一站式销售手册.docVIP

专为营销解决方案年重点：开场白、企业产品价值体现、促单一站式销售手册第一部分销售流程一、寻找客户1、我们目前的客户群体(1) 行业：制造行业、销售行业、服务行业占到6成左右(2) 性别：男性客户占70%、女性客户占30%(3) 性质：以中小型民营企业为主以上只是目前暂时的客户群，不应受到限制，要勇于开拓更广阔的市场！2、谁是我的客户？我的客户必须具备哪些条件？优质客户的十二个共性(1) 对产品与服务有紧迫的需要，需要度越高对细节、价格要求就越低。(2) 客户能立即解决问题、立即获得好处。(3) 直接降低成本、明确的算出收益、成本回收快、轻易决定向我们购买、不需太多时间评估。(4) 对学习态度比较认同，参加过同行的培训课程，对我们的行业、产品、服务持肯定态度。(5) 有大订单的可能。(6) 影响力中心，权力中心，业界领导，协会主席，行业中倍受尊崇，有许多优良名号，乐于推荐等。(7) 企业经营状况良好，财务稳健，付款快速。(8) 距离不远。(9) 是购买决策者(10) 在实践家消费指数高(11) 曾有过转介绍(12) 重复购买率高不良客户的八个共性(1) 凡事持否定态度(2) 很难向他展示产品和服务的价值，不给您介绍的机会、根本不愿意了解，一开始就抱 怨、拿您的产品和价格与次品做比较(3) 没有后续的销售机会(4) 没有影响力、无知名度、不受人尊敬、不认识潜在客户、认识也不会给您介绍(5) 他的生意做得不好(6) 没有做产品见证或推荐的价值(7) 抱怨、讨价还价，拖后付款，花很多时间讨债、欠款不还(8) 距离太远，同时又具备以上七个不良共性，得不偿失销售同仁要做的事情：挑选优胜者，找大放小。备注：大客户成功秘决：关系+专业A建立麦凯六十六中客户所有信息，投其所好，建立良好的私人关系B持续精进自己的专业3、寻找客户的渠道：(1) 参加同行讲座,论坛,试听课,在课前,课中,课后向客户散发自己的名片(2) 通过客户推荐、转介绍新的客户(3) 与同行朋友进行客户名单交换(4) 去机场发名片(5) 要求行业协会、MBA组织、CEO协会推荐(6) 广交高端人脉，比如去看展览会、聚会等等，一定要去交换名片(7) 亲朋好友、同学介绍(8) 到工业园抄公司信息(9) 黄页上找企业名录(10) 在杂志网站上查“中国富豪100强”等题目，找专业的人力资源网站(11) 专门机构购买，目前有许多公司、机构在做此类的业务4、 客户（企业家）们的困惑？外部缺乏差异化(1) 不懂定位，资源相互对充浪费(2) 产品同质化严重(3) 广告投入不够系统，较零散(4) 缺乏健全的营销职能部门，基础营销能力不健全(5) 不知道如何打开新市场(6) 不知如何选择分销渠道(7) 产品成本高、质量不稳定、卖点不鲜明内部缺乏凝聚力(1) 缺少闭环，系统，合理的管理系统(2) 不会不敢用人，为什么只有他一个人在忙，而其他人却不忙(3) 缺乏有效的执行力(4) 业务员业务操作不按流程(5) 员工缺乏定期的考核、选拔、竞争和淘汰(6) 员工工作积极性不够，员工忠诚度不够(7) 人才梯队难以跟上(8) 公司内部不团结,内部关系紧张、管理混乱老总缺乏眼光、格局(1) 忍不住诱惑，耐不住寂莫(2) 缺乏信仰，价值观紊乱(3) 不懂企业、行业和商业的历害关系(4) 抓不住市场潮流，发展方向不明确(5) 人力资源运作封闭，难觅优秀人才(6) 客户投拆多，客户关系维持存在问题(7) 领导阶层意见不统一(8) 工作目标不明确(9) 家庭作坊如何改变根源：不懂商业模式，缺企业家精神。5、怎样挖痛？转行图形（天花板理论）。6、客户（企业家）们正确学习的理念：(1) 企业、行业、商业。(2) 学习企业家关键技能，商业的本质商业模式。(3) 提升企业家的胸怀格局，练企业家精神(4) 企业家不要在现实中“冒险”，要在课堂中“冒险”(5) 导师是“教练”，而非“球员”，导师不需要给学员答案，改变学员，而要让学员自己改变自己小结：作为一般工作人员，可以潜心研究各种管理工具！但作为企业老板及高层，请您关注及保持创新您的商业模式。现今在风险投资者的眼中，他考虑您的企业是不是值得投资，商业模式的好坏是非常重要的标准。二、电话沟通1、电话营销，短信先行现代社会，每个人都会对陌生人的来电保持警惕性。所以，在第一通电话之前，通过短信的方式和客户沟通是一个消除戒备、建立亲切感的好办法。短信频率为12条/周，时间持续3周左右，再开始打第一通电话效果较好。短信的内容应包含以下方面：(1) 一些对客户有价值的资讯，先给到客户好处；(2) 我们课程的精彩理念、老师的名言等，先和客户沟通观念；(3) 周末问候、关怀、幽默、天气变化提醒等，给客户带来愉快的感受；(4) 你的人生理想、生活观等，让客户先了解你，在彼此间建立一种熟悉感；(5) 介绍实践家的实力、荣誉，以及我们的课程将给客户带来哪些帮助。留下公司网址，请客户查阅。消除客户的戒备心理；(6) 邀请客户参加免费（或价格较低）的聚会、论坛等活动。