江西邮政速递物流公司 通达之星物流大赛方案设计1.doc

目 录1.江西邮政速递物流公司现状分析-11.1公司SWOT分析-11.2波特五力模型分析-32.江西邮政速递物流公司目前存在的若干问题-52.1战略优化问题-52.1.1与竞争对手、IT信息业等的合作联盟力度较弱- 52.1.2 EMS价格偏高，缺乏竞争力 -52.1.3产品的设计定位太抽象，细分工作不到位-52.1.4产品时效性、业务差异化方面竞争力有待提高-52.1.5传统邮递业务有待创新-52.1.6货物的装车安排空间浪费大，资源配置不合理-52.1.7邮政物流的定位和发展不明确-52.2物流系统软硬件标准化程度不高-52.3产品的增值服务不足-52.3.1服务态度服务质量有待改善-52.3.2客户管理、客户信息化不到位-52.3.3“被挖墙角”问题-52.3.4金融增值服务-52.3.5电子商务增值服务-52.4物流绩效评估体系需进一步完善-53 解决方案-63.1企业物流战略优化设计-63.1.1实施联合发展战略-63.1.2价格策略-83.1.3时效性和业务差异化策略-93.1.4在传统邮递业务中实行多元化创新战略-103.1.5整合物流系统，实现资源优化配置-113.1.6邮政物流运作模式的选择-123.2物流标准化运作流程设计-133.2.1 物流标准化运作流程概述-133.2.2 物流标准化运作流程图表设计-143.2.3作业流程分析建议-153.2.4综合设计-173.3物流增值服务项目设计- 203.3.1 江西邮政速递物流公司增值服务分析-203.3.2 竞争者增值服务分析-203.3.3 目前公司增值服务中的问题-213.3.4公司增值服务可采取的途径及方法-223.3.5公司增值服务解决方法优化设计-24 3.4物流绩效评估体系设计-293.4.1目的-293.4.2范围-293.4.3职责-293.4.4考评细则-304.总结-345.团队介绍-35391.江西邮政速递物流公司现状分析1.1公司SWOT分析SWOT分析的一般构想分析企业的优势与劣势环境分析找出机会和威胁将企业的优势与劣势与外部的机会与威胁进行交叉分析分析开发企业的优势与外部的机会与威胁相匹配的战略构想这个战略构想能够建立企业持久的竞争优势吗开发这个战略构想使之成为企业战略图1-1 SWOT分析构想外部环境机会1.有国家政策的扶持：将单件重量在100克以内的信件国内快递业务由邮政专营。（邮政企业专营业务范围的规定）2.行业预测，中国电子商务网购市场将在未来四年增长六倍，体积庞大，增量迅猛。3.随着电视购物媒体宣传和电视的普及，农村对电视购物的热情较以前有了较大的提高。威胁1.物流业有三股势力：外资物流、国企物流、民营物流。2现有的竞争者不仅数量众多，而且技术力量较雄厚已经有许多国外的大型物流公司如TNT、DHL、FedEx、UPS等涉足中国物流市场。3潜在竞争者也在不断增加，一些外资公司已与外资物流公司签约，想自主控制在中国物流市场上的配送业务。内部条件优势1.强大的“实物流、信息流、资金流”的资源优势一体联动的邮政网络。2.广阔的实物网、金融网的资源优势，覆盖全国、深入城乡，有人的地方就有中国邮政速递物流，遍布城乡的投递网，全国无盲点。3.“百年邮政”的良好信誉，诚信、迅速、安全、便捷的优秀品牌形象；恪守“至诚致信”、精益求精的经营理念。4.具有传统物流配送经验优势，服务覆盖面广，邮政电子商务速递业务可以寄达国内任何一个角落。5.具备中介转寄递优势。6.服务安全可靠，被公认为丢失破损率最低、最安全可靠的快递运营商。劣势1.市场竞争意识不强、管理效率低、缺乏参与国际竞争的经验。2.定价模式灵活性不够，适应性不强。3.存在官僚作风，顾客的满意度不高，服务质量差，且没有将现代市场经济中所信奉的“顾客至上”放在首位，服务专业性不强。4.经营成本偏高，导致相应的邮政资费定得偏高。5.基础设施薄弱，邮运设备陈旧、缺乏，显示不出物流技术的优势。6.邮件投递速度不太令人满意。7.企业包袱重、冗员偏多。8.客户服务专业性不强，客户体验差。9.自有网络时限长、价格高、中转环节多，无法满足客户个性化要求，邮政速递物流网络信息化水平较落后。