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培训资料 推广部培训资料目 录第一章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉（3-4）第二章 对“客人总是对的”的理解（5-5）第三章 微笑服务（6-7）第四章 服务接待技巧（7-10）第五章 突发事件的应变和处理（10-12）第一章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉一、推广员的角色与职责1、推广员的角色、推广员必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。、推广员必须是了解并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。、推广员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以推广员是酒店的一名推销员。 、推广员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。2、推广员的基本职责、热情招呼好自己的客人。、提供各种相应的服务。、巧妙回答客人的问题。、搞好房间的气氛。、以热情、友好、善良、真诚体贴的稳定态度对待每一位客人的各种不稳定情绪。二、建立良好的顾客关系应注意的几个要求1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一种自豪感，受尊重感，可以创造一种融洽的顾客关系。2、词语选择：以礼貌恰当的词语与客人搭话、交谈，令客人有一种不仅仅是简单的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从此方面判断出你的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：面部表情是推广员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、站立姿式：站立姿式可以反映出对客人的态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以是显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。8、友谊：酒店是客人的：“家外之家”，员工是酒店的主人，“主贤客勤来”的道理我们必须了解。三、建立良好顾客关系的技巧1、理解客人，体谅客人，站在客人的立场上考虑问题。2、预先估计和掌握客人光顾酒店的动机和需要，服务应具有针对性。3、对客人表现一种真诚的态度，提供热情的服务。4、对客人服务要言行一致，对客人的承诺，不但要说的好，而且要做得好。5、对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、给客人留下良好的第一印象。四、妥善处理顾客投诉1、顾客投诉的心理分析、求发泄的心理顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会和发泄出来，以维持他们的心理平衡。、求尊重的心理顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。、求补偿的心理顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。2、处理投诉的一般要点:、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观。、重视并认真倾听客人的投诉，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。、虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，妥善处理,如果是客人误会，应向客人解释清楚。、如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。、相信客人的投诉是对酒店抱希望提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。五、自主的快乐快乐不能交由别人，如果失去发自主的快乐，那么，没有谁可以赠予我们真正的快乐，双手全力抓住快乐，并且自主快乐充溢四周。不要太注意遥远的未来，应该做好今日每一事；每天醒来，你要觉得是一个新的生命开始。六、心存感激人生际遇，没有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使机会来临，他也会错失。我们只有心存感激，才能抓住机遇，成为生活中最重要的一部分。七、影响他人积极的行动会导致积极思维，而积极思维会导致积极的人生心态，心态是紧跟行动的，随着你的行动与心态日渐积极，你的自信心会日益增强，人生中的目标感也会越来越强烈，紧接着别人会被你吸引，因为人们总是喜欢乐观者在一起。八、赞美别人人性最深切的需求就是满足别人的欣赏，在人与人的交往中，适当地赞美对方，会增强这种和谐、温暖和美好的感情。以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力。