物业管理实务：风险控制与突发事件管理.ppt

风险控制与突发事件管理 讲师姓名40 B 个人照片大头照或全身形象照 2个强背景学历职场背景社会职务及资历证书 了解风险控制与突发事件的基础知识熟悉物业管理风险与突发事件的主要内容与危害掌握物业管理风险防范的主要措施与突发事件处理的流程 培训目标 主要内容 5个 课堂要求 参加培训必须积极参与 认真学习 思考 反馈和总结 并完成讲师布置的作业 参加培训期间 手机必须静音 不得玩手机 如果确有紧急公务 必须得到培训师许可后离开教室 然后接听电话 参加培训期间不得交头接耳 私下聊与培训内容无关的话题 参加培训期间未经培训讲师允许 不得随意走动 一 风险与物业管理风险的概念 1 风险的概念 1 概念 风险是指未来不确定性带来的可能损失 是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性 2 风险的危害 给公司带来经济损失使企业的各项计划和工作处于不确定状态给公司的服务质量和声誉带来危害 1 物业管理风险的概念 1 概念 指物业服务企业在服务过程中 由于企业或企业以外的自然 社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失 2 物业管理的风险因素 1 概念 自然条件造成 台风 雷电 水灾 气候变化等 设备因素造成 设计不合理 设备有缺陷 老化和腐蚀等 管理因素造成 制度不合理或不健全 制度执行不力 监督不严 人员素质不高等 人为因素造成 由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误 人为破坏 业主纠纷等 根据讲师的实际工作经验提供 案例 二 物业管理风险的类型 二 物业管理风险的类型 1 项目接管的不确定性带来的风险 1 早期介入的风险 有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候 就投入了较多的人力 物力和财力 但因为种种原因 最终未被建设单位选聘 物业服务企业不仅蒙受人 财 物的损失 还将损害企业的品牌形象 2 专业服务咨询的风险 1 早期介入的风险 早期介入涉及面广 时间长 技术性强 难度高 当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时 不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题 其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差 此外 如果不能与建设 施工和监理单位有良好沟通和配合 早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳 以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险 2 前期物业管理的风险 前期物业管理的风险有许多方面 但最主要的是合同风险 合同风险具体包括三个方面 1 合同期限 2 前期物业管理的风险 根据 合同法 第四十五条规定 当事人对合同的效力可以约定附条件 附生条件的合同 自条件成就时失效 前期物业服务合同是附解除条件的合同 物业管理条例 26条规定 期限未满 业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的 前期物业服务合同终止 1 合同期限 2 前期物业管理的风险 因此 前期物业管理合同的期限具有不确定性 物业服务企业随时有可能被业主大会解聘 一旦被提前解约 企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失 但如果企业考虑这一因素 规划和投入不到位 可能带来操作上的短期行为 也会引发业主 物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突 2 合同订立中的风险 2 前期物业管理的风险 在前期物业服务合同的订立中 建设单位居于主导方面 而且物业相关资料的移交 物业管理用房 商业经营用房的移交 空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合 因此 建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时 可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业 