另一种情况是，在发短信的过程中，少数客户会主动回电话向你询问“发短信的目的、从哪里得到我的号码、实践家是做什么的？”等问题。应提前把客户的姓名存入手机，并准备好相应的答案，可参考本手册的具体内容。2、打客户的电话(1) 准备记录纸和笔。(2) 用13分钟时间再次理清此次通话目的及策略要点。(3) 站姿：上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完毕。(4) 打熟悉客户电话：“您好，请问是XXX（最大头衔）吗?（是）您好，我是实践家商学院的XXX，可否占用您一分钟时间，向您汇报一件重要的事？（肯定）直入正题（否定）那您看什么时间我可以再给您电话？”(5) 如果客户话题感兴趣，一定要约定下次见面（通话）的时间。(6) 结束语：“XXX（最大头衔），不好意思，占用了您宝贵时间，重复约定时间，再见！”(7) 一定在明确听到对方挂断电话的盲音二声后，才挂上电话。(8) 晚上10点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免客户反感。3、 过“秘书”、“门卫”关技巧(1) 电话过滤流程： 您好，请问是*公司吗？ 您好，因为有一份非常重要的资料寄给您们总经理，请问你们公司的地址是-？ 是一份关于贵公司商业模式的重要资料，请问你们公司的地址是- 因为是邮寄专递要写得特别详细，所以总经理的全名是- 他贵姓-就写某某总收吗？ 因为有非常重要的急事找某总，所以他现在的电话是13几的，13- 或(2) 您好，帮我转某总-(3) 我姓徐，帮我转一下-(4) 我有急事，帮我转一下-(5) 我是实践家商学院的，帮我转一下-(6) 让前台感觉到这件事对老总很重要，就会转进去。(7) 要有绝对的口气说话。 (8) 可以在下班的时候打电话，如果前台或秘书说总经理不在，您可以告诉她，您有一个比较重要的会议在明天要举办，要您们的老总参加，可是联系不到老总，对方一般都会觉得事情会比较严重，一定会告诉您老总的手机号码。(9) 可以运用快上班前的15分钟和下班的时间，打电话过去，因为这个时候老总的时间会比较空。(10) 以找公司其他人为借口(11) 可以转公司的其它部门，比如转到销售部，顺便问老总的名字(12) 积极的心态，世上无事不可为，只有做不成事的人，没有做不成的事。4、开场白（针对BSE）(1) XXX（最大头衔）您好，我是*，来自中国3大商学院之一的实践家商学院，今天和您打电话，是因为有一个引起众多企业家关注的资讯想要和您分享，会对您企业的商业系统有很大的帮助，我相信这样的机会您也一定不会错过！我们可以见面把相关的资料给您看一下。(2) XXX（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，非常幸运今天终于和您联系上了，很高兴，我们公司有一些关于商业模式训练方面的信息提供给您，给您做个参考。相信对您和您的企业一定很多帮助，我们可以见面把相关的资料给您看一下。(2) 您好，XXX（最大头衔），我是实践家商学院*，占用您半分钟落实一件事情贵公司对完善商业系统，提升利润很重视，是吧？（对方回答是）那太好了！我们实践家商学院经过对贵公司商业模式的长期关注和研究，我们有了一些想法，我们相信一定能有效完善贵公司的商业模式，并希望占用您510分钟向您汇报，请问XXX（最大头衔），像这么重要的事情，您现在应该方便吧？（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的哪一位去接洽这个事情好呢？”）(3) *（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，很高兴接通您的电话，我们关注中国企业家的现状和挑战已经有十年啦，今天给您电话是想和您沟通一下我们研究的成果。如果您能抽出十分钟时间的话，我们会提供一套系统的企业运营的整体解决方案，您看*（最大头衔），我们今天上午还是下午和您详细交流一下（回答肯定） 好的，那我们就今天下午在您的办公室准时见面。(4) *（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，很荣幸和您通话，这里有一个引起众多企业家关注的信息要和您分享一下。目前有来自美国的一套可以让您的企业迅速提升行业竞争力的系统工具，它解决的是企业普遍面临的人才瓶颈、资金周转、战略思维模糊等一系列的本质问题。*（最-大头衔）您知道吗？仅07年一年我们就帮助了400多个企业解决了上述的问题并成功成创新了他们的商业模式，*（最大头衔），我不知道您心里是怎么想的，但是我真正觉得这是可以帮助到您企业的方法，对了*（最大头衔），在企业的商业模式方面，您目前有所关注吗？