客房(中级)试卷.doc

客房服务员（中级）职业资格技能鉴定理论考核模拟试卷一、选择题1、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务（ ）A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B、可以一次完成C、能被贮藏以应付将来之需D、客人可以先试用一次，再决定是否购买2、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（ ）A、超常服务B、个人卫生C、仪表仪容D、个性服务3、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件有限、实在无法办到。这样做的心理学依据是（ ）A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感4、下列不属于健身服务项目的是（ ）A、高尔夫球B、卡拉OKC、游泳D、健康氧吧5、服务人员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标（ ）A、背面向客人B、向下侧C、向上侧D、朝向客人6、由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重（ ）A、热情和礼貌B、举止和修养C、经验和效率D、耐心和仔细7、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的（ ）从门缝底下塞入相应的房间，但注意不应露在门外。A、电报、传真、报纸B、报纸、留言单、普通邮件C、电传、信件、传真D、挂号信、电报、留言单8、商场部（商品部、购物中心）的基本职能是（ ）。即组织商品从生产领域到消费领域的流通，实现商品价值。A、商品管理B、商品经营C、提供服务D、商情预测9、（ ）是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场10、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的（）A、服务水平B、服务技能C、工作效率D、安全保障11、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范12、服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。A、总经办B、客房部C、保安部D、财务部13、建帐就是将各类（）按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管账簿上。A、家具设备B、工具设备C、电器设备D、财产设备14、客房在巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为（）A、一年一次B、一月一次C、三月一次D、半年一次15、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）A、全部用品的消耗标准=客房月出租率每间客房配备的用品部份平均消耗率B、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数每间客房配备的用品总价平均每天消耗量C、全部用品的消耗标准=客房月出租率每间客房配备的用品总价平均每天消耗量D、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数每间客房配备的用品总价平均消耗率16、客房内的客用一次性消耗物品中，应（）；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新17、按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资结合在一起，按岗位工作的形式发放。这种奖金发放方法称为（ ）。A、岗位工资法B、年功等级法C、百分计算法D、技术等级法18、前厅部通过（ ）来带动饭店其他部门的经营活动。同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。A、餐饮销售B、客房销售C、商品销售D、公关销售19、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（ ）。A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定20、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和（ ）。A、现金支出B、接受预订C、贵重物品保管D、接待安排21、在为客人办理迁入服务时，对于使用现金结帐的一般散客，服务员主要根据（ ）来决定所给予的信用限额。A、客人交付的预付款数额B、信用政策C、客人的身份D、客人的级别22、饭店或客房预订代理人，向预订或取消预订的客人提供确认预订或取消预订的编号，其目的是（ ）。A、告知客人情况B、为了预订资料能有序地存档C、留号备查，以便弄清情况D、为了统计确认预定及取消预订的批次23、总台通常排房的次序是（ ）A、团队客人，订房客人，常客B、常客，逗留期较长的客人，贵宾C、贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，订房客人D、有特殊要求的客人，订房客人，其他客人24、话务员应使通话从（ ）中感觉到来自饭店真诚的关心。A、语音B、声音C、语调D、语言25、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（ ）、楼层迎宾、分送行李。A、轻扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间26、服务员用中指关节有节奏的轻敲房门三下，如房内无人回答，约（ ）秒钟后，再第二次敲门。A、2B、5C、7D、1027、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫（ ）。A、换床单、换枕套、换灯具B、换毛毯、换地毯、换被套C、家具上蜡、檫亮铜器、地毯除渍D、换毛巾、换家具、换茶具28、对迎客房卫生的检查应遵循（ ），部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。A、服务员自查、领班全面检查、主管分段检查B、服务员自查、领班抽查、主管分段检查C、服务员自查、领班抽查、主管全面检查D、服务员自查、领班全面检查、主管全面检查29、为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用（ ）色调。