珍惜客户资源以优质的服务实现效益最大化.doc

珍惜客户资源以优质的服务实现效益最大化 -三台局 宋春梅柜台营销是推动企业业务发展的重要组成部分，柜台营销能不能有效发挥，是检验营业人员营销能力和支局管理的标尺，如果柜台营销好了，业务就发展上去了，效益也跟随而来。要做好柜台营销，如何实现客户资源最大化非常重要，针对这一问题，笔者进行了深入的思考和探讨，在此，谈谈自己的见解，供大家借鉴。客户资源不是特定的，也不是一成不变的。仅拿邮政的客户资源来说，仅有2种资源。一种是高端客户资源；一种是一般客户资源。而邮政在客户资源中接触最多的就是一般客户资源。这些如同“蜻蜓”般的客户，流动性特别大，总是飞来了，飞去，不知道什么时候在哪里“点点水”。那么，怎样以优美的环境、优质的服务吸引它们到邮政局“点点水”呢？笔者认为，首先必须进行换位思考。大千世界，人在社会活动中，都是平等的，都是服务社会的人，也是被社会服务的人。首先我们去当一次客户，寻找一下被服务的感觉。假设您计划到一个商场去选购一种商品，当您来到要选择商品柜台前，接待您的服务员热热情情、客客气气地迎接您，又很周到地帮助您完成了商品的选购，您会在心有一种很舒适的感觉。看到您很高兴心情很好，这位营业员会不失时机地、轻声细语地向您推介其他商品，您会因为刚才的服务，而不知不觉地、耐心地听她介绍商品，会顺着她思路走下去，直至再一次掏腰包。当您心满意足拿起商品离开时，您还在告诫自己，下次我还要到这来！而您在来商场前，本意是只想购买一种商品，但是经不起营业员的“诱惑”而付出了原本没有计划的支出，这就是这位营业员实现了客户资源实现了最大化。相反，如果您遇到的是位爱答不理的，甚至是态度生硬的服务员，别说您购买她的商品与否，下次您一定不会关顾这个商场或柜台，您这个“蜻蜓”可能这一辈子不会在她那里“点水”了。回过头来，今天您又变成了服务员，对昨天接受了他人的服务很满意，那么，今天您该怎样去服务别人呢？我想不必多说，您心里很清楚。为了使您尽快进入角色，实现客户资源效益最大化，笔者建议您不妨试试如下的方法：方法一：当客户走进营业厅，来到您的面前，您一定要用心抓住她，用邮政最基本的服务礼仪接待客户。在这里，微笑是不可缺少的。如果您还没有完全掌握如何微笑，笔者建议您轻发音说一个“甜”字或说一句“茄子”，客户就会看到您的“微笑”。虽然这个“微笑”，不是来自内心深处的，但是比您冷漠的面孔让客户感觉好受了许多。 方法二：当客户选定了您的柜台，如果您正在忙碌，百忙之中，您也要向新来的客户点点头，微笑一下，以示欢迎和礼貌。当客户在办理业务的过程中，您要根据客户多少，掌握开发客户资源的方式方法，不能在客户很多的时候，没完没了地介绍其他业务，让其他客户产生反感，笔者亲眼体验了一次客户资源最大化的服务。一次笔者到农业银行一储蓄所办理业务，亲眼看到一位女营业员一边办理新开户业务，一边把储蓄短信业务功能和作用向客户介绍，引导客户使用。她的边说、边干、边营销的做法，引起了客户的关注，客户开始询问，在营业员和周围其他客户迎合下，这位客户选择了短信业务。方法三：深度开发客户资源。如果您由于种种客观原因，没有完成对有效的客户进行深度开发，建议您婉转地、礼貌地向客户索取电话号码，在下班后的时间里，再次预约客户，上门营销，实现客户资源深入开发。方法四：灵活引领提高技能。遇到客户比较多的时候，您一定不要让其他客户干等，您要随手把企业印制的宣传单递给客户，请他阅读，请他保存。通过客户的阅读，来引发他对邮政业务的认识和了解，以便今后客户选择。同时，您要加强业务技能的提高，不能因为您业务不熟悉，操作慢，让客户等候时间长，而让客户有怨言和失去客户。 方法五：忠诚企业说好每一句话。“多说一句话，说好一句话”对窗口服务人员来说很重要，同时也是检验员工对企业的忠诚度。一些营业员说：“我们也推介了业务，但是客户不认可。”这句话是多方面的，有客户外在的一面，也有我们内在的一面。