第7章_护理工作中的人际沟通.ppt

第七章护理工作中的人际沟通 Interpersonalcommunicationinnursing 1 掌握人际沟通交流的基本方式 促进有效沟通的基本技巧 护患关系中常用的沟通技巧 2 熟悉人际沟通的定义 沟通交流的层次 护患沟通的概念 护理工作中常见的沟通错误 3 了解人际沟通的基本要素 人际沟通的主要障碍 第一节人际沟通概述 一 人际沟通的概念及意义 一 人际沟通的概念 interpersonalcommunication 人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息 思想及感情 二 人际沟通的意义信息沟通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构 态度及能力的功能 双向性 双重性 互动性 情景性 统一性 整体性 客观性 二 人际沟通的特征 第二节人际沟通的基本要素及层次 一 人际沟通的基本要素 1 沟通的触发体 referent 2 信息发出者和信息接收者 senderandreceiver 3 信息 message 4 传递途径 channel 5 反馈 feedback 6 人际变量 interpersonalvariables 7 环境 environment 信息发出者 信息接收者 沟通触发体 沟通触发体 传递途径 人际变量 信息 反馈 环境 二 人际沟通的层次 1 一般性沟通 generalconversation 2 事务性沟通 factreporting 3 分享性沟通 sharedpersonalideaandjudgment 4 情感性沟通 sharedfeeling 5 共鸣性沟通 peakcommunication 人际沟通的层次 共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 高信任程度低 高参与程度低 第三节人际沟通的基本方式及障碍 一 人际沟通的基本方式 语言性沟通 非语言性沟通 一 语言性沟通1 概念使用语言 文字或符号进行的沟通 2 类型 1 书面语言 2 口头语言 3 类语言 3 语言性沟通的技巧 选择合适的词语 vocabulary 选择合适的语速 pacing 选择合适的语调和声调 intonation 保证语言的清晰和简洁 clarity brevity 适时使用幽默 humor 时间的选择及话题的相关性 timing relevance 二 非语言沟通 1 概念 不使用词语 而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况 特点 多渠道 多功能 无意识性 真实性 情绪表现 多种含义 文化的差异性 2 非语言性沟通的特点 3 非语言性沟通的表现形式 1 环境安排 2 空间距离及空间位置 3 仪表 4 面部表情 5 目光的接触 6 身体的姿势 7 触摸 二 人际沟通的主要障碍 三 促进有效沟通的技巧 一 倾听的技巧 二 同理他人的技巧 三 自我暴露的技巧 四 沉默的技巧 五 适时使用幽默的技巧 第四节护患沟通 一 护患沟通的概念 护患沟通 nurse patientcommunication 是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程 二 护患沟通的作用 1 有助于良好护患关系的建立2 有助于患者健康的恢复3 有助于护理目标的实现4 有助于护理质量的提高 三 护患沟通的特征 1 特定内容的沟通2 以患者为中心的沟通3 多渠道的沟通4 复杂的沟通5 保护隐私的沟通 四 护患关系中常用的沟通技巧 一 治疗性会谈的技巧 二 日常护患沟通技巧 三 特殊情况下的沟通技巧 一 治疗性会谈的技巧 1 治疗性会谈 therapeuticcommunication 的概念 在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的 高度专业化的沟通 2 治疗性会谈的过程 准备会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段 二 日常护患沟通技巧 1 设身处地的为患者着想2 尊重患者的人格 维护患者的权利3 对患者的需要及时作出反应4 及时向患者提供有关健康的信息5 对患者所提供的信息保密 三 特殊情况下的沟通技巧 1 愤怒者2 要求太高者3 