职业资格考试之秘书五级.doc

办公自动化鉴定要点与重点提示一、鉴定要点了解计算机硬件的分类、结构和功能；会简单使用Windows 98；了解办公常用设备的分类、结构和功能。二、重点提示1认识主机主机是由机箱和机箱中的组件构成的。机箱中的主要组件有电源、CPU、主板、内存条、硬盘、光驱、软驱、显示卡和声卡等。 2认识显示器 显示器是计算机的窗口，是重要的输出设备之一，通过显示器可以直观地看到对计算机的操作过程以及计算机针对操作作出的反应。3认识键盘键盘是计算机最主要的输入设备，可以输入英文、汉字、数字等。常见的键盘主要有机械式和电容式两种，最常用的键盘多是电容式的。4安装中文Windows 98(1)中文windows 98运行的基本环境。(2)从Windows 95升级到中文Windows 98。(3)从DOS下安装中文Windows 98。(4)中文Windows 98的安装过程。(5)制作启动盘。(6)卸载中文Windows 98。 5中文Windows 98资源管理系统Windows 98是采用树形结构，以文件夹的形式来组织和管理文件的。中文Windows 98中的资源管理器给广大用户带来了极大的方便，使用户对文件夹的组织和管理更加快捷。6打印机目前的打印机主要分为针式打印机、喷墨打印机和激光打印机3种。(1)针式打印机耐用，耗材便宜，可以打印多种类型的纸张，还可以打印多层纸，但其打印速度慢、噪声大。需要经常更换的耗材是色带。(2)喷墨打印机价格低，打印效果优于针式打印机，噪声小，但打印速度慢、耗材贵。需要经常更换的耗材是墨盒。(3)激光打印机在各种打印机中打印效果最好，打印速度最快，噪声小，但价格高。需要经常更换的耗材是硒鼓。7扫描仪扫描仪的形式：(1)按颜色分为黑白扫描仪和彩色扫描仪。(2)按扫描方式分为手持扫描仪和平板扫描仪。手持扫描仪的价格低，但使用不方便。 平板扫描仪的效果要好很多，所以在办公室中被广泛使用。8数码相机数码相机可以看作是普通照相机和扫描仪的结合体，它是光、机、电一体化的产品，其核心部件是CCD(电荷耦合器件)图像传感器。数码相机在日常使用时有一定的注意事项，日常的保养也很重要。9传真机传真是现代图像通信的重要组成部分，它是目前采用公用电话网传送并记录图文真迹的唯一方法，这也是它应用广泛的一个重要原因。 不同类型的传真机操作步骤也不一样，但传真机的操作仍可归纳为传真准备、试运行、发送和接收4个基本步骤。传真机是常用的办公设备之一，所以秘书人员应该掌握一些传真机的工作原理和一般故障的解决方法。 10复印机静电复印机的操作步骤为预热、放置原稿、设定份数、设定复印倍数、选择复印纸尺寸、调节复印浓度，最后放纸开始复印。使用复印机时要注意防高温、防尘、防雾、防阳光直射，同时要保证通风换气。秘书人员应该掌握一些复印机维护、保养的方法。速记基础 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 了解速记概念、原理及速记在秘书工作中的作用；熟练运用汉字快写法，掌握双音节词、三音节词的略写法。 二、重点提示 1速记概念 (1)速记是人们用有系统的、简单的符号及各种有规则的省略书写方法快速、准确地记录语言和传达语言信息的一种高效率的实用技术。 (2)速记方式 1)汉字速记：汉字速记即汉字快写。 2)拼音速记：拼音速记是依据汉语拼音方案的规则，运用简单而系统的符号和各种有规则的省略方法来记录语言。 2速记在秘书工作中的作用 (1)记录有声语言。 (2)记录无声语言。 3双音节词、三音节词 (1)双音节词略写法 1)由单音节词演变而成的双音节词。 2)双音节的单纯词。 3)意义相同或相近的双音节词。 4)意义相反或相对的双音节词。 5)注释格双音节词。 (2)三音节词略写法 1)带虚化语素的三音节词。 2)中间嵌有“得”或“不”字的三音节词。法律与法规 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 了解和掌握公司法、外商投资企业法、合同法、劳动法、知识产权法和世界贸易组织法等基本法律知识，能够规范自身的职业行为，提高参谋和辅助决策能力。特别是要掌握教材中的基本概念、原则，能够对本章所述法律的内容有概括了解，为从事具体工作打下一定基础，提高秘书工作效益。 二、重点提示 1公司法 (1)公司与公司法 1)公司是依照公司法的规定设立的以营利为目的的企业法人。 2)公司的种类：以出资人的责任形式不同，把公司分为有限公司、有限责任公司、两合公司、股份有限公司、股份两合公司；按公司在控制与被控制关系中所处的地位不同，把公司分为母公司和子公司；按公司在管辖与被管辖关系中所处的地位不同，把公司分为总公司和分公司；按公司国籍的不同，把公司分为本国公司、外国公司和跨国公司等。 3)我国的公司法有以下几项原则：出资者所有权与企业法人财产权相分离；公司自主经营、自负盈亏；公司实行权责分明、管理科学、激励和约束相结合的内部管理体制；公司必须依法经营，其合法权益受法律保护；保护职工合法权益等。 (2)有限责任公司 1)有限责任公司是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。 2)有限责任公司主要特征：股东均负有限责任；资本不分为等额股份；股东最高人数为50人；设立程序比股份有限公司简单。 