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企业客户管理的调查报告参加者:刘解冻主 题:企业客户管理时 间:2009年地 点:中石化临河公司现在每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。我在的中国石化销售有限公司西北临河分公司主要就是从事客户管理的工作。要开展这些项目，除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，但是通常情况下记过却并不理想。对于这种情况，我们企业也不必惊慌。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调中的一系列问题。这确实是一件不简单的事情。就算设计的在理想的客户管理方案也存在着许多影响其运作的因素，为了降低客户管理失败的风险企业有必要为客户管理体系建立一各强有力的基础。通过我在客户管理中的工作实践和调查，认为应该重视以下四个基本点：明确的客户管理目标在开展客户管理项目前，我们的公司经理和参加此项目的所有人沟通清楚此项工作希望达到的目标，。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标。建立这些要达到的目标是对任何一各客户管理系统而言都是非常重要的基石。与客户沟通的外部目标油很多种形式，其中一种就是制定愿景说明书。另外，许多企业都会制作一个具体的“客户权利清单”，向客户清楚的说明了在一系列不同情况和环境下，客户所拥有的权利。无论是那一种形式，建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。至于内部目标，则是可户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多中形式，象平衡记分卡或可户绩效管理系统等，许多企业都以通过使用这种方法来和员工沟通客户管理的目标。清晰的客户体验战略对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而并不是所有的iqye都能够理解客户体验战略uy球儿的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业车了努力保持行业平均水平外，还非常重视一下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但是外观并不 令人愉悦，完全不能让人联想的苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略中心，是联系客户战略与展业战略的关键。完善的客户管理架构客户的参与与真正的购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业的重要资产。企业构建一各专门从事客户管理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理的工作人员提出要求，单实际上，客户管理工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户管理的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各部门贱进行协调的团队。在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，管理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的额团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持于资源。得到各部门认可的客户路线图客户路线图是供重点客户经理使用，用以知道重点客户团队如何相互配合、有组织的、专注的完成目标的工具。制作以各搞水平的客户路线图并不一定是一个复杂的过程，所需要的是指上我们制定的外部目标和内部目标，这些目标必须得到可用于知道客户管理工作的企业战略的支持。一个成功的客户管理项目，企业会提前部署其客户沟通、教育以及激励计划，并确保这些计划得到足够的资源支持。虽然客户路线图不一定很复杂，单一定是跨职能的，并且需要得到企业内部不同部门的支持。有句古语说：“宁静并不一定