客人要求调换房间，通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客记设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。二、离店日期的变更第四节 前台销售艺术与技巧（二课时）一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式（1）“冲击式”报价。（2）“鱼尾式”报价。（3）“夹心式”报价。六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第五节 防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，前台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度第六节 结账业务管理一、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作。检查客人信用卡的安全性。辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。