商场管理制度准则.docVIP

商场管理制度准则欢腾专卖店营运管理手册第一章欢腾品牌介绍 （一）、欢腾公司发展状况美国欢腾英文商标HANG TEN商务休闲鞋崇尚的是一种健康休闲的生活方式，产品的设计一直延续健康、舒适的休闲生活理念，引导消费大众去体验更深层次的生活真谛。产品是由公司资深设计师和国外设计师共同研发，产品采用一等头层皮料，每双鞋子都经过多道工序的生产和检验，保证每双鞋子的质量。美国欢腾休闲鞋在中国大陆及香港的高档商场已经设有500多个专厅，美国欢腾休闲鞋在中国的出现，使中国都市女性和商务界男士有了更丰富的营造自己足下风采的道具。公司在实施推广欢腾品牌战略的同时，不断完善网络建设和售后服务体系，树立欢腾品牌良好形象。（二）、“欢腾”品牌文化 （三）、“欢腾”品牌价值 它的雅致、舒适、尊贵，完美的诠释了人们对高品位生活的追求。每一双鞋都彰显着品质的尊荣与艺术的浪漫，带给顾客一种内在的高贵、奢侈和恣意纵情的享受！ （四）、公司使命 “美国欢腾”休闲鞋品牌，以崇尚经典内涵的时尚精神，缔造高尚的休闲品味，带来舒适健康的品牌体验。让欢腾的经典之旅，在中国创立新的辉煌”面对新世纪的挑战，成功的豪迈人将秉承开拓进取、创新求实的敬业精神，以前瞻性的战略执行规划，强化美国欢腾休闲鞋品牌的市场拓展和营销管理能力，为美国欢腾品牌事业注入持续发展的无限活力！（五）、展望未来第二章 专卖店员工行为准则（一）、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 3、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店(二)导购代表应掌握具备的专业知识一、导购代表应具备的产品知识有关皮革的专业知识 1、皮鞋的分类及各部件结构皮鞋分类可以按用途划分为民用鞋、运动鞋、工艺鞋等，按季节可以分为单鞋、凉鞋、棉鞋等；按制鞋方法可以划分为缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋等。结合本公司实际情况，我们主要介绍胶粘鞋。胶粘鞋采用胶粘工艺，鞋底经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘合。鞋是由鞋帮和鞋底组成，鞋帮和鞋底又是由若干部件组合而成。皮鞋主要部件有帮面、内底、外底、主根、包头、鞋跟、沿条等。2、皮鞋各部件作用以及对组合结构的基本要求（1）鞋帮：鞋帮是鞋跟鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里，往往还衬上补强材料而构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。（2）中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒适、耐穿及耐曲挠于否的要件。（3）帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属里子），它虽处于鞋的内腔，但对它的技术要求却不能忽视。帮里必须注意雅观。（4）内底：位于鞋内底面，接触鞋底的鞋底称为内底。它在结构上是结合鞋帮和外底的主体。前半截尽受曲挠及汗水的侵蚀，后半截正处架空部位，承受力不弱于前半截，要坚硬。要直接支撑人体，并使鞋不致变型。它是皮鞋的基础，是重要部件。（5）外底：位于接触地面的鞋底，又称大底。自腰窝之前称前掌，后端称后掌。他承受不同环境地面的冲击、摩擦，不仅保护皮鞋底部，而且对人体起缓冲作用。（6）内包头：内包头衬托在鞋头的帮面和帮里之间，支撑定型，维护鞋型美观。部分劳保鞋的内包头，还需要金属片制成。以防重压伤趾事故。（7）主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬称主跟，它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制鞋掌不偏于鞋腔。（8）鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，他主要维护跗背，以防外界或鞋跟脚戳脚。在某中式样上，也起美观作用。（9）鞋跟：鞋跟位于外底后端，有称，有称后脚。他起调节人体平衡以及缓冲作用，也是磨损集中点。3、有关鞋底知识（1）橡塑合成底（仿皮底）：是一中高弹性的材料，穿着时轻快、舒适，而且没有响声、防滑、耐磨，以橡胶为基料，加入10-30%的高苯乙烯，这样的鞋底，既具有良好的弹性，又具有较高的硬度和刚性，其性能很类似与天然皮革。（2）牛筋（津）底：淡黄色、半透明的鞋底，外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性，穿着舒适。牛筋底可以用橡胶来做，也可以用塑料来做，还可以用热塑弹性体（TPR）来做。（3）PU底：从弹性和穿着舒适及耐磨的角度看，PU底比较好。4、皮革区分的知识（1）人造革：无天然粒面（毛孔），多数有人造粒面（规则），手感差，且无纤维（一丝一丝的肉质）反面有仿布。（2）合成革：表面基本同人造革，有天然粒面，有纤维。（3）天然革（真皮）：革面丰满，有天然粒面，有纤维。A、牛皮：粒面细致，毛孔排列不规则，延伸率较低，表面柔软，有弹性。有水牛、黄牛、牦牛（青藏高原）革之分，其中水牛、黄牛居多，黄牛皮粒面比水牛皮毛孔清晰，表面丰满。B、羊皮：毛孔排列如族瓦云状，柔软、丰满，强度弱与牛皮，有绵羊革和山羊革之分，前者较后者里面光滑，表面丰满。C、猪皮：毛孔粗大，且三个一组品字型排列，革面手感差与牛皮、羊皮。D、进口皮与国产皮的感观差别：目前国内进口皮主要来自意大利、南韩与台湾，其制革工艺明显优于普通国产革，主要表现为：粒面处理细致，透气性和透水汽性好，色泽纯正，手感丰满。5、如何帮顾客区分皮质的真假伪劣（1）眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。（2）闻味：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这是和油漆味不同的。（3）手感：捏鞋头和鞋身的任何地方，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。6、皮鞋的保养皮鞋的“护肤”品首推鞋油，鞋油的作用主要有：1、清洁鞋面，湿润革面，保持鞋面软软、有谈性。2、保持光（色）泽，鞋油的主要成分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主要材料。具体措施：1、如果要皮鞋乌黑光亮，打完鞋油后，再用柔软的布檫试。2、檫皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜，鞋子会光亮如镜。3、如果发现皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋清，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。4、如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方檫干净，皮面也会更加光亮柔软。5、檫漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶檫试，可使皮鞋光亮如新。皮鞋保养主要注意以下几点：1、每双鞋连续穿着时间不宜太长，鞋不穿时应放至通风处干燥。2、皮鞋切忌浸入水中，如果浸入过量水份会出现盐霜，并且影响皮革的延伸性与抗强度，而且再穿时会有变硬感觉，鞋易变形。3、切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。4、皮鞋不要与他人交叉着穿，不然会有明显变形，因为人的脚型是有差别的，鞋穿着一定时间后会与脚型趋于一致。5、每周檫鞋次数不少于二次（穿着时）6、皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂放于通风处。注：革的定义：生皮经过处理，鞣制成品后即为革，也就是革即为真皮（天然革）（三）、导购代表应具备的陈列知识皮鞋的陈列一、常规陈列1、整齐的陈列：货品摆放整齐是做好陈列的基本前提。（1） 鞋头距离货架陈列板23CM的陈列位置为最佳位置。并且，在货架每层中鞋子必须前后对齐摆放。（2） 在营业过程中注意随时整理好陈列货品，使之保持原有陈列的整齐样貌。2、丰满的陈列：货品摆放丰满，能激起顾客的购买欲望（1）、把握丰满陈列的尺度，切忌过于紧密陈列货品。（2）、一般每层货架摆57只鞋为宜，23只鞋为一组摆放较为美观。且货架一定不要出现明显的空位。3、分类的陈列：货品分类陈列，一是美观、整齐；二是使货品具有可比性，方便顾客的挑选；三是方便营业员向顾客推荐所需的货品。