客房员工基本知识复习题.doc

客房员工基本知识复习题 说明 客房员工专业比赛分两个部分：1、基本知识，2、基本技能。本次将基本知识复习题印发，请各店客房部组织客房员工认真复习。基本知识比赛将分为前台接待员、客房服务员两个类别。 一、礼貌礼仪 01、请问客房服务的礼貌礼仪包括哪五项内容？答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。02、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？ 答：不可佩戴除订婚、结婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。03、请问在与上级交谈时应如何入座？答：经过批准后方可坐下。 04、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部分？答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。05、请问造访熟客时，应坐在座椅的哪部分？ 答：造访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。06、请问听人讲话时，应保持怎样的坐姿和目光？ 答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。07、请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作？答：应说“对不起”，转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。08、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？答：必须说“对不起，请稍侯”，并尽快将事情处理完毕。 09、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？ 答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。10、请问迎面遇见客人时应如何让路？ 答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。11、请问在客人前方行走时应如何为客人让路？ 答：听见客人的脚步声后，应停下并侧身让客人先行。12、请问应如何递物与接物？答：递物与接物必须双手交接。 13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？ 答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手势指向客人要去的方向。14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？答：应先引路再导向。 15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？ 答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客人打招呼并请客人先行。 16、请问进电梯时遇有客人同行，应如何操作？ 答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？答：应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人先行。18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？ 答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯。19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？ 答：应礼貌地向客人道别，倒行退出客房，并轻轻关上房门。20、请问应如何将长条物品（牙具、木梳等）递交给客人？答：长条物品需横向双手递交，标识朝向客人。21、请问应如何向客人递交棉织品？答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。22、请问应如何向客人递送一次性水杯？ 答：应握住一次性水杯的杯底，杯口向上，双手递送给客人。 二、计划卫生规范操作流程 01、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？答：每日至少两次。 02、请问客房席梦思多少时间翻转一次？答：每三个月翻转一次席梦思。 03、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？答：应使用鸡毛掸。 04、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？答：灭火器箱外壁为每日清洁。 05、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？答：内壁清洁周期为每月1次。 06、请问擦拭灭火器时应注意什么？ 