2 合同订立中的风险 2 前期物业管理的风险 此外 一些物业服务企业为了取得项目管理权 在合同签订时压低管理费 影响到接管项目后正常经营的维持 或对有关责任约定不清晰 或忽视免责条款 甚至作出一些难以实现的承诺 致使接管后发生的不测事件 家中财产被盗 人员伤亡等 都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由 3 合同执行的风险 2 前期物业管理的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同 由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订 虽然这种合同订立行为是法规规制的结果 但在业主入住和合同执行的过程中 由于缺乏相应法规知识或其他原因 可能会发生对前期物业服务合同的订立方式 合同部分条款和内容不认同 不执行 从而引发纠纷 3 合同执行的风险 2 前期物业管理的风险 前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期 工程遗留的质量问题 设备设施调试中未妥善解决的问题 都会影响业主正常生活 由此引发对前期合同的争议和纠纷 处理不当 会诱发管理风险 3 日常物业管理的风险 日常物业管理的风险包括两个方面 一是业主 物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 二是物业管理日常动作过程中存在的风险 3 日常物业管理的风险 1 业主使用物业 接受服务中发生的风险 物业违规装饰装修带来的风险物业使用带来的风险法律概念不清导致的风险 3 日常物业管理的风险 2 物业管理日常动作过程中存在的风险 管理费收缴风险替公用事业费用代收代缴费用存在的风险管理项目外包存在的风险物业管理员工服务存在的风险公共媒体在宣传报道中的风险 案例 根据讲师的实际工作经验提供 三 物业管理风险防范的措施 在物业管理活动中 风险是客观存在和不可避免的 在一定条件下还带有某些规律性 虽然我们不可能完全消除风险 但可以通过努力把风险缩减到最小的程度 这就要求物业服务企业主动认识风险 积极管理风险 有效地控制和防范风险 以保证物业管理活动和人们生活的正常进行 1 概述 物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间 地点 情况的不同区别处理 总体而言 物业管理风险防范可从以下几个主要方面进行把握 1 概述 2 风险防范 1 遵守相关法规 合理规避风险 物业服务企业要学法 懂法 守法 物业管理相关合同订阅前要注重合同主体的合法性 合同服务的约定应尽可能地详尽 避免歧义 合同订立中要明确相关服务标准 服务质量 收费事项 违约责任 免责条件 纠纷处理的方式等 在参与投标 接管项目 提供服务等各个环节自觉执行物业管理相关法律法规 并充分运用法律武器保护自身的合法权益 切实提高风险防范的法律意识 合同意识 公约意识和服务意识 2 风险防范 2 加强自身建设 有力抵御风险 物业服务企业要抓制度建设 抓员工素质 抓管理落实 建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制 不断提高员工服务意识 服务技能和风险防范意识 通过机制创新 管理创新 科技创新改进经营管理方式 提高管理水平和效率 降低运营成本 增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力 管理中要特别注意对事故隐患的排除 在服务区域的关键位置 设立必要的提示和警示标牌 尽可能避免意外事件的发生 2 风险防范 3 妥善处理关系 积极减少风险 妥善处理与业主的关系 物业服务企业在向业主提供规范 到位 满意服务的同时 应通过管理规约 宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策 帮助业主树立正确的物业管理责任意识 消费意识和合同意识 使他们既行使好权利 又承担相应的义务 2 风险防范 3 妥善处理关系 积极减少风险 妥善处理与开发建设单位的关系 物业服务企业要通过加强早期介入 帮助建设单位完善物业项目设计 提高工程质量 节约建设资金等 努力引导建设单位正确认识物业管理活动 2 风险防范 3 妥善处理关系 积极减少风险 妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系 