(5) *（最大头衔）您好，很荣幸和您通话，这里有一个引起众多企业家关注的讯息要带给您，像您这样的优秀企业家，一定也知道当今企业间的竞争已经升级为商业模式与商业模式的竞争！我相信您一定特别关注您自己的商业模式，对吧？（回答肯定）是的，为了让您的企业在行业中脱颖而出，也为了让您的企业在最短的时间获得最多的净利润，全球第一家专注于商业模式的国际商学院，美国BSE企业家商学院以经进入亚洲，我相信您是一名非常明智的企业家，像这样的咨询一定不会错过的。我们可以见面把相关的资料给您看一下，您看今天下午我几点到您公司。(6) *（最大头衔）您好，我市实践家商学院的*很高兴今天能和您分享一个所有企业家一直在寻找的咨询，我们都知道，目前虽然我们有很多的企业发展的越来越快，创新的产品也越来越多，但真正我们所得到的利润却越来越少，不知到XXX（最大头衔），您的公司有没有遇到这样的问题，企业知名管理大师“彼得.德鲁克”说“21世纪企业与企业的竞争是商业模式的竞争，好的商业模式是企业成功的一半，也是企业持续赢利的关键，您同意吗？（回答肯定）那您一定要参加目前商业模式训练方面的权威，美国BSE企业家商学院，它将带领您如何去创造一个属于您自己的商业模式。(7) *（最大头衔）您好，很高兴终于接通您的电话，我是实践家商学院文化的徐浩然，因为有一个重要的咨询告诉您！（我昨天在翻通讯寻的时候还想到了您，因为一个偶然的机会我得到的您的联系方式，今天挂电话给您是告诉您一个重要的咨询，目前我们正在选一些企业，可以跟他们做一次专业的培训）可以帮您的企业提升20%的业绩，目前为了做推广可以针对您的企业做一次免费专业培训，主题是时间为一小时左右，培训对象是企业中高层，讲师是从邀请过来的国内一级讲师，目前这位讲师在周一或周二下午比较方便，您看您什么时间安排比较方便？（针对大型论坛)(1) 面对制造业客户 *（最大头衔）您好,根据北大.实践家商业模式研究中心的调研数据，制造业的未来很有可能因产能过剩、原材料价格上涨和人才短缺等原因,面临困境，*（最大头衔）当您得知制造业这一发展趋势后,您还会象刚进这行时,对制造业满怀憧憬吗?是否还是坚定着您必胜的信心呢?（回答肯定）那真的是太好了,我们制造业正是需要有您这样的企业家,*总,如果现在有这样一群人,他们和您有着共同的目标,共同的抱负,共同的信念,您是否愿意给他们一个和您互相学习的机会呢?正所谓志同道又合,就制造业所处困境和解决办法,彼此间互相交流看法与心得,一定会碰撞出火花,大家一起将行业趋势分析的更加透彻,并且还能得到权威的指点,一起为振兴制造行业而努力,我们相信只要通过大家的努力,一定会把制造业越做越好,越做越大.现于_月_日,实践家商学院举办大型论坛活动,我代表实践家商学院邀请您来参加！ （回答否定）那*（最大头衔）您是考虑要转行吗?据有关统计资料分析,最终只有5%的企业能获得转行成功,隔行如隔山这话不是没有它的道理, *（最大头衔）,您也投入了大量的资金,倾注过大量的心血在您目前的企业,就这么放弃了,实在可惜，其实您完全有机会来扭转目前这种局面，您需要做的只是用对方法,现在实践家商学院商业模式联盟来到您的企业,手把手的教会您如何用最小的资本投入获得最大的经济收益,并保持持续赢利,现于_月_日,实践家商学院举办大型论坛活动,我代表实践家商学院诚邀您的参与,我向您保证您一定会有很大的收获!(2) 面对销售行业客户 举例：*（最大头衔）您好,我是来自美国BSE企业家商学院的*,应实践家商学院商业模式国际联盟管理中心委托,今天来为您的企业做一次商业模式的分析服务,在这之前,我需要对贵司做一个简单的了解,请问*（最大头衔）,您的团队是否稳定？销售人员一对一销售能力是否达到了您的期望,他们是不是可以做的更好?开拓市场对贵司来说是不是一件轻而易举的事情？（无论回答是肯定还是否定）：*（最大头衔），贵司是我们此次调查研究的第*个企业,就目前调查情况来看,贵司的经营状况相对来说还是比较好的,但是和*公司相比,显然还是有可以提升的空间,这一次美国BSE企业家商学院举办大型论坛活动,目的就是希望企业家们能够互相学习好的管理方法,让我们这个行业能在一个良性竞争的环境下发展下去,而不是通过互相打压价格来达到最终目的,并且此次论坛更是汇集了我们行业顶尖的企业家*和*,在如何选人,育人,和留人等问题上彼此相互交流，您想一旦内部凝聚力加强了，对外影响力也就随之扩大了，推广品牌也就相对容易了许多,实践家商学院大型论坛活动将于_月_日举行,我们静侯您的到来!(3) 面对服务行业客户 举例：*（最大头衔）,您好,不知道您对把握国际趋势是怎么理解的?那目前国际上最具发展潜力的10个服务业项目,您对它们做过了解吗?