餐厅危机处理演练.ppt

危机处理 案例探讨与演练 一 危机处理原则二 危机案例分析与演练三 理赔指南四 财务报销流程 一 危机处理原则 1 正确看待危机事件任何优秀的企业都无法避免投诉等危机事件 投诉是促进公司发展的催化剂 是企业进步的强心针 善意的投诉能帮助企业发现自身管理和服务上存在的问题 从这个意义上来说 我们应当感谢顾客提出宝贵的意见 目前国家出台了各种法律法规来保护消费者的权益 既是对消费者权益做出的保障 也对企业该承担的责任做出了明确的规定 对于顾客的合理要求 我们应当给予充分的重视和认可 对于顾客的不合理要求 我们也可根据国家相关规定来维护企业自身的权益 作为企业 我们既不会逃避应承担的责任 也不会任由不法分子侵害企业和员工的权益 餐厅在面对危机投诉事件时 应当秉承 顾客至上 服务第一 的态度 正视问题 依据相关规定和指引 积极进行处理 一切依法办事 一切有法可依 2 处理顾客投诉的原则 1 迅速采取行动 顾客有投诉时应立即接待 仔细聆听 受理人员在必要时可取出笔和纸记录一下顾客投诉的内容 一方面表示很重视他的意见和投诉 一方面可以记住一些关键的细节 俗话说 好记性不如烂笔头 2 耐心倾听客户的抱怨 坚决避免与其争辩 耐心专注地听顾客的话 等其讲完再讲 而不要着急打断 免得火上浇油 其实有时顾客也只是想发泄发泄 出出气 3 要站在顾客立场上将心比心 要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题 而不是在找理由找借口 推卸责任 4 想方设法平息抱怨 消除怨气 当投诉很激烈 顾客很难缠的时候 先问其有何具体要求 然后在我们的最大权限内满足他 消除他的怨气 比如由于服务态度不好引起的投诉 可以当面辅导员工 并让员工当面给他道歉 先让顾客有一种满足感 然后等危机处理完后 再找员工做思想工作和进一步教育 总之一句话 火烧着了 你只能先灭火 5 在与顾客有意见分歧时 应保持良好的服务态度 耐心和顾客沟通 沟通可能会是一个长期的过程 我们应始终秉持 服务第一 顾客至上 的理念 让顾客感受到我们的诚意 3 危机事件发生时 餐厅应采取的措施 诚意向顾客表示歉意 尽量安抚顾客 在这个过程当中 餐厅应做到反应迅速 跟进及时 态度诚恳 餐厅管理组应确保危机事件不会在餐厅层面升级 若确属餐厅责任 则不应过多的对事件原因进行解释 以免顾客产生餐厅推卸责任的感觉 餐厅应更多地对事件的处理给予重视 积极解决问题 消除顾客的疑虑 2 了解事情原委 确认相关责任 有必要时可请第三方介入 如物业 公安局 消协等 3 事件因果关系确认 证明确属餐厅责任后 根据餐厅责任大小处理危机事件 原则上没有对消费者造成实际损害的 不进行赔偿 餐厅管理组可根据实际情况 采用道歉 更换 退单 免问题食品单 免全单 赠送其他食品等方案 情况较为严重的方涉及到精神损失费等额外赔偿 对于给顾客造成了实际损失的财物安全 人身安全投诉 顾客责任 最重要的是明确餐厅责任 对顾客进行慰问和道义性补偿 所有涉及餐厅现金支出的赔偿方案 如医疗费 误工费 交通费 额外赔偿等等 均需向老板请示 4 若顾客不接受餐厅给出的合理方案 餐厅也应当始终保持诚恳良好的态度 显示餐厅积极解决事件的诚意 同时可设法留下证据 以免部分顾客回头宣称餐厅推卸责任 不作为 对于寻衅闹事的顾客 可向第三方寻求协助 如物业 公安局等 备注 1 在整个危机事件处理过程中 最重要的是处理人员的服务意识与良好的态度 2 责任在餐厅 顾客有损失 并提出过高要求 餐厅必要时可借助第三方调解 3 责任在顾客 餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益 4 危机事件类型 服务质量投诉 招待不周 上菜 结账不及时 食品卫生投诉 餐具不干净 食物中有异物 食品安全投诉 食物中毒 财物安全投诉 失窃 抢劫 人身安全投诉 餐厅责任 烫伤 弄脏衣服 顾客责任 摔倒 撞上玻璃 1 服务质量投诉 招待不周 上菜 结账不及时 2 食品卫生投诉 餐具不干净 食物中有异物 相关法规 食品安全法 第九十六条生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品 消费者除要求赔偿外 