《中国移动IP设备产品质量和售后服务质量后评估系统研究》开题汇报

中国移动通信集团河南移动有限公司 承担部门： 规划技术部 网络管理中心 2010年 5月 课题名称：中国移动 IP设备产品质量和售后服务质量后评估系统研究 项目类型： 集团重点项目 课题名称 中国移动 IP设备产品质量和售后服务质量后评估系统研究 课题分类 网管 主题词 IP承载网、模糊评估、用户感知度 预计开始时间 2010年 3月 预计结束时间 2010年 10月 立项经费、预算 50万元 一、项目信息 二、立项背景和意义 目前，电信企业在设备采购过程中已经由传统的常规采购模式转变为战略采购模式，因此在设备的总成本上，除了采购价格以外，管理成本、使用成本等也被纳入成本考量的范畴。 基于全成本的战略采购理论强调采购管理是一个持续循环的过程，包含了从采购需求产生到采购执行直至采购设备使用的所有管理环节。采购设备以直接或间接的方式渗透从供应商到达运营商并参与到生产运营的全生命周期过程当中，构成了采购设备的整体拥有成本。 立项的背景： 本课题的意义： 通过统计和分析设备硬件故障、软件 BUG、设备缺陷等指标 ,及时发现存在的问题并进行回溯，推动设备厂商对产品设计和售后服务的不断改进，配合网维部门提高网络质量，降低设备的机会成本和生产部门的运营成本 建立科学的、可量化的评估模型，配合相适应的 IT支撑手段，全面评估采购设备质量和厂商服务质量，通过量化考核客观评价设备厂商提供的 IP设备质量及售后服务的优劣 为网络维护、设备采购等部门在将来网络的升级扩容和设备引入工作提供决策依据，建立起 IP设备公平竞争、择优录用的良性循环机制。 工作 目标 建立完善的 IP设备评估指标体系、评估方法、评估流程，评估设备质量和售后服务质量 研究如何基于现有的管理和 IT支撑手段进行后评估系统建设实施，以尽可能少的网管建设成本以及流程改造代价获得预期的后评估效果，解决生产和采购过程脱节的问题，使设备从采购到生产形成闭环 协助厂家分析设备故障和缺陷问题，并促进厂家售后服务质量的不断提升 三、课题研究目标 四、课题研究主要内容 研究范围 防 火 墙路 由 器交 换 机四 层 交 换网络设施 IP承载网 CMNet IP城域网 业务支撑网 网管网络 研究专业：基于 IP网络研究并开发 IP设备后评估系统 支持设备： Huawei、 Cisco、 Alcatel、 Juniper、 Ericsson等厂家AR/BR/CR/RR/CE 随着研究成功和深入，将来可推广到系统设备（包括服务器、存储设备）和传输设备 后评估工作现状的调研 调研目前业内对通信设备质量和设备厂商售后服务质量评估工作的现状 调研目前对设备产品质量和设备厂商售后服务质量评估的管理流程、支撑手段；收集和整理目前存在的主要问题，以及各相关部门不同角色的需求 后评估指标体系的研究及建立 建立一套 IP设备质量和厂商售后服务质量评价体系 从设备硬件故障、软件 BUG、软件升级、厂商修复服务等几个维度建立可量化的质量评估指标，保证指标的全面性 通过二级分解筛选指标方法，保证评价体系的可操作性； 建立评估模型，通过模糊评价方法，得到量化的服务质量评价； 总结各种设备中常见服务质量指标分级、权重和度量方法，提高可推广性 采集方法和分析方法的研究 研究分析并明确各项指标的数据来源、采集粒度、时延要求、可实现性 研究基于 IT手段的自动采集及统计分析方法，弥补现有手段不足 研究科学的统计分析理论，分析设备质量存在的问题 IT支撑手段建设的研究 提出系统和操作流程改造建设的演进策略 给出下一步建设改造的落地方案或建议 四、课题研究主要内容 五、研究总体框架 根据实际现网的困境和需求，分析研究后评估系统的必要性 详细分析并建立后评估指标模型 以 IP网络路由器设备为切入点，详细分析现有相关支撑手段和操作流程，提出具体的完善和改进方案 根据网络现状和实际设备情况，搭建后评估系统平台 针对系统平台进行测试，研究后评估指标评价体系在现网应用的可行性和存在的问题 总结完善平台功能，并得出后评估系统的建设指导性意见 六、主要技术方案和关键技术 和电信领域常见的 QoS技术不同，本课题研究的指标数据并不需要实时采集，而且由于其关注的主要是设备软硬件缺陷和厂商售后服务情况，所以指标数据的主要提供源是EOMS系统和备品备件管理系统，包括对故障单、软硬件更换和升级、备品备件出入库信息的数据采集，另外也辅助参考现网和实验室测试、厂商公开发布的信息等。