3)有限责任公司的设立条件和股东的出资方式：股东符合法定人数；股东出资达到法定注册资本最低限额；依法制定公司章程；确定公司名称，建立组织机构；有固定的经营场所和生产经营条件。 4)有限责任公司的组织机构：股东会、董事会及经理、监事会，即权力机构、执行机构和监督机构。 (3)股份有限公司 1)股份有限公司是指公司全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。 2)股份有限公司的主要特点：公司的全部资本分为等额股份；股东以所持股份为限对公司承担责任；股东有最低人数限制，而没有最高人数限制；设立程序较为复杂。 3)股份有限公司的设立条件：发起人符合法定人数；发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定注册资本的最低限额；股份发行筹办事项符合法律规定；发起人制定公司章程，并经创立大会通过；有公司名称和组织机构；有固定的经营场所和生产经营条件。 4)股份有限公司的设立方式：可采取发起设立或募集设立的方式。5)股份有限公司的组织机构：股东大会、董事会和监事会。要明确股份有限公司与有限责任公司的区别。 2外商投资企业法 (1)中外合资经营企业法中外合资经营企业是指中国合营者与外国合营者依照中华人民共和国法律(以下简称“中国法律”)的规定，在中国境内共同投资、共同经营，并按照投资比例分享利润、分担风险及亏损的企业。中外合资经营企业属于股权式的合营企业。中外合资经营企业的组织形式为有限责任公司。合营各方可以用货币、实物、工业产权、专有技术等方式出资，中方还可以土地使用权作价出资。外国合营者的投资比例一般不低于25。中外合资经营企业的权力机构是董事会。 (2)中外合作经营企业法中外合作经营企业是指中国合作者与外国合作者依照中国法律的规定，在中国境内设立的，按合作企业合同的约定分配收益或者产品，分担风险和亏损的企业。国家鼓励兴办产品出口或者技术先进的生产型合作企业。 (3)中华人民共和国外资企业法外商独资企业简称外资企业，是指依照中国法律的规定，在中国境内设立的，全部资本由外国投资者投资的企业。不包括外国的企业和其他经济组织在中国境内的分支机构。设立外资企业，必须有利于中国国民经济的发展，能够取得显著的经济效益。外资企业的组织形式为有限责任公司，经批准也可以为其他组织形式。 3合同法 (1)合同与合同法 1)合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利和义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。 2)合同的特点：合同是一种民事法律行为；合同以设立、变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是两个以上主体意思表示相一致的协议，是当事人协商一致的产物。 3)合同的种类：根据合同的成立是否以交付标的物为要件，分为诺成性与实践性合同；根据合同的成立是否需要特定的形式，分为要式与非要式合同；根据双方当事人权利和义务的分担方式，分为双务与单务合同；根据双方当事人取得权利有无代价，分为有偿与无偿合同。 (2)合同的订立 1)合同成立的要件：主体合格，当事人意思表示一致，合同的客体合法、确定，符合法律规定的形式。 2)合同的基本内容：当事人的名称和住所，标的，数量，质量，价款或酬金，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法。 3)合同订立的程序：当事人订立合同，要经过要约、承诺的程序。 (3)合同的效力 1)合同生效应具备三项条件：行为人必须具有与订立合同相适应的民事行为能力；行为人订立合同的意思表示真实；合同内容不违反法律和公共利益。 2)无效合同是指合同虽经订立，但因其违反法律、行政法规或者公共利益，而自订立时起就无法律约束力的合同。 3)无效合同和被撤销合同的法律后果：自始没有法律约束力；因该合同取得的财产，应当予以返还，不能返还和没必要返还的应当折价补偿；当事人恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的，其取得的财产应当归国家或返还集体、第三人。(4)合同的履行 1)合同履行原则：全面履行原则；诚实信用原则。 2)合同履行的担保方式有保证、定金、抵押、质押和留置。(5)合同的权利和义务终止 1)合同的权利和义务终止的事由：债务已按照约定履行；合同解除；债务相互抵消；债务人依法将标的物提存；债权人免除债务；债权债务同归一人，即混同。 2)合同权利和义务终止的效力：当事人双方的合同关系不复存在，合同所确定的权利和义务关系消失；当事人应履行通知、协助、保密等义务；合同权利和义务的终止，不影响合同中结算和清算条款的效力。(6)违约责任 1)违约责任是指合同当事人没有履行或者没有按照合同约定履行义务所应承担的民事夤任。 2)违约责任的构成一般条件。 3)承担违约责任的方式：支付违约金，支付赔偿金；修理、更换、重做、退货或减少价金，定金制裁，采取补救措施的合理费用。 4)违约责任的免除原因：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。 