10.社会资源的整合能力还不够强。11.经营管理机制陈旧，观念转变慢。表1-1 SWOT分析表1.2五种竞争力量模式分析行业新加入者的威胁供应商议价能力购买者议价能力物流行业现有的市场竞争替代品的威胁图1-2 波特五力模型图五种竞争力量模型1.物流行业现有的市场竞争现有的竞争者不仅数量众多，而且技术力且较雄厚，已经有许多国外的大型物流公司如TNT、DHL、FedEx、UPS等涉足中国物流市场。2.物流行业新加入者的威胁。潜在竞争者也在不断增加，物流市场进出壁垒比较低，新的物流企业几乎没有太多的障碍就可以进入,这是造成我国物流市场无序竞争的重要影响因素之一，一些外资公司已与外资物流公司签约，想自主控制在中国物流市场上的配送业务。3.供应商的议价能力物流企业经营所涉及到的供应商首先是汽车制造商和汽车零配件生产商,他们都是主攻某个特殊的顾客群、某个特殊产品线的制造者.这两者在我国数量都比较多，因此，存在着细分区段或某一特定地区市场。他们的差异化战略是要在全行业范围内实行讨价还价的可能,但从日常消耗的油料来看，油料供应商又是其实现目标，专一化战略的可能,而油料供应商整体却又是围绕着很好地为某一特殊目标(中国邮政速递物流公司)服务这一中心建立的，所以供应商议价能力不算太高。4.购买商的讨价还价能力物流公司提供的是服务，而这些服务的购买者主要是：家电、建材、快速消费品行业等。随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，家电、建材和快速消费品行业等产品需求加大，而且消费地域也扩大到城乡，增加了物流服务需求，同时对提高服务质量也提出新的要求；服务量的加大，使得购买者手中的议价筹码加大，而有实力的物流服务供应商不是太多，因此，目前对于邮政速递物流公司来说,购买者的议价能力一般 ，但随着国外物流企业的进入，国内同行的竞争将加剧，卖方市场将会逐步向买方市场转变，购买者的议价能力也会随之提升。5.替代产品（服务）的威胁。所谓替代品就是满足同一市场需求的不同性质的产品。邮政速递物流公司作为服务型企业，它的产品就是服务，它的替代产品是其他物流公司提供的物流服务。由于这一产品的特殊性，使得同行之间产品的替代性很强，同时邮政速递物流公司的主营业务是以速递EMS、一体化物流和中邮快货、仓储、国际及港澳台包裹和分销配送等业务为主的服务，由于这类服务产品的时效性和运输储存的要求并不是太苛刻，导致邮政速递公司的核心业务比较容易被模仿。服务这种产品的差异性就是服务的优质性，其评价标准就是客户的满意度，国内的物流刚处于起步阶段，专业化程度不高，因此短期内替代品的威胁不会很大。但是，国际物流供应商的加入，使得替代品的威胁加大了很多。2.江西邮政速递物流公司目前存在的若干问题2.1战略优化问题2.1.1与竞争对手、IT信息业等的合作联盟力度较弱2.1.2 EMS价格偏高，缺乏竞争力 2.1.3产品的设计定位太抽象，细分工作不到位2.1.4产品时效性、业务差异化方面竞争力有待提高2.1.5传统邮递业务有待创新2.1.6货物的装车空间浪费大，资源配置不合理2.1.7邮政物流的定位和发展不明确2.2物流系统软硬件标准化程度不高2.3产品的增值服务不足2.3.1服务态度服务质量有待改善2.3.2客户管理、客户信息化不到位2.3.3“被挖墙角”问题2.3.4金融增值服务2.3.5电子商务增值服务2.4物流绩效评估体系需进一步完善3解决方案3.1企业物流战略优化设计3.1.1实施联合发展战略1.与IT信息业实现纵向联合 市场经济下各种行业竞争都有可能，任何一家从事电子商务的网络公司都不可能在市场上扮演多重角色，因此，它们不得不与物流配送企业分工合作将电子商务的配送环节委托给第三方物流企业来做，而将自己主要的精力放在发展核心业务上。实行这种联合便可将自身的技术优势和外包企业的物流配送优势充分显示出来，效率提高了，效益也就上去了，从而真正实现双赢，这才是一条长期发展的道路，否则就会在市场竞争中被无情地淘汰。电子商务的发展应以高度发达的信息流、资金流和物流配送为基础，物流是不可缺少的关键因素，邮政在物流配送方面独具优势，是各网络公司最好的合作伙伴。