不合作者4 悲哀者5 抑郁者6 病情严重者7 感知觉障碍者 五 护理工作中常见的沟通错误 1 改变话题2 虚假的或不恰当的保证3 主观判断或说教4 快速下结论或提供解决问题的方法5 调查式或过度提问6 表示不赞成7 言行不一致 六 培养及促进护士的沟通交流技巧 一 管理阶层加强对护士沟通能力的培训1 培养护士的职业化态度2 沟通知识及技巧的培训3 将沟通能力纳入护理质量考核内容 二 护士自身注重沟通能力培养1 提高业务技术水平 增加患者的信任感2 提高沟通水平 满足患者的沟通需要 1 沟通的触发体 信息的发出者和信息的接收者 信息 传递途径 反馈 人际变量 环境是人际沟通的七个构成要素 2 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次 3 语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式 4 倾听 同理 自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧 5 准备会谈阶段 开始会谈阶段 正式会谈阶段 结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段 A1型题 1 以下哪项不是沟通的七个基本构成要素 A 信息接收者B 信息C 反馈D 沟通的指示物E 目光的接触答案 E 2 人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项 A 信息沟通的功能B 心理保健的功能C 自我认知的功能D 改变知识结构及态度的功能E 证实信息的功能答案 E 3 护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项 A 建立良好的护患关系B 有助于患者的健康C 有助于护理目标的实现D 有助于建立及协调人际关系E 有助于提高护理质量答案 D 4 沟通的特征不包括下面的哪一项 A 单向性B 双向性C 互动性D 情境性E 整体性答案 A 5 按照沟通的深度进行分类 哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最低 A 一般性沟通B 事务性沟通C 分享性沟通D 情感性沟通E 共鸣性沟通答案 A 6 按照沟通的深度进行分类 哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最高 A 一般性沟通B 事务性沟通C 分享性沟通D 情感性沟通E 共鸣性沟通答案 E 7 影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项 A 生理因素B 社会环境C 感知因素D 价值观E 情绪因素答案 B 8 在核实过程中 把患者的话重复说一遍 但不能加任何判断 属于以下哪项核实的方法 A 复述B 改述C 澄清D 总结E 叙述答案 A 9 在核实过程中 将患者的话用自己的语言重新叙述 但要保持原意 且要突出重点 属于以下哪项核实的方法 A 复述B 改述C 澄清D 总结E 叙述答案 B 10 在核实过程中 将患者一些模糊的 不完整的或不明确的叙述弄清楚 属于以下哪项核实的方法 A 复述B 改述C 澄清D 总结E 叙述答案 C 11 在核实过程中 用简单 概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法 A 复述B 改述C 澄清D 总结E 叙述答案 D 12 亲密距离是指双方的距离为 A 15cmB 30cmC 50cmD 1 2 3 7mE 3 7m答案 A 13 社会距离是指双方的距离为 A 15cmB 30cmC 50cmD1 2 3 7mE 3 7m答案 D 14 公众距离是指双方的距离为 A 15cmB 30cmC 50cmD 1 2 3 7mE 3 7m答案 E 15 周哈里窗中 自己不知道 别人却知道的部分属于以下哪个 我 A 开放的自我B 盲目的自我C 隐藏的自我D 未知的自我E 真实的自我答案 B 16 最容易被误解的非语言行为是 A 触摸B 目光的接触C 面部表情D 手势E 身体的姿势答案 A 17 护患间沟通最合适的距离是 A 亲密距离B 个人距离C 社会距离D 公众距离E 安全距离答案 B 18 最丰富的非语言信息来源是 A 触摸B 面部表情C 手势D 身体的姿势E 目光的接触答案 