店务管理--AD.ppt

2020 1 8 1 店务管理 2020 1 8 2 课程内容 开B技巧服务流程教授技巧面谈技巧 2020 1 8 3 培训目的 掌握开B的技巧能灵活运用服务标准能熟练运用教授技巧和面谈技巧于实际工作中 2020 1 8 4 重要性增强同事之间沟通提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气 目的上传下达公司资讯 货品信息 工作表现 案例分享等总结跟进服务的要求 销售目标货品的销售情况和缺货 短会的重要性及目的 2020 1 8 5 短会的内容 总结 畅销货 营业额 工作表现资讯 新货 价钱调整 推广 摆位 人事沟通 案例分享 解决工作问题目标 全天销售目标和每一班次的目标及服务承诺小贴士 加入游戏 有利于同事的工作士气和参与性 2020 1 8 6 短会的技巧 做好准备工作将内容和流程安排好 并用小本子记录站立的位置同事围成一圈 使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰 内容精辟 语言简洁易懂多用开放式的提问 鼓励并引导同事积极参与 避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制 开B10 15分钟 收B5分钟左右 短会结束前重复会议的重点和当天的目标 2020 1 8 7 考考你 今天的销售目标是一万 同事的走位很好 做到了以一帮四 但仍有个别同事进仓库时没有知会旁边的同事 2020 1 8 8 服务流程 亲切招呼关心客人诚意推介附加推销 鼓励试衣修改服务 美 程服务 2020 1 8 9 亲切招呼 表示知道顾客的存在 礼貌地点头亲切的笑容 用眼和嘴巴去微笑友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调主动与顾客打招呼 寻找话题 展开对话时间问候 性 姓 别称呼 内容如 早上好 小姐 中午好 陈先生 今天到了两款新货 请跟我来 2020 1 8 10 亲切招呼 表示知道顾客的存在 与顾客保持适当的距离打招呼时 对不同顾客有固定的表现 2020 1 8 11 关心客人 建立良好关系 让顾客知道 你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需 2020 1 8 12 诚意推介 技巧地回答顾客的提问简单介绍货品的特性 优点 好处 FAB 及独特销售点 USP 贴心的服务 避免过分热情留意客人的反映 及时提供体贴的服务和专业的建议 2020 1 8 13 附加推销 建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品 2020 1 8 14 你会为客人搭配衣服吗 2020 1 8 15 搭配技巧 1 适当的赞美 具体的 不夸张货品的搭配 视客人当时穿着的衣服或挑选的衣服而进行配搭如 客人穿着运动衫裤进来 挑选了一件衬衣去试 你会 2020 1 8 16 搭配技巧 2 建议式推介 介绍适合的款式提供专业的资讯 色彩 饰品和风格 2020 1 8 17 鼓励试衣 准备多个款式或尺码给客人挑选 复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货品解钮 拉拉练 除衣架邀请顾客到试衣室 镜前把试穿衣物挂在试衣室 敲门并提醒关门 留意顾客在什么时候从试衣室出来 2020 1 8 18 鼓励试衣 准备多个款式或尺码给客人挑选 主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸 款式 介绍类似的样式 2020 1 8 19 当客人从试衣室出来时 犹豫不决不买征询讲价 解决方法 紧迫感 推广期 利诱 特价或赠品 了解原因 款式 颜色 价钱 介绍类似款式致谢 道别并邀请下次光临提供专业 客观的中肯意见物有所值 2020 1 8 20 修改服务 主动提出修改服务给予专业意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进 2020 1 8 21 美 程服务 售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值 并再次进行附加推销复述所收的现金 把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳 礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别 并邀请客人下次光临 2020 1 8 22 教授的技巧 5W 1H整体认知 分段教授Ido wedo Youdo评核与跟进 2020 1 8 23 5W 1H What 做什么 定义 内容是什么Why 为什么 理由 目的 原因When 何时 什么时候做 淡场 旺场 Who 何人 负责人 参与者 协助者Where 何处 在哪里做 货场 仓库 How 如何做 做的方法和步骤 2020 1 8 24 评核的步骤 事前准备 收集实际例子 选择适当的时间和地点过程 赞美与检讨 鼓励式回应 教育式回应 跟进 随时关注 并约定下次商讨的时间 2020 1 8 25 鼓励式回应 明确地指出良好的表现 努力引导对方提出良好表现的重要性总结及补充分享感受 表示继续支持及回应安排跟进 2020 1 8 26 教育式回应 明确指示需要改善的行为引导同事认同其表现所产生的负面影响表示明白其理由但强调自己的观点要求对方提供解决方法并作出改善的承诺总结及补充分享感受及自我透露表示继续支持及回应 重建信心安排定期跟进及检讨 2020 1 8 27 面谈技巧 1 应该做 让员工同意他的行为需要改善共同找出问题的原因决定具体行动 改善表现定下次商讨的时间 2020 1 8 28 面谈技巧 2 不应该做 自己讲个不停把重点从员工的表现转到自己的问题或感觉上对员工的问题或情绪投入太深没有先讨论问题的本质就尝试要解决问题 2020 1 8 29 共同目标 让购物成为乐趣 2020 1 8 30 两大要素 令人舒适的气氛 吸引的购物环境顶级的服务 友善 专业 乐于助人的售货员 2020 1 8 31 吸引的购物环境 VM 视