A、中性偏暖和中性偏冷B、中性偏冷和中性偏暖C、较冷D、较暖30、楼层领班每日检查服务员清扫房间使用（ ）。A、客房维修报告单B、房态表C、楼层住客登记表D、房间检查表31、客房迎宾工作程序主要内容有（ ）。A、迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水B、梯口迎接、开床、介绍、道别离房C、摆放开水、端茶送道别离房D、礼貌问候、详细介绍、道别离房32、房内小酒吧是一项方便客人的服务，但在一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般不超过（ ）。A、1%B、3%C、5%D、10%33、在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应（ ）。A、整理后放在床头柜上B、用衣架挂好C、整理后放在沙发椅上D、整理后放在行李箱上34、晚间整理客房时，客人睡衣应放在（ ）。A、卫生间门后B、衣柜内C、沙发上D、床上35、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应（ ）。A、立即与家长取得联系B、立即送医院诊治C、立即有针对性的给婴儿喂药D、立即报告主管36、代修物品时服务员应问清宾客（ ）时间。A、在店B、离店准确C、需用物品D、物品购买37、宾客退房离开房间，服务员应迅速（ ）。A、打扫房间B、检查房间、卫生间C、通知接待处D、通知收银处38、清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现有情况，应立即报告上级，并（ ）。A、告知工程部B、进行处理C、进行登记D、分清责任39、照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（ ）。A、部分相同B、各不相同C、基本相同或相近D、统一为一种40、插花用的花枝，修剪后要（ ）使用。A、尽快B、等收浆后C、20分钟后D、30分钟后41、下列属于客房多次性消耗物品的是（ ）。A、起瓶盖器、冰桶、化妆品B、床上用品、卫生用品、文具用品C、烟缸、火柴、茶叶D、电话使用说明、服务指南、房间用餐菜单42、客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房（ ）配备的。A、出租率为85%B、实际出租率C、出租率100%D、预测的平均出租率43、规模小的会见、会见厅形式可按（ ）布置。A、丁字形B、马蹄形C、长方形D、会议形44、为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈（ ）。A、内容B、特点C、性质D、时间45、当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应（ ）。A、及时上香摈酒B、整理签字台面C、撤除签字椅D、鼓掌表示祝贺46、饭店客房中的“pillowcases”指的是（ ）。A、枕套B、枕头C、靠垫D、手套47、客房项目中的“turn-down service”是（ ）。A、做夜床B、程序服务C、流动服务D、房间整理48、与客人见面时应礼貌地说（ ）。A、It was nice seeing you B、nice to see you C、I enjoyed meeting you D、see you49、布草房的盘点工作应（ ）。A、一月一次B、一季度一次C、半年一次D、一年一次50、饭店洗涤后的床单要求做到（ ）。A、清洁、洁白B、柔软、洁白C、清洁、平整、洁白D、柔软、清洁51、香摈酒属于（ ），原产于法国北部香摈地区。A、葡萄蒸馏酒B、谷物蒸馏酒C、葡萄汽酒D、配制酒52、如果服务员在楼层走廊遇见醉酒客回房（ ）。A、不应单独扶客入房B、主动扶客入房C、马上通知医务室D、马上报告上级53、客房接待文艺团体时，应针对他们（ ）的特点做好服务。A、生活无规律B、注重服饰C、身份高D、个人爱好广泛54、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（ ）。A、站在两座椅的中间B、左脚向两椅子的空挡跨出半步C、右脚向椅子的空挡跨出半步D、侧身腰略弯曲55、两件对称的摆件要求观感上（ ），使人在观感上产生匀称的感觉。A、轻重一致B、色彩一致C、轻重均匀D、色彩相近56、如有不明身份的人来电话询问某客人的房号，服务员应（ ）。A、迅速将该客人的房号告诉对方B、告知该客人现在不在房间C、请总机将电话接至该客人的房间D、问清对方的身份57、“住宿费多少？”英文是（ ）。A、How much do you charge for the room per night?B、What is the rent every week ?C、What price is it?D、What does it cost ?58、“FF.Can$.HK$是指（ ）。A、法郎、英镑、加元、港元B、法国法郎、英镑、加元、港元C、法郎、日圆、马克、加元D、法国法郎、卢布、加元、港元59、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要（ ）。A、一致B、完全不同C、按件数顺序D、按品种顺序编号60、常住客是指（ ）。A、居住饭店时间较长的客人B、重要客人C、多次来店住宿者D、折扣房价住宿者二、判断题（ ）1、旅游涉外饭店星级评定标准是国家标准，它是强制性标准。（ ）2、旅游涉外饭店不一定是星级饭店，但星级饭店一定是旅游涉外饭店。（ ）3、客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。（ ）4、部门的财产发生领用、暂借、转移、报废情况，必须填写领用单、暂借单、转移单、报废单，做到手续完备、记录清楚。（ ）5、服务员在客房清理完毕后，应先自查，这种做法的好处有：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；充实服务员的工作内容；增进工作环境的和谐与协调。（ ）6、接待员为客人办完登记手续即请行李员引领客人去房间。（ ）7、担保类预订客人的房间，饭店一般只保留至当地时间下午六时。（ ）8、总台排房时，应尽量将老年客人安排离电梯远些的安静房间。（ ）9、大堂是饭店的两面，应保持其清洁，所以当行李处服务员发现大厅有烟蒂时，应及时通知公共区域清洁人员前来处理。（ ）10、三星级饭店卫生间内应装有抽水马桶、梳妆台并配备面盆，梳妆镜等，18小时供应冷热水。（ ）11、墙饰的风格特点要与客房等级和墙面的大小相一致。（ ）12、一般情况下，床单的规格尺寸的选择只要便于铺床操作和洗涤保养即可。（ ）13、无论是双边会谈还