还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金案例分析 情景一 一顾客走进餐厅 落座并点单半小时后 要求见值班经理 顾客 汤里面居然还有蟑螂 真是太过分了 还有你们的餐具到底有没有洗 这么多油渍 你们就这样对顾客不负责任么 你们自己说怎么办 值班经理 应该 首先要保持礼貌和关心的态度 感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾 真是对不起 给您带来不好的用餐经验 我也非常理解您现在的心情和感受 您看 我帮您换一个好吗 如果顾客不想再吃 要不 我帮您把这种产品给您退掉 仅限问题产品 不应该 这是什么东西 您在哪儿吃到的 没关系 我可以保证 这种东西对您的身体绝对没有害处 异物是从哪儿来的呢 餐厅并没有这种东西啊 顾客 另外我还要投诉 号员工 我点单后20分钟后才上产品 产品里面居然还有蟑螂 找你们 号服务员 态度还极其恶劣 不但对我的投诉置若罔闻 找他理论还对顾客出言不逊 你们餐厅的服务态度就是这样的吗 这样的员工你们必须做出处分 开除他值班经理 A 了解情况 当事员工当面致歉 值班店长应代表餐厅向其表示歉意 B 委婉告知顾客 对于员工 餐厅会有相应的教育和处理方式 C 我们希望通过加强培训 让员工改善自己的工作和服务质量 以期为消费者提供更好的服务 顾客 你们这样的处理方案我不满意 无法接受 值班经理 应该 如顾客不满意 可在更换产品 退问题产品 退全单 免问题产品或免全单的基础上 再赠送一些其他的饮料或食品 若顾客仍不满意 可礼貌诚恳地征求顾客的意见 并立即报备你的主管或公司相关部门 不应该 对不起 我的权限只能到此为止 不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉 而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管 解决这类事情都有一致的原则和标准 顾客 顾客的健康就这么不值钱么 如果你们是这样的处理结果 那我就要投诉到消协 卫生局或者媒体了 值班经理 应该 如果您觉得有必要的话 您也可以到消协 卫生防疫 媒体 咨询 这也是您拥有的权利 但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决 岂不更好 也不会牵扯您的精力和时间 希望我们保持联系 如果顾客要投诉到以上部门 请立即报备主管和危机小组 不应该 您想去就去吧 我也拦不住您 那不是您的权利吗 顾客 既然如此 那请你们写一个书面说明给我 如果以后我因为你们餐厅的食物而出现其他问题 我会再来找你们的 值班经理 我们并不主张为顾客提供书面的东西 即便是顾客意见联系单 其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式 而不是事件过程的描述 应该 如果您有任何的意见或要求 您随时都可以与我们联系 今天 我们对这件事情已经有了一个良好的共识 作为一个有着良好信誉的企业 我们之间可以随时针对今天的事件再进行沟通 务求给您一个公正 满意的处理结果 如果顾客坚持要写 你需要请示你的主管或相关部门 并且内容一定要简要 客观 例如顾客投诉称 等 不应该 未经主管同意即给顾客书面说明 3 食品安全投诉 食物中毒 相关法规 消费者权益保护法 第四十一条经营者提供商品或服务 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当支付 等费用 造成残疾的 还应当支付残疾者生活自助器具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用 构成犯罪的 依法追究刑事责任 案例分析 情景二 一顾客在餐厅就餐后离去 半小时后又回到餐厅 要求见值班经理 半小时前我在你们餐厅用餐 之后就开始拉肚子 这中间我一直没有吃其他任何的东西 肯定是你们餐厅的食物有问题 你们必须要负责A 细心聆听顾客叙述事件过程 并做好记录 必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明 B 安抚顾客 询问餐厅见证员工或顾客 如果能够找到的话 对事件调查清楚后及时给予答复 C 查明事件起因 进行整改 