导购现场模拟问题问答.doc

导购现场模拟问题问答、衣服价格案例分享：1、顾客：这件衣服多少钱？导购：呵呵！这件衣服是经过XX工艺处理的，是XX棉布的！所以这件衣服经过优惠折扣后是XX元。2、顾客：你这衣服还可以便宜一点吗？ 导购：我们的品牌为了让利给广大的消费者朋友，已经结合成本方面打到最优惠折扣了，如果再让利，公司就没办法运作了。我想，穿一件衣服主要是看适合不适合自己的风格和气质，我个人觉得这件衣服比较符合你的气质，所以我觉得你可能更在乎的是这个，而不是再便宜几十元钱，对吧！顾客说：是吗？顾客再摸下衣服。导购说:是的！我想像你这样细心和有一定穿衣风格的帅哥美女、小姐（先生），应该和我的看法是一样的，买衣服首先看重的是衣服的品质，而不是价钱！不过，没关系!卖不卖都没有关系，我做服装销售也有X年了，我很愿意把这些情况如实告诉你。 顾客看着衣服不语 导购说：我个人的观点觉得这件衣服还是比较适合你的气质，也合你现在的身材，面料也是比较透气，适合现在的天气，而且颜色也跟你的皮肤非常搭对，你如果穿上的话，不仅可以修饰体型，在炎热的夏天穿着这件衣服，还会有风一般的感觉。当然啦，衣服本身就是一个立体感的商品，平面上可能看不出效果。如果愿意，不妨可以拿进试衣间自己试试，感觉一下。 3、顾客说：你这衣服颜色太暗了，我不大喜欢（试衣前）导购：呵呵!你平时这种颜色的款式穿的比较少吧？这是我们这个款式今年的主打色！其实感觉以你的气质和肤色来说，我感觉效果会不错！没关系！买不买真的没关系！如果愿意，建议你拿进试衣间自己试试，感觉一下！试完感觉不好，我们再看别的，你觉得这样行吗？、价格案例补充：顾客说：你这衣服把零头去掉，我就买，否则就算了。备注：说此话的顾客此时现在真是的心理动态是对这件衣服已经产生购买欲望，要再得到些实惠，实则是满足下精神上的胜利而已。 导购因说：呵呵！帅哥美女（先生或者小姐）， 我想一个人穿衣服肯定最重要是在于结合自己的体型和气质穿出来的整体感觉和气质是否最合适，而不是因为再便宜这几十元，我想你跟我的想法肯定也是一致的对吧！呵呵。 顾客：话是这样讲，但我老买你们衣服。几元钱零头的面子还不给吗？导购：任何商品有其成本底线，我们品牌已在江西市场全省进行了厂价的56折特惠底线，如果说还再折上折，那就真的只能我给你贴这个零头了！我想你，肯定不会要我这个小小导购这样做吧！呵呵，你是付现金还是刷卡？是现在穿？还是打包？、衣服颜色案例：4、顾客说：你这衣服颜色太暗了，我不大喜欢（试衣后） 导购此时根据个人眼光感觉试穿后的效果，及顾客神态、表情、动作、语气等捕捉顾客心理，是真厌恶这个颜色还是因自己不确定所以犹豫，如确定顾客试穿效果不错可以说：呵呵！这个颜色确实比较挑肤色，但我没有想到你穿出来的效果，跟你的气质比较结合，我个人感觉还是不错！连续问题：顾客说：是吗？ 导购：是的！我做服装也已经X年了，买不买都没有关系，为您挑到适合的款式我感到很开心！ 如导购看后顾客试衣后个人判断确实效果不好，或因顾客是真的厌恶这件衣服，则应快速应对，说：呵呵！这款衣服确实比较挑人穿，但我个人觉得有一款衣服比较适合你的气质，来，请跟我来！导购此时应在说此番话的过程快速结合，该名顾客的身材、年龄、综合气质及我们专卖店的现有各款式，思考出那一款可能穿在其身上效果会好。、衣服材质案例：5、顾客说：这款衣服感觉材质太差了，手感真不好！我不是很喜欢。 导购说：呵呵！我非常理解你的这种感觉，以前我没买品牌服装以前也有这种感觉！但现在我知道！这款是棉布的，因为轻松保暖，柔和贴身，穿的比较舒服，透气性也不错，所以棉布的一般采取这种工艺！其实棉布的材质无论品质和质量都是不错的！ 连续问题：顾客说：是吗？ 导购：是的！我做服装也已经X年了，相信你和我一样，不仅看重的是衣服的质量还有就是它的款式，是否适合自己的气质，这款衣服我个人认为结合你的肤色、身材及综合气质比较搭配！