因此，邮政速递物流公司应与IT企业及金融机构实行强强联合，迅速介人它们的供应链中。2.与竞争对手实现横向联合（1）中国邮政的优势在末端投递，因此应该与中铁快运及民航快递公司联合，以弥补自身在物流区域、物流功能上的不足，可以实行业务合作，例如铁路、民航长途运输业务，邮政为它们办理市内、农村投递。（2）在国际业务方面也应该与UPS、DHL、中远公司等国际业务熟悉的企业强强联合，利用他们的国际投递网络覆盖面广优势和自己的“两网三流”、百年品牌的优势，实现双赢。（3）随着高速公路网的不断发展，中国邮政也必须为向自备集装箱长途运输业务发展做准备。（4）采取并购战略，例如荷兰邮政并购TNT速递公司形成荷兰TNT邮政集团。江西邮政速递物流公司可以并购江西范围内或以外的运输服务地域较广的交通运输公司或国有速递公司等。3.与国外邮政企业实现外延联合。 调查显示，跨国邮件与国内邮件相比数量较小，加之网络电子媒体与其他部门的竞争，导致在跨国邮件市场上邮政速递物流公司的市场占有率低，但随着全球邮件量在今后几年中的大幅上升，国外物流企业不断渗透他国邮政市场，利润空间大，因此积极参与国际竞争，是江西邮政速递物流得以生存的必由之路，只有融入到整个世界的物流发展中去，邮政速递物流企业才能更快更好地发展。4.与相关电信信息企业实现区域联合 虽然邮电已经分家，但电信、移动、寻呼、金融系统等部门在业务和人员关系上仍存在千丝万缕的联系。中国邮政若能充分利用这一特殊关系，并与这些部门进行有效合作，利用它们的优势不断发展壮大自己，则物流配送业务一定会取得更大的进步。5.将邮政各物流业务实现内部联合 邮件直运业务和邮购业务与电子商务的B2B与B2C模式很相像，二者在物流运输和投递方面也很相似，如果在这两种业务间实行内部联合，可以扩大运输规模，取得可观的规模效益。如快运与货运业务整合，共享资源、合理调配可以节约成本；3.1.2价格策略1.对客户群体进行多元化细分、提供有竞争力的价格（1）重点大客户，比如一些物流业务较大的企业、购物商务网站、以及其他一些业务潜力较大的需扶持客户等等，针对这些重点争夺的大客户，应设置专门的客户服务经理，进行全面综合管理和调度，在物流渠道管理和时效性方面针对这些重点客户专门制定量身定做的服务方案，确保服务的时效性和质量。更重要的是在优质服务的同时在价格上给出一定的优惠措施，等同或者略高于其他速递公司，实现薄利多销并确保这部分市场份额的占有，并且和客户形成长期合作、互动成长的战略合作伙伴关系。（2）对于零散客户，在现有的邮政局点受理业务的同时，在速递方面，应加大客服信息、上门取货、其他代邮点的时效性等方面的措施和管理力度，来维持甚至扩大目前的零散客户速递市场，快递费用标准进行适当降价、略高于目前行业内其他物流公司收费标准，但是通过其服务的时效性、安全保障、服务质量等来提升其竞争力，真正让客户觉得物有所值。2.业务的多元化细分，则是提供不同等级的服务价格（1）在常规的现有3天达到等速递时效方面，增加异地当天到达、异日到达、一周到达、同城当天到达等等多元化的业务，不同级别服务采用不同的收费标准，满足各类客户差异化的需求。（2）按不同区域的行业竞争情况，进行价格差异上的微调，来确保企业利润。在大城市竞争激烈，在确保服务质量的同时可以制定低价竞争策略，而在其有优势的区域，提供第三方服务，适当提高收费价格等，如在小城市和郊县地区没有强有力的竞争对手竞争，可以制定高一些的价格。将各区域、各客户群体仔细研究，制定合理有效的价格策略。3.1.3时效性和业务差异化策略1.目前EMS的时效性竞争力在同类速递服务中并没有多少优势，存在很多方面的原因，从源头到末尾，都有巨大的时效提升空间，因此要提高速递的时效性，从源头开始抓起。（1）设定各种收件方式下的最长响应时间并严格进行监控管理，而在中转调度环节，采用24小时工作，在确保收到货物的同时，能在第一时间内迅速进行调度中转，并且在各个衔接过程中，进行无缝连接，不断地进行深入研究和规划，避免货物处在较长时间等待状态中。