提高香格里拉服务厅推荐成功率.ppt

小组简介 一 选择课题 公司计划 现状 选定课题 重要业务完成情况将对公司全年运营指标的完成起到决定性作用 在占领市场份额的同时 提高客户的粘性 所以 南区分公司在2008年初制定系列提升计划时 特别强调服务厅重要业务的推介成功率的提升计划 提高香格里拉服务厅重要业务推介成功率 结论 2 3月份香格里拉服务厅重要业务推介成功率仅为5 34 与5 73 平均值仅为5 53 二 现状调查 香格里拉服务厅2 3月重要业务推荐笔数及比例 平均值为5 53 二 现状调查 为了解香格里拉服务厅重要业务推介成功率低的原因 小组对2008年4月10 12日到服务厅缴费却未办理重要业务的300名客户进行抽样问卷调查 结果见下表 结论 由饼分图可以看出客户未办理重要业务主要是由于不清楚最新活动产品 等待时间过长占到了63 33 二 现状调查 针对客户的不清楚最新活动产品 等待时间过长的反映 我们从服务厅内部寻找原因 本小组对南区市场部及香格里拉厅员工进行了调查 共收集意见34条分类如下 结论 由排列图可以看出造成香格里拉服务厅重要业务推介占比偏低的主要症结是 员工没有时间推介 缺乏推介积极性 二 现状调查 分析 由排列图可以看出2 3月中 南区分公司九个市区服务厅中最高推介成功率为11 97 分析 香格里拉服务厅拥有南区分公司中最好的市场环境 最先进硬件设施和最充足人员配备 比其他市区更有能力 二 现状调查 根据之前的症结分析 没有时间推介 占造成重要业务推介偏低总数的44 12 缺乏推介积极性 占造成重要业务推介偏低总数的32 35 两种问题占总问题数的76 47 这两种问题是造成香格里拉服务厅重要业务推介占比偏低的主要症结所在 只要把这两种问题解决 造成香格里拉服务厅重要业务推介占比偏低的现状就会大幅度提高 根据前面提到的11 97 的最高成功率计算出症结可以改善9 三 设定目标 现状 目标值 综合有关调查 我们设定本次活动的目标值为12 根据现状调查 小组成员认为解决两项症结的9 是能够做到的 并按此进行估算 5 53 1 5 53 X76 47 X9 12 03 两种问题都解决9 则香格里拉服务厅重要业务推介成功率就能提高到12 03 因此 小组设定目标值可设定为12 四 原因分析 根据症结 小组召开诸葛亮会 进行了详细的分析 得到7条末端因素 并整理成关联图 不参与BOSS系统操作的员工无积分 服务厅监督管理不到位 排班不够精细化 不重视重要业务推介工作 后台绩效没有与重要业务指标挂钩 不能有效分流客户 1 功能区域效果不明显 配套软件设备不健全 4 公示制度不健全 硬件设施不完善 2 体验设备不完善 6 人员分工协作不明确 3 前台宣传营销工具运用不到位 自助终端使用不达标 5 业务办理流程过于繁琐 营销氛围支撑不足 没有时间推介 缺乏推介积极性 宣传营销链条断裂 办理步骤多 办理中需重复提交资料 7 缺乏有效绩效考核机制 四 原因分析 剔除不可抗逆的原因 业务办理流程过于繁琐 后 小组针对6条末端因素 逐条进行验证 四 原因分析 非主要原因 结论 有彩铃 积分 无限音乐俱乐部 飞信 手机邮箱5个主推数据业务的体验设备 确认情况 麻磊 负责人 总计19个数据业务 5个主推数据业务 助推数据业务均有相应的体验设备 确认标准 现场调查 确认方式 是否数据业务均有相应的体验设备 确认内容 2 体验设备不完善 末端因素 四 原因分析 四 原因分析 五 确定主要原因 功能区域效能不显著 要因一 前台宣传营销工具运用不到位 要因二 结论 通过现场调查等方法小组确定了4个主要原因 要因三 要因四 人员分工协作不明确 缺乏有效绩效考核机制 评估标准 对策评估表 六 制定对策 18 5 4 4 5 不需要额外的费用 通过区域责任人的设定 确保流程实施 通过各个区域流程的制定发挥各个区域的效能 可完全由小组组织实施 1 2实行 漏斗型 服务营销前移模式 功能区域效能不显著 1 经济性 可靠性 有效性 可行性 评选结论 得分 评价 可实施对策 主要原因 序号 选择 17 5 3 4 5 不选 11 1 4 5 1 费用高昂 需要2 3万元 能明显的体现出区域划分 较彻底的解决问题 各功能区域效果明显 功能区域装修需要层层审批 流程繁琐 需要30个工作日 