、衣服款式案例：6、顾客说：我不喜欢这款，太成熟，穿起来好老气。 A、导购：哦，帅哥美女（先生或者小姐），我在服装行业做了快X年了，你希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于你的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，并不显得老气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是你可能平时比较少穿着这一类款式的休闲衣服，所以不习惯而已。其实你只要试一下效果就出来了，来，帅哥美女（先生或者小姐），这边请（引导顾客试衣） B、导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么你希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给你参谋一下，好吗？我相信我一定可以给你较合理的建议！、价格案例补充： 7、顾客说：我也是你们的老顾客了，怎么和新客户一样没优惠？也不搞点折中折啊？ A导购：我知道，你是我们的老顾客了，非常感谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在VIP计分卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，你放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过你的建议很好，我会把你的意思反映给经理，希望你以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像你这样的老顾客的需求。帅哥美女（先生或者小姐），请问今天你是想看（解释完后立即转到服装推荐） B导购：你这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实是我们疏忽了。我们品牌为了回馈江西消费者，已经在江西执行了特惠接近成本的56折，如果再优惠，成本就操作不了啦。不过我一定会将你的建议跟经理反映，让老顾客和新顾客能够有所区别，这样才会有更多像你这样的顾客成为我们的老顾客，真的很谢谢您的意见。帅哥美女（先生或者小姐），请问今天你是想看（解释完后立即转到服装推荐）、目标型或闲散型顾客进店铺主攻策略：8、对待目标型或闲散型顾客整套说辞，对话模板参照（对能搭上话的顾客，灵活的因人而异）： 场景一：由顾客进店起：导购说：1、欢迎光临！潮流前线！你是第一次来我们这吧？！2、你是想看下我们的衣服吧?! 3、你可以帮我个忙吗？ 4、请你体验下我的服务吧？顾客说：1、什么事？? 2、是啊！ 3、什么服务？导购说：1、呵呵！应该也看或了解了下别的品牌吧？2、恩！好的！那我现在，就是你这次全程的服务人员了，我工号XX！很荣幸今天能为你服务！ 顾客说：哦。导购说：呵！挺花费精力和时间吧！有时想买到适合自己的还真不容易！呵呵！顾客说：是啊，想买到适合的不那么容易。导购说：我想我们这也不一定会有您需要的商品。？但您可以把你的需求告诉我，我看看，我们这里是否有能符合您需求的产品，如果没有！我可以推荐您去看下其他品牌！顾客说：只要穿在身上舒服，感觉好就可以了。导购：哦！是这样！呵呵，结合你的身材和气质我个人认为有几款衣服你可能比较适合，来！请！在这边，我带你看下，买不买没关系，可以先感觉下！备注：顾客若说无所谓，感觉穿的还行，价格合适就行了。或只要款式好，穿的感觉不错就行了。或只要质量还行，穿的合适就可以了等等。