按照 物业管理条例 第四十五条的规定 物业管理区域内 供水供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用 物业服务企业应当按此规定 与有关单位分清责任 各司其职 对分包某项专业服务的清洁 绿化等专业公司 要认真选聘 严格要求 并在分包合同中明确双方的责任 2 风险防范 3 妥善处理关系 积极减少风险 妥善处理与政府相关行政主管部门 街道 居委会的关系 积极配合各级政府主管部门的工作 主动接受行政主管部门 街道办 居委会对服务工作的指导和监督 2 风险防范 4 树立良好形象 降低风险危害 物业服务企业应重视企业的宣传 建立舆论宣传的平台 树立企业良好的形象 要与政府 行业协会 业主大会 新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制 风险与危机发生后 应当从容应对 及时妥善处理 做好相关协调工作 争取舆论支持 最大限度地降低企业的经济和名誉损失 2 风险防范 5 引入市场机制 减少风险损失 适当引入市场化的风险分担机制 比如为其接管物业的共用设备设施购买保险 意外责任险 财产险等 苦发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件 由保险公司承担相应赔偿责任 2 风险防范 6 制定管理机制 积极管理风险 风险管理是一门新兴的管理学科 它是以观察实验 经验积累为基础 科学分析为手段 因此 物业服务企业要重视研究风险发生的规律 加强控制和防范风险的能力 应当建立事前科学预测 事中应急处理 事后妥善解决的风险防范和危机管理机制 把握风险的规律性 引入先进的风险管理技术规避 转移和控制风险 并针对不同类型的物来管理风险建立相应的应急预案来防范风险 应对突发事件 如在进行风险分析和风险评估的基础上增添备用设备和安全设施 加强安全管理 落实安全责任 定期检查安全设备 对意外进行调查 分析和报告 案例 根据讲师的实际工作经验提供 课间休息 四 突发事件的概述 物业管理突发事件 是物业管理服务话动过程中突然发生的 可能对服务对象 物业服务企业和公众产生危害 需要立即处理的事件 1 概念 2 突发事件的性质 1 偶然 随机 性 突发事件能否发生 何时何地发生 以什么方式发生 发生的程度如何 均是难以预料的 具有极大的偶然性和随机性 2 复杂性 突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂 还表现在事件发展变化也是相当复杂的 2 突发事件的性质 3 危害性 不论什么性质和规模的突发事件 都会不同程度地给社区 企业 业主造成经济上的损失或精神上的伤害 危及到正常工作和生活秩序 甚至威胁到人的生命和社会的和谐 2 突发事件的性质 面对突如其来的 不可预见的紧急关头或困境 必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失 任何突发事件都有潜伏 暴发 高潮 缓解和消退的过程 抓住时机就可能有效地减少损失 面临紧急情况要及时发现 及时报告 及时响应 及时控制 及时处理 物业服务企业在处理突发事件的过程中 通过对处理原则 处理程序 处理策略的正确理解和运用 有助于更加有效地处理好突发事件 降低物业管理风险 3 突发事件处理过程 紧急事件处理可以分为事先 事中和事后三个阶段 1 事先准备 成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的高层决策者和公关部门 质量管理部门 技术部门领导及法律顾问等人员共同参加 3 突发事件处理过程 1 事先准备 制定紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况 制定相应的行动计划 一旦出现紧急情况 小组就可按照应急计划立刻投入行动 对物业管理常见的紧急事件 不仅要准备预案 而且一种类型要制定两个以上预先方案 制定紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通 沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面 3 突发事件处理过程 2 事中控制发生紧急事件 首先必须确认危机的类型 性质 立即启动相应行动计划 负责人应迅速赶到现场协调指挥 调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果 