来源:考试大-秘书资格考试4劳动法 (1)劳动法及其适用范围 1)劳动法是调整劳动关系及与劳动关系密切联系的其他社会关系的法律规范的总称。劳动法调整的劳动关系是指劳动者与用人单位之间在实现劳动过程中发生的社会关系。 2)劳动法的适用范围：在中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者；国家机关、事业组织、社会团体的工勤人员；实行企业化管理的事业组织的非工勤人员；其他通过劳动合同与国家机关、事业组织、社会团体建立劳动关系的劳动者。 3)劳动者的基本权利和基本义务：平等就业和选择职业的权利；取得劳动报酬的权利；休息休假的权利；获得劳动安全卫生保护的权利；接受职业技能培训的权利；享受社会保险和福利的权利；提请劳动争议处理的权利；法律规定的其他权利。 劳动者有完成劳动任务、提高劳动技能、执行劳动安全卫生规程、遵守劳动纪律和职业道德的义务。 (2)促进就业 1)促进就业是国家的基本职责，促进就业的目标是实现充分就业。 2)促进就业的措施：劳动者有平等的就业机会和就业条件；享有选择职业的权利；对特殊就业群体实行特殊政策；禁止使用童工。 (3)劳动合同 1)劳动合同的概念与特征：劳动合同是劳动者与用人单位之间建立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。 劳动合同的主体一方是劳动者，另一方是用人单位；劳动合同的内容具有权利和义务的统一性和对应性；劳动合同的客体具有单一性；劳动合同是要式、有偿合同。 2)劳动合同的订立方式：应当以书面形式订立。 (4)集体合同 1)集体合同是指企事业组织的工会代表或职工代表与企事业组织的代表，就职工的集体劳动事项签订的书面协议。 2)集体合同的特征：当事人一方是企业或事业组织工会或职工代表，另一方是企业或事业组织；内容是职工集体劳动事项；它是要式合同，报送劳动行政部门登记、审查、备案方为有效；适用于企业或事业组织及其工会和全体职工；其效力高于劳动合同。 5知识产权法 (1)著作权法 1)著作权是指作者对自己的文学、艺术和科学创作作品依法享有的人身权和财产权的民事权利。作者的创作作品，即智力创作成果包括文学、艺术和自然科学、社会科学、工程技术等作品。 2)与著作权相邻近的权利：作品利用者和传播者的权利，即对使用和传播他人的作品应享有的权利。 3)著作权的内容：人身权包括发表权、署名权、修改权、保护作品完整权。财产权包括复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权及著作权人享有的其他权利。 4)著作权的主体和客体：著作权的主体是依法享有著作权的人。依照我国法律的规定，我国著作权的主体包括公民、法人、外国人和无国籍人。国家也可成为著作权主体。著作权主体的分类，因其标准不同而有所区别。 著作权的客体是指作者的创作活动取得的具有一定形式的成果，即作品。 (2)专利法 专利权是指专利权人对其发明、实用新型和外观设计依法享有的专有权。在我国，自然人、法人或其他组织都可以依照法定程序申请专利、取得专利，成为我国专利权的主体。专利权的客体，是指符合专利条件的发明、实用新型和外观设计。我国发明专利权的期限为20年，实用新型和外观设计的专利权期限为10年，均自申请日起计算。 (3)商标法 商标主要是用来区别经营者的商品与服务和其他经营者的商品与服务的一种标记。 1)商标权的特征：商标权人包括申请商标注册并经主管部门依法核准，取得商标专用权的人和经合法转让而取得商标专用权的人 。 2)我国商标权的取得应遵循的原则：注册商标的有效期为10年，自核准注册之日算起。期限届满，可以续展。注册商标的续展，应在期满前6个月内申请，在此期间未能提出申请的，可给予6个月的宽展期。宽展期满仍未申请续展的，注销其注册商标。每次续展的有效期为10年，续展注册经核准后，予以公告。 6世界贸易组织法 (1)世界贸易组织的建立及其法律地位 1)世界贸易组织的建立。 2)世界贸易组织的职能：促进章程和各项多边贸易协定的实施、管理和运作，推动各项宗旨的实现；为多边贸易协定的实施、管理和运作提供组织保证；为成员方提供谈判场所；管理世贸组织的争端解决机制；负责管理贸易政策审查机制；负责与国际货币基金组织、世界银行及其附属机构进行合作。 3)世界贸易组织的法律地位：具有法律人格；为履行职责所需的特权与豁免。 (2)世界贸易组织的组织机构根据世界贸易组织协定的规定，世界贸易组织设有部长会议、总理事会、专门理事会、专门委员会、总干事及秘书处等机构。企业管理基础 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 掌握企业的概念、特征和类型；了解企业管理的基本内容；掌握现代企业制度的基本特征和基本内容；了解现代企业文化的特征及其构成；了解会计的职能与会计要素的划分；掌握会计核算的一般原则和方法；了解税收制度的基本构成要素；了解不同的税种及其包含的税目的要求和纳税的基本程序；掌握货币的本质、职能和形式；了解人民币制度；了解信用的形式及信用工具；了解我国目前保险的种类及保险合同的内容。 