九、培养奉献精神人的价值在于被“利用”，换言之，只有有才能的、有技术的人才会被利用。通过奉献我们能煅炼被别人“利用”能力，通过被“利用”来体现我们的价值。十、微笑待客微笑是我们服务的法宝，是一种最廉价的投资，酒店有了微笑，就像花园有了春风和温暖的阳光。只有发自内心，真诚的微笑才是我们给客人的见面礼。第二章 对“客人总是对的”的理解一位著名漫画家给服务业写了如下两句幽默话：规则一：客人永远是对的。规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”？这是服务意识中的一个核心问题。有些人把偷盗、伤人、贩毒、嫖娼之类问题也归纳到“对”与“错”的范围里来辩论，这是不正确的。因为这类问题已超出了酒店自身经营管理的范畴，这些是触及到社会刑法的犯罪作案。与客人正常和特殊的需求在本质上完全不同。客人永远是对的，但从酒店整体角度或某位直接服务的员工的眼里觉得客人是错的，那么怎么来认识“对”与“错”这一对矛盾呢？第一，最大多数的情况下，需要从酒店自身找原因，由于许多酒店营销意识不强，不是站在客人需求上考虑服务，这样一旦客人提出超出了酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人“错”了。实际上，“错”的恰恰是酒店，因为它满足不了客人需求。一位西方客人下榻国内某二星级酒店，第二天外出办事，气温较高，一路劳苦后下午想洗个热水澡，一开热水龙头没热水，就向酒店反映。推广员告诉他，中国二星级酒店没有24小时供应热水的规定，你有钱就去住高星级的，没钱就别在这里发牢骚。客人被羞辱，找总经理投诉。这件事看来推广员没说“错”，国家旅游局对二星级的饭店的标准确实没有要求24小时供应热水。但问题是客人需要热水。因此，推广员就不能先考虑自己对不对，而是要考虑客人对不对。优质的服务可以专为客人去烧洗澡水；中等的服务可先拿瓶热水，解释一下原委，请客人先擦把身；起码的服务也是对客人表示理解，并给予安慰，并提示和祝愿他晚上洗个舒服澡。这三种方法虽然客人的满意程度不同，但都以“客人是对的”为立场。第二，要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度和要求，在客人立场上看，仍是无可指责的，曾经有一个客人因飞机晚点错过了一个非常重要的商务会谈，情绪很不佳。这位客人在酒店的餐厅里就餐时显得格外挑剔，迁怒于这家酒店。正好是一位善解人意的推广员为他提供服务，她看出了客人的情绪不太正常，因此格外小心，并且主动地与客人进行沟通，说一些宽慰的话，舒缓了客人的不愉快。试想，如果服务台员不能理解客人的心情和情绪的话，就势必会认为客人是错的，一旦抱着这样的态度给客人提供服务，将会是火上浇油，导致客人更大的不愉快。但如果理解了处境，抱着同情和安慰的态度去服务于客人，则将得到客人的称赞。第三，根据人际关系的理论，人与人接触中有70%会产生误会，只有30%才是理解。“对”与“错”的争执往往就由误会引起，在东西文化背景差异很大的情况下，误会更多。一理误会发生，首先要肯定客人是对的，然后再寻找原因，最终，也是按“客人是对的”的原则解决问题。在付账、找窃、打电话等到许多具体情况中，往往会出现客人的失误。一个冬天，几位内地偏远地区客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂锅因面上覆盖着很厚一层油，压着下面滚烫的热气冒不上来，客人误会了，指责砂锅不烫。推广员非常巧妙，他绝不伤害客人面子，笑话他们连锅也没吃过，而是频频点头说送回厨房加热。结果原锅端出，用汤匙拨弄一下让热气透一点出来给客人看，同时笑容可掬地对客人说：“对不起，现在烫了，请用吧。”推广员给客人面子（有的场合还要给“台阶”下），最终客人是“对”了，酒店不仅没有损失，还赢得服务周到的美名。第四，许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一个问题，可以有多种解决方法，无所谓对与错。若遇到客人性格倔犟固执，甚至有偏见，也应以客人的观点为正确。从酒店整体利益出发，更要避免这种无谓的争执。譬如说，客人到店因不了解情况对某项服务不满意，在大堂里吵吵嚷嚷。此时此刻，最重要的是保持酒店的整体形象。因为周围的围观者和过路客并不关注谁对谁错，大多是“看热闹”，对他们只会留下酒店秩序混乱、大吵大闹的坏印象。在这种情况下，赶快“认错”，不只是个别员工的小事，而是关系到酒店良好声誉的大事。最及时的办法是把客人拉到一边，先认错，稳住他，然后逐步个别解决，这样就把影响缩到了最小程度。第五，客人在有些场合也会真的出错。如酒后胡言，挑逗女推广员等等之类的事时会发生。这就要求酒店的推广员有良好的心理素质和灵活应变能力，妥善处理。如采取回避、多人服务、保安配合、用开玩笑语言缓解气氛转移注意力、适当的物质补偿等多种方法。这些方法的共同点在于不论客人之过错，只求尽快消除矛盾。在这种场合下，一提客人的错，就如“火上烧油”，客人会跳起来。仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势。毫不夸张地说，确立“客人永远是对的”的服务意识是提高我们的服务质量的决定性因素。酒店员工要把这种意识融通到自己的服务实践中去，在一句话，一个动作，一个接触等点点滴滴的细小服务中体现出来。