电子商务物流服务面临的主要问题分析.doc

昆山卓盛货运有限公司 电子商务物流服务面临的主要问题分析我国电子商务物流发展问题（一）电子商务企业对物流管理不重视当今物流管理专业理论研究在我国也刚是得到进步和发展，出现了许多新的理论。但是我国物流管理的研究者刚刚接触这些新理论，有待于进一步消化和吸收。所以相对于电子商务企业来说，对物流管理理论更未能重视与深入研究。管理层对理论研究缺乏重点。（二）电子商务物流企业的基础设施尚不完善，新技术、新装备应用相对较少许多电子商务物流企业对现代物流的概念、地位及作用认识不够，设施陈旧，物流管理的电子化程度还较低，不能满足迅速发展的电子商务的要求。（三）电子商务物流发展的制度环境有待完善在我国目前还没有一套正式的法律文书管制电子商务物流，这给物流企业带来了很多不便之处。也给很多不法分子制造了钻法律空子的机会。希望在以后，随着中国的电子商务物流发展的速度，国家尽快制定出相关的专门法律来控制电子商务物流的非法发展。（四）商业环境相对落后，造成电子商务物流服务需求不足，而且专业化服务程度低我国企业中自营物流的占大多数，导致专业的物流代理服务得不到充分利用。大批功能单一的货代企业服务范围窄，横向联合薄弱，不能提供完整的供应链服务，无法满足客户在时间性和服务质量方面的要求。（五）物流人才严重缺乏目前我国物流人才的培养是我国现代教育的重点，物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一，缺口达60余万。人才的缺乏无法为新的物流体系的建立提供足够的智力支持。在上海，个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。到2010年，大专以上物流人才需求达3040万人。目前最为抢手的物流人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。电子商务企业对电子商务物流管理不重视目前,电子商务物流主要有三种模式:自建物流体系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。在偏远的或者业务量非常少的地区,还是要借助第三方物流来完成配送任务。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分业务由自建物流体系完成,在一些业务量不大的地区借助第三方物流来完成。随着业务量的增大,自建物流体系对企业来说似乎有着越来越强烈的必要性。以京东商城为例,诠释自建物流体系如何为企业服务,以及在企业壮大中所起到的重要作用。京东商城是中国B2C市场较大的3C网上购物专业平台,是中国电子商务领域最受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一,是集电脑、数码通讯、家用电器于一身的网上购物商城,开展包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等上万种商品的直销。目前，京东商城拥有遍及全国1500万注册用户，1200家供应商，日处理量超过12万单，占据中国网络零售市场份额35.6%。京东持续高速的发展正是得益于其在配送及售后等方面的提升,主要体现在这几个方面首先是提升供应链价值。京东在华北、华东、华南、西南建立了四大覆盖全国各大城市的物流中心;在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了配送站;去年12月15日,京东商城宣布在武汉买地建物流中心。此外,京东目前正在筹建一个新的项目亚洲一号。京东在上海嘉定购置了260亩土地,用于打造亚洲最大的现代化B2C物流中心,其中包括单体15万20万平方米的库房。“亚洲一号”将至少支持百万级的SKU(StockKeepingUnit,库存量单位),目标是适应京东未来510年的发展。目前物流配送市场还没有达到成熟的阶段,行业标准并不高,各企业的模式、体制和服务水平都不同,第三方物流所提供的服务与电子商务企业需求不能完全相匹配,并且在某些环节差异甚大,因此不能完全使用或依赖第三方物流完成配送。“最后一公里”是工作人员直接与客户面对面的时机,第三方物流也无法完成品牌传播和售后服务等工作。另外,由于个性化的需求,例如以旧换新的上门服务,是难以借助第三方物流完成的。京东网上商城去年4月份推出了“211限时达”配送服务,即每天11点前下订单,下午送达;23点前下订单,次日上午送达。这个速度目前在电子商务企业还没有第二家能承诺。目前该承诺的服务地点已经由最初的4个城市增加到12个。正是因为背后有强大的物流系统作为支撑,“211限时达”才能不断地延伸。京东自建的物流体系不仅为用户提供了更好的服务,更重要的是缩短了供应链流程,大大缩减了运营成本。商品从厂商生产基地到京东库房,再到配送站,最后送达客户,只经过三个环节,而且没有店面,成本降低,用户也得到了更大的实惠。以“满足用户对电子商务的需求”为根本的物流体系,为用户提供了优质的配送服务,它已成为京东的一大竞争力。再是有助于逆向物流潜在价值的发挥。逆向物流是以市场和顾客为导向,通过渠道成员将商品从消费点手里返回原产地的过程,这主要是对因损坏、召回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货进行回收。