客服部规章制度.doc

客服中心岗位职责1. 客服主管的岗位职责 1.1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 1.2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 1.3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。2客服主管的主要工作内容 2.1每日检查客服人员礼仪服饰，制定客服部岗位职责服务公约、政策及规章制度；2.2制定客服部培训及考核内容，对员工进行客服部相关技能培训，检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 2.3做好顾客投诉和接待工作,并协助解决问题，跟进结果，回复顾客，使顾客满意；2.4以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；2.5与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 2.6做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 2.7指导赠品发放、顾客存物和退/换货工作标准化作业； 2.8制定客服员工排班表,与下属员工进行沟通工作； 2.9负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核； 2.10负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；2.11综合工作情况，按时制定相关报告。3. 客服专员岗位职责3.1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念； 3.2熟练掌握商场的有关服务规则和项目； 3.3严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私； 3.4耐心服务，善待顾客。4客服专员主要工作内容4.1保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗；4.2熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；领导或其他重要客人经过，应起立，热情、主动致意；4.3热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高；4.4不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油；4.5妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级领导；4.6服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候；4.7与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中；4.8客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要；4.9响铃三声之内接起电话，接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，告知其他部门联系电话，切忌态度生硬、死板；4.10密切注意商场的情况，如有异常及时向上级领导和安全管理中心汇报；4.11做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的意见，为后期客户跟踪及商场宣传决策提供有利依据；4.12熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客；4.13要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细；4.14开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管；4.15如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报；4.16交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字；4.18懂得简单的急救知识，在紧急情况下采取简单的急救措施；4.19认真完成上级部门交办的其他工作。5. 播音专员岗位职责 5.1遵守公司所制定的各项规章制度，认真坚持上下班时间，不迟到、不早退、不旷工；5.2爱护音响设备，播音室内保持卫生整洁，办公及个人物品摆放有序；5.3全心全意为一线服务，按工作流程要求，做好广告宣传；5.4随着季节变化和节日的到来，提前编写节日问候及商品导购语，营造店内气氛；5.5对待本职工作认真负责，圆满完成领导交给的各项广播宣传工作。 6. 播音专员主要工作内容 6.1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐； 6.2负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 6.3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 6.4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6.5负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 6.6负责广播室的清洁卫生工作； 6.7完成上级领导交办的其他工作。7. 导购员的岗位职责7.1注重礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象，树立顾客至上的观念；7.2熟悉商城的业态分布和商品信息；7.3为顾客提供优质的服务和选择。8导购员的主要工作内容 8.1推广公司形象，传递公司信息； 8.2积极主动向顾客推介产品，收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管汇报；8.3按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡等发放记录；8.4妥善保管好促销的物料； 8.5热情、耐心地为顾客提供帮助，解答顾客的提出的问题； 8.6服从公司工作调配安排；完成各项临时任务及商场安排的有关工作；客服中心管理制度1.总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。2.