答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。07、请问清洁楼梯时应注意什么？答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。 08、请问如何对客房木质家具进行打蜡？ 答：1、用40左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；2、用清水过2遍； 3、用碧丽珠在家具表面均匀喷洒； 4、用纱布包成球状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；5、最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。 09、请问消火栓的清洁周期是多少时间一次，清洁时应注意什么？答：消火栓清洁周期为每月一次，清洁时注意不要弄乱水带。10、请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次？答：每月一次。 11、请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁？ 答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；2、擦净排风扇内壁； 3、在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干；4、将罩壳装回排风扇并固定好卡簧。 12、请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次？答：每年一次。 13、请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁？ 答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；2、拧开螺丝卸下内壳； 3、拆下风轮定位螺丝，拆下风轮； 4、擦净排风扇内壁和风道口，在工作间水槽内将罩壳、内壳、风轮刷洗干净并擦干；5、将风轮、内壳、罩壳依次装回，固定好所有螺栓和卡簧。14、请问在使用扶梯（人字梯）进行登高工作时应注意什么？答：扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固。15、请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次？答：每15天一次。 16、请问如何清洁客房空调网罩？答：1、擦拭空调外壳； 2、打开外壳，取下过滤网罩并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶；3、在工作间水槽内清洗过滤网罩并擦干；4、装回过滤网罩并盖上外壳。 17、请问客房日光灯日常清洁周期为多长时间一次？答：每月一次。18、请问如何清洁客房日光灯？答：1、准备好扶梯（人字梯），扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固；2、如是日光灯管需先拆下灯罩边壳，拆装时注意力度；3、扶住灯罩，沿卡槽将灯罩拉出； 4、将灯罩正反面擦净，擦拭时注意力度不要太大；5、用干抹布小心擦拭灯管及边框，擦拭时注意安全；6、最后将日光灯罩及边壳装回原位； 7、如是圆形吸顶灯，将灯罩固定卡扣打开，拆下灯罩后将灯罩及灯管擦拭干净后将灯罩装回原位，扣好灯罩固定卡扣即可。 19、请问如何对客房清洁抹布进行清洗消毒？ 答：1、清洁客房时应将清洁抹布按颜色分别放置于工作车专用抹布袋内；2、客房清洁完毕将抹布袋带入工作间； 3、将蓝、黄、绿、红四块抹布分别在工作间水池内清洗干净后投入到对应颜色的抹布消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）；4、用消毒的抹布擦拭相应的抹布袋格； 5、再次消毒四块抹布后将抹布拧干，按颜色放入相应的抹布袋格；6、客房清洁抹布应做到一房一清洁、一房一消毒。 20、请问如何对客房清洁使用的夹布拖把进行清洗消毒？答：1、清洁客房时应将夹布拖把挂于工作车上小抹布袋处；2、客房清洁完毕将夹布拖把带入工作间；3、卸下拖把布，在工作间拖把池内清洗干净后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）； 4、拖把布拧干后装回夹布拖把，将夹布拖把放回工作车上指定位置；5、客房清洁使用的夹布拖把应做到一房一清洁、一房一消毒。21、请问如何清洁客房地面？ 答：1、清洁客房地面前先将床上被子的被角翻起，防止弄脏；2、用扫帚从内而外清扫地面，注意角落和门后垃圾的清洁；3、用夹布拖把从内而外拖净地面； 4、拖地完成后应拉去夹布拖把上的毛发并将夹布拖把带至工作间清洗消毒。22、请问如何对客房楼层走廊地毯进行吸尘？ 答：1、每日应定时（下午3点左右）用吸尘器逐层对走廊地毯进行吸尘； 2、吸尘前检查吸尘器的电源线、插头、开关、外壳是否完好，启动声音正常；3、吸尘时应注意观察地面情况，发现有大块的垃圾、尖利的玻璃、铁屑、铁钉应用手拣拾，防止堵塞进气口或损坏储尘袋； 4、吸尘时应从远到近、从左到右，倒退着进行地毯吸尘；吸尘器扒头紧贴地毯前后拉动，每次向旁边移动时应不超过扒头宽度的三分之二，以防止留下空隙； 5、吸尘结束后应进行检查，查看是否留有死角，必要时应对局部地毯进行重点吸尘，方法是取下扒头，直接用进气软管上的扒头接口对局部较脏的地方进行吸尘；6、工作完成后需将吸尘器储尘袋中的垃圾和灰尘倾倒干净。