前台宣传营销工具运用不到位 2 经济性 可靠性 有效性 可行性 评选结论 得分 评价 可实施对策 主要原因 序号 选择 17 5 4 5 3 功能区域效能不显著 1 1 3对服务厅进行区域装修 重新明确区域 2 1前台营销工具的串联突出咨询台的宣传 标识与配套设备可向公司申请 纸制简易宣传工具由小组自制 人员的宣传主动 覆盖面广 效果突出 能起到明显宣传作用 硬件申请不超出服务厅可申请权限 可申请 六 制定对策 六 制定对策 六 制定对策 制定对策措施表 六 制定对策 制定对策措施表 七 对策实施 在各个区域消化并将90 的客户到引导咨询台自助终端区 针对单纯缴费客户以及需要开通或取消数据业务的客户客户关怀区 针对问询 投诉 打印发票等客户等候区 手机销售区 办理综合业务 买手机的客户以及老弱病残孕客户客户咨询台 对入网客户 转资费客户以及主动询问优惠活动等目标客户客户进行 一对多 营销 效果 实施一 实行 漏斗型 营销模式1 对服务厅区域进行七个区域划分并标识 1 自助终端区 2 制定流程 并落实责任人 通过自助缴费机分流缴费业务 通过短信营业厅 网上营业厅 wap等电子渠道分流简单的业务 从而减少客户在服务厅滞留的时间 减轻前台压力 负责人员 值班经理流程 教导客户使用 话术 单页告知客户有优惠活动 引导感兴趣的客户到咨询台 实施一 实行 漏斗型 营销模式 七 对策实施 七 对策实施 2 客户关怀区 问询 投诉 打印发票等的客户大部分不会为服务厅产生前台业务量 还会占用营业员较长的时间 特别投诉类用户还会对服务厅其他客户造成不良的影响 负责人员 投诉处理值班经理 综合员流程 专人 隔离处理 使客户满意并相信我们 推介优惠业务 引导向咨询台 实施一 实行 漏斗型 营销模式 2 制定流程 并落实责任人 七 对策实施 3 等候区 一方面在此融入对老弱病残孕客户的特别关怀服务 另一方面通过与客户沟通 弱化客户对等待时间长的烦躁情绪 同时重点通过发放单页 活动介绍等方式对客户的潜在需求进行挖掘 负责人员 值班经理 手机柜台促销人员 营销员流程 为老弱病残孕客户倒水 话术 单页告知客户有优惠活动 引导客户到咨询台 实施一 实行 漏斗型 营销模式 2 制定流程 并落实责任人 七 对策实施 4 咨询台 利用单页一对多的进行优惠活动及新业务的统一推介 利用为各个活动内容量身设计的 受理单 加快及简化客户购买流程 负责人员 咨询员流程 将客户进行分类 发放相应的单页 引导客户关注单页的关键点 以点对面的推介 引导客户填受理单 注 时间上是可以穿插的 例如A客户在填写入网资料时 可以向B客户推翻倍包打王 B客户填写受理单时 向C客户引导手机报的免费体验并给客户看手机报的单页 转回来A用户填好资料可以介绍资费了 实施一 实行 漏斗型 营销模式 2 制定流程 并落实责任人 七 对策实施 漏斗型 营销模式效果检测 现场流程效果 效果 由上图我们可以清楚的看到 经过对营销模式的整改后 四个区域发挥效能 100 接触客户 通过分流消化 集中客户进行一对多的推介 七 对策实施 一 厅门外的POP作为拉力 吸引客户 厅内氛围与之相呼应 营销链条由厅外到厅内 最终到营业前台 实施二 前台营销工具的串联突出咨询台宣传营销效能 效果 形成完整营销宣传链条 使100 的客户进入服务厅后在视觉上接受主推业务的强制宣传 七 对策实施 实施二 前台营销工具的串联突出咨询台宣传营销效能 二 运用指示牌等强化咨询台标识 吊牌 台卡 台卡 效果 让客户进到服务厅目标明确 七 对策实施 七 对策实施 效果 使咨询台不再形同虚设 真正产生效能 受理单 电脑 签收表 打印机 协议 实施二 前台营销工具的串联突出咨询台宣传营销效能 三 完善咨询台的功能 七 对策实施 七 对策实施 通过在6月对客户进行的问卷调查 客户重要业务知晓率已达89 23 前台营销工具的串联突出咨询台宣传营销效能效果 七 对策实施 实施三 明确人员职责 效果 人员分工明确 形成AB角 七 对策实施 强调团队合作意识 考核标准 一 分公司对服务厅进行考核 100 合计 10 非量化指标 3 20 渠道发展 2 70 人均积分 1 权重 项目 序号 实施四 制定新的绩效考核制度 七 对策实施 考核标准 二 分公司对厅经理进行考核 根据客服中心每月 