B 19 最难解释的非语言沟通行为是 A 触摸B 目光的接触C 面部表情D 手势E 身体的姿势答案 C 20 个人距离是护患沟通的最理想距离 它是指护患沟通时双方相距大约 A 15cmB 30cmC 50cmD 1mE 3m答案 C 21 沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一项 A 目光的接触B 自我暴露C 身体的姿势D 手势E 语言行为答案 C 22 核实的方法不包括 A 反映B 复述C 澄清D 总结E 改述答案 A 23 核实的内容不包括 A 仔细倾听B 细心观察C 尝试去了解D 手势E 通过语言询问答案 D 24 使用语言 文字或符号进行的沟通属于哪种类型的沟通 A 直接沟通B 间接沟通C 语言沟通D 非正式沟通E 单向沟通答案 C 25 不使用词语 而是通过身体语言传送信息的沟通形式属于哪种类型的沟通 A 直接沟通B 间接沟通C 语言沟通D 非语言沟通E 单向沟通答案 D A2型题 1 护理人员对患者说 今天的天气真好 请问 这属于哪一个层次的沟通 A 一般性沟通B 事务性沟通C 分享性沟通D 情感性沟通E 共鸣性沟通答案 A 2 患者对护理人员说 我以前得过肺结核 请问 这属于哪一个层次的沟通 A 一般性沟通B 事务性沟通C 分享性沟通D 情感性沟通E 共鸣性沟通答案 B 3 一位明天即将动第二次大手术的患者对护理人员说 一想到上次术后我所经历的刀口疼痛 我就害怕得不得了 请问 这种沟通属于下列哪一种层次 A 一般性沟通B 事务性沟通C 分享性沟通D 情感性沟通E 共鸣性沟通答案 C 4 王女士昨天刚刚做了双上肢截肢手术 早上护理人员进病房时发现她躺在床上默默地流泪 此时护理人员的最佳反应应该是 A 佯装没看见B 悄悄离开病房C 询问同室患者D 静静地坐在床边陪陪她E 试着让患者说出伤心的原因答案 D 5 当患者向护理人员描述她心绞痛发作时的胸痛情形时 同时面部展示痛苦状 使护理人员更加了解患者所承受的痛苦 这表明非语言行为对语言行为具有 A 补强作用B 重复作用C 替代作用D 驳斥作用E 调整作用答案 A 6 请看下面的对话 患者 我每天抽少量烟 已经好多年了 护士 请您告诉我您每天抽几支烟 抽了多少年了 在上述对话中 护士应用了哪一种沟通技巧 A 改述B 复述C 总结D 澄清E 反映答案 D 7 下列哪一项患者的陈述需要护士进一步去澄清 A 我每天抽2包烟 已经5年了 B 我每天都喝少量的酒 C 我每天只吃2两米饭 D 这次住院的费用比我的预算多出500元 E 我痰中有血丝已经1个星期了 答案 B 8 护士说 自从你的家人走了之后 你就一直很安静 你在想些什么 一个患者可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂 而另一个患者可能感知护士侵犯了她的隐私 因而不愿意和护士交谈 以上的例子体现了沟通七个基本沟通要素中的 A 信息接收者B 信息C 反馈D 沟通的指示物E 人际变量答案 E 9 护士与患者沟通的最佳时间是 A 患者刚入院的时候B 患者即将要手术的时候C 患者即将要出院的时候D 患者病情好转的时候E 患者表示出对沟通感兴趣的时候答案 E A3型题 1 4题共用一个题干 一名护士正在对一位孕妇进行保健指导 以下是她们的对话 护士 你以前是否怀过孕 孕妇 我第一个孩子是一个死胎 护士 好了 下面我们来谈一谈你怀孕期间在饮食上的问题 1 请阅读后找出护士在与患者沟通过程中所犯的错误 A 改变话题B 虚假的或不恰当的保证C 主观判断或说教D 快速下结论或提供解决问题的方法E 调查式或过度提问答案 A 2 孕妇 我希望这次怀孕不会像上次那样 护士 不会的 你不必担心 没有人会遇上两次这么不幸的事 A 改变话题B 虚假的或不恰当的保证C 主观判断或说教D 快速下结论或提供解决问题的方法E 调查式或过度提问答案 B 3 孕妇 我很担心 护士 你不要担心 A 改变话题B 虚假的或不恰当的保证C 主观判断或说教D 快速下结论或提供解决问题的方法E 调查式或过度提问答案 C 4 孕妇 我从不喝牛奶 护士 那是不对的 你应该每天喝500ml牛奶 A 改变话题B 虚假的或不恰当的保证C 主观判断或说教D 快速下结论或提供解决问题的方法E 表示不赞成答案 E 案例一接到急诊室电话通知有位急性阑尾炎的患者需要入院治疗 护士做好了一切准备工作迎接患者入院 患者被抬进病房时 面色苍白 大汗淋漓 非常痛苦 急需手术