说明了我们的营销方法还不正确，说话的语法不正确。大家都知道，说话的方法很多，而且一样的话2个人去说就不一样。语言表达能力强的人说起话来，人们爱听，语言组织差的人说话，说半句就让人心烦。那么如何去说好每一句话，很大程度上是需要内在的修养和充实。具体应该怎样去做，建议您如下：第一，要坚持多读书、多看报，丰富自己，提高知识面，提高营销能力；第二，要学说话，通过他人的谈话，来掌握语法中的技巧和营销技巧；第三，要学懂弄清业务的功能，要能够讲得清楚，说得明白；第四，要放下低人一等的架子，大胆地去发挥；第五，视企业为家，视客户为亲人。第六，做好工余时间与客户的沟通和交流。第七，要锻炼听、看、记的能力。即：多听客户的谈话，多看家乡的变化，多记地域发展及客户信息动态；第八，善待客户，赢得信赖；第九，为自己增加勇气，学会大胆讲话，学会逻辑思维；第十，换位思考。如果您在思想上不能够重视客户资源，没有把客户资源发挥好、利用好，形成客户来不来，走不走与我无关的思想和行为，那么，您就会失去了客户，丢失了企业本应增加的收益。您要懂得，今天的客户不一定是明天、后天的客户，今天您无效地丢失了一位客户，对您和企业都是一种损失。如果您能够多说一句话，说好一句话，就能够有实现创收的机率，如果您少说了一句话，就丢失了一次宝贵的机会，失去了一次难得的客户资源。方法六：不要冷漠客户和争吵。在服务过程中，您不要冷漠客户，更不能和客户发生任何有理、无理争执。如果您在服务过程中，与客户发生了不愉快，您知道吗，小小的争执，会失去多少吗？笔者告诉您，您首先是给企业抹了黑，其次是因为您的服务质量让企业失去了一个或是几个客户群。一位社会经济学家曾经对此做过测算，得出结论是：“一个人在社会交往和亲情中，一般都有超过200多位的亲情、友情纽带，如果您得罪了一个客户，就是得罪了200个客户。”因为您一时的冲动，这位客户会在今后的社会交往中，不失时机地对您所在的处所，对您的服务向亲友宣泄，告诫他们不要到您服务的处所接受服务，这种负面宣传的舆论对企业影响很大。同时，因为您一时的“不愉快”，一旁等候服务的客户，会用一种藐视的眼光审视着您，对您这种态度和服务评价着，感叹着，惋惜着。因为他们看到，眼前这位花季的您，长着一张漂亮脸蛋的您，为什么这样“不可教也”，与优秀的企业、优雅的环境、低素质的您格格不入。方法七：把客户当亲人。作为邮政企业的员工，特别是工作在窗口的您，不仅是履行着邮政企业普遍服务的义务，履行着您应尽的职责，而且您是代表邮政企业形象的窗口，您肩上的担子责任很大。特别是在邮政大发展时期，您工作质量、服务质量、营销理念对邮政企业的发展至关重要。所以，您在服务过程中，要用一种亲人的心态去为客户服务和着想，要细心观察客户服务意向、服务需求，抓住客户理财心里和用邮心里去服务、去挖掘，以贴心的服务，赢得客户的信赖，实现客户资源最大化。方法八：不要把不愉快带到工作上来。人世间的“酸甜苦辣”谁都会遇到。如果您遇到心情不愉快的时候，笔者建议您，在进入工作台席前，您最好先照照镜子，看看自己，默默地问问自己，为什么生气？生谁的气，看看自己美丽的面容变了样没有，是不是真的“很可怜”。“可怜”过后，要静下心来，调整一下心态，深呼吸，最好用冷水洗洗脸，轻松、清醒地走上工作台席。当客户来临时，您要最大限度地用微笑舒畅自己的身心，用工作磨平内心的不快。同时，笔者告诫您，人生活在世上，没有什么过不去的，经历多了，磨合久了，您会感觉到一切的“较真儿”都很无聊。方法九：遇到琐事要及时倾述。如果您在生活当中遇到了什么困难，而且工作又脱离不开，特别是结婚的女员工，会遇到孩子小，生病、上学、接送等困难。您一定要把困难及时向组织说，向支局长说，取得他们在工作上和生活上的关照，减少您后顾之忧，杜绝工作上的不安心，防止产生一切不安全隐患。总之，市场营销学问很大，作为邮政人必须勤学苦练，才能够运用自如。人的一生只有在不断的学习、学习、再学习才能够成长起