包括不符合要求品退回、维修与再制造、废弃物回收处理等流程,从而使这些物资得到正确处置,重新获得价值。京东商城有承诺说永久免除运输“保价费”,在配送环节上承担保险费用,运输过程的风险一律由京东承担,客户收到货物如有损坏、遗失等情况,只要当场声明,京东会立即发送全新的商品予以更换。显然,这种承诺的实现得益于其自身强大的物流体系。京东在实践中还发现,正确的逆向物流不仅能够降低成本,而且还会提高收入。其调查更是表明,退货渠道和措施足以影响到客户的决策,尤其是那些潜在客户。因此,电子商务企业选择了正确可行的逆向物流解决方案,便可为企业留住现有客户,挖掘潜在客户,从而保持较高的客户忠诚度。更重要的是人性化的信息系统。作为京东运营中枢的ERP系统可以提供每一款产品的详细信息:什么时间入库、采购员是谁、供应商是哪一家、进价多少、质保期多长、在哪个货架。客户在京东购物页面下单后,信息系统就开始高速运转起来。它首先确定这个商品在哪个库房,是否需要内部调拨,然后把该订单对应到相应的库房管理系统(WMS);该库房的管理系统就会做出相应的定位,即找到该商品在哪个货架,同时将信息发送到库房工作人员随身携带的PDA上;工作人员收到信息后,去相应的货架取货,将货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。如果一个客户同时购买了几种商品,那么周转箱将根据订单顺序依次在这几种商品的相应位置弹出,库房工作人员将相应的商品放进去。在拣完货以后,周转箱又被传送到复核扫描台,出货前工作人员再检查一遍,确认无误后,打印发票和购物清单,完成打包后转到发货组。发货组再将这些货物放到暂存区,到配送时间后发货,司机将货物运送到配送站,配送站将货物分给配送员,由配送员完成送货。这整个过程信息系统都会有记录。另外,京东的网页信息更新技术采用了中间件的方式,从而避免了缓存,消除了时间差问题,使客户在购物时可随时查询到所订购商品的具体状态,这为京东客服部门省去了很大一部分工作。其自身完备的信息技术更是可以预测将来15天之内的销量。正是由于这种强大的信息系统成为了物流体系的一部分,使得京东商城比其他网上商城的产品价格要低10%20%,这种优势无疑对消费者有着极大的吸引力。从以上的分析可见,物流在某种程度上决定了电子商务企业的核心竞争力,甚至是在业界的立足地位。因此,企业应对自建物流体系给予足够的重视。在电子商务物流配送服务中, 电子商务企业与第三方物流配送企业的合作中存在着严重的信息不对称, 由此产生了委托 代理问题。对委托 代理中的问题, 必须进行有效防范, 方可有效改善顾客满意度和忠诚度, 提高电子零售商的竞争力。尽管在电子商务物流配送服务中, 良好的合作能够使得电子零售商和第三方物流配送商实现双赢, 但是由于物流配送信息的严重不对称, 不可避免地产生了委托 代理问题。(一)委托代理理论委托代理理论是信息经济学在现代企业理论研究中的应用。信息经济学作为博弈论的分支, 主要解决经济主体之间在信息非对称分布情况下的逆向选择和道德风险问题。在信息经济学中,委托人是指不拥有私人信息, 在信息占有上处于劣势 的参与者;代理人是指拥有私人信息, 在信息占有上处 于优势的参与者。两个相互独立的利益主体, 以各自谋求自身利益最大化的动机进行合作。在电子商务物流配送服务中, 第三方物流配送商有着牢靠的和广泛的物流配送网络基础,因而相对电子商务零售商,在物流配送方面存在着优势,拥有私人信息,即代理人;而电子零售商处于配送信息劣势,即为委托,由此二者之间形成了委托代理关系。(二)物流配送服务中的委托代理问题分析信息的不对称和不完全的存在, 决定了电子零售商(委托人)往往使第三方物流配送商（代理人)处于一个更不利的位置, 因此逆向选择和道德风险问题在所难免。1.逆向选择。电子零售商（委 托人)在选择 第三方物流配送商(代理人) 时, 由于不了解第三方物流配送商的一些私有信息(如其内部管理问题、服务能力、市场信息及其服务缺陷等),而这些信息可能对自己不利而最终会导致服务失败。在签订合同时,第三方物流配送商据此签订了对自己有利的契约,致使电子零售商蒙受损失。这种信息不对称的决策导致了逆向选择问题。2道德风险。假定在签订合同时,双方所掌握的信息是对称的,但是在履约过程中, 电子零售商集中精力于网站内容的更新、网络营销策略的制定等建设时, 就不可能像原先那样全面、细致地了解和观察第三方物流配送企业的运作等行为, 或者无法感知到只有第三方物流配送企业能观察到的某些环境变化。而第三方物流配送商在有合同保证后, 采取不利于、进而损害电子零售企业利益的行为。主要表现在: 由于缺少监督, 第三方物流配送商利润服务的完成以损害国家利益为前提给电子零售尚带来的风险; 第三方物流配送商在规定的时间没有完成服务计划从而造成电子零售商利益的损失。正是因为信息不对称的普遍性和委托 代理双方利益的不一致, 所以道德风险行为屡见不鲜。电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面：1.传统物流服务盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。(1)储存功能