数据采集的周期一般为季度。 多维指标 体系 模糊评估 模型 关键技术 基于用户感知度的 IP设备质量和售后服务质量后评估体系 用户感知度的指标体系，采用自上向下，逐层细分的方法，将影响感知度的指标按不同的维度、层次分解归类。 IP设备质量和售后服务质量评估体系指标维度分为设备和服务 2大维度。 用户感知度算法模型，采用了模糊评估的方法得出算法模型，可通过指标的实际质量得出用户感知度评价值或分数 基于用户感知度的 IP设备质量和售后服务质量后评估体系主要由感知度指标体系和感知度算法模型两部分构成。 图 -1 多维度感知指标体系 图 -2基于模糊评估的用户感知度评价体系 模糊评估模型 设备质量及厂商售后服务质量的用户感知度评价，涉及到用户的主观感受（例如处理效率等），具有典型的模糊性，无法用常觃的精确逻辑来描述和处理。因此这里采用了两层模糊综合评价模型、由下而上来迚行评价。 模糊现象在各种领域中很常见，如教学水平，软件质量，用户满意度等，都没有明确的边界，都具有亦此亦彼的过渡性质，呈现出模糊性。对这些对象的质量迚行评价时，业界越来越多地趋向于用模糊数学的方法来迚行，即模糊综合评价。在对复杂对象迚行评价时，影响其质量的因素，根据其重要程度还可能分属丌同的层次，这就需要在每一层次上对目标迚行评价，即所谓的多层次模糊综合评价。该方法在很多领域都有较广泛的应用并取得了显著的效果。 模糊评估实施步骤 （ 1）确定被评价对象的论域（以下均称为因素集） 这一步实质是确定评价维度（指标）体系。本课题采用“自上而下”确定因素集的基本方法，由专家根据文献和相关积累集体确定影响每个数据业务感知度的因素集，共分两级，即维度和指标体系。 （ 2）确定评语等级集 这一步体现了模糊综合评价的特点。因为模糊综合评价的对象具有模糊性，因此对被评价对象的描述不应是断然的，而只能用属于各等级的程度（即隶属度）来表示，等级数目一般在4到 9个之间。选定评语等级后，为了获得评价结果（百分制分数）应对每个评语等级进行“赋值”。本课题采用的是 5级评语，各等级的“赋值”如下：很好（ 95），好（ 82.5），一般（ 67.5），差（ 50），很差（ 20）。 （ 3）确定评价因素的权重向量 各因素的权值也采用模糊方法来确定，它是评价因素对被评价对象所起作用的隶属程度的度量。权重确定的方法很多，可以分为两大类：主观赋权方法与客观赋权方法。所谓主观赋权就是凭经验确定权重，如二元比较法、直接打分法、 Delphi法、 AHP法等；本课题对每个数据业务采用的是以二元比较法为主结合直接打分法来分别确定维度（指标）的权重向量。 （具体计算方法参见下页） （ 4）建立模糊关系矩阵。 该步是在被评价对象的因素集与评语等级集之间进行单因素评价并建立模糊关系矩阵。本课题采用等级比重法，此方法要求多个评价者对评价对象的第 i个因素属于哪个等级做出判断，然后将第 i个因素判断为属于第 j个等级的人数与评价者总人数的比值作为矩阵中第 i行第 j列元素。 （具体方法参见下下页） （ 5）权重向量与模糊关系矩阵的合成。 本课题采用 “主因素突出型”的综合评价。 （ 6） 分两级获得评价结果。 权重向量专家确定法（二 /四元比较法） （ 1） 建立评价表 根据要评价的因素建立评价表（如下表所示）。每位专家对所有因素进行两两比较，将评估结果填入表一 （ 2）权重的最终确定 将每个专家的评价结果按表二方式进行汇总 （ 3）权重的修正 如果因素集的数目较少（小于 4个）时，所有专家都认为某一因素重要程度均低于其它因素，此时有两种修正方法：如果专家认为该因素不重要，则可以从因素集中直接去除；否则可采用直接打分法对各因素进行重新评估。 如果某一因素无法测量或暂不考虑，则先从权重向量集中去除该因素所对应的权重，再对剩下权重重新进行归一化处理，即可得到新的权重向量。 