（无论回答是肯定还是否定）：是这样的,我是北大、实践家商学院商业模式研究中心的,我叫*,我们都知道现在服务性行业竞争相当的激烈，如果说贵司能够开拓出国际上流行的，具有发展潜力的服务项目，就能迅速的帮助您提升影响力获得高额的利润空间,这一次实践家商学院商业模式联盟的成立,能让您认识到来自世界各地的优秀企业家，大家都怀着同一个梦想,为了解当今国际趋势到底是什么,为获得黄金人脉平台,并且源源不断的资源共享为彼此业务拓展带来无数的可能性,当然,您从BSE商学院毕业后,我们还将为贵司的商业模式及遇到的问题,搜集研究各类商业模式案例,为贵司提供终生的引导，实践家商学院大型论坛活动将于_月_日举行，希望*（最大头衔）能够珍惜这次学习的机会！5、探寻需求：问兴趣、问需求、问快乐、问痛苦、问成交问问题的方法：(1) 问简单易答的问题(2) 问一些回答“是”的问题(3) 从小事开始问(4) 引导性、二选一的问题(5) 事先想好答案(6) 能用问的尽量少说(7) 问一些客户没有抗拒的问题问题册（分共性和个性，分连续性和任意性）问培训意向(1) 您是如何看待学习培训的？公司有哪些培训计划？ (2) 您参加过哪些培训？什么原因促使您去参加培训的？(3) 这个课程最吸引您的是什么？培训效果如何？(4) 您公司是否有培训学习方面的财务预算？一年是多少？(5) 您觉得这个训练要能为您解决什么样的问题您会加入进来呢？(6) 您目前最急迫需要解决的问题是什么？您认为通过参加哪方面的课程能帮助您解决这些问题?(7) 您的选择满意吗？有没有更好的方法来做好这件事?(8) 您参加此次课程希望得到什么收获？您是怎么看的？您是怎么想的？您认为怎么样？(9) 要是马上就能解决这个问题您认为会为您节省多少成本呢？不马上解决这个问题会损失掉您多少的利润呢？这个问题多存在一天您要为此付出的代价会是多少呢？(10) 如果您已经参加此次培训了，您最担心的是什么？假设这个不解决，它会不会自动消失？三年五年不解决是不是一直在困扰我们的企业？问营销和销售状况(1) 您公司的目标消费群是谁？您公司独特的销售主张是什么？(2) 您公司的定位是什么？是如何来传播的？(3) 公司的品牌定位与竞争对手的区隔在哪里？是否有相应的视觉表现？(4) 您公司已采取了哪些创新举措来迈向更全方位的营销? 您公司是否有明确的产品策略、价格策略、通路策略、促销策略？(5) 您公司是用什么方法来建立品牌的？(6) 您公司是否有专门的课程来与您的目标消费群（或者通路商）培训？(7) 您公司是否建立了专门针对大客户的营销模式（包括如何开拓、如何维护、谁来负责等）？(8) 公司今年的销售目标是多少？有没有更大的提升空间？(9) 公司的服务体系是否很完备？有没有很好的支持到销售？销售过程中哪些需要改进？(10)有没有制定年度销售计划？您计划如何完成销售目标？(11)在说服其他部门以客户为导向的过程中，营销部门对他们的影响力有多大?(12)产品在销售过程中最大的障碍是什么？您用什么方案解决？(13)您公司是否建立了销售团队的管理系统？如何做的？成果如何？(14)您公司的业务人员固定工资收入占他总收入的比重是多少？(15)您公司在接打电话时是否有标准程序，标准话术？(16)您公司是否有顾客档案管理制度，运用这些档案您使用过那些促销手段？(17)您公司是否建有专门的业务部门？公司业务人员是否有标准话术？(18)您公司有多少员工？销售部门的员工占多少比例？(19)您认为团队中最缺少的是什么？问经营管理(1) 您今年必须做哪些事?有可能会碰上什么障碍？(2) 您认为哪些需要改进？ 哪些还可以做得更好呢？(3) 您在行业中占多少份额？行业中前三名的经营状况如何？他们跟您的差距在哪里？(4) 企业急需解决有问题有哪些？目前最大的战是什么？您公司下一步发展是什么？(5) 您这个行业的趋势如何？(6) 一直困扰您公司的问题有哪些？您曾经运用过哪些方法来解决？效果如何?(7) 您最希望中层能为您解决什么问题？问自己(1) 我到底在卖什么？(2) 客户为什么会向我购买？(3) 客户为什么会不向我购买？(4) 我的客户在哪里出现？(5) 我的客户什么时候买？(6) 什么时候不买？(7) 谁在跟我抢客户？学会聆听（客户会告诉您所有）用眼睛和心灵去听，任何销售的前奏(1) 态度诚恳(2) 记笔记 (3) 不明白重新确认 (4) 用心听 (5) 不发出声音而是点头微笑(6) 不打断插嘴 (7) 眼睛注视对方鼻尖或前额 (8) 坐定位 (9) 听话时不要去组织语言 (10) 观察形体语言 (11) 显示出兴趣 (12) 消除混乱(13) 保持平静 (14) 把个人看法先放下 (15) 听话听音 (16) 不要打破沙锅问到底 (17) 停顿三至五秒、立即见面的约谈话术电话营销无法直接成交，就约见面，见面三分情！还可以了解更多的客户信息，快速筛选。(1) 专业问题在电话里一两句也说不清楚，还是见面谈，我们可以详细讨论(2) 我这里有一本非常好的销售书，下次我帮您带过来，您看下回来拜访您什么时候比较合适。(3) 您的理念很像我们课程中的理念，就是为自己的团队承担全部责任，非常有企业家精神，所以我一定要亲自来拜访您。