售后服务人员工作程序

售后服务人员工作程序一、工程师接受服务任务1、 接到上门服务任务在接受客户上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户名称、地址、联系电话、产品名称、产品型号、购买日、故障现象、客户要求等等。如信息不详细、电话错、无产品型号、故障现象不详等，首先同派工的信息员核实，如核实不到则直接联系客户核实。2、 对客户信息进行分析1、 根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。如果是客户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导客户正确使用，在预定的时间后跟踪客户使用情况。如果有可能无此配件，则马上领用或申请备件。2、 按客户地址、要求上门时间及自己手中活的情况分析能否按时上门服务，如果时间太短，不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间，若客户不同意，则将信息反馈给公司总部。3、 此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料或请教其他工程师，或同中心、总部联系。3、 联系客户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、故障现象等。1、 如果离客户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉并改约时间。2、 如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或现象上门服务。如果客户的产品超保，要告之客户并按公司规定的收费标准进行收取费用。3、 如果问题属于客户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导客户使用，若客户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询客户后两小时后必须回访客户，确保客户没有问题。4、 如果客户电话无人接听，服务工程师应改时间打，及时向总部反馈中间结果，如果客户在电话中恼怒，应耐心听取客户发泄并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，取得客户的谅解。二、 准备出发1、 准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件、单据、工作证等，为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2、 服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间决定，以确保到达时间比约定时间要提前。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。3、 服务工程师在路上如果服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系客户向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心或总部改派其他人员。如果服务工程师在上一个客户处耽误时间，应将信息反馈给中心或总部，以便通知到客户并另行安排。三、 正式服务前的工作1、 服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规整洁：仪容仪表清洁，精神饱满：眼神正直热情，面带微笑。直到符合服务规范方可去见客户。2、 进门服务工程师按约定时间到达客户处，第一要自我介绍，确认使用科室，并出示工作证。1、 如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，必须对客户进行道歉取得客户的谅解。2、 若客户对上门服务工程师资格表示怀疑时，服务工程师应首先亮出工作证，把公司的投诉电话告诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任。四、 开始服务1、 安装产品 在开箱前，应提醒客户注意外包装质量，取得客户认可后方可开箱验机，以免造成不必要的麻烦。 开箱后，应首先检查产品的外观是否受损，有损伤时，请与客户讲明，征求客户意见，该换则换，不影响大面的小损伤现场内可以处理的可与客户解释并当场进行处理。无损伤时，请按箱内的装箱单与客户一起清点箱内物件，确认无误后开始安装调试。 在安装调试时，一定要严格按要求和有关规定进行试机操作，要求边操作演示边与客户解释说明，做到言语简明扼要，通俗易懂；动作轻巧而熟练。对一些特别的功能和操作要重点说明，对于客户的提问要准确给予回答，同时还要向客户宣传在使用过程中的注意事项和维护保养常识。 安装、调试完毕，客户到达满意了，征求客户同意后，开始清理工作现场，将安装、调试用的工具清点整理好，装包，现场留下的工作垃圾清理装进垃圾袋中。 再次向客户叮嘱一些重要的事项，给顾客留下公司售后服务热线电话，将认真、详细填写好后的产品安装交付单请客户留下宝贵意见与签名。 向客户道别：“再次感谢您选购了我们公司的产品，有事请拨打电再见。”2、 维修产品1、 到达客户处后，应耐心的听完客户的各种抱怨，全盘了解问题与不满的原因，然后诚恳地向客户道歉。2、 待客户情绪平静后，再向客户询问问题的症结，经思考分析后，向客户讲明初步解决的方法，若超保产品，则向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示收费标准，最后开始实施处理方案。3、 若问题不大，当场能够处理，马上开始处理，处理好后，再向客户解释一下问题发生的原因，以及以后在使用过程中应注意什么事项，并重新调试，演示操作一遍，一切正常后，清扫现场，整理工具，并把机器表面用工作抹布擦拭干净。4、 如果服务工程师对故障原因判断不准，若所需配件闻带，备件不好或错，服务工程师应向客户道歉，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带配件不对。第一时间应告之中心或总部，由中心或总部尽快补发相应的配件。如果机器正常但客户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向客户进行合理咨询。5、 若问题比较严重，当场处理没有把握或时间很长，服务工程师要暂时回避客户，借助机会打电话求助于其他工程师或总部技术部，争取现场解决。6、 试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其他鼓掌隐患。如果产品未修复，要重新检修；存在其他故障隐患要将其他故障隐患一一排除。确保机器运行恢复正常。7、 指导客户使用和产品清擦