邮储获嘉县支行自查自纠情况.doc

邮储获嘉县支行创建“群众满意基层站所”自查自纠整改情况报告为贯彻落实市行“关于印发新乡市2010年度民主评议基层站所工作实施意见的通知”（获邮银发【2010】45号）获嘉县邮储银行自九月份以来，在全行范围内创建“群众满意基层站所”工作，旨在促进全行的作风和行风建设，为社会提供更规范、更优质、更方便的邮储服务。行评工作的关键是查找出影响自身金融形象的问题，为了查出存在的问题，我行采取个人主动查、部室自觉查、领导带头查、问卷征求查、会议帮助查、社会监督查等形式，在促进发展、执行力建设、公开透明、服务和效率、反腐倡廉、问题整改等方面排查问题。我行在全市各营业网点设立了征求意见箱、征求意见簿、95580服务电话指示牌，广泛发放征求意见表2000余份，同时，采用主动电话回访、电话随机采访、神秘人检查、内部暗访、集中视频监控等方式，请市民群众对我行的服务态度、办事效率、公开透明、反腐倡廉、问题整改等方面进行评议打分，提出批评意见。通过采取多种形式，我行征求了许多有益的批评意见和建议，经过认真梳理，归纳的主要问题有以下6个方面： 1、部分员工服务和服务用语不规范。2、新员工业务不熟练，存在客户排队、等候时间长，柜面业务办理效率需进一步提高。3、产品种类不够丰富，不能更好的满足客户需求。4、自有网点偏少。5、部分网点形象需要装修改善(亢村镇支行、东环路支行)。6、小额账户管理费解释不到位。四、制定方案狠抓整改落实针对存在的问题，我们坚持金融服务无小事的原则，做到边自查边整改，对发现的问题，能纠正解决的，做到及时纠正解决；一时解决不了的，制定解决方案和措施，切实满足客户需求，提升我行服务水平和质量，树立邮储银行品牌。针对6个方面的问题，经行评专题会研究，确定整改责任单位、整改时限、整改措施。1、部分员工服务和服务用语不规范。责任单位：个人业务部、人力资源部整改措施：结合网点转型加强服务规范培训，加强服务规范落实，加大服务检查力度，加强服务质量考核力度。整改时限：2010年7月前。2、对于新员工业务不熟练，存在客户排队、等候时间长，柜面业务办理效率需进一步提高问题。责任单位：人力资源部、个人业务部整改措施：加强新员工上岗培训力度，加强窗口营业人员点钞和汉字录入技能培训，开展梯形排班、限时服务。整改时限：2010年7月前。3、对于产品种类不够丰富，不能更好的满足客户需求问题。责任单位：各网点、各业务部室整改措施：一方面积极进行网点员工业务培训，尽量用现在业务进行适当组合满足用户需求；另一方面，收集典型客户需求，提交上级行，争取新业务开办试点。整改时限：2011年7月前。4、对于自有网点偏少问题。责任单位：办公室、个人业务部整改措施：落实中国邮政集团公司和总行关于“二改代”政策，争取在合理布局的前提下，丰富邮储银行自有网点数量，满足用户金融业务需求。整改时限：按“二改代”进程实施。5、对于部分网点形象需要装修改善问题(亢村镇支行、东环路支行)。责任单位：渠道与科技部、财务会计部，相关网点整改措施：加大网点选址力度，尽早确定亢村镇支行迁址方案；增配自助机具，改善环境。整改时限：选址、协商确定后即进行装修改造。6、小额账户管理费解释不到位。责任单位：个人业务部、各网点整改措施：再组织一次人员培训，各网点要安排人员做好客户解释工作，同时加强相关业务宣传。整改时限：2011年7月底前。针对收集到的6类问题，除逐条落实整改措施、整改责任单位和整改时间外，市分行对全市工作作出整体安排，有效促进行风评议工作。