(4) 如果改天见，我们还要花时间约，不如今天见(5) 我们有一个对您生意有帮助的方案带过去给您(6) 我们课程就是帮您解决您忙的问题(7) 见面只需要花十分钟(8) 我正好路过(9) 今天拜访的目标是3家，还差一家，就直接去您那里吧(10) 如果经过我们的培训以后，让您的公司解决掉这些困扰！会不会对您更有利呢？您看安排在周一下午还是同二下午比较方便？7、客户不立即见面的理由(1)公司太忙答：没有关系，我只需花您几分钟的时间。忙也是为了企业发展，我们现在向您推荐的正是为企业很好发展的商业模式，这也是您运用的一种方法，也可以纳入您工作的系统中去，对您的工作只会有正面积极的影响。(2)公司太小答：您一定想慢慢让企业变大，那就更要开商业模式开始。(3)身体不好，不出去答：那我就过来。(4)浪费双方的时间答：绝对不会，因为您一旦了解我们今天谈话的内容，对公司一定会有很大的帮助。(5)我再打电话给您答：您什么时候有空？我再打过来。（注：应该把所有主动权掌握在自己的手里）(6)我是老总，把您们的老总也叫来和我谈答：当然可以啊！我先寄资料给您，您看过后再和我们老总谈，直接谈到核心。每次沟通都要得到一个结果：加强印象！要么成交、要么发资料、要么约下一次电话或见面，要么筛选。三、传真、电邮规范(1) 全员使用公司VI统一的形式(2) 保持内容的健康，一定不要给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，不要引起客户的反感(3) 结尾必须有祝福语(4) 留下公司和自己的名字(5) 当客户不能及时接收传真的时候，通常采取E-MAIL这样的辅助手段。(6) 内容发出后，电话落实是否收到，请客户查阅，并约定下一次获取反馈意见的通话时间。(7) 每次电话结束，都必须明确表达谢意：“非常感谢您！四、信函(1) 主要针对A级客户，投入的精力需要很更大，同时效果也会是最好(2) 重要信件亲笔写(3) 对第一次接触的客户，随信件必须附上名片或名片内容(4) 写出所有产品对顾客的好处(5) 附上客户见证、名人见证(6) 要留下公司名字和自己的名字(7) 结尾必须有祝福语五、短信问候(1) 短信内容范围：展示专业、建立关系、投其所好、幽它一默(2) 随时留意客户身体状况，适时发一些关心客户的短信(3) 恰逢节日，如春节，或遇到客户特殊的日子，如公司成立周年纪念日等，可以适时发送一条祝福的信息,让客户在这种特殊的方式中感受您的特殊沟通，不失为让客户加深印象的好办法。(4) 不要发大家都发的短信，至少要在此基础上有所创新(5) 短信要亲自用心写,检查没有错别字后才能发送(6) 不要忘记在短信结尾处留下公司和自己的名字六、拜访准备1、身体的准备：锻炼身体是您工作中最重要的工作!2、形象准备： 让自己像一个好产品，因为您是产品与顾客之间的桥梁男：深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、口气清新出门进门前对照整理仪容。女：着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡妆、牙齿清洁、口气清新，出门进门前对照整理仪容。3、工具准备随身物品的准备：名片盒、公文包（皮包）、计算器、合同、记事本、公司通讯录、2支笔、空白信笺、现金（不低于500元）、信用卡、充足的手机电源、公司介绍、获奖作品、彩页、导师的书、光盘。文件夹准备文件夹第一页：公司介绍文件夹第二页：宣传彩页文件夹第三页：导师的书文件夹第四页：光盘4、专业知识的准备(1) 复习产品对顾客的好处和帮助(2) 回想最近成功的画面，敢于成交(3) 想象与顾客交谈中一些良好的画面(4) 想象顾客使用产品后对他的帮助(5) 每天不少于二个小时的专业学习(6) 向第一名学习最好的方法(7) 对自己的产品和服务了如指掌，对对手的产品服务如数家珍(8) 投资脖子以上的投资是回报率最高的回报(9) 您学习的态度决定了您未来成就的高度5、非专业知识的准备杂学家、跟各种人都能谈、性如水，无定性但有原则6、了解客户的准备麦凯667、态度的准备：做事业的态度：(1) 把今天的工作视为？打工VS事业 打工仔VS人生总经理 全力应赴VS全力以赴 转移问题VS解决问题 交差VS做好 迟到早退VS早到迟退 为别人做VS为自己做 您把今天的工作视为事业，在未来的三年后您就拥有自己的事业 您把今天的工作视为打工，在未来的三年后您依然在打工长远的态度：(1) 销售这份工作？您把它当成什么？是暂时维持生存的过渡，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？(2) 您是为生计所迫，还是热爱这份工作？(3) 看不到远景，今天再好的东西都没有用。(4)那些在这个行业做三月，在那个行业做五个月的，有几个是成功的？积极的态度：没有离开的客户，只有离开的销售员(1) 拒绝表示有兴趣(这是专业)(2) 眼光放在长远处(明天不记得，下月全忘记啦)(3) 有所觉悟(这一切都会过去、很多人比我惨)(4) 只是我的职业,不是我的生活(5) 了解别人为什么这样，啊！