二、重点提示 1现代企业管理 (1)管理的概念与性质 (2)企业的概念：企业是从事生产、流通、服务等经济活动，通过为社会提供所需商品或劳务来实现盈利，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的经济组织。 (3)企业的主要特征 1)以营利为目的。 2)实行独立核算。 3)具备民事权利能力和民事行为能力，依法享有民事权利和承担民事义务。 4)从事生产经营活动或劳务的经济单位。 (4)现代企业管理的基本内容 1)建立现代企业制度是我国企业改革的方向。公司制是现代企业制度的主要形式之一。 2)企业管理本质上是对人的管理。 3)现代企业资源管理包括人力、物力、资金、信息、时间和技术。 4)现代企业信息沟通。 5)现代企业运作。 6)现代企业发展风险。 (5)现代企业制度：是指在现代市场经济条件下，以规范和完善的法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以股份有限公司为重点的，产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的一种新型的企业制度。 1)现代企业制度的特征：产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学。 2)现代企业制度的主要内容包括现代企业的法人制度、现代企业的管理制度、现代企业的组织制度与领导制度等。 3)现代企业制度的典型形式是有限责任公司。 (6)现代企业文化 1)现代企业文化的定义。 2)现代企业文化的构成。现代企业文化是现代企业管理的重要内容，它由四个层次构成，即物质层、制度层、精神层和行为层。 3)现代企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。 2财税常识 (1)会计制度 1)会计与会计关系：会计是以货币为主要计量单位，对经济活动真实地、准确地、全面地进行记录、计算、分析、检查和监督的一种管理活动。会计关系是会计机构和会计人员在办理会计事务过程中以及国家在管理会计工作过程中发生的经济关系。 2)会计监督的内容主要有四个方面：一是对原始凭证进行审核和监督；二是对会计账簿和财务报告的监督；三是对财产物质的监督；四是对财务收支的监督。 3)国务院财政部门主管全国的会计工作。县级以上地方各级人民政府财政部门管理本行政区域内的会计工作。 4)会计工作主要坚持以下三项原则：真实原则，完整原则，合法原则。 5)会计具有核算和监督的职能。 (2)税收制度 1)税收是国家为了实现其职能，凭借政治权力参与国民收入分配和再分配，取得财政收人的一种形式。税收作为一种财政收入，在社会再生产过程中属于分配范畴。 2)税收与其他财政收入相区别的特征有：强制性；无偿性；固定性。 3)税收制度的构成要素主要有：纳税主体；征税对象；税种、税目；税率；纳税环节；纳税期限；减税免税；违章处理。 4)流转税。它包括：增值税；土地增值税；消费税；营业税；关税。 5)所得税。它包括：企业所得税；外商投资企业和外国企业所得税；个人所得税；农业税。 6)财产税。它包括：房产税；契税。 7)特定行为税。它包括：固定资产投资方向调节税；筵席税；屠宰税；车船使用税；印花税；城市维护建设税。 8)资源税。它包括：资源税；城镇土地使用税；耕地占用税。 3金融常识 (1)货币制度 1)货币的概念：货币是在商品交换发展的漫长过程中自发产生的，是固定充当一般等价物的特殊商品。 2)货币的职能：货币具有价值尺度、流通手段、储藏手段、支付手段、世界货币五种职能，货币的价值尺度职能是货币的首要职能，价值尺度和流通手段是货币最基本的职能。 3)货币形式：从货币发展的历史看，货币形式大体经历了实物货币、金属货币、纸币、信用货币、复合货币、超国家性质的货币、电子货币等形式。 4)我国的法定货币：我国法定货币是人民币，以人民币支付中华人民共和国境内一切公私债务，任何单位和个人不得拒收；人民币以元为货币(主币)单位，辅币单位为角、分，主币与辅币具有同等无限法律效力。 (2)信用 1)信用的概念：信用作为一个经济范畴，是以偿还和付息为基本特征的借贷行为。 2)信用形式：信用作为一种借贷行为，要通过一定的形式表现出来。现代信用表现为商业信用、银行信用、国家信用、消费信用、民间信用及国际信用等多种形式。 3)信用工具，是证明债权、债务关系的合法书面凭证，它是随信用关系发展而发展起来的，包括商业信用票据、存贷款、担保、保险等。 (3)利息和利息率 1)利息是在信用的基础上产生的，是借款者取得货币资金的使用权，而支付给贷款者超过借款货币额的那一部分代价，也是贷款者以暂时放弃使用权而获得的报酬。利息的计算方法分为单利和复利两种。 2)利息率，简称利率，指一定时期内利息额同存人或贷出本金的比率，表明利息水平的高低。在存在通货膨胀的经济环境里，利率有名义利率和实际利率的区别。(4)金融机构体系 1)中央银行：中央银行在一国金融体系中处于主导地位，是负责制定和执行国家金融政策，调节货币流通与信用活动，对国家负责，对外代表国家参加国际金融活动，并对国内整个金融体系和金融活动实行管理和监督的国家机关。 2)商业银行：商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算业务，并以盈利为主要经营目标的企业法人。