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文档简介

如何做好客户关怀课程描述： 越来越多的企业认识到良好的客户关系是企业的无形资产，设立专门的组织机构来管理企业和客户之间的关系已成为大势之趋。于是客户关怀被提上日程，把客户关怀工作落到实处，对实现企业的盈利目标大有裨益。 本课程将结合汽车4S店实务工作，为你详细阐述做好客户关怀的方法和技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然客户关怀工作比较灵活，没有统一的方法，但其中的宗旨和内涵是一样的。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴！ 我们常说做好客户关怀工作是指：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品。 做好客户关怀首先要明确客户关怀目标；其次根据目标建立客户关怀制度；在实际的工作中，面对会投诉的客户，要善于聆听客户的声音，了解客户的真实需求；面对默默流失的客户，要学会对客户流失趋势监控，并能采取积极的补救措施。 明确客户关怀目标是做好客户关怀工作的第一步。 具体来讲，将客户关怀工作落到实处的直接目标是： 加强与客户的沟通，提高客户忠诚度，产生客户转介绍效果； 次要目标是：提升品牌形象，增加客户到店次数，使得客户重复购买； 最终目标是要起到提高销量，增加收入，获取利润，扩大市场份额的效果。 做好客户关怀工作，建立客户关怀机制是先导。 建立客户关怀机制需要从三个方面着手： 一是，推行责任制，权责分明才能保证机制的高效运作； 二是，建立问题处理机制，让客户反馈的问题得到及时有效的解决； 三是实行惩奖机制，奖惩分明才能够激发服务顾问的工作热情，形成良好的工作氛围。 做好客户关怀的真谛，是找到客户的实际需求而不是仅仅停留在概念层面。 了解客户实际需求的一个重要途径就是客户的问题反馈。善于聆听客户声音才能更好的迎合客户期望。 面对客户的问题反馈应做到： 1.不诿过：牢记客户永远都是对的的理念，决不能将问题的责任推脱到客户身上； 2.解释问题：心平气和的和客户解释问题产生的原因，安抚客户情绪； 3.解决问题：客户过来反映问题是期望得到解决的，所以要尽快找到问题症结所在，及时协调解决问题； 4.采纳意见：会投诉的客户是好客户，能为企业的改进提供方向。因此要特别重视客户反映的每个问题。 实际上，真正投诉的客户所占的比例是很少的，96%的客户不会告知他的感受而默默流失，因此加强对流失客户的监控，了解客户流失趋势显得尤为重要。我们一般可以从分析流失客户类型、流失客户关注车型、流失客户比例三个方面着手对流失客户进行监控。挽回流失客户的成本很高，但是把有价值的客户请回来，又是一项非常有价值和回报率的工作。那么我们要怎样留住客户，提高客户的忠诚度呢？可以做以下努力：及时更新客户档案；成立客户贴心小组；发布客户服务信息；开展客户服务活动；降低部分产品差价。 最后，将这几部分的思维导图串在一起，就形成了“做好客
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