了解当天顾客投诉情况 看是否有类似案例发生 D 立即报备主管及品管部 检查同批次产品有无问题 顾客 我吃了你们餐厅的食物后一直拉肚子 现在很不舒服 值班经理 应该 如果顾客因食品问题身体不适 应派专人或协助送医院检查 必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费 不应该 不闻不问 不表示关心 或没有了解具体情况 就立即承担责任 无论任何时候都应记住 你所发表的言论都代表了公司的态度和立场 并且是给相关部门的第一解释 顾客 因为你们餐厅的食物有问题 影响了我正常的生活与工作 你们必须给我一个满意的答复 值班经理 应该 视情况需要 可在更换产品 退问题产品 退全单 免问题产品或免全单的基础上 再赠送一些饮料或食品等 如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决 可礼貌诚恳地征求顾客的意见 并立即报备你的主管 不应该 对不起 我的权限只能到此为止 不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉 而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管 解决这类事情都有一致的原则和标准 政府职能部门 有顾客投诉说在你们餐厅用餐后后拉肚子 到底是怎么一回事啊 值班经理 应该 非常感谢您对我们公司的关注 我们公司有专人负责这类事件 您能否留下您的联系方式 我会尽快报备我的主管和此事的负责人 他会尽快与您取得联系 并给您作好相关的解释工作 不应该 对 有这回事 事情是这样的 不了解对方的背景 并且随便发表言论 4 财物安全投诉 失窃 抢劫 相关法规 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 第六条从事住宿 餐饮 娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人 法人 其组织 未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害 赔偿权利人请求承担相应赔偿责任的 人民法院应予支持 因第三人侵权导致损害结果发生的 由实施侵权行为的承担赔偿责任 安全保障义务人有过错的 应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任 安全保障义务人承担责任后 可以向第三人追偿 赔偿权利人起诉安全保障义务人的 应当将第三人作为共同被告 但第三人不能确定的除外 案例分析 情景三 一顾客购物后走进餐厅 手上拎着很多购物袋 进餐到一半时 要求见值班经理 顾客 我现在有事需要稍微走开一下 但是袋子太多了 拎着走很不方便 能不能麻烦帮我看一下 我马上就回来 值班经理 A 委婉告知顾客 在公共场所 个人财物应当自理 B 餐厅员工为顾客看管包裹或财物 物品一旦丢失 容易引发争端 这是我的座位 我刚刚有事走开了一下 麻烦请让一下 顾客 这是我的座位 我刚刚有事走开了一下 麻烦请让一下 另一顾客 我进来时没有人 凭什么让给你 值班经理 A 尽量给予劝解 并为其寻找座位或提供适当帮助解决 B 如果双方纠纷较严重或发生打架 应立即拨打110报警 C 必要时陪同前往派出所配合调查 作笔录 D 争求见证人 顾客 员工 留下联系方式 必要时做笔录 E 如果纠纷后一方逃走 另一方受害 则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任 可明确向顾客说明 作为经营者 餐厅没有扣押任何一方当事人的权利 也没有调解顾客之间纠纷的权利 这样的权利只有公安部门才有 我们已经帮您报警 我们可以协助您到公安部门解决纠纷 F 填写事件报告单 报备主管及危机小组 顾客 我的包怎么不见了 值班经理 A 立即了解情况 表示高度关切和同情之意 并保持事故现场 B 主动协助顾客打110报警 或陪同顾客到当地派出所报警 并配合公安部门调查 做相关笔录 C 争求见证人 顾客或员工 留下联系方式 必要时留下笔录 D 留下顾客的联系方式 以便调查后给予回复 E 填写事件报告单 报备主管及危机小组 顾客 我的包刚刚还在这的 小偷肯定还在餐厅里 