创五星 排名情况扣分 工差扣1分 服务差扣1分 服务评价器使用率达不到要求使用情况扣3分 超时工单2分 起 减分项 根据客服中心每月 创五星 排名情况加分 市公司通报表扬加2分 媒体表扬加2分 客户表扬加1分 10086表扬加1分 加分项 100 小计 根据服务厅总积分在绩效单元总积分中的占比进行评分 5 积分贡献度 总入网任务占15 其它重要活动占5 20 关键任务 根据公司对服务厅基础工作检查情况进行评分 20 基础工作分 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 55 服务厅绩效整体完成情况 说明 权重 考核项 服务厅的自然入网量是相对固定的 服务厅入网量完成情况与厅内营销关联不大 关键在于厅经理与营销员的厅外维系与营销 所以厅经理在全面关注绩效指标 督促服务厅整体工作顺利完成的同时 将入网指标作为厅经理的绩效考核的重要内容 实施四 制定新的绩效考核制度 七 对策实施 考核标准 三 厅经理对值班经理进行考核 根据客服中心每月 创五星 排名情况扣分 其它扣分项按6月绩效调整方案执行 减分项 根据客服中心每月 创五星 排名情况加分 其它加分项见6月绩效调整通知 加分项 100 小计 根据工作表现情况进行综合评定 20 工作表现分 重要业务20 创五星 基础工作占10 30 关键任务 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 50 服务厅绩效整体完成情况 说明 权重 考核项 将服务厅内的营销压力传递到值班经理身上 厅内关键业务的完成情况与 创五星 基础工作直接与值班经理的绩效挂钩 将值班经理的工作重点定位在服务厅内重要业务推介上 实施四 制定新的绩效考核制度 七 对策实施 强调推介业务成功率 考核标准 四 厅经理对员工进行考核 100 合计 30 工作表现分 2 70 工作积分 1 权重 项目 序号 引入咨询员考核机制 真正让个人绩效与团队绩效挂钩 实施四 制定新的绩效考核制度 五 咨询员工作积分考核机制 由厅经理每天确定 值为0 9 1 1 1 工作积分 服务厅日均人均积分 8小时 浮动系数 参与咨询岗位工作时长 由于咨询员以推介业务为主 不办理业务 他当天的绩效和整个厅挂钩 他的推介成功率也会影响整个厅的绩效 效果 每个岗位绩效均与重要业务挂钩 不参与BOSS系统操作的员工也能参与积分 实施四 制定新的绩效考核制度 七 对策实施 1 预期目标实现 结论 由BOSS统计数据后 可以看出通过小组共同的努力 香格里拉服务厅的重要业务推介成功率得到明显提升 呈逐月递增趋势 八 效果检查 5 34 5 73 9 50 12 72 13 97 14 66 15 38 15 54 目标实现了 1 预期目标实现 结论 通过上图可以更清晰的看到 本次QC活动给香格里拉服务厅带来的影响是非常明显的 7 9月的重要业务推介成功率比2 3月提升了将近10 并超过目标值2 89个百分点 八 效果检查 服务之星获奖人数得到提升 2 意外的收获 通过开展QC活动 服务厅员工的工作激情和工作水平都得到了相应提升 直接体现在市公司开展的 创五星 活动中 香格里拉服务厅 服务之星 获奖人数稳中带升 八 效果检查 每月现场投诉量得到有效控制 2 意外的收获 本次QC活动不仅提升了重要活动推介成功率 还提升了服务厅客户满意度 具体表现为 服务厅的现场投诉量每月下降 八 效果检查 2 88 15 38 12 50 推介比例 117030 3901 7388 3487 重要业务笔数 603990 20133 48021 27888 总业务笔数 估计新增收益 增幅 8月 4月 月份 随着客户满意度的提升以及服务人员的提升 业务办理量也相应得到了提升 直接给公司带来的利益就是业务收入上的提升 3 经济效益 八 效果检查 一 通过小组对QC项目的总结 将对策实施一与实施二结合并进行总结 归纳出的 服务厅服务营销前移 模式 作为优秀营销模式得以在南宁市所有区域 县公司内部推广 二 形成 南区分公司服务厅绩效考核体系 并作为南区分公司每月绩效考核的方式 九 巩固措施 收获 通过这次QC小组活动 小组成员感觉到在工作效率 创新能力 分析能力 解决问题的信心 团队精神这几个方面都有