移动营业厅打造.ppt

标杆营业厅打造方案 通过卖场转化实现业务创新及共赢 目录 三大运营商营业厅综合比较营业厅卖场转化中存在的问题 以移动为例标杆营业厅打造方案实施日程 1 营业厅总体感知比较 联通营业厅 从客户舒适度和满意度出发 集购物 休闲 体验于一体的休闲广场 电信营业厅 以终端销售为出发点 琳琅满目的手机卖场 移动营业厅 厅内活动以办业务为主 停留于传统角色 缴费办业务的服务场所 2 岗位设置及人员配备健全度比较 联通营业厅 电信营业厅 移动营业厅 3 终端销售人员主动性比较 电信营业厅 联通营业厅 移动营业厅 4 营业厅销售氛围比较 电信营业厅 联通营业厅 移动营业厅 1 营业厅定位的变化 转型后营业厅的四大功能 宣传体验营销服务转型后营业厅营销三个有价值产品 新用户开发终端手机销售增值业务销售 营业厅是运营商与客户接触的重要渠道 是运营商争夺用户资源 发展用户规模的重要阵地 2 当前营业厅在转型中存在的问题 功能定位不清 布局中规中矩在区域布局和化分上 该厅遵从传统模式 厅内布局仍以受理为中心 缺少新意 客户感知为缴费业务的办理场所 而非体验和营销场所 岗位设置不健全未设销售专岗 每个业务受理台席同时承担产品销售 业务办理和缴费受理职能 没有精力去做好产品的主动销售工作 营销氛围不够 缺乏主动营销积极性销售专岗人员配置缺乏导致的销售工作的被动性 进店客户以办理业务为主 体验区机器缺乏统一管理维修新业务体验机器陈旧无法使用 缺乏相关的咨询引导人员对客户的引导讲解 客户无法及时顺畅的获得体验 终端上柜率低 陈列不规范缺乏专人负责营业厅4G终端销售运营管理 终端上柜不及时 需求信息反馈速度慢 总体方案 执行策略 营业厅终端销售和岗位设置的优化和完善 营业厅功能分区及氛围营造的优化和完善 体验式营销流程的优化和完善 调整终端销售管理模式完善营业厅岗位设置 营业厅功能分区优化终端销售区域优化营业厅营销氛围优化 体验销售导购流程模板体验营销场景及营销脚本 目标 打造新型卖场化营业厅 一 终端销售和岗位设置的优化和完善 终端销售管理的优化和完善营业厅所有员工按照各岗位日常行为规范及工作业绩进行综合考评 包括礼仪 仪容 仪表 仪态 销售技巧 销售目标 销售绩效等方面 由公司进行统一管理考核 移动 服务礼仪 业绩考核 销售目标 销售技巧 业务知识 产品知识 岗位设置的完善和优化 增设咨询引导员 互联网体验顾问 终端销售顾问等岗位 建立客户体验营销团队 主要服务销售岗位职责描述 厅经理 班长负责整个营业厅的管理 资源整合 合理调控绩效管理信息收集厅店宣传培训退费营业厅基础物资管理 咨询 引导员推广并指导客户使用自助终端办理相关业务在营业厅内主动招呼目标客户 或热情迎接其他职员领来的客户 询问客户目的 探寻客户需求 提供初步解答 对需要人工台席办理的业务 安排相应排号等候 对可以通过自主终端办理全部或部分业务的客户 根据客户需要贴身指导客户亲手操作 对有其他需求的客户 提供简单的帮助指导 或贴身引至目标功能区 直至客户开始接待后一岗人员的接待 终端销售顾问负责终端产品的介绍推广 演示操作 布置陈列在营业厅内主动识别招呼目标客户 或热情迎接其他职员领来的客户 针对客户需求 运用相关销售工具 提供专业的解答建议 促成终端交易 对暂无消费意愿的潜在客户 通过邀请客户参与操作演示 宣传主推热卖产品 激发客户兴趣 通过初步介绍其他相关业务 对有所意愿的客户 贴身引至目标功能区 互联网增值销售顾问负责新业务的介绍推广 