涉及公众的紧急事件 应制定专人向外界发布信息 避免干扰和影响紧急事件的正常处理 3 突发事件处理过程 3 事后处理紧急事件的善后处理 一方面 要考虑如何弥补损失消除事件后遗症 另一方面 总结紧急事件处理过程 评估应急方案的有效性 改进组织 制度 流程 提高企业应对紧急事件的能力 案例 根据讲师的实际工作经验提供 五 常见突发事件的处理 1 火灾紧急处理 火灾警报发生 人员至现场查看 报警系统误动作处理 现场传感器故障 查明所有防灾设备 处理后并作记录 查明误动作原因 处理后并作记录 报警系统复位 初期灭火 灭火完成 情况说明 通知中控室或管理处办公室 告知驻场经理 通知中控室 火势过大 发现火灾现场 处理后并作记录 向各单元发布消息 监视消防设备启动 广播 疏散通报 任务编制人员紧急就位 通知消防队 现场灾难处理 任务编制 保安部 管制人员及指挥交通工程部 管制电力 配合消防人员清洁人员 人员救护 现场善后工作管理人员 各项人员调度 2 电梯困人处理 监控中心发现电梯困人或接到电梯困人信息 立即通知工程部 电梯专修人员解救被困人员 并报告保安领班 队长 通知巡楼保安员 管理处客服人员 启用对讲系统与被困人员联系 了解梯内人数和健康状况 安抚被困人员 告知很快有人前来解救 监控中心人员利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况 并随时与梯内人员保持联系 如有异常立即报告 到所报楼层 协同电梯专修人员 工程部维修修人员一起解救被困人员 在解救过程中 用对讲机系统告知被困人员不要靠近轿厢门站 以免发生危险 通过电梯门缝与梯内人员保持联系 告知并安慰被困人员正在施救 被解救出梯人员如昏厥或受伤 即送医院抢救 故障排除后 电梯试运行期间密切留意电梯运行情况 将事件经过详细向管理服务中心经理汇报 客服人员和保安当值主管到场 巡楼保安员迅速到场通过敲打电梯门确认被困准确楼层 并通报监控中心和电梯维修人员 如梯内人员健康状况欠佳 如有小孩 老人 孕妇或出现供氧不足的情况须特别留意 必要时请求消防员及救护车协助 将事件发生及处理情况详细记录在值班记录本上 3 水浸事件处理 查明水源 采取有效措施截断水源 监控中心 巡楼人员发现或接报 水浸来自小区机管设施损坏或故障 关闭水掣或水泵 水浸来自各天台及小区外 应在低于水位的出入口设置拦水闸板或沙包 水浸来自市政地下水反溢 封闭反溢的地下水道 水源未中断前 组织小区各部门当值人员采取有效措施 拦截和疏泄积水 防止水浸蔓延 尽可能减少水浸所致的损失 将电梯升高离开受浸范围 以免电梯受损 迅速取用就近楼层管井房内沙包 堵住水蔓延的通道 防止水溢至其它楼层 关闭受浸区域电源 以防触电 疏通排水道 开启排水泵 用吸水机吸水 向用户做好解释工作 尽力为用户克服因水浸所带来的困难 维护大厦秩序 如用户室内水浸 应即时联系住户返项目处理 通知清洁人员清理现场 维修人员修理受损设施 工程部通知自来水公司抢修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水 如联系未果 即时报告公司领导 由公司领导视情况进行处理 处理结束后 在当值日志上做详细记录 部门经理填写重大事件报告表呈交总经理审阅 4 打架斗殴处理 监控中心或巡楼保安员发现或接报 如制止不了 控制场面 等候警方处理 立即制止打斗 收缴打斗凶器 监控中心跟踪录象 如械斗激烈 场面难以控制 通知监控中心打110报警 通知各岗位做好堵截准备 并报告管理服务中心经理 协助警方捉拿肇事者 勘察打斗现场 劝散围观群众 并协助警方调查 如有伤员 设法抢救 如损坏设施 列出详细清单交警方追赔偿费 将事情处理过程详细向上级汇报 并做好记录 立即报告保安部当值主管人员 保安部当值主管即赴现场劝解 如实向警方提供现场所见情况 将发现及处理经过写一份详细报告交经理 领班 现场拍照 监控中心打110报警 5 电力故障处理 停电发生 发电机启动 至现场了解 电话查明原因及复电时间 供电部门停电 检查发电机 正常 异常 手动启动 切换各设备 检查各相关设备 告知相关单位主管 供电部门复电 电力供应恢复 设备故障 异常恢复 检查各相关设备 电力恢复 机械故障 切换备用设备 通知高配保养单位 告知相关单位主管 故障排除 电力恢复 处理后并作记录 备注 电力恢复流程 相关人员包含 1 1 驻场经理 2 公司主管 3 发展商或业主负责人夜间联络顺序 2 1 工程机电领班 2 工程主管 3 驻场经理 4 发展商或业主负责人 供电部门复电 检查三相电源 