商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束。 3)政策性银行：一般来说，政策性银行指由政府设立，不以盈利为目的，专门为贯彻、配合政府的社会经济政策或意图，在特定的业务领域内，直接或间接地从事政策性金融活动，充当政府发展经济和促进社会进步的金融机构。我国组建了三家政策性银行，分别是国家开发银行、中国农业发展银行和中国进出口银行。 4)非银行金融机构：我国的非银行金融机构主要是保险公司、信用合作社、信托投资公司和邮政储蓄等。 (5)保险制度 1)保险概念：保险是指保险人通过一定的形式把集中起来的保险费建立保险基金，为投保人因自然灾害或意外事故造成的经济损失、人身伤亡提供经济补偿，或为其生活需要提供的经济补偿，它是保险人和投保人以经济合同方式建立的一种信用经济关系。办理保险的一方为保险人(保险公司)，参加保险的一方为投保人或被保险人。 2)保险种类：以保险标的来划分，将保险分为人身保险(寿险)和财产保险(财险)。商务沟通 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态；能够得体着装；能够妥善地接待来访者；能够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问；了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。 二、重点提示1见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪 (1)相互介绍的方法 1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。 3)交谈结束时要互相道别。 (2)正确握手的方法 1)自报姓名并伸出你的手。 2)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。 3)握手要坚定有力，晃动两至三下即可。 (3)名片设计 1)注意尺寸。 2)可制作成双面名片。 3)名片上的字体横排、竖排均可。 4)名片上的内容应包括：标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、传真号码。 (4)名片交换时机 1)第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。 2)在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。 3)拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。 4)用餐时不要出示名片。 5)有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。 (5)接递名片礼仪 1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。 2)双手接过名片，看上片刻，不要立刻放进包里，以示尊重。 3)交换名片的语言。 2职业形象 (1)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。 3)基本走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。 (2)着装技巧 1)女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以255厘米为宜。 2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。 (3)服饰穿戴选择的基本原则 1)与穿戴者所处的环境相协调。 2)与穿戴者的自身条件相协调。 3)与穿戴者的社会角色相协调。 4)与穿戴的时节相协调。 3接待的准备工作 秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的态度。物质准备是指会客室区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。 4接待工作 (1)接待工作的基本程序客人一前台秘书一上司。 (2)接待预约来访者的工作程序 1)站立姿态，面带微笑，主动问候。 2)了解约定见面的部门或人员。 3)如来访者准时到来，应立即通知被访者；如来访者比约定时间来得早，应请其入座，热情接待。 4)正确引导来访者至要去的部门。 (3)接待未预约来访者程序 1)面带微笑，主动问候。 2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。 (4)礼貌送客 1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。 2)如送至电梯，要主动按电梯按钮；如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。 3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。 