餐厅必须马上把大门关上 值班经理 应该说明 我们会立即报警 或已经报警 寻求警方的支援 我们也会尽量地给您提供帮助 但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐 侵犯他人的人身自由 餐厅没有这个权利 所以 不能关闭大门 顾客 餐厅这么多员工都没发现有小偷 肯定是因为餐厅的保安工作不力才导致小偷有机可乘 偷窃顾客财务的 值班经理 应该说明 保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身 财产安全 但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的 即使是公安人员也无法完全做到 更何况保安人员的权力要远远小于公安人员 顾客 我在你们餐厅消费 你们餐厅就有责任确保我的财产安全 既然我的包是在你们餐厅被偷的 餐厅就必须承担赔偿责任 值班经理 A 您在餐厅失窃 餐厅感到非常遗憾 我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事 但您要求餐厅赔偿您的损失 我们认为是没有依据的 对餐厅也不公平 B 个人财产在公共场所 由个人负责妥善保管 餐厅并不承担任何保管的责任 在公共场所失窃 责任归属为行窃人 餐厅作为经营者 既无主观上的过错 也无客观上的侵权行为 不应承担赔偿责任 C 对于顾客的人身 财产安全 我们一直尽力做的更好 比如在餐厅明显处张贴注意事项 提醒顾客保管好自己的财物 在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等 我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生 除了在餐厅中提醒消费者注意 我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获 D 必要时可请公安人员出面说明责任归属 或提议共同请消费者协会参与评断及见证 E 如果顾客仍坚持要求赔偿 则立即报备主管及危机小组处理 顾客 既然今天无法给我一个满意的答复 麻烦你们餐厅给我写一份书面证明 值班经理 我们并不主张为顾客提供书面的东西 即便是顾客意见联系单 其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式 而不是事件过程的描述 应该 如果您有任何的意见或要求 您随时都可以与我们联系 我们之间可以随时针对此事进行沟通 并且提供给您最大的帮助 我们会积极配合公安部门进行调查 既然公安部门已对此案件进行了登记 餐厅只能证明您在此用过餐 但无法出具您失窃的证明 不应该 未经主管同意即给顾客书面说明 顾客 我的包被偷了 现在我没钱回家 希望可以得到你们的帮助值班经理 如果顾客无钱返家或打电话 且顾客的要求合情合理 应在请示主管后尽力资助或帮助 或帮助打电话给其亲友 5 人身安全投诉 餐厅责任 烫伤 弄脏衣服 顾客责任 摔倒 撞上玻璃 相关法规 消费者权益保护法 第七条消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受损害的权利 第十一条消费者因购买 使用商品或者接受服务受到人身 财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身 财产安全造成危害的 应当立即向有关行政部门报告和告知消费者 并采取防止危害发生的措施 案例分析 情景四 一顾客走进餐厅后落座 服务员马上给顾客倒茶 不慎将滚烫的茶水倒在了顾客的腿上 顾客 你们怎么回事 想要烫死我吗 值班经理 A 当事员工和值班经理应立即向顾客致歉 并提供餐巾纸擦拭 马上进行简单处理 B 询问顾客的要求 如果顾客提出需要洗涤 请示主管后为其承担合理的洗涤费用 C 必要的话 为其联系亲友 以提供更换衣物 D 如果顾客提出赔偿等其他要求 立即报备主管及危机小组 并提交经理报告 E 不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服 餐厅为其洗涤 这样可能会引起顾客的反感 情景五 一顾客从洗手间出来时 未注意脚下 小心台阶 的提示 摔倒在地 顾客 我的腿好痛啊 