切断负载侧断路器 跳脱装置复位 投入高压断路器 每相隔5秒依序送各负载侧断路 检查各电力设备 6 高空掷物事件处理 管理处接到高空掷物 通知行政当值 有人受伤 无人受伤 保安部封锁现场 寻找肇事者 证人及坠物地点 行政当值视情况严重决定是否向警方报警 警方到场后协助警方处理 客户部 保安部立即到达现场 寻找肇事者 证人 坠物地点 找出了肇事者 行政当值要求肇事者签确认书 未能找出肇事者 客户部应张贴通告 通知各住户 客户部拍照行政当值做事件经过记录 以作存档 客户部 保安部当值立即赶到现场确认 行政当值立即向警方报警 客户部协助救护 只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向 120 救助 客户部通知行政当值 7 燃气泄漏事件处理 1 当接到并证实燃气泄露时 项目经理应立即组织维修及保安员赶往现场 查看泄露情况 2 发现泄露地点后 应判定燃气泄露程度 如泄露不多 应前往该单元用拍门方式通知业主 住户检查关闭气阀 如泄露严重 应立即通知该区域业主 住户撤离 切勿按门铃 在现场附近 切勿使用手机 对讲机和动强弱电开关等设施 3 撤到安全距离外以后 再使用对讲机或电话向管理处经理或保安队长报告 7 燃气泄漏事件处理 4 如果情况许可 保安人员或物业值班人员可以进入泄露燃气的单元时 应遵守以下条款 A 佩戴防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入单元内 B 关掉燃气供气总阀门 C 打开所有门窗 让燃气气体排除 D 检查室内人员是否平安 如有人晕倒应立即背到空气新鲜 流通的地方实施抢救 E 切勿开关室内任何电器开关 插拔插销或打电话 F 切勿使用任何火焰 G 检查完毕后 保安人员或值班人员应及时撤离到安全距离以外 7 燃气泄漏事件处理 5 如果不能进入泄露燃气的单元 应立即关闭物业辖区内的燃气总控制阀门 以免引起爆炸 6 燃气泄露较为严重时 保安队长或物业值班人员应向管理处经理汇报 将有关情况通知燃气公司和消防局 拨打119 7 应立即通知危险区域的业主 住户不要动用明火和开关电器 8 立即组织人员疏散 因燃气比重较大 疏散时应先疏散燃气泄露层以下人员 后疏散燃气泄露层上层人员 9 通知所有人离开现场 劝阻围观人员撤离现场 维护现场秩序 切勿造成慌乱 7 燃气泄漏事件处理 10 派人到路口引导抢救车辆 消防车辆 保持物业辖区内周围交通畅通 11 如泄露地点在地下管道 地下井处 物业工程抢修人员不得擅自进入 应通知燃气公司 消防局专职人员进行抢修 保安员应在附近设立安全警戒线 不准任何无关人员靠近 12 如有人员燃气中毒 应将人员迅速抬离现场至通风阴凉处 将中毒者平卧 松开衣扣 腰带 进行人工呼吸 情况危急的速拨打急救电话 120 送医院急救 13 管理处各级人员在平时巡查中应提高警惕 遇有不寻常气体味道时 应小心处理 对燃气总开关的位置和开关方法应了解和掌握 7 燃气泄漏事件处理 14 管理处任何人不得在公共场合枉加揣测 对燃气泄露事件进行议论 不得对业主 住户进行任何赔偿承诺 应请相关业主 住户与管理处联系解决 15保安队长或当值人员应将详细情况记录下来 尽快呈管理处经理 8 台风 暴雨 洪水事件处理 当接气象局天气预报预测到即将有暴风雨袭击警报或已经来临时 应采取各种预防保护措施以控制影响 最大限度减少损失 一 在各宣传栏 大门口等醒目位置发出台风预警通知 必要时采取上门逐户通知 短信通知 电话通知等方式提醒住户采取防护措施 二 提前召开紧急会议 要求各位员工首先要从思想上高度重视 各部门保持协调统一 坚决服从指挥 提前进入戒备状态 所有人员停休 特殊情况外出必须由服务中心经理批准 保安人员一律着迷彩服 穿迷彩鞋 准备好水桶 脸盆等工具 直到台风解除为止 三 检查各公共区域门窗是否关上 检查天台所有小箱盖 电梯机房门窗是否上锁 各大堂 商铺门用木条加固 花车等提前固定 8 台风 暴雨 洪水事件处理 四 准备足够的沙袋 分别放在地库各个进出口 仓库 配电机房 发电机房等重要部位防止水渗入 各项预防措施工作责任到人 五 随时关注天气变化情况 安排人员24小时加强地库等重点部位巡查 六 要求各部门保持通讯畅通 七 做好停水 停电的预防保障工作 八 检查地下各排水渠道是否畅通 风雨来临时要多巡查 及时发现问题 排除隐患 8 台风 暴雨 洪水事件处理 九 台风来临时岗位工作人员加强自我防护 如执行紧急任务时 应采取适当的安全措施并知会其他员工 十 巡查阳台 中庭 地库 天面及外围 住户家的花盆 阳