（2）在公司内推行各岗位KPI指标的绩效考核的同时，对一些岗位特殊的工作人员，可以改变传统计时性指标的绩效为计件等多种方式的绩效考核，实现多干多得，提高员工的工作积极性和工作效率，也从而提高各物流过程管控的时效性。2.在严格管理和控制每个物流过程时间节点的同时，同时提供差异性的多元化业务，比如案例中提及的增加异地当天到达、异日到达、一周到达、同城当天到达等等多元化的业务，提供差异化服务的同时，采用不同的收费标准，满足各类客户差异化的需求，对各类市场进行仔细深入的调研和细分，挖掘潜在的市场和利润来源。3.高校区人口密集，业务量不小，并且大学生是潜在的客户，为了改进EMS业务代理点延时投递，在权衡成本与收益的基础上可以派投递员在送货时同时收货，或者每日定时收货。3.1.4在传统邮递业务中实行多元化创新战略开展点对点直运业务，为方便用户进行网上购物，江西省邮政应大力开展点对点直运业务，发展B2C模式，在传统邮递业务中实行多元化创新战略。邮政开展物流配送的最佳切入点是B2B模式，利用现有资源优势，迅速开展同城B2B业务对邮政中心局进行改革，积极开展异地B2C业务是邮政涉足整个配送领域的关键。1.以同城B2C作为第一步2.积极推行投递网体制改革投递网是邮政速递物流公司宝贵的资源，它不仅给邮政速递物流发展提供了广阔的业务平台，也成为邮政速递物流为社会提供普通服务的手段。要进一步发挥好这张网的作用，做好异地B2C业务，必须尽快对现行的投递体制进行改革。并把改革后的投送网逐步推向广阔市场，实现商业化经营。3.加快户箱工程建设，将对邮政B2C业务开展产生巨大作用（1）非邮政部门若要投递广告、宣传样品，只能与邮政部门进行合作；（2）由于垄断，邮政企业通过代理收发邮递广告、商业信函以增加邮政投递收入，促进商函广告业务发展；（3）对邮政报刊发行业务带来不可估星的作用；（4）信报箱出于归属邮政企业每月可以向用户收取12元租金，本身也可以直接产生效益；4.设立邮政用户自取信箱方便群众用邮5.组建成立邮政家政服务公司（1）事先投递领取邮件通知单通知用户到邮局领取，当面交接（2）与用户签订投递协议，由用户预留名章，投递员代为盖章投递邮件（3）是与当地物业管理部门、居委会签订协议，由他们代为交接（4）是电话预约上门投递3.1.5整合物流系统，实现资源优化配置 货物的发送中，从装车中引发的有的车上比较空有的则比较满空间浪费比较大，无形中加大成本的问题。从战略配置优化观点上说明配送车辆优化调度比较弱，集中表现为集货线路优化弱，货物配装及送货线路优化弱，以及集货、货物配送和货物一体化优化较弱。邮政物流只有把各个子系统联系起来看成一个物流大系统进行整体设计和管理，考虑最佳车辆调度的结构、最好集货线路的配合、最优送货线路的配送，充分发挥其系统功能，才能实现整体物流合理化，资源优化的配置。3.1.6邮政物流运作模式的选择邮政速递物流进入现代物流市场应采取的模式：1.直递模式所谓直递模式就是产品制造商的销售部门，委托邮政物流将消费者购买的产品送交消费者手中，目前开展的邮政直递类业务大致属于这种模式,近年来邮政物流企业把直递业务作为主营业务，积累了不少经验，邮政遍布全国城乡的运输投递网络和运输能力为邮政物流开展直递业务确立了优势，但也存在一些问题，例如运作方式分散，没有联网运营，没有发挥邮政全程全网的资源优势和形成规模效益，直递物品的种类仅限于低附加值的一些产品上，由于物流信息的缺乏，导致回程率低，因此增加了物流成本。2.邮购模式邮政企业以类似于邮购或电子商务的经营方式，消费者向邮政电子商务部门或其他邮政经营窗口购买产品，由邮政物流承担商品的运输，送交处于不同区域位置的消费者手中。消费者是购买商品或服务的最终客户，他们可能是个人或家庭也可能是企业或其他社会团体组织,对于企业或社会团体组织，他们购买产品或服务的目的可能用于消费，也可能将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。3.B2C模式B2B是电子商务环境下的物流模式，由于受到网上支付、消费习惯、物品种类等影响，目前这种模式仅仅是一种消费时尚，经营成本较高，另外这种模式限于同城范围内，未能发挥邮政实物网的整体优势，没有为客户提供一站式、量身定制的物流服务，以至在追求高附加值方面受到一定限制。