23、请问如何对客房楼层走廊地毯污渍进行清洁？ 答：1、走廊地毯局部污渍应及时用专用地毯清洁剂进行清洁；2、清洁前先用吸尘器进行局部重点吸尘； 3、如污渍未干，先用干抹布等材料尽量将污渍吸干； 4、在污渍处喷洒地毯清洁剂，使用软毛刷从污渍四周向中间进行清洁去渍，并及时用干抹布沾去多余的地毯清洁剂泡沫或液体； 5、去渍后应根据地毯干燥情况及时进行吸尘；6、很脏的局部污渍应用备用地毯进行更换。将换下的脏地毯晾干后，再重复清洗直至清洁。24、请问如何进行客房楼层走廊地毯全面清洁？ 答：旅馆应根据客房楼层走廊地毯清洁情况，最多半年可由专业清洁单位进行一次全面清洗。 25、请问如何擦拭客房内窗玻璃？ 答：1、按照从上到下、从左到右的顺序用微湿的干净抹布擦拭玻璃；2、如玻璃较脏，可在玻璃表面适量喷洒玻璃清洁剂；3、用湿抹布擦拭后用干净的干抹布将玻璃表面的水迹擦拭干净；4、擦拭时不要遗漏窗框、窗槽和窗台。26、请问如何拆装客房窗帘？ 答：1、客房窗帘拆卸时直接将窗帘挂钩从窗帘轨道的吊环上取下即可；2、安装窗帘时，将窗帘挂钩的四个针脚分别插入对应的窗帘插孔； 3、从窗帘轨道两端的最后一个固定钩环开始悬挂窗帘，注意不要漏挂或脱空。27、请问如何对客房电热水壶进行日常清洁？答：1、每日将电热水壶内的剩水倒净；2、用清水将电热水壶内胆冲洗干净； 3、用配比为1:100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。28、请问如何对客房电热水壶进行计划清洁？答：1、清洁时先将电热水壶内的剩水倒净； 2、倒入醋精盖没壶底，将醋精摇匀后浸泡5分钟； 3、用瓶刷刷洗电热水壶内胆，然后用清水将电热水壶内胆冲洗干净； 4、用配比为1:100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。29、请问客房电热水壶计划清洁周期多长时间一次？答：每2个月应对客房电热水壶进行一次计划清洁。30、请问如何对浴室花洒进行计划清洁？ 答：1、计划清洁时应将花洒拆下拿到工作间进行清洁；2、按1:10的比例配制醋精溶液，水温以40度左右为宜； 3、将花洒浸泡在醋精溶液中，浸泡时间30分钟左右，使水垢与醋精充分中和；4、取出花洒并用旧牙刷刷洗花洒出水口和进水口；5、匀速摇动花洒，保证每个出水孔通畅；6、用清水将花洒冲洗干净。 31、请问浴室花洒计划清洁周期多长时间一次？ 答：旅馆应根据当地水质情况，每季度至少对浴室花洒进行一次计划清洁。32、请问每日清洁客房时应如何对浴帘进行清洁？答：1、每日清洁客房时应对浴帘底部进行清洁；2、用喷雾式喷壶在浴帘底部喷洒快活消毒药水；3、搓洗浴帘底部并将浴帘挂起晾干。33、请问如何对客房浴帘进行计划清洁？ 答：1、计划清洁时应将浴帘拆下拿到工作间进行清洁； 2、在消毒盆或消毒桶内按照1:200比例配置84消毒液，并加入半杯醋精；3、将浴帘放入消毒盆或消毒桶内浸泡5分钟左右，然后反复搓洗浴帘污渍处；4、用清水将浴帘冲洗干净。 34、请问客房浴帘计划清洁周期多长时间一次？答：每月至少对浴帘进行一次计划清洁。35、请问记号笔印记可用什么去处？答：1、可用消毒棉球蘸取二甲苯擦除； 2、二甲苯只可在非漆面的硬质表面使用，不可用于油漆面的清洁，否则会造成褪色。36、请问墙面污渍如何去处？ 答：1、对于轻微的墙面污渍可用白抹布沾水去除，操作时需注意力度与方向，防止擦破墙面； 2、对于严重的墙面污渍，应以腰线为界大范围粉刷涂料。37、请问如何润滑家具抽屉导轨？答：1、将抽屉从导轨上取出； 2、用旧肥皂在导轨上均匀涂抹，装回抽屉并反复抽拉至顺滑即可。38、请问如何去除布件上的圆珠笔印？ 答：1、布件沾上圆珠笔印后可使用白猫喷洁净去除； 2、在笔印上均匀喷上白猫喷洁净，等待1分钟后用清水搓洗即可去除笔印。39、请问如何去除胶印？ 答：1、粘胶印可用白猫喷洁净去除； 2、在粘胶印上均匀喷洒白猫喷洁净，过5秒钟用干抹布将粘胶印擦拭干净即可。40、请问如何去除口香糖渣？答：1、口香糖渣可用冰块去除； 2、将冰块装入塑料袋中，敷于口香糖渣表面，过1分钟后即可将冻结的口香糖渣轻松撕下。 三、客房不同房态的清洁与处理 01、请问客房清洁操作中的三轻指什么？答：说话轻、走路轻、操作轻。 02、请问对续住房和长住房，如客人都在房间并挂了请速打扫牌，应先打扫什么房间？答：先打扫续住房。 03、请问对正常打扫的VIP房，应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫客人在房间的客房？ 答：先打扫客人不在房间的客房。 04、请问对挂请速打扫牌的VIP房，应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫客人在房间的客房？ 答：先打扫客人在房间的客房。 05、请问保养房连续多长时间处于保养状态则需对所有布件进行更换？答：如连续一周处于保养状态，第八天需要更换所有布件。