日常行为规范2.1仪表2.1.1员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净；2.1.2工装口袋不能放体积大或容易看见的物品；2.1.3上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物；2.1.4刘海不得遮住眼睛，长短在眉毛以上；长发者必须把头发挽在头部后方；头发长度过肩者，必须扎起；不得染发，梳理整齐；2.1.5女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹；2.1.6手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带 颜色指甲油；2.1.7首饰佩戴要求：女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉；男员工不可佩戴耳环或耳钉。2.1.8工鞋要求：员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。2.2举止2.2.1上班时间服务台必须有至少一位服务人员，且必须有一位服务人员站在服务台内， 面向前方。不准有三个及三个以上人员同时坐着或聊天； 2.2.2见顾客向服务台走来时，服务台内所有服务人员都应迅速站起迎接轻轻点头，并说 “您好，欢迎光临，请问您需要什么帮助吗？”不论在什么情况下都不许与顾客发生口角和争吵； 2.2.3对于顾客的问题，需要他人协助时，应请顾客就近坐下稍等，并及时传达信息给相 应的负责人，或带领顾客到相应的负责人处处理。在顾客入坐时应由服务人员陪伴左右，不可冷落顾客；2.2.4顾客离开时，都要笑送并说“谢谢您的光临，请慢走”；2.2.5站立时，身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上； 2.2.6坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋；2.2.7行走时，身正、手臂自然摆动，离顾客 1 米左右。 2.3要求2.3.1上班时不许串岗，脱岗（10 分钟内及公司安排的临时工作除外）；2.3.2不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等；2.3.3不许哼歌曲、吹口哨，玩弄手机，不许打闹、嬉笑和大声说话； 2.3.4私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适 显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边卫生要干净整洁； 2.3.5对顾客称号男为“先生”，女为“小姐”和“女士”；2.3.6按时上下班，有事按公司规定办理相应的手续，中午必须有至少一人值班；2.3.7不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿；2.3.8不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵；2.3.9不许损坏公物，若损坏照价赔偿；上班时不许用卖场电话谈私事；2.3.10按流程及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求；2.3.11熟悉各种流程、准确填写各种单据、准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录服务信息、客户信息。2.3.12不许过分夸大不实际的东西，不许对顾客乱承诺而又不能兑现； 2.2.13不许随意发放或私拿赠品。 2.4、服务态度2.4.1礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；2.4.2热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与商户的交谈中应主动为其着想去 开展工作；2.4.3耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客户介绍项目，解答疑问。2.5接听电话2.5.1电话铃响三声之内必须有人接听；2.5.2员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，义乌小商品城客服中心。”；2.5.3礼貌回答顾客及商户的问题；2.5.4详细地做好商户或顾客等来电内容的登记工作；2.5.5应切记要在对方挂电话后，再挂电话。2.6服务语言规范 2.6.1客服人员应讲普通话，说话要语调温和、音量适中、口齿清晰、同时要通俗易懂避免使用行业术语，尽量让顾客听得清楚； 2.6.2讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼、语言可亲、有礼貌地 用好敬语； 2.6.3语言规范：1）处理问题顾客不希望听到的解释（“我想*”、 “我 认为*”、 “我不知道”、 “这个我们不负责”、 “你自己解决，我们只负责*，其他概不负责”）；2)处理问题时顾客感到舒服的说法 （“对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复”、 “我尽量*”、 “我会尽快想办法，您不要着急”、 “您看这样行吗？”、 “我建议您*”）。客服中心处理投诉的工作细则1.目的完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立健全投诉归档资料。2. 适用范围适用于客服部所有员工。3.内容 3.1投诉处理工作的三个方面 3.1.1为顾客投诉提供便利的渠道； 3.1.2对投诉进行迅速有效的处理； 3.1.3对投诉原因进行最彻底的分析。 3.2投诉解决策略 短渠道短 平代价平 快速度快 3.3投诉处理流程 3.3.1接受投诉 初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等，并向客户承诺在5个工作日内给与答复。 3.3.2调查投诉内容，确定责任部门 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3.3.3传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 3.3.4沟通客户意见客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。 3.3.5实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。一、投诉受理过程3.3.6客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。3.3.7：将回访意见返回责任部门客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。 3.4总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 3.5投诉处理准则 不争论；不恶言；不动怒； 不轻易承诺，不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”； 不怀疑顾客的诚实品格。须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节经营户与顾客的关系。顾客投诉管理制度1.