5有效的倾听方法 (1)有效倾听方法 1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。 2)以客观公正的态度倾听。 3)注意语言和非语言所传达的信息。 4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。 6)消除外界的干扰。 (2)创造良好的倾听环境 1)非威胁环境。 2)适当的地点。 3)反馈或行动。 4)时间因素。 5)平和的情绪状态及正确的态度。 (3)克服有效倾听中的障碍 无法专心倾听的原因包括：语意不清；预期反应；分散注意力；预先下结论；某些字眼引起反应；想逃避困难的工作；只听取自己想要的内容；只重形式而不重内容；想着另外的问题；过分依赖笔记。 6有效地提问，自信地提出或拒绝要求 (1)如何实现有效提问 1)态度以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。 2)时机不要过早或太迟，就当前的事情提问。 3)提问内容提出自己应该知道的信息。 4)注意提问时的话语速度。 5)问题的形式用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。 (2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目标并留有余地。 2)要简洁，中心内容要突出。 3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。 (3)如何礼貌地拒绝要求 1)采取委婉的语言和巧妙的方式。 2)避免自责、担心和愧疚感。 3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。 4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。 7与客户进行沟通 (1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。 (2)客户需求的种类及了解客户需求的方式 1)客户需求的种类：需要对公司、产品或服务的详细介绍；对一些具体的工作内容提出针对性的要求；想知道他的要求在何时能得到答复。 2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。 (3)有效沟通的7C原则：可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者的接收能力。办公室事务和管理 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 掌握维护责任区工作环境的基本要求；正确识别办公场所和常用设备的隐患；掌握日常办公室事务的处理方法，包括邮件或文件的收发、接打电话、办公用品的发放和管理；能够合理安排日常工作及上司交办的工作；对日常办公事务进行协调；熟悉办公用品和易耗品的范围和分类。 二、重点提示 1经常清洁整理责任区 (1)秘书要经常清洁整理由自己负责的办公区。 (2)清洁整理本人参与的公用区域。 2设备、物品要放置适当、取用有序 (1)本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作。 (2)公用资源摆放有序，用后归位。 3办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患 (1)地、墙、天花板、门、窗的安全。 (2)室内光线、温度、通风、噪声、通道方面的隐患。 (3)办公家具方面的隐患。 (4)办公设备及操作中的隐患。 (5)工作中疏忽大意造成伤害的隐患。 (6)工作中疏忽大意造成失密的隐患。 (7)火灾或消防中的隐患。 4收、发文件或邮件的工作程序 (1)收文件或邮件的工作程序包括：签收、拆封、登记、分类。 (2)发文件或邮件的工作程序包括：查对、检查附件、分类、标记、检查邮编、签名、登记、了解有关规章制度和寄发时间。 5上司不在时，秘书处理信件或邮件的方法 (1)将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。 (2)主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。 (3)把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。 (4)把寄给上司的信件或邮件连续编号。 (5)把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以得到回复。 (6)把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要处理”的字样。 6接打电话 (1)处理电话留言的一般原则：简洁、完整、准确、及时送达。 (2)接电话的方法 1)“响铃不过三”。 2)有问候语。 3)如果来电要找的人不能接听电话，要恰当回答。 4)注意接电话的语调。 5)做好电话记录。 (3)拨打电话的方法 1)首先报出本人的姓名和单位名称。 2)如果想留言请对方回电，要留下自己的电话号码。 3)要问对方此时打去电话是否方便。 