我不可以这样销售(6) 将拒绝视为两个人在一段时间里的互动(7) 太好了，我又成长了一次(8) 看看自己的成就(9) 休息一下，换个环境(10) 了解百分比(100：25：1)(11) 跟朋友和家人分享您的感觉(12) 了解这一行的前景(13) 找专家支持(14) 算出平均收入，每个客户价值记住：您的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访总量。感恩的态度： 在我们一生中要不要有贵人相助？当人有能力帮助别人时，您会帮那些懂得感恩的人，还是帮助那些狼心狗肺的家伙？在这个世界上您认为理所当然的事将越来越少，而值得感恩的事越来越多，您感恩得越多,您收获就越多! 感激伤害您的人，因为他磨练了您的意志 感激欺骗您的人，因为他增长了您的见识 感激遗弃您的人，因为他告诉您要自立 感激伤害您的人，因为他批评让您更加清醒 感激爱您和您爱的人，因为这就是本份7、 客户拜访1、客户在想什么？你是谁你要跟我说什么？你谈的事对我有什么好处？如何证明您说的是事实？为什么我要跟您买？为什么我现在要跟您买？（公司、自己）2、若有预约(1) 提前5-10分钟到达，先到洗手间对照整理仪容，同时再次理清此次拜访的主要目的，名片单张预先准备在手上。(2) 按预约时间准点进入拜访对象办公室，首先轻声敲门边三声，面带微笑。静候客户反应（提前了可能会影响客户工作，延迟了又会有不守时的印象），若客户对您的进入表现出不快，2秒钟内提醒客户这正是约定的时间，一般都会马上得到理解或重新安排。(3) 快速递上名片。(4) 接下来根据情况，进入“公司介绍、探询需求、回答好处”的程序或留下相关资料后约定下次拜访时间。(5) 结束时一般这样说：“XXX（最大头衔），不好意思，占用了您宝贵的时间，非常感谢，您看我下次在什么时候（带专家或进一步方案）再来打扰您？”3、若无预约(1) 必须提前问到拜访对象的姓氏与头衔，在门外静观机会，在对方还未进入工作时上前。(2) 在对方抬头注视或说“请进”或“有何贵干”时，热情洋溢的开口：“XXX（最大头衔），您好，我是实践家商学院的XXX！非常感谢您给我的宝贵时间！上身前倾60度角，双手递上名片，名字正对对方。(3) 根据情况进入“公司介绍、探询需求、回答好处”的程序，然后可以尝试着问客户一些问题，如：XXX（最大头衔）您为什么想做这个行业？您觉得这个行业的前景怎么样？您企业的核心竞争力是什么？您觉得哪些方面还需要立刻提升？之前有没有参加过一些培训？效果怎么样？(4) 如果出现某种尴尬场面，最好的撤退方式是：“XXX（最大头衔），您看我找您的哪位部下或哪个部门会比较合适？”（此时，客户为了迅速摆脱，都会给出个结果，这样至少能马上建立次一级关系，不至于完全失败；通过次一级关系再去影响上一级，还有机会；去找次一级关系时，只要说：“XXX（最大头衔）让我跟您接洽”就能顺利入门）。4、见面寒暄技巧见面寒暄两大原则：说对方有兴趣的话；做对方有兴趣的事要很敏感注意到客户的反应；第一次拜访的客户最好就直奔主题(1) 公司好有气派(2) 您的前台好热情(3) 您的衣服的颜色很不错(4) 您的发型很特别(5) 您的声音很有磁性(6) 您的办公室环境这么好(7) 我看到非常多的广告是您的公司(8) 您们的海报做得很吸引人(9) 您们公司的员工很有素质(10) 您的儿子好可爱(11) 您的名字很有特色(12) 在来之前您的朋友介绍过您果然不一样(13) 电话中的您与现实中的您，果然是一样的（比电话中更）(14) 您公司人看起来很有素质(15) 这是您的女儿，您不仅是一个成功的企业家，更是一个非常称职的父亲，真是了不起5、客户聊天模式(家庭、事业、休闲、金钱)(1) 现在：现在参加哪些培训？您现在从事什么行业？(2) 满意：哪里满意？您为什么要做这个企业？(3)不满意：哪里不满意？您目前这个企业有哪些不满意？(4)决策者：谁负责这件事？当时做这个企业是您选择的吗？(5)解决方案：要包括原有满意的地方，解决了不满意的地方。6、LCS沟通模式L找到并肯定对方好的意图(1) 您说得很有道理！我了解您的心情！我了解您的意思！(2) 感谢您的建议！您这个问题问得很好！我知道您这是为了我好！(3) 您真不简单！您很特别！我很欣赏您！我很佩服您！(4) 我和您谈得很投机!我和您的看法是一样的!您可以完全相信我!(5) 您说的是对的!我尊重您的看法!那很好，那没关系!C关注对方忽略的正面关键点S建议(1) 同时 (2) 会不会更好 (3) 对了八、签单1、购买的理由：逃避痛苦追求快乐4倍-趋利避害六不谈：人不对不谈、时间不够不谈、时机未到不谈、场合不对不谈、在没有建立信赖感之前，绝不谈产品、在没有塑造产品价值之前，绝不谈价格。(1) 您有那些顾虑可以告诉我吗？(2) 要在这一点上达成一致，您需要我做出那些让步？