（一）加强学习，提高员工综合素质市分行加强了新业务培训、业务技能培训，操作技能比赛等等，提高柜面人员及相关业务人员的综合服务素质；一是对全行柜面人员进行业务培训，参加了银监分局组织的业务技能大赛；二是结合示范网点建设工作，围绕“以客户为中心”理念，强化对支行的服务流程培训，将举办首届优质服务礼仪大赛；三是组织廉洁从业、廉洁从政等知识学习，加强党风廉政建设，做好反腐倡廉工作；四是实行首问责任制，遇问题不得推诿，必须快速化解。（二）加强宣传，提高知名度我行进一步加强宣传力度，通过在获嘉县电视台宣传邮储银行服务“三农”、服务中小企业的典型事例，扩大邮储银行社会知名度。在营业网点张贴宣传海报、印发宣传册、加强新闻宣传等方式，提高我行新业务的知名度。要求各行将中国邮储蓄银行河南省分行服务承诺书张贴于所有营业网点，并在利率屏中增加服务承诺书的内容，自觉接受群众监督。（三）与业务发展相结合，提升服务水平积极探索适合我行发展和社会需要的产品品种，并通过调查研究撰写可行性方案，为我行新业务的开办奠定良好的基础；积极响应政府及监管部门要求银行业支持“三农”工作的号召，深入开展支持县域经济“中小企业信贷产品推介会”、“送贷下乡解农忧活动”活动；开展金融知识进社区宣传活动，大力宣传我行产品种类；针对百姓抗通胀理财难等问题，强化理财经理培训，召开理财交流会，充分满足客户的理财需求。五、持续跟进建立长效机制我行将按照省行安排，按照市委、市政府、市纠风办及新乡市银监分局的整体部署，对照自查中发现的问题和群众意见建议，对照各位督查员提出的问题和意见，深入剖析原因，制定切实可行的整改方案，认真进行全面整改，更好地支持获嘉经济发展，积极为获嘉提供更加丰富的金融产品，提供更加优质的金融服务。具体从以下五方面着手：（一）加强宣传工作，提升行评氛围。在第一阶段通过LED门头屏、意见簿、发放征求意见表、在当地党报上刊登服务承诺书等手段的基础上，准备进一步提升宣传力度，营造全员参与、全社会关注的行评氛围。（二）加强沟通联系，落实整改工作。积极保持与市行评办、市银监局的联系和沟通，加强与行评督查员的联系，通过行评简报、行评信息、监督员座谈会、用户座谈会等形式，对我行的行评工作进行沟通和交流。针对第二阶段收集的问题，认真落实部门、落实人员、落实时限、落实措施、落实目标的“五落实”，把整改工作落到实处。（三）扩大信贷投放规模，扩大受益企业和用户范围。通过有针对性的信贷产品推介会、用户联席会、创业交流会、各种现场会等形式，扩大信贷产品的推介和宣传，及时解决各层次企业和商户的资金困难，更好地支持十堰市经济发展，做好各层次金融服务工作，展示邮储银行金融服务风采。（四）扩大自助终端设备投入，方便用户享受邮行金融服务。在2010年增加自助服务终端的基础上，积极创造条件进一步增加自助设备的数量，扩大邮储银行服务半径和范围，力争将服务范围覆盖到全市城镇居民，真正成为老百姓的银行、服务三农的银行、零售银行。（五）通过神秘人检查和不定期的暗访检查，督促提高窗口服务水平。为了更好地促进行评工作上台阶，我行将通过神秘人检查和不定期的暗访检查，对全市邮储银行网点的服务情况进行监督检查，找出并整改存在的问题和不足，促进窗口服务水平提高，进一步改善邮储银行金融服务形象。（六）加强内控管理，狠抓防险控案。审计部和风险合规部是内控管理、防险控案的具体责任单位，我们将采取一切措施，确保银行经营安全、用户资金安全，真正担当起银行为自身发展、为用户负责的责任。（七）建章立制，提高各级执行力。在2010年行评工作的基础上，对相关制度进行完善，一方面可以提高行评工作的效率，提高各级工作的执行力；另一方面，