模糊关系矩阵建立与评价结果计算 （ 1） 建立模糊关系矩阵 在被评价对象的因素集 与评语等级集 之间进行单因素评价并建立模糊关系矩阵 （ 2） 权重向量与模糊关系矩阵 的合成 根据等级比重法建立权重向量与模糊关系合成矩阵 （ 3）权重的修正 根据测试数据计算得到第 i维度下所有指标的隶属度向量建立二级模糊关系矩阵，然后进行归一化处理建立一级模糊关系矩阵； 最终计算得出评价结果：根据前面步骤的输入进行运算，通过建立运算关系算法模型，最终得出用户感知指数（加权得分部分）。其中，蓝色部分的一级权重和二级权重，根据“指标权重”的红色部分 七、项目的难点 模糊评估的感知度模型确立及实现 如何通过模糊模型，动态评估设备产品质量、厂商售后服务质量 需要通过在专家权重系数基础上进行数据和结果的模拟，并通过用户调研数据验证公式的合理性（需要较多的样本量），工作量较大 相关指标数据的采集 和 EOMS、备品备件管理等系统建立接口，采集设备硬件故障或更换、软件 BUG或升级等信息，以及厂商售后服务质量、服务时效等信息 八、本课题的创新点和专利点 创新点 对设备供应商产品和售后服务质量进行量化评估考核 搭建 IP设备后评估平台，完善现有网管支撑体系，填补现有体系中资源管理层与供应链 /供应商管理层之间的管理缝隙。 专利点 基于模糊评估的感知度指标体系和计算模型 战 略 、 基 础 设 施 与 产 品 （ S I P ）运 营 支 撑 （ O P S ）企 业 管 理 （ E M ）战 略 与 执 行 基 础 设 施生 命 周 期 管 理产 品生 命 周 期 管 理运 营 准 备 与 就 绪 开 通 保 障 计 费 和 收 益 管 理营 销 与 定 价 管 理服 务 /业 务 开 发 与 管 理资 源 开 发 与 管 理供 应 链 开 发 与 管 理客 户 关 系 管 理服 务 /业 务 管 理 与 运 营资 源 管 理 与 运 营供 应 商 /合 作 伙 伴 关 系 管 理营 销 战 略与 策 略产 品 及 定 价目 录 规 划营 销 能 力交 付产 品 及 定 价能 力 交 付销 售 开 发产 品 营 销 沟通 及 促 销产 品 及 定 价 开 发 及 退 出服 务 /业 务 战 略 与 规 划 服 务 / 业 务 能 力 交 付 服 务 / 业 务 开 发 与 退 出资 源 战 略 与 规 划 资 源 能 力 交 付 资 源 开 发 与 退 出供 应 链 战 略 与 规 划 供 应 链 能 力 交 付供 应 链 开 发 与 变 更管 理C R M 准 备 与 就 绪S M & O 准 备 与 就 绪R M & O准 备 与就 绪S /P R M 准 备 与 就 绪劳 动 力管 理客 户 接 口 管 理客 户 接 口 管 理资 源 数 据 采 集 与 分 发S /P 接 口 管 理营 销 实 施反 馈销 售订 单 处 理问 题 处 理客 户Q o s /S L A管 理帐 单 发 票 管 理帐 单 支 付 及 应 收 款 管 理帐 单 查 询 处 理管 理 计 费 事 件批 价资 源 提 供资 源问 题 管 理资 源 媒 介 与 报 告资 源性 能 管 理业 务 /服 务 配 置 与 激 活业 务 /服 务问 题 管 理服 务 /业 务 向 导 与 媒 介业 务 /服 务质 量 管 理S /P 需 求 管 理S /P 问 题 报告 与 管 理S /P 结 算 和 支 付 管 理S /P性 能 管 理企 业 战 略 与 规 划 企 业 风 险 管 理 企 业 效 率 管 理 知 识 与 研 究 管 理财 务 与 资 产 管 理 股 东 与 外 延 关 系 管 理 人 力 资 源 管 理 九、与本课题有关的研究工作积累和已取得的研究成果 确立计算感知度的模糊评估模型的相关因子维度、特征、权重等 确定系统总体架构、实现方式、系统功能点 十、项目输出成果 主报告：中国移动 IP设备质量与售后服务质量后评估系统研究报告 附件一： IP设备质量与售后服务质量后评估指标体系 附件二： IP设备质量与售后服务质量后评估体系操作流程 附件三：河南移动 IP设备质量与售后服务质量后评估系统 附件四：河南移动 IP设备质量与售后服务质量后评估报告 附件五：河南移动 IP设备后评估系