4)注意自己的语言。 5)适时结束通话并用规范的结束语。 7办公用品的发放程序 (1)指定专人发放。 (2)按单位的有关制度和规定时间发放。 (3)紧急物品发放必须有相应的程序处理。 (4)填写物品申领表，由授权人签字批准。 (5)清点核实发放的办公用品。 (6)提醒领取部门或个人节约使用办公用品。 8节约使用办公用品的措施 (1)复印机：填写申请表；发复印卡以限制部门使用；彩色复印要统一管理。 (2)传真机：指定专人使用；做好登记并保留发送记录。 (3)计算机、打印机、因特网：限制使用，彩色打印要集中管理；严格管理因特网的使用。 (4)电话、移动电话：控制打私人电话和国内国际长途电话；按规定使用移动电话。 9用ABCD法则排出工作的优先等级 A类：重要并紧急的，必须立即做、优先做。 B类：重要而不紧急的，应接着处理。 C类：紧急而不重要的，有时间才做。 D类：不重要又不紧急的，可以不做。 10有效利用时间的方法 (1)明确自己的工作任务和职责。 (2)要区分常规工作和非常规工作。 (3)分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，科学有序地完成工作任务。 (4)巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率。 (5)使用办公辅助手段帮助组织工作。 (6)安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。 (7)要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办周期安排工作。 (8)秘书要记好工作日记并认真分析、评估自己利用时间的有效程度。 11日常办公事务的协调 (1)内部会议室的预订工作。 (2)用车预订工作。 (3)协助同事印制名片。 (4)协助安排各办公室的桶装饮用水。 (5)协助组织入口处的出勤登记打卡工作。 (6)按组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。 12掌握好协调工作的基本原则 协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要、紧急、难度大、不方便的工作或事情，通过协调力求安排好次要、非紧急、难度小或较方便的工作或事情。常用事务文书的拟写 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 了解公文的概念，公文制发的程序；掌握传真、备忘录、通知、邀请信、感谢信、贺信 及请柬的拟写方法。 二、重点提示 1公务文书的概念 公务文书，以下简称公文，有时又称文书、文件。 (1)公文的制发者必须是法定的机关、组织及其负责人。 (2)公文必须是在管理过程中形成并使用的。 (3)公文必须是按照统一的体式(格式)、经过一定的处理程序制成的信息载体。 (4)公文是各级各类机关和组织依法行政和开展公务活动的一种重要工具。 2公文的制发程序 (1)拟稿：把领导人或机关的发文意图条理化，是发文处理的关键环节之一。 (2)审核：由秘书部门负责人或机关领导人对拟好的文稿进行审查、核对、修改，为签 发做好准备。 (3)签发：由机关领导人签写发文具体意见，对文稿的内容和行政效力负责。 (4)复核：公文正式印制前，文秘部门应当进行复核。重点是看审核、签发手续是否完 备，附件是否齐全，格式是否统一、规范等。 (5)注发：为待发文件注册，编注发文字号。 (6)缮印：根据国家行政机关公文格式标准缮写或打印已签发的文稿，并由文秘人 员负责校对。 (7)用印：由秘书部门对已缮印好的公文盖印或现场监印。 (8)发文登记：由秘书部门将待发公文登记造册，以备存查。 (9)分发：由秘书部门把用印并登记的公文通过适当方式传递给收文单位。 3传真 (1)传真的概念。 (2)传真的特点：真实、便捷、可靠。 (3)传真的写法：传真首页的首部写明收件人姓名、单位，抄送人姓名、传真号，发件 人的姓名、发件日期、总页数、传真号、电话、主题及回复要求选项等。 4备忘录 (1)备忘录的概念：备忘录是各级机关、企事业单位与社会团体及个人经常使用的，随 时记载、帮助记忆的文书。 (2)备忘录的特点：形式灵活多样，写法不拘一格。备忘录中不需要签名或表示敬意的 结束语。 5事项通知 (1)事项通知可以上行、平行、下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情 况，一般不要求执行或办理。 (2)事项通知的适用范围：当发文单位需要向有关方面知照某一事项或交流某些信息 时，可使用这种通知。 6会议通知 (1)适用范围：当需要向有关人员或单位知照某一会议的时间、地点及会议要求时，可 使用这种通知。会议通知在写法上比较灵活、自由。 (2)会议通知的写作：写好会议通知的关键，是要把与会议有关的事项一次性地交代清 楚，这样既可避免一次又一次地发补充通知，又免得与会人员反复询问。会议通知应开门见 山，直述其事，把会议通知的有关要素写清楚。 7邀请信 (1)邀请信的概念：邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重 要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。