前厅部总台预付款结帐操作程序.doc

前厅部总台预付款结帐操作程序总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序、填写单据（一式三联） 、 预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。 、 押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。、做帐 、 预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。 、 押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。、结帐： 、 预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。 、 押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。、宾馆中层以上干部为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式、现金付款：收足预付金，填写预付款单。、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。三、操作程序：、填写承诺付款书： (1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。 (2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。 (4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。特殊情况的处理：已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上注明清楚。后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。、结帐： (1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。 (2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。 (3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。 (4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。 (5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准：、根据本单位可接受方式为客人结算。、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。二、程序： （一）现金结算：、报出帐单总额，解释明细项目。、唱收、唱付。、检查钞票真伪。、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。、感谢客人的光临。 （二）支票结算：、 检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。 、 请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。 （不得有任何涂改）、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。、检查压印好的签购单是否符合要求。、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。、请客人在帐单上和签购单上签名。、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）、按照凭单承诺付款的项目进行结算。、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）、通知客人到收款处结清部分款。、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。（八）团队客人结帐：、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。 （九）客人已结帐、但次日离店的处理客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。 外币兑换工作程序一、标准：、只对住店客人提供外币兑换业务。、只接受本代兑点可接受种类的外币。、唱收唱付，当面点清。、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。二、步骤： （一）现金兑换、主动问候客人，了解客人需求。、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。、正确填制水单（水单银行提供） *日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。、按照水单上的人民币金额取出相应数。、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。、向客人道谢。、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。 （二）支票兑换、礼貌问候客人，了解客人需求。、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次）、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理）、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。、正确填制水单。 *日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75） *实际兑换成的金额、请客人在水单上签名，房号及护照号码。、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。10、向客人道谢。11、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。（三）填制外币兑换日报表、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币剩下的备用金原备用金总数）、将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档。四、其它工作：、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。、做好班次交接工作。结帐程序一、散客结帐：、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。、通知服务中心和总机退房。、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“”的印章。、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。10、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“”章。11、在电脑上按不同的结算要求结帐。12、装订帐单。二、团队结帐、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。、办理结帐手续： (1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。 (2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。、团队结帐注意事项： (1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。 (2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。 (3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。 (4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。三、会议结帐、程序基本与团队相同。、会议结帐的注意事项： (1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。 (2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。 (3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。四、几种特殊的结帐、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询某笔消费具体时间。、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。、分账：客人将一笔账项分为若干笔。、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。、暂挂：退房时暂不结帐。受理各营业点帐单的要求收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。 1 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“”章。2 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。3 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的宾客赊帐一览表上签字确认。 4收到美容