（1）、男鞋类别、楦型、鞋面、鞋花、颜色、价位几方面来考虑分类陈列。（2）、女鞋类别、楦型、鞋面、鞋跟、颜色、价位几方面来考虑分类陈列。4、季节性的陈列：季节性陈列可有效传达当季的卖场销售信息。陈列货品必须以本季产品为主，其它非季节产品为辅。二、 特色陈列1、特色陈列有两种变化：一是货品与货品之间的变化；二是货品与陈列道具配合变化。2、特色陈列的方法一般较适合用于新货上市或重点推荐货品。货品出了与陈列道具配合外，还可以于pop一起配合陈列于货架顶层，更能达到美观、醒目的作用。3、在展示台、橱窗中，进行特色陈列，也能吸引顾客目光的作用。三、 主题陈列围绕某一既定主题进行的陈列，如新品推荐主题、节日特惠主题、产品促销主题等。备注：以上陈列将遵循每周一次调换陈列的原则进行陈列！（四）、导购代表应具备的服务知识什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如： 店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。 “服务”的特征 “服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。 “服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。 “服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 专卖店时都能感受到同样好的服务。 “服务”标准定义。服务标准是专为的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。 服务的流程 1、打招呼： 亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。 有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临 ，不要以靓仔、靓女称呼。 点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 2、介绍货品： 留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 耐心聆听顾客的需要。 按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。 介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。第三章 专卖店员工守则一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工； 二、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作； 三、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆，精力充沛 ！ 四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 七、工作时不得接听私人电话， 手机应调为静音或震动 八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 九、员工服务态度：1、热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户 ； 第四章 店长岗位说明一、店长角色认知店长是管理者而不是销售者：对店铺店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动；对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。对市场是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。二、店长岗位说明书（本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑）职责与工作任务：职责一（负责店内综合管理）1.统筹制定每月销售计划和任务分配2.协助落实产品促销和效果追踪3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表职责二（负责业务监督）1.负责员工日常考勤监督2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查3.负责对员工服务规范进行监督4.负责监督员工目标完成进度5.负责店铺形象日常维护与管理6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督7.负责每日交接班工作记录与盘点8.负责日常维修申请及处理9 .负责店铺突发事件的处理10负责店内放火防盗等安全控制与检查职责三（负责对店员进行业务指导）1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践6.负责每日向公司传送销售日报，并进行总结分析7.负责店铺账目严格管理，做到日清职责四（负责对店内进行业务指导）1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告4.负责店铺每日收银现金的正确5.做好货品的补充计划和调拨管理6.建立顾客资源档案7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户职责五（进行团队管理）1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正3.早晚班或交接工作协调4.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理店长职责说明本岗位关键职责描述（完成当日销售任务的同时，协助店长对店铺进行管理）职责一（协助店长完成店铺的日常管理工作）1.跟踪落实产品促销计划及效果跟踪2.协助店长合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工3.完成每日销售报表的制作，并上传至公司职责二（负责业务监督）1.负责员工日常考勤2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查3.负责每日交接班工作的记录4.负责店铺头上的前期处理导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品，替代品）的举动，如销售额、销售方法、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心里由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现代化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在侠义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解促销活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则： （一）要耐心聆听顾客的抱怨 不要与其争辩 首先，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情成份、不再那么理智时，就可能随时说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要专卖店有形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，希望能得到专卖店或导购代表的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果专卖店连耐心地倾听这一点都做不到的话，对顾客来说，必然是火上浇油，使抱怨升级。因此，导购代表对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。 其次，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客争论。争论，是双方各执一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客，无法消除抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，导购代表一定要冷静地让顾客把他心里的牢骚全部发完，同时