而B2C满足了这一点，比如惠普、海尔、宝洁等大型企业物流的成功配送就有力地证明了这一点，因此，电子商务B2C应当是邮政物流的主要模式。3.2物流标准化运作流程设计3.2.1概述物流是一个大系统，系统的统一性、一致性和系统内部各环节的有机联系是系统能否生存的首要条件。物流标准为物流系统服务，物流标准化是保证物流系统统一和协调的必要条件。只有加快实现物流标准化，才能有效地实施物流系统的科学管理，加快物流系统建设，促进物流系统与其他系统和国际系统的衔接，有效地降低物流成本，提高物流系统的经济效益和社会效益。物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具、管理信息等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准以及物流信息标准，并形成全国以及和国际接轨的标准化体系。物流标准根据其定义分为物流软件标准和物流硬件标准。软件标准包括物流用语统一，单位标准化，钱票收据标准化，应用条码标准化，包装尺寸标准化；硬件标准含有托盘标准化，集装箱、叉车标准化，拖车载重量标准化，保管设施标准化，其他物流设备标准化。3.2.2 物流标准化运作流程图表设计呼叫中心供货商信息系统运货单入库单订单处理车辆调度拣货入库装货配货流通加工储存运行监控配货客户结算出库检验出库盘点图物流标准化运作流程图中显示，物流主体可以分为仓储、配送和运输三大块。要实施物流标准化运作，就必须从这三方面着手分析。标准作业流程图示：3.2.3作业流程分析建议1.公司现在的硬件标准化已达到一定程度，要着重解决的问题是如何才能让硬件发挥出好的效果。仓储作业流程主要包括入库管理、在库管理和出库管理。根据其主要业务列出下级详细的作业流程：仓储管理入库管理在库管理出库管理（1） 入库前准备（2） 验收（3） 决定储存单位（4） 堆码（5） 办理入库手续（1） 在库保管（2） 盘点（3） 异状处理（4） 补获请求（1） 出库前准备（2） 核对出库凭证（3） 备货（4） 理货（5） 全面复核查对（6） 登帐（7） 交接清点图仓储作业管理流程图2.公司依据主要业务分有速递部和物流部两大部门，其中公司速递业务（即EMS）占有很重要的一部分比例。一个完整的EMS运作从流程上看，主要分四个环节：寄、分拣封发、运输、投递。分拣封发属于配送业务，配送业务实施标准化作业，将大大提高其整体业务的效率。配送作业流程包括订单处理、备货、储存、流通加工、分拣、配货、配装、送货。配送管理订单处理备货储存流通管理（1）接受订单（2）订单确定（3）设定订单号码（4）建立客户档案（5）存货查询及按订 单分配存货（6）计算拣取的时间（7）依订单排定出货时间和拣货顺序（8）分配后存货不足的处理（9）订单处理和资料输出（1）制定进货计划（2）商品送达（3）卸货（4）收获（5）货品的编号标示（6）货物分类（7）核对单据和信息（8）货品验收（9）处理进货信息（1）临时货物的存放（2）分拣区货物存放（3）安全库存（4）分类存放（1）包装（2）贴标签（3）分类（4）组装分拣配货配装送货（1）形成拣货资料（2）选择拣货方法（3）择拣货路径（4）搬运或行走（5）拣取（1）分货（2）配货检查（3）包装、打捆（1）拼箱（2）拼装（1）车辆调度（2）车辆配装（3）运送（4）送达服务与交割（5）费用结算图配送管理流程图3.公司拥有火车车厢20节，各类汽车1000余辆，已开通邮路670条，邮路总长度达9万公里，农村投递路线总长度12万公里，城市投递段道1100条，固定投递点146万个。依托中邮物流集散网、省内物流集散网和传统邮路，形成了一个干线运输以行邮专列为主，区域运输以快速汽运为主的庞大运输网络。运输作业流程包括受理托运并订立运输合同、车辆调度、运行监控、送达交割与结算、退货处理。其详细的作业流程如：运输管理订立运输合同运输方式选择车辆调度运行监控送达交割与结算（1）受理装车和编制单证（2）订立运输合同合同的变更与解除（3）（1）自营运输（2）协同运输（3）运输外包（1）车辆调度（2）货物装配（1）在途监控（2）呼叫中心（1）送达服务与交割（2）结算图运输管理图虽然公司运输设施齐全，网络也很庞大，但若不能实施运输标准化，依然会有“三日之限”承诺服务的困扰。