值班经理 应该 立即了解情况 表示高度关切和有所行动 视情况需要 立即主动提出协助送医检查 必要时 为顾客联络亲友 立即报备你的主管和危机小组 取得指导 如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任 应考虑为顾客垫付治疗费用 应在事发后的第二天与顾客联系问候病情 或到家中进行探望 不要争论是非过错 但可对此事件发生表示歉意和遗憾 不应该 我可以协助您去医院检查 但受伤是因为您不慎造成的 与餐厅没有责任 即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成 也不能与顾客划分责任 应当在第一时间内给顾客提供最好的协助 事发后没有进行积极追踪顾客 我现在要马上去医院检查 顾客自行前往医院就诊 值班经理 告诉顾客如果需要协助请随时联系 留下顾客的联系方式 以便于第二天进行追踪和问候 报备主管和危机小组 填写事故报告单 第二天 受伤顾客再次来到餐厅 要求见见餐厅经理 顾客 昨天我在你们餐厅就餐时摔伤了 餐厅必须赔偿我的损失 值班经理 因事故是由于顾客自身的不慎所造成的 按理说餐厅不需要承担责任 但是出于人道主义 也可酌情对顾客进行慰问和道义性补偿 承担顾客合理医疗费用总额的30 50 或根据实际情况再另行协商赔偿方案 必要时可以建议顾客向第三方进行咨询 或寻求第三方的协助 如物业 消协 如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决 请立即联系你的主管进行处理 相关常识 理赔依据 一 保险公司理赔依据顾客受伤程度和医疗费用 参照病历记录和医药费发票确定 交通费参照就诊记录 如当天有去医院 可以赔付当天的交通费 但需要在合理范围内 并提供发票原件 误工费主要是医院的休假证明和顾客当月的工资单和单位的证明 证明该员工月薪 当月请假天数和工资扣发额 护理费 看护费 要看客户是否有住院和生活是否能够自理 如没有住院 则不予赔偿 如住院了 还得看伤情和医生建议 一般是伤势较重 不能活动必须卧床的情况下才会有护理的 营养费 根据病历本上的医嘱 如病历没有注明 补充营养 等字眼 则不予赔付 如需赔付 其标准应按照当地公安机关公布的2009年交通事故赔偿标准计算 一般应为50元 天 对第三方财产损失 每次每个事故的免赔额为1000元 相关常识 理赔资料 二 理赔资料基本资料 顾客身份证复印件 事件经过说明 见附件 消费者谅解备忘录 医疗费用 病历本 原件或复印件 医疗发票交通费用 发票原件误工费用 医院出具的病假条 单位请假条 单位开具的工资证明 高收入或收入上存在疑问的顾客需要提供银行存款记录 个体户需要提供近半年的营业收入明细 特殊资料 现场照片 相关录像 公安局现场笔录 报案回执 其他相关票据原件 理赔案例解读 三 理赔案例解读案例陈述某顾客在XX餐厅用餐 顾客点了鳗鱼炒饭餐点 在上餐时 由于服务员失误 将味噌汤撒顾客腿上 致顾客烫伤 餐厅服务员即刻为顾客清理汤汁 同时通知餐厅管理组协助处理 餐厅管理人员即刻征询顾客意见 为顾客涂抹烫伤药膏 并向顾客道歉 在迅速请示过督导并得到许可后 向顾客表示如果顾客认为有必要去医院检查 愿意陪同顾客去医院进行详细检查 针对烫伤所致的患处 当天 餐厅管理组将该事件以 事故报告 形式 汇报主管同时报备老板 医生为顾客开了一周的药 隔天需要去医院换药 并建议顾客休息 一周后 顾客患处已无大碍 餐厅为顾客支付误工费 医疗费等相关费用 顾客烫伤事件处理完毕 餐厅清理事件处理过程中产生的费用的凭证和票据 送交公共事务部进行理赔 事件处理要点要点一 餐厅要承认自身在事件中的失误 并及时向顾客道歉 表达愿意承担责任的意愿 要点二 餐厅管理组及时将事件备案 并汇报上级领导 必要时可向相关人员咨询处理意见 要点三 辨别事件中发生的 可理赔的费用 顾客被弄脏的衣物的洗衣费 或脏衣不能彻底洗净而需要赔偿的新衣购置费用 顾客在医院检查 用药所产生的一切费用 顾客因伤势严重耽误工作 所产生的误工费 以便妥善保管费用凭证 结案后向保险公司理赔 要点四 事件处理完毕 不忘记与顾客签订赔偿协议 标志事件结案 要点五 及时将费用凭证送公共事务部 由其向保险公司申请理赔 PS 财物理赔在保险公司方面有500元的免赔额 即财物方面的理