(3) 如果我这样做，您还有什么需要担心的吗？(4) 还有我没有考虑到的事情吗？(5) 我能以另一种方式帮助到您吗？(6) 我什么时间给您挂电话最好呢？(7) 如果我们现在就成交，您会有什么顾虑？2、成交关键术语签单-确认 购买-拥有 花钱-投资 提成-服务费用 问题-挑战 合同合约-书面文件 谢谢-恭喜您做了明智的决定我们现在就办理手继，好吗？公司是付现金还是支票呢？你是付现金还是打款呢？我是开发票还是收据呢？我是现在过来还是明天过来呢？明天早上九点还是中午二点呢？那就定在（明早八点正我带好发票过来，好吗？）协议是您签字吗？告诉客户立即成交后可以得到的好处3、成交前信号：(1) 语言(2) 行为(频频点头、前倾靠近、用手触单、再次查看、放松身体)(3) 表情(双目分开上扬、眼睛转动加快，好象在想问题、嘴唇紧好象在品味什么、神色活 跃起来、态度更加友好、更自然)(4) 客户肢体语言判断手环抱在胸前表示拒绝；手放开时表示开始感兴趣；手放在桌子上表示有所准备；前倾的动作表示有成交的迹象；低头不语或仔细翻阅资料，同时态度变好，是他已经转变他的想法的迹象。4、缔结成交(1) 先处理心情再处理事情(2) 动之以情大于晓之以理(3) 事实不能用来解决问题，态度才是解决问题的关键(4) 痛苦加大法和快乐加大法，借助第三者的利益来达成交易(5) 假设成交法(6) 沉默成交法、肢体引导(7) 递单成交(8) 让对方参预 （小狗成交法）(9) 扩大痛苦，说出快乐(10) 独特卖点，唯我独有(11) 帮他算实惠，放大实惠(12) 介绍产品做竞争对手比较：说出对方不在意的同行优点，代出对方在意的我方优势。(13) 弱智的表情：其实这主要指的是如痴如醉的表情，让对方感觉到你是一个很好的倾听者。通常当你讲到很动情的地方，要让对方感觉到非常专业和不一样。(14) 模仿对方的语言、语气、肢体，但要非常的熟悉。(15) 积极的自我暗示，不断练习自己的笑容，把自己的仪容、仪态表现的要好。随时要暗示自己你是在帮助客户安身、安心解决最本质的问题。要有强大的心理暗示，因为我们是等价交换。(16) 多用“您”的称呼(17) 语气要抑扬顿挫(18) 撒娇，男士对着长辈的时候也可以撒娇。但要把握火候,不要过。多使用“我们”，“咱们同学之间”,这样会使客户有一种已成交的错觉。5、成交流程：成交前：心态敢于成交，当时成交，成交总在五次拒绝后，只有成交才能帮助顾客，不成交是他的损失,是我的失职工具：收据、发票、计算器、笔、合同书成交中：大胆成交、问成交、递单、点头、微笑、闭嘴成交后：恭喜他（不是谢谢）-转介绍-转换话题-学会走人6、现金收取：(1) 穿着（参照第三条：上门拜访内容）。(2) 准备好盖有实践家财务章的缴费单(3) 为客户准备好笔(4) 缴费单填制完毕，清点现金(5) 缴费单第二联（红色）交于客户，第四联（黄色）带回公司(6) 答谢，祝福客户学习愉快(7) 转移话题，走人7、帐户打款：(1)将公司帐户短信给客户,然后确认客户付款情况 汇款户名：实践家商学院管理咨询（上海）有限公司 银行名称：中国工商银行上海市延安西路支行 银行帐号：1001 2786 0901 6231 127 存现户名：林伟贤 银行名称：中国工商银行上海市延安西路支行 存现帐号：9558 8810 0100 0995 027(2)客户打款是否成功，以客户付款银行底单为准(3)恭喜他（不是谢谢），转介绍，希望客户学习愉快九、转介绍技巧客户不总是对的，但是让客户对是值得的。1、上完课程回访客户的方法(1)参加课后的跟踪是一个很重要的转介绍方法，主要起到两个目的：看能不能立即转介绍；创造见面的机会，核心还是和顾客沟通，不要总是谈产品，如果客户说半个月后介绍，您最好在10天后打电话给他，不是去催他，而是问他是否需要哪些支持。多和客户聊天；回访时有要个度，不要漫无边际的聊天； (2)讲笑话讲经典笑话；讲一些客户间有趣的事情，但不要涉及隐私。(3)提供他关心的信息同学会有很多个成员，有上千家公司，中间有无穷的资源。业务人员需要随时做笔记的习惯，客户有任何需求，要随时记录。(4)寒暄：记住客户的生日，可以随时发短信。2、转介绍方法 节假日问好、定期打电话，沟通与联络，沟通做记录，ABC建档案，划分管理、发贺卡、发短信、约客户娱乐、组织客户旅游、请客户吃饭、参加生日宴会、送书、送礼物、请他参加免费的课程、帮他朋友讲免费课、了解他的朋友圈、参加他们公司年会、请他写介绍信、定期了解发展、客户人事动态、了解客户目前所遇到困惑、交心、交流、对客户感情投资，关心客户的家人、让客户成为我们的好朋友、寄企业内刊、常帮他了解行业咨询、介绍人才、介绍便宜优质的广告商、介绍竞争对手的状况、请客户代表到我们公司做联欢、协助客户建设团队、协助客户培训计划、了解客户个人问题、帮助他发现企业内部的细节、消费客户产品、介绍优秀人才、长期跟踪、提供超值服务。 业务员要注意：过分亲密不利于业务，联络不要过头，注意分寸，把握尺度。