邀请信与请柬有相似之处， 但使用范围比请柬更广泛，信息容量更大，一些重大的商业活动经常以邀请信形式邀请社会 各界人士参加。 (2)邀请信的结构：邀请信的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。 8感谢信 (1)感谢信的概念：感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己 工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本人或受助一方的代表，写 信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。 (2)感谢信的特点：第一个特点是真实性，主要体现在两方面，一是感谢的对象要真 实，二是叙述的事情要真实；感谢信的第二个特点是感召性。 (3)感谢信的结构：感谢信的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。 9贺信(电) (1)贺信(电)的概念：贺信(电)是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企 事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内 发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信(电)的篇幅一般比 较简短，感情充沛，文字明快。 (2)贺信(电)的特点：祝贺性、信电性。 (3)贺信(电)的结构：贺信(电)的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。 10请柬 请柬也称请帖。它是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活 动而专门制发的信柬。请柬的使用范围十分广泛，虽属书信类，但比起一般的信函更具庄重 性的特点。所以，一般只有遇到较大的事情或庄重的场合才使用请柬，而不用一般的信函， 以示对被邀请者的尊重。请柬有时也用作入场和报到的凭证。 会议与商务活动鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 掌握发送会议通知的方法及注意事项，能够拟写带回执的会议通知；掌握各种会议证件的制发和会议文件资料的发放；了解与会人员的接站、报到、签到工作的基本内容和程序；做好会议的善后工作，包括安排与会人员返程、会议文件资料的清退及会议室的整理。掌握会见与会谈、开放参观准备工作的内容及活动的基本程序；商务旅行准备工作的主要内容。 熟悉会议构成的要素；会议的种类与作用；内部会议室的预订方法。 二、重点提示 1发送会议通知 (1)发送形式：正式通知，非正式通知。 (2)发送内容 1)预备议程、事先需准备的材料或其他需让与会者事先了解的情况。 2)需要回复的会议通知或预备通知中可加入明信片。 3)会议中使用的有关票据。 4)附说明或回执单，要求与会者告知具体的到达和返程日期，标明交通工具及线路。 (3)发送会议通知的注意事项 1)明确会议通知发送对象。 2)落实发送的回复确认环节。 3)对书面会议通知的地址、邮编要填写正确。 2会议通知 (1)会议通知的主要内容：被通知部门、人员、职务、通知事由、会议时间、会议地点、出席对象或范围、会议程序、议事内容、注意事项、公司全称、通知部门、通知者姓名和职务、通知日期。 (2)按正确格式拟写会议通知及会议回执。 3会议的各种准备工作 (1)制作姓名卡片、会议证件的方法 1)内容设计上有会议名称、与会者姓名、称呼、身份、组织名称。 2)重要的大型会议要贴本人照片，并加盖印章。 (2)会议文件资料发放的基本方法 1)按照与会者名单，准备好每人一个文件袋。 2)分发重要文件要编号、登记，保密文件要注明密级。 3)征求意见稿或保密文件应附文件清退目录。 4)适时适量。 5)内容重要又需要事先送达与会者的文件，可派专人递送或用传真、特快专递送达。 (3)会议所需用品和设备的准备 1)准备会议所需物品要尽量考虑全面，有备无患。 2)会议用品和设备的类型分为必备用品和特殊用品。 (4)预订内部会议室的方法 1)要打出一定的提前量，在确定准确的会期后，应尽早预订。 2)在使用的前一天，一定要再次落实。 3)会议室的大小、格局、设备的配备与会议的人数、性质和类型相匹配。 4)留有足够的自由使用空间，会议之间的间隔不宜太紧。 5)事先查看会议议程，了解会议是否需要音像辅助设备，并事先将设备调整到最佳状态。 (5)接站报到工作的主要步骤 1)有统一的指挥调度系统，掌握与会者到达的时间和联系方式。 2)备有足够的车辆和接待人员。 3)如设接待站要制作醒目的牌子或横幅，表明“公司接待处”的字样；并设立引导牌或标识牌，表明报到的具体位置。 4)事先准备好文件袋发给报到人员。 (6)会议签到和引导工作 1)小型会议可由秘书逐一进行签到。 2)大型会议可用签到卡或电子签到机进行签到。 3)准备好登记本、签字笔等用具，必要时准备好嘉宾的留言