因此公司要注意到运输的运作流程中的几个环节，主要包括： 1）车辆调度流程的标准化； 2）车辆配装流程的标准化； 3）在途监控流程的标准化； 4）送达服务交割与结算流程的标准化。3.2.4综合设计结合公司实物流、控制流和信息流三个方面，对公司物流各个环节进行了设计，其设计流程图如下：图3-5 综合设计图 （请按CTRL键，在鼠标单击即可浏览大图，谢谢！）注：图形太大无法显示全貌，可在附件里查看。3.3物流增值服务项目分析3.3.1江西邮政速递物流公司增值服务现状分析1.服务态度和服务质量目前邮政员工还或多或少的存在过去国企铁饭碗状态下的影子，员工的服务态度服务质量有待改善。2.公司大致增值业务有（1）货物的包装，贴标签，再次包装等一些基本的拓展业务；（2）仓储的管理上，配货，发货一体化、及时性，安全性、便捷性等活动（3）少部分的物流第三方解决方案（4）一些代收款项的业务3.3.2竞争者增值服务现状分析表竞争者增值服务现状国企物流公司民营物流公司国外物流公司增值服务现状分析订货登记性增值服务成本型增值服务信息增值性服务存货分类增值性服务订货登记性增值服务供应链一体化增值性服务存货分类增值性服务促销增值性服务服务表竞争者的增值服务中的优劣势其他国企物流公司民营物流公司国外物流公司优势1.拥有强大的国家补助资金做后盾2.熟练的速递业务流程3.较完善的运输网络1采取低价策略2信息沟通较强3增值服务的意识强4.良好的绩效管理1.采取低价策略2.先进的增值服务管理知识3.完善的增值服务创新能力4.关注消费者对物流的需求劣势1. 增值服务创新能力低2. 增值服务需求较弱3. 增值服务推广能力弱1. 公司规模小，长久的低价会使成本高2. 公司投递网络覆盖少3. 公司增值服务开发能力差，跟谁者地位1. 还未实习本土化经营2. 物流网络覆盖面欠缺3. 资金流薄弱4. 增值服务开发成本高3.3.3江西邮政速递物流公司增值服务中的问题增值服务推广能力弱增值服务开发能力弱增值服务创新力弱增值服务服务意识弱公司增值服务问题图6公司增值服务问题模型图3.3.4江西邮政速递物流公司增值服务可采取的途径1.一般型增值型服务（1）客户管理和客户信息化受理客户需求的响应时间、以及与客户接洽的过程中的服务态度方面，大有可为，力争做到站在客户角度为其服务的角色，在整个物流过程中除了货物全过程监管以外，还要增加信息反馈、客户服务这2条线贯穿整个物流服务全过程。在接收速递货物以后，信息在每个不同过程中均要及时上网，客户可以通过速递号登陆网站或者电话查询，第一时间获得准确的物流状态信息，这个界面要友好、高效，同时还要体现前面提到的，既有当前状态，也有过程状态以及时效性，让客户很清楚地了解和监控到各物流过程及其时间，有异常情况时客户也可以很清楚地知道问题出在哪里，有一种诚信、高效、简洁、信任的服务感。还要对直接接触客户的服务人员的服务质量，进行一定的监管，如电话满意度回访等，及时了解客户的意见和建议，并且对客户的投诉以及异常状态下，相关人员对问题处理的积极态度和响应时间等，都要做好管理和控制，真正做到为客户服务的宗旨。（2）以承运人为核心的型增值服务可采取的措施从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付 ;被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。（3）以仓储型为核心的增值服务可采取的措施材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合满足客户销售需要而提供的成品标记服务；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。（4）以货物运输代核心的增值服务可采取的措施订舱 租船、包机、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运、含集装箱拼箱。