检票管理规定.docx

励精图治 追求卓越景区检票管理规定1、目的为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。2、工作标准2.1提前到岗，打扫室内及检票通道卫生，并予以保持。2.2检票人员工装整洁，化淡妆，佩戴胸卡上岗。2.3迎送有声，礼貌待客，使用礼貌用语迎送游客。2.4规范服务，做到热情、周到、准确、及时。2.4.1熟练使用普通话和礼貌用语。2.4.2在检票位实行站姿服务，两人一岗（外通道除外），精神饱满，面带微笑。2.4.3熟悉购票须知，按规定为游客提供检票（单）放行服务。2.4.4熟练掌握检票程序，提醒入园游客人手一票并认真查验，对持单入园游客应实行共同唱点，防止出错，对持无效门票入园的游客，礼貌说明原因，提请游客办理购票或补票手续，不得与游客发生争执。2.4.5每张门票的检票时间不超过5秒钟。2.4.6老人、幼儿、孕妇或残疾人入园时，检票员应主动予以协助。3、班组长职责3.1负责检票班管理工作和员工日常培训工作。3.2早7:00，执行岗前工作讲评制度，分配各岗位人员工作，工作期间监管各岗工作质量。3.3根据门前入园游客量的变化情况，适时增减检票口数量。3.4处理在检票工作中同游客发生的问题，按购票须知做好解释，在权限范围内做好处理工作，超越权限或不能解决的，及时上报部门或有关人员进行处理。3.5每天下班前组织人员同票房人员共同打开检票箱，统计当日团队入园单和贵宾券数量，填写统计表经双方签字后存档。4、检票员职责4.1按购票须知和检票管理规定，快捷、准确地为持有效票的游客和团队提供检票放行服务。4.2对没有按购票须知规定购票的游客，礼貌做好补票解释工作。5、工作要求5.1开园前班组长带领检票人员提前10分钟到达检票口，做好各项准备工作，准备开门迎宾。5.2根据游客量，班组长确定打开检票口数量，并挂牌明示，实行散客、团队分流检票，通道要安排合理，利于疏导。5.3检票员到岗后，应严格遵守服务规范，仪态大方，不许相互说笑打闹、开玩笑，在岗期间严禁挂手机，接打电话，不允许做与工作无关的事情。5.4每个检票通道旺季至少配备检票员2名，检票员严格按岗前分配情况确定，严禁私自调岗换岗，员工岗前要做好工作准备，严禁脱岗。5.5检票通道要确保畅通，与检票无关的人员不能停留3分钟以上。5.6散客入园时，检票员应提醒游客人手一票，提请家长为超高儿童按规定购票，检票员撕去副券后将门票交还游客提供放行。5.7团队入园时检票员应问清开单人数，人员是否到齐，若人员不齐，让其暂缓入园，检票时实行导游（领队）同检票员共同唱点人数，避免发生错误，并将票单及时投入检票箱。5.8购买团体票的游客，有部分人员因故未抵达，先期抵达人员又要求进入园区参观的，检票员验票后在工作日志上记录，并在剩余客人入园完毕后，请领队（导游）签字确认，期间检票人员换岗时，要做好交接记录。5.9凭政府接待票或相关单位接待票换单的客人原则上要求一次入园完毕。特殊情况，必须请示部门经理同意。5.10公司为驻洛媒体记者发放的临时出入证，检票员查验无误后可直接放行。5.11持本地导游资格证的人员入园按公司规定执行。带团的外地导游资格证检票员验证无误后可直接放行。5.12持证件检查旅游市场的市旅游局执法人员经检票员验证无误后可放行。5.13旅行社经理资格证经检票员验证无误后可放行。5.14公司为部分局委专职接待人员发放的临时出入证经检票员验证无误后可放行。5.15游客持优惠票入园时，检票员应礼貌提醒出示相关证件并根据购票须知认真检查，确认证件有效并人、证相符方可放行，否则，请游客进行购票或补票入园。5.16游客持门票票面价值不足实际执行门市价格的，检票员要礼貌提醒其补差价入园。5.17游客持贵宾券入园时，检票后及时投入检票箱。5.18重大接待的检票，根据公司计划安排执行。5.19检票员在工作中应认真核对入园票据，发现票据有大小写不相符、涂改痕迹、非票务人员签字办理、过期或作废票据的，应礼貌予以拒绝入园，并及时上报部门处理。5.20游客入园后，需要二次进园的，检票员应礼貌提醒游客在出口通道保安处办理相关手续。 5.21检票人员应严格按规定检票，检票发生纠纷时，应对游客耐心讲解，不急、不燥，防止出现过激行为，严禁同游客发生争吵。5.22对检票中发生的问题，由班组长及值班经理负责处理，检票员不得擅自处理放行。6、检查6.1检票班组长负责检票口的日常检查工作，并做好检查记录，检票记录要详细、完整、清晰、准确。6.2景区旅游服务部每周对门检工作进行二次抽查，并记录。检查内容包括：劳动纪律、仪表仪容、服务质量、岗位卫生、漏查门票、私扣门票、无票入园、票单不入箱等违纪现象。6.3发现违犯检票管理规定相关要求的按旅游服务部奖惩制度处理。7、处罚7.1如检票人员查验证件不严,未按规定查验儿童身高，造成票款损失的，按所售票额进行两倍金额的处罚，取消月度优秀员工评选。7.2检票人员私自放人入园，经查实，按照私放人数对应票额五倍金