目的 为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高义乌小商品城的服务质量，结合 公司现行的管理制度，对于顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。2.范围 义乌小商品城各楼层管理员，客服中心应当受理因义乌小商品城所提供的商品 和服务而引起的产品质量和服务质量的投诉。 产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商品质量引起的财产损失、 人身伤害等各种投诉。 服务质量投诉是指因商场的经营户、管理人员的服务质量（包括服务态度、服 务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、退货运输、维修等）、 商场的服务环境、设施、卫生等致人损害引起的投诉。 对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待投诉的部门直接联络相 关责任部门负责受理（包括设施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。3.内容 3.1投诉的部门 3.1.1对顾客的投诉实行各楼层管理员和公司客服中心“两级受理制”； 3.1.2对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，提供该商品和服务的 楼层管理员先行受理解决； 3.1.3对于在商场内独立经营的租赁店，所发生的消费纠纷，由其租赁店一次 性妥善解决，商场不予受理； 3.1.4客服中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，有权对重大疑难 投诉和顾客对楼层管理员处理意见不满意的投诉，进行最终裁决； 3.1.5客服中心所做的裁决为终局裁决，各楼层管理员必须执行，如楼层管理 员对顾客客服中心的裁决有疑义，且有证据加以证明，可以于3日内，向客服 中心申请复核。逾期申请，不予受理； 3.1.6各楼层管理员主要受理下列投诉 （1）对商品质量和提供服务的投诉； （2）因商品的质量引起的人身财产损害的投诉； （3）因商铺设施引起的人身损害的投诉； （4）对经营户的服务态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投诉； （5）对公司管理人员的服务质量的投诉； (6） 顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及其他投诉。 3.1.7 客服中心主要受理下列投诉 （1）认为楼层管理员的处理意见不符合公司的规章制度和承诺的； （2）对各楼层管理员的处理意见不满意的； （3）投诉商场的经营户、管理人员服务质量的； （4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的； （5）应予受理的其他投诉； 3.2 投诉受理的程序 3.2.1楼层管理员和客服中心分别受理以上所列的各自受理投诉权限范围内的 顾客投诉； 3.2.2 未经楼层管理员处理而直接投诉于客服中心的，原则上由楼层管理员负 责接待人员将顾客接至到楼层管理员处理。顾客对楼层管理员的处理意见不 满意或处理不合法、不正确的，楼层管理员应告知顾客有权投诉于客服中心， 并派人陪送； 3.3受理部门的职责 3.3.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于商场服务台明显处； 3.3.2 各楼层管理员和客服中心对各自受理的投诉，应对顾客的自然情况， （包括姓名、住址、工作单位、联系电话等）、涉诉商品的情况（包括品名、厂 家、金额）、顾客的投诉内容、根据、要求和楼层管理员调查核实的基本情况、 处理意见、根据、处理投诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客 的自然情况； 3.3.3各楼层管理员、客服中心的负责人员应热情的做好接待工作，耐心地听 取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术水平； （1）接待人员应站立微笑地迎接每一位顾客并向顾问候“您好！能帮您 解决什么问题？”,并给顾客让座；不准态度冷淡或使用其他生硬的语言； （2）在顾客陈诉投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实工作； （3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客投诉于客服中心或不负责任地强制顾客接受； （4）如顾客对于楼层管理员的处理意见不满意或认为其处理意见不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送到客服中心； （5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告知顾客：“欢迎您再次光临义乌商品城！”； （6）各楼层管理员应及时合理地解决顾客的各类投诉，力争做到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。 3.3.4 对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层管理员应及时提出书面处理意 见，并及时通知顾客与客服中心沟通，提出相应的解决办法； 3.3.5 在解决顾客的退换货的投诉中解决贯彻落实公司的管理制度：可换可不 换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给退；双方都有责任的，以我为主； 3.3.6 客服中心对顾客以电话、信函等方式进行的投诉，做好记录，转交楼层 管理员处理，并实行催办制度。对于能够当场解决的、楼层管理员应在处理完 毕后，及时将处理结果通知客服中心。对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应 于投诉转交到楼层管理员时起3日内，将处理意见通知客服中心。各楼层管理 员应及时解决顾客以电话、信函等非直接的投诉，并保证真实无误地将处理结 果通知客服中心； 3.3.7各楼层管理员要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺诈性服务 的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任； 3.4 投诉的处理期限 各楼层管理员对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的投诉，最迟应于 2内提出书面处理意见，并登记备案。 3.5 投诉接待工作的考核 3.5.1 各楼层管理员对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记录，并备案； 3.5.2经楼层管理员处理，顾客仍不满意或认为楼层管理员处理不当的，应告 知顾客有权投诉于客服中心。经客服中心审查复核，如楼层管理员认定的事