3、转介绍流程：让客户确认产品好处要求客户当场转介绍(把握时机)让客户转介绍1-3人同等级客户详细了解新客户情况如能请老客户当面给新客户打个介绍电话更好第一次和新客户见面时，一定要先赞美他本人及转介绍的那位朋友约时间、地点见面不成交也要求转介绍“您由于某些原因暂时不需要，您身边哪么多朋友当中，有没有个别朋友，我们的产品服务能帮到他，有没有？”4、增加客户二次消费技巧(1) 让他感到超值(2) 举行定期促销(3) 海洋之家同学会的交流(4) 创造需求(5) 创造新价值(6) 了解他公司人员变化(7) 提高课程品质(8) 良好的售后服务(9) 保持良好客户关系(10) 全面了解客户情况(11) 公司产品和服务升级(12) 打入老板朋友圈(13) 通过分公司搞定集团(14) 通过集团搞定分公司(15) 介绍业务给他(16) 建立公司全部档案(17) 建立个人档案(18) 向客户提供人性化服务(19) 帮他快速参加课程(20) 直接告诉他优惠政策十、客户接待1、客户来公司参观：落实洽谈地点及设备(1) 检查当天会议地点及设备是否准备好(2) 打开饮水机，落实茶叶、杯子是否准备好(3) 企业宣传资料等是否准备好(4) 提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点(5) 提前10分钟到楼下预定停车点迎候(6) 见面时面带微笑，热情洋溢，主动招呼：“您好，XXX（最大头衔），我是XXX”，用双手与客户握手(7) 主动按住电梯门，请客户先上(8) 在电梯中始终面带微笑，主动介绍公司在22楼，并对客户的来访和路途辛苦表示感谢(9) 电梯到达，按住电梯门，手势“请”！客户先出。(10) 带客户参观公司：1 介绍优秀员工及业绩英雄。2 公司、部门介绍3 获奖作品和奖杯介绍(11) 客户入坐一分钟内倒茶(12) 倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参与人员（以重要程度为序）引导交换名片(13) 看公司资料片（内容重要程度依次为）：公司简介所获奖项影视广告(14) 客户成功案例（见第三部分，正在增加中）(15) 按约定洽谈(16) 会谈过程中，记录客户谈话要点(17) 赠送公司资料（预先准备好）(18) 洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划(19) 热情延留客户用餐(20) 送客户（若不用餐）对客户的到来再次表示谢意和感激。起身拉开椅子让客户先出。主动先按住电梯门，请客户先入。在电梯中可简单询问一些兴趣爱好，始终面带微笑。电梯到达，按住电梯门，请客户先出。招手目送客户离去至客户车辆在视线中消失。(21) 24小时内，记录当天会谈纪要及下次跟进内容。如有需要，将约定事项发给客户确认。2、客户到会场接待：(1) 不可影响公司会务品质和正常流程。(2) 外场布置以整洁干净为原则，范围包括销售区、报道区、行李寄放区、资源交换区。(3) 事先从明确课程上所要销售的课程、书籍的费用，准备促销。(4) 提前半小时确认客户到达的时间和停车点。(5) 面带微笑，准时在外场迎接客户，并送至会场入口处。(6) 课后及时了解客户听课情况，适当引导到正面积极的方向。(7) 聆听客户学习感受，关心客户是否有学习收获等等。(8) 不忘为客户推荐书籍，进行场外销售。(9) 关心客户回程机票是否已经预定，如果没有，应及时为客户预定或和专人对接。3、请客户用餐：(1) 准备工作充足的现金或信用卡提前了解客户饮食喜好、酒量落实用餐人数落实用餐地点了解菜系特点及烹饪手法提前点菜落实客户到达方式（需要接否）(2) 迎接前30分钟到达（接客户共同到达除外），落实准备情况前10分钟在饭店门口等候客户看清客户车来，先举手微笑招呼主动为客户开车门上身前倾60度角，双手握客户手，表示欢迎和感激走在客户前面，主动引导客户(3) 请客户就坐 客户主要领导必须坐在面对门的位置 主动示意服务员先为客户倒水 主动介绍点菜，解说菜系特点及烹饪手法 主动敬酒 上菜后，必须请客户先动筷 准备一双公用筷主动为客户夹菜 平均每3分钟用手势提示客户用菜 每新上一盘菜，必须马上转到客户面前随时观察客户酒杯空否，善意劝酒，但决不压酒 (4) 买单在用餐完毕前，提前买单（不能让客户知道用餐金额）(5) 探询客户用餐后其它娱乐需求(6) 送客户注意：不要过分喜形于色，做到有礼、有制、有节。十一、服务客户的十三项品质管理规定服务的目的：(1) 履行承诺；(2) 让客户满意；(3) 让客户二次消费（一是客户自己消费；二是转介绍）您不用心服务客户，竞争对手乐意代劳！服务是一种无形的产品，它的消费与生产同时发生！我是一个提供服务的人，我们服务的品质与人生品质成正比！1、想得比客户深入：(1) 了解客户的产品、需要、目的与动机(2) 设法了解比客户更多的有关他的业