（5）信息型增值服务可采取的措施向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。（6）以第四方物流为核心的增值服务可采取的措施向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。（7）以顾客为核心的增值服务以顾客为核心的增值服务流程顾客向制造商的订货单顾客的存货返回顾客对制造商的反馈信息服务制造商向顾客的发货单以顾客为核心的增值服务图7顾客为核心的增值服务流程3.3.5公司增值服务解决方法优化设计1.解决“被挖墙脚”问题建立一个商务物流运输同盟与社会上的司机朋友们合作登记合作的司机朋友姓名等一些基本信息及车牌号标准机制报价，采用竞争式的报价，价低者得标一些物流货物运输业务可以转交双方不得对达成一致的价格商榷或者越级喊价图8“被挖墙角问题的解决流程”2.以时间为核心的增值性服务中的问题六点零库存准日制该片区的所有网点安排一个区域经理六点零库存准日制该片区的所有网点安排一个区域经理区域经理可以安排合适的网点选址且区域经理由速递站经理管理区域经理在当天下午六点之前必须对网点所有投递货物进行上门统一收发分拣对分拣的程序进行节俭，达到最优化的分拣过程网点六点零库存。对分拣的程序进行节俭，达到最优化的分拣过程网点六点零库存。不及时将顾客投递的物品寄发的的网点负责人，给予批评或取消其收寄资格，所有员工都必须严格按规定实行六点零库存准日制图9六点零库存准日制流程图这样就对于目前公司的货物投递慢等问题就解决了。服务质量也提高了，效率也上了，自然利润也有了。3.创新型增值服务金融担保服务（1）金融担保服务现状：融资难是目前制约中小企业发展的“瓶颈”，创业板的开设引发了众多中小企业的激情，很多中小企业直言不讳宣称“创业板是中小企业融资的绝佳场所”。然而，尽管创业板的门槛比主板低，但对绝大多数的中小企业来说，创业板仍然“可望而不可及”。因此，中小企业的融资急需闯出新路。对作为第三方物流的中国邮政速递物流公司的机会。融资难原因：融资渠道单一银行贷款条件高、手续繁琐有效担保和抵押物匮乏资产易损耗、价值波动较大银行的担心：特定抵押物的价值判断成本，通常要低于借款企业未来现金流量的判断成本抵押物能否顺利转让出售及其价值是否稳定固定资产较少，土地房屋等抵押物不足了解抵押物、质物的规格、型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等， 要察看权力凭证原件，辨别真伪（2）可行的增值服务根据上述分析我们可以得到可行性增值服务机会：作为中小企业的第三物流公司的江西速递物流，可以开展对其银行贷款担保的增值服务作为中小企业的第三物流公司的江西速递物流，可以开展银行的执行货物质押估价及出售的增值服务作为中小企业的第三方物流公司的江西速递物流，可以开展对银行库存质押物进行代售或拍卖（3）金融担保服务实施过程中，应注意以下事项：由于是货物抵押，货物的市场价值变动将直接影响到抵押金额以及银行的利益，所以在协议中应规定当押仓单货物市值发生波动，下跌幅度到达贷款发放日市值的时，银行有权要求企业在接到银行通知后三个工作日内，必须补足相应的保证金或提前偿还部分货款以保证达到双方约定最高质押率的要求。否则银行有权自行处理质押的货物。企业提货须凭企业和银行双方书面通知加盖公章后，第三方物流公司才可以放行货物。如果由于手续不完备而发货造成的影响，由第三方物流公司承担。4.电子商务为核心的增值性服务（1）目前可采用的一些服务方法适时的对邮寄物品监控的方法和全程路径掌握；轻松掌握、货物包装的方法进行增值性服务的；货物邮递下单、货物仓储、包装、全程路径监控一体化的增值性服务；（2）解决“淘宝网上市场占有率低问题”方案货物邮递下单 货物仓储、包装、全程路径卖者实现无仓管理，大量节省成本，控制现金流配以适当的促销策略对网上选用中邮的网名采用优惠价通过完善的发散式的运输网络，分发到目的地图10淘宝网上市场占有率低解决流程图让卖者实现无仓管理，大量节省成本，控制现金流。配以适当的促销策略对网上选用中邮的网名采用优惠价，提高电子商务市场中的市场份额。