导购要根据采用上述方式成功打开顾客话题找到寻求后，采取不同服装销售FAB进行解答和“诱惑“销售。、目标型或闲散型顾客进店铺主攻策略：12、对待目标型或闲散型顾客整套说辞，对话模板参照（对能搭上话的顾客，灵活的因人而异）：场景二：由顾客进店起：错误案例：店员边陈列商品边回头发现顾客说：“潮流前线！欢迎光临 ！” 顾客翻开一件叠着的衣服，然后离开几步看别的，身后的店员效率很高的把顾客刚看的衣服整理好。 顾客问：有我穿的码吗？ 店员说：你穿多大码？ 顾客回答：L码 店员说：请稍等，我看一下。店员帮顾客拿了一件衣服，并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。顾客从试衣间出来，照镜子问店员，我穿这个颜色是不是显得有点黑？店员回答；“这件衣服衬的你颜色挺白的啊”顾客问：这件衣服多少钱？ 店员回答：优惠折后300块 顾客说：贵了点。 店员答：不贵啊，物有所值嘛！顾客说：某某品牌才280元。店员说：我们也不错啊。顾客无言，转身离开。以上共有11处错误：正确步骤为：店员正陈列商品回头发现顾客，立即停止手上一切工作。说：“潮流前线，欢迎光临 ！” 顾客翻开一件叠着的衣服，然后离开几步看别的衣服，身后的店员或其他配合的店员。等待确认顾客已经离开这个区域后，才把顾客刚看的衣服整理好。 顾客问：有我穿的码吗？ 店员说：根据我的经验！看你身材你是穿中码吧！?对吗？呵呵！ 顾客回答：是的。 店员说：请稍等，我去拿给你！或回答：这件正好就是中码的！请你帮我们做一回模特吧！这边请！试衣间在这边！。并亲自引领顾客到试衣位置。顾客从试衣间出来，照镜子问店员，我穿这个颜色是不是显得有点黑？如在顾客卖手凭个人眼光观察顾客试衣后，整体效果确实不错店员回答；“呵呵！这可能是灯光或角度的原因，你不妨换个位置再感受下！转几个圈！我个人认为这款颜色衣服虽然比较挑一定气质的人穿，但我没有想到，你穿出来的效果还真不错！”顾客问：这件衣服多少钱？ 店员回答：呵呵！是这样的，这件是采取XX工艺制作而成，用的是XX棉布，所以需要一定的成本，优惠折扣6折后是300块 顾客说：贵了点。 店员答：呵呵！我们已经是优惠的底线折扣了，再折上折我们成本都保不住了。我想我非常理解你的感受，但我做了服装才知道，一般其他同类款式的材质是采取XX棉布或XX制作的，但我们的是采取的是XXXX棉或XX制作的，即便是同一种XX棉布或XX制作的，里面提取的成分都不一样。再者，我们穿衣服应该都是主要考虑穿在身上的感觉，适合不适合自己的气质，而不是去在乎省那几十元，我想你应该也是这样的想的，对吗？呵呵！顾客说：某某国际品牌才600元，或某某品牌才280元。店员说：呵呵！看来你确实做了一些比较，但现在的品牌服装材质上都比较同质化，服装所采取的材质都大同小异，不会相差很大，其实品牌间的定位都不相同，我们更关注的是可以长期的为你提供有款有型的商品，并长期能为你提供优质的服务！13、11、对待目标型或闲散型顾客整套说辞，对话模板参照（对能搭上话的顾客，灵活的因人而异）：有些顾客进店后粗粗看一圈，还没2分钟就出去了，这个时候我们应该怎么做？、目标型或闲散型顾客进店铺主攻策略： 场景一：由顾客进店起：顾客进店后粗粗看一圈，随意用手挑了几件衣服，此时，导购应凭自己个人经验观察顾客兴趣是否已经消失，或就快即将离开店铺。掐住这个关键的时间段，如何将顾客进店后，那已经失去的关键一分钟给争取回来？这时该名顾客的主力跟进导购，应勇敢、果断的争取和主动出击。对于即将要离去或正准备离去的顾客： 导购说：我能耽误你几分钟的时间吗？顾客好奇的看着你或说：什么事？? 导购说：我编号XX！做服装销售XX年了，很荣幸今天能为您服务！因为将来XX年后，想致力于往服装设计方面发展，所以我想尽可能利用这个机会多了解下不同的穿衣风格！如果你现在不是很忙的话，