演示操作 提供终端应用方面的咨询和服务在营业厅内主动招呼目标客户 或热情迎接其他职员领来的客户 通过询问 倾听明白客户需求针对客户需求 运用终端操作演示相关业务 提供专业的建议解答和帮助服务 并促动客户亲手试机操作 增加感知体验 对暂无消费意愿的潜在目标客户 宣传演示主推业务功能 激发客户兴趣 帮助客户填写体验登记反馈表 对有初步消费意愿的客户 贴身引至相应的目标功能区 直至客户开始接待后一岗人员的接待 业务受理台席负责受理前来办理业务的客户并进行相关业务的推荐和办理礼貌有序的接待前来办理业务的客户 或热情接待其他职员领来的客户 通过询问 倾听明白客户需求 针对客户需求 运用相关销售工具 提供专业的建议解答 高效进行全业务办理 并初步介绍其他相关配套业务 或推荐客户前往相应的目标功能区做进一步的参访 二 营业厅功能分区优化和完善 1 营业厅布局优化A B C位置分类原则A区域 处于营业厅产生宣传效益吸引顾客的区域B区域 为终端销售展示区 可以实现终端销售最大利益化C区域 相对偏僻的区域A B C位置分类原则营业厅8个功能区区域划分业务体验区 A咨询引导区 A终端销售区 B自助服务区 B C营业受理区 CVIP客户区 C投诉处理区 C离网挽留区 C 二 营业厅功能分区优化和完善 2 终端销售区域分区定位开放式销售区域 国外大多采用此方式 大多销售人群不接受 效果不佳 不建议使用 封闭式销售区域 现状为此方式 建议改变 半开放式销售区域 此方式较适合现状 以销售柜 沙发 洽谈桌的组合构成 手机终端销售区域分区法 将营业厅内销售区域根据消费者群体分为高中低三类 针对普通消费人群设置销售柜 洽谈桌 针对中等消费人群设置销售柜 洽谈桌 针对高端消费人群陈列高端产品 设置销售柜 展示柜 沙发式洽谈桌 二 营业厅氛围营造的优化和完善 营业厅氛围营造的原则 以消费者进店路线和购买形成来规划消费者接触点 1 2 3 4 吸引客户入店的兴趣 并关注促销活动 吸引客户五秒第一注意力 吸引客户驻足留店观察 了解促销活动 销售氛围的营造 促进客户的购买欲望 二 营业厅氛围营造的优化和完善 1 门外布置利用门外的门柱 橱窗做营业厅近期最新资讯 近期活动 部分主打广告等利用营业厅门外空地 台阶等 可根据地形特制广告物料 例如灯箱 L展示架等 2 门口布置选择高度一致的展架 堆头等宣传物料摆在相邻的位置 近期最新资讯 活动主题 部分主打广告等内容的X展架摆在营业厅门口的两侧 营业厅门口左右两侧或部分空旷位置放置 活动播报 二 营业厅氛围营造的优化和完善 4 厅内布置营业厅专区悬挂醒目专区标识通过洽谈桌 地面与活动宣传物料结合 利于活动信息对顾客的直接传达在自助服务区前增加一个摘机系统 方便等待区和自助服务区客户休息时对终端产品的了解5 天花板布置在营业厅主要通道顶部悬挂整齐的活动吊旗营业厅厅内顶部悬挂与季节活动主题相关的饰品设置功能区标识6 柜台布置统一机型数量突出宣传重点运用季节色调设置特价标识设置近期活动宣传与突出机型相关联的物品装饰 三 营业厅体验式销售流程的优化和完善 培训式推广 完善规范体验前 体验中 体验后流程 咨询 引导 应用体验顾问 业务销售顾问 业务受理台席 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 迎宾 引导 销售 入座 成交 送宾 主动热情迎接顾客 初步与顾客建立好感 根据客户的外表 言行等因素 结合提问 倾听技