通过完善的发散式的运输网络，分发到目的地。3.4物流绩效评估体系设计企业和员工的生存都要有危机意识，彻底打破过去铁饭碗、靠国家吃饭、大锅饭、混日子的工作氛围，科学制定各类岗位的KPI指标，设定多元化的目标如时效、质量、货量、业绩、利润等等，对员工进行其岗位KPI指标考核，影响其工资和奖金的分配，并且对不同岗位的员工，实现计时、计件、综合等多种工作模式的绩效计算方法，不仅增强员工的工作努力程度和危机意识，还能提供员工的工作积极性，实行多劳多得、少劳少得的合理分配制度。本绩效评估针对速递、物流业务部门考核。3.4.1目的为了更好的评价邮政物流公司运营的质量状况，有效的传递质量压力,促进自主积极的提升服务与质量,保证公司运输的及时、完好、满意交付和履行。3.4.2范围本规定作为一般性规范，适用于各业务部运输起点在南昌终点在国内（不包括港澳）的空运、铁运、海运、陆运和多式联运等运输业务。3.4.3质量监督管理部门职责1.负责每月初提供考核期内各部门各类业务全部发运数据，包括发货指令号、提单号、片区、目的地、运输周期、预计和实际到达时间等；2.负责每月一次及一年一次的质量考核，输出质量考核表发布考核结果给部门及物流相关人员；3.负责每月一次的KPI考核，输出考核结果给各部门内相关人员；4.负责每月根据考核期内表现给出服务质量的打分；5.负责接受来自客户发起的对公司的投诉，并及时知会到各相关部门，要求其及时处理，并追踪其改进措施，评估其改进效果，必要时召集相关发起人开会探讨问题处理及后续预防措施；同时反馈事件处理进展到各发起人；3.4.4考评细则1.考评KPI指标及计分方法评价从交货周期，货物质量保证，服务质量三个方面进行评估。KPI指标设定权重系数见表3-3表3-3 KPI指标设定权重系数指标K1及时到达K2货物质量保证K3服务质量K4扣分K5奖励分权重系数0.70.150.15注 1：(K1+K2+K3)=1注 2：各项满分均为100分注 3：Total=K1*及时到达率*0.7+K2*0.15+K3*0.15-K4+K5计分方法：总得分为考核内容五大部分得分相加；前三部分单项基本分为100分，每月考核得分为单项得分乘以相应权重，如扣除分数超过权重分数，该部分计0分；加分项目为各单项加分总和。(1)及时到达及时到达用K1表示 定义：按照运输合同规定运输周期把货物送至目的的，如果分批发运的以最后一批到货日期开始计算，超过此期限的计为一次迟到。空运/陆运：拖货日+ 3天的第2天作为运输周期的起始日，运输周期到期日的第2天开始计算延迟；海运： 拖货日+ 5天的第2天作为运输周期的起始日，运输周期到期日的第2天开始计算延迟；铁运： 拖货日+10天的第2天作为运输周期的起始日，运输周期到期日的第2天开始计算延迟；多式联运: 起始日计算以第一程的运输方式为主，如是空运则参考空运，如是海运则参考海运，如是铁运则参考铁运，运输周期到期日的第2天开始计算延迟。延迟标准划分见表-4表3-4延迟标准划分 (单位：天)X延迟天数A片区B片区C片区空运/陆运海运/铁运空运海运/铁运陆运空运海运轻微延迟X=1 1X2 1X21X5X=1 1X31X7中等延迟1X4 2X7 2X65X10 1X4 3X8 7X18 严重延迟X4X7X6X10X4X8X18计分方法：延迟扣分标准见表-表- 延迟扣分标准轻微延迟扣2分中等延迟扣6分严重延迟扣15分K1 = 100-延迟扣分（扣完为止）对于延迟的货物（包括在途和到达的延迟）票票扣分，扣到0为止；(2)货物质量保证货物质量保证用K2表示要求：a) 按公司要求规范进行搬运、摆放和运输，不发生野蛮装卸事件；b) 发生运输事故，及时报案、积极保护现场、积极收集相关理赔证据；c) 保证运输货物不出现货损货差；d) 保证所交付的货物不发生错发漏发；e) 按照工艺要求装车（不发生倒置等）。计分方法K2 = 100-K2扣分（扣完为止）货物质量保证扣分标准见表-表-6 货物质量保证扣分项目及标准项目扣分标准包装轻微变形，货物完好5分/次货物外箱严重损坏、丢失20分/次未按工艺要求装车（超高、倒置等）10分/次私自开封/开箱20分/次错发漏发80分/次（3）服务质量服