06、请问简单清洁适用于什么房态？答：当天将退房。 07、请问VIP房的鲜花和水果应多长时间更换一次？答：每天更换。 08、请问打扫长住房时，如客人连续几天未要求更换毛巾和床上用品，则主动为客人更换？ 答：客人连续5天未要求更换毛巾和床上用品，第6天应主动为客人更换。09、请问打扫住客房时，如客人不在房间，床上用品的更换应按什么操作？答：按小鲸鱼摆放操作。 10、请问打扫客人不在房间的住客房时，如有客人睡衣放床上应如何操作？答：应折叠好放置在枕头边。 11、请问对已出租的维修房，应如何进房维修？ 答：由客房服务员敲门陪同维修工进房维修，客人在房需先征得客人同意。12、请问维修工维修客房结束后由什么人进行验收？答：由客房服务员验收。 13、请问客房服务员应在几点钟打电话至“请勿打扰”房询问客人是否需要打扫或补充用品？ 答：14点。 14、VIP房空调应在客人抵店前多少时间调至适当位置？答：客人到达前半小时。 15、打扫住客房时，客人物品应如何处理？答：客人物品应归至原位，不可丢弃。 16、请问在客房楼层使用对讲机时应注意什么？答：应使用耳麦，以免影响客人休息。 四、安全管理 01、请问每个楼层至少有几个远离分开的紧急逃生出口？答：至少有2个。 02、请问消火栓内一般配有哪些消防器材？ 答：报警按钮、消防水带、消防水枪和消火栓阀门。03、请问公共区域电视监控系统的安装要求是什么？ 答：安装摄像探头必须不留监视死角，实行24小时即时监控。04、请问走廊相隔多少米的区域需配备灭火器？答：20米左右。 05、请问防火门应向哪个方向开启？答：应向逃生方向开启。 06、请问旅馆大楼周围可布设什么系统以防止不法分子侵害？答：红外线周界报警系统。 07、请问总服务台应安装与哪个部门联网的手动报警器？答：与公安部门110。 08、请问旅馆应在哪些重要部位安装摄像探头？ 答：大堂、主要进出口、各楼层公共区域、总台、电梯、财务室、行李房、停车场等重要部位。 09、请问监控录像资料应保持多少时间备查？答：录像资料应保持一个月以上备查。 10、请问消防自动报警控制中心主要包括哪些组成部分？答：主要包括火灾探测器（温感、烟感探测器）、消防专用电路、手动报警按钮、警铃和应急广播。 11、请问客房门背后应安装什么指示图？答：安全疏散导向指示图。 12、客房房门应安装哪些安全设备？答：电子门锁、猫眼和防盗扣（链）。 13、请问任何服务人员发现火灾情况应立即报告哪里？答：总台。 14、请问服务人员发现火灾情况立即汇报后，如火灾尚未蔓延，应如何处理？答：就近使用灭火器材扑救，以免酿成大火。 15、请问服务人员发现火灾情况立即汇报后，一旦火灾发生蔓延，应如何处理？答：在店领导指挥下立即有序疏散店内旅客。 16、火灾误报由谁负责消除消防控制中心的警报？答：总台。 17、请问发现旅客死亡应如何处置？ 答：保护现场，防止他人破坏，立即向本部门（或旅馆）当班经理汇报，并逐级上报店经理。 18、请问在旅客死亡事件中发现旅客尚留一口气应该如何处置？答：应迅速报告店经理或值班领导报120抢救。19、请问旅客钱物失窃时服务人员切忌什么？答：随意翻动现场物品。 20、请问旅馆内发生抢劫案件或通缉协查对象时，应如何处置？答：迅速控制旅馆进出口，协助警方缉拿，注意自我保护。21、请问旅馆发生停电事故，在安全防范方面应如何处置？ 答：严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆和住店旅客生命财产安全。22、请问进入台风和汛期应做哪些前期检查工作？答：加固悬挂物，清理排水管道。 23、请问发生电梯故障，应如何处置？ 答：立即向本部门（或旅馆）当班经理汇报，并逐级上报店经理，通知电梯维修商至现场抢修。 24、请问日常工作中使用客用电梯应注意哪些安全问题？ 答：1、不要在电梯门开关过程中进出轿厢，候(乘)梯时不可倚、撬、扒、踢电梯门；2、不要在未看清电梯轿厢的情况下盲目进入；3、不要乘坐明示禁止载人或维修中的电梯；4、不要在电梯内打闹、跳跃；5、不要让儿童单独乘梯； 6、电梯超载报警时不可挤入轿厢或搬入物品； 7、被困电梯时应立即通过电梯内紧急通话设备呼救，不可倚、撬扒、踢电梯门。25、请问扑救初起火灾的关键要做到什么？ 答：1、发现及时；2、迅速扑救；3、立即上报。 26、请问如何扑救初起固体物质（家具、沙发、床上用品等）火灾？答：1、用水、干粉灭火器、泡沫灭火器等均可进行扑救；27、要保证灭火，但要减少水渍带来的损失。28、请问如何扑救初起电气设备火灾？答：1、关：立即关闭电源开关；2、撤：迅速撤走附近可燃物品； 3、灭：未关闭电源开关时，可用砂土、沙子盖住火苗或用干粉灭火器灭火。只有确定无电时，才可用水或泡沫灭火器灭火。29、请问配电室及高压线路发生火灾应如何处理？ 答：立即上报，由店经理报专业机构（供电局、消防队等）进行断电扑救。30、请问电气设备火灾发生的前兆是什么，发现后应如何处理？ 答：前兆是电线因过热会散发出一种烧胶皮、烧塑料的气味，发现后应立即上报。 31、请问如何扑救初起的易燃液体（柴油等）火灾？答：可使用盖砂土、盖沙子或干粉灭火器灭火。 32、请问为什么扑救初起的易燃液体（柴油等）火灾时不能用水？答：因为油比水轻，易燃液体会浮在水面上随水流淌而扩大火灾。33、请问日常工作中应注意哪些安全用电常识？答：1、不可用湿手接触或用湿布擦拭带电设备；