譬如说一位客人入客房，倒开水沏茶，发觉开水不烫，便给楼层推广员去电话。推广员以诚挚的态度回答：“先生，我马上就来看一下。不烫的话，马上就给您换。”这话看似态度很不错，但语言还是有毛病。“不烫的话，就换”这就意味着客人说的话不一定正确。判定开水烫不烫的决定权号是推广员还是客人？这位推广员注意了，但意识还是没跟上。正确的答复应该是很干脆的：“对不起，先生，我马上给你换开水。”这才真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。这类小例子在日常服务中每天会发生几百次，只要我们的管理人员和服务人员用心去思考，去钻研，去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。 所以从哲学意义上来讲，“对”与“错”这对矛盾是可以统一的客人越是“对”，酒店的服务也越能使客人满意。从这个意义说，客人与酒店，大家都“对”了。第三章 微笑服务一、微笑服务的作用：一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近了好多，所以人们说到“相对一笑皆知已”。在服务过程中，人们对微笑的赞扬是很多。从下面的赞语中你会领略到人们对微笑的肯定。（1）微笑如春风。（2）微笑可以使疲乏和客人宾至如归，使厌倦情绪低落的客人舒畅振作。（3）微笑使同事相处乐融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利无害。（6）微笑是解决烦恼的良药。（7）微笑给予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑可以生财。（9）微笑买不到，偷不到，借不到。微笑在心里在脸上，在举止中。（10）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可不释误会，使怨气消除。（11）微笑可以美容，永葆青春。（12）微笑是一种特殊的无声的语言，可以引导心情情绪走向愉快。二、微笑的培养（1）保持乐观：乐观是一种良好的性格。（2）微笑服务是服务人员自身良好情趣的表现，是热爱本职工作的表现。（3）让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而会让客人反感。（4）微笑时眼睛也应含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容将是多么难看。（5）信不信由你，“钱”“V”“茄子”读50遍你会发现当发音时，嘴型的微笑，多读将有助你更自然的微笑。（6）微笑与天气有关，但每天的培养也很重要，每天多笑一些，可以对镜子微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。三、十个微笑的理由1、微笑总比紧锁眉头好看；2、令上司或者客人心情愉悦；3、令自己的心情好；4、有助结交新朋友；5、表示友善；6、留给他人良好的印象；7、送给别人微笑，别人也自然给你微笑；8、令你看来更有自信；9、令别人减少忧愁；10、一个微笑可能随时让你展开一段新的开始。四、微笑的方式1、对年老的人，表示尊敬的微笑；2、对男宾客，表示热情的微笑；3、对女宾客，表示贴心的关心的微笑；4、对待农民，表示朴实大方的微笑；5、对待同事，表示诚实友好的微笑；6、对待年青的伴侣，表示祝福的微笑；7、对待小孩，表示欢乐，爱护；8、对待知识分子，表示优雅；9、对待无礼取闹者，表示自尊的微笑。第四章 服务接待技巧A、 推广部服务的工作目标： 通过出色的推广员服务得到客人心甘情愿，合理大方付给的小费，使双方共同感觉愉快，气氛融洽，相互成为朋友，最终为公司赢得一批稳定的熟客或回头客。B、 推广部服务的基本要求1、 仪表仪态方面的要求。由于男人的天性，90%以上的客人喜欢端庄大方、温柔可爱、性感得体的异性，推广人员必须懂得巧妙地“包装”自己，讲究仪表，要大方得体，高雅时髦，且藏而不露，适合夜总会的情调，在仪态表现上应温柔可亲，切忌盛气凌人和平庸俗气，面带自然笑容，言谈得体，这样最容易令人接纳，就会更有吸引力并提高你的身份。2、 应酬交流方面的要求1） 推广服务内容包括语言、礼貌、行为及结伴共同参与娱乐等，要明白自己责任，针对客人的特点和捉摸客人的心理，出色地开展服务工作。2） 必须记住客人的姓名，尽量了解客人的职业、职位、事业或工作情况及特点，但了解时千万注意方法，切忌询问客人的隐私；如果不知道客人姓氏，坐下后应立即询问，同时微笑问好，自我介绍，如果客人第二次与你接触，你忘记他的姓氏和职业，客人就会觉得他在你的心中未留下印象而对你失去兴趣。3） 冷场时，要应变灵活，或观察客人有什么需要，如立即为客人点烟、斟酒、递水果与纸巾等等，或主动和客人闲聊对话，寻找客人感兴趣的话题，投其所好，巧妙奉承，如问客人以前是否来过喜欢唱什么歌，喜欢我吗，先生这么多朋友等等，如果这时主动，客人会觉得你善解人意，而对你倍增好感。4） 推广服务技能方面的要求3、 推广服务技能方面的要求 作为一名合格的推广人员，必须具备唱歌跳舞、猜拳、饮酒和闲谈等五项职业本领，不掌握以上内容就不是个合格的推广人员，所以要苦练本领才能如鱼得水应付自如，才能成为一名优秀的员工，你的目标，你的追求才会成为现实。1） 唱歌方面：平时要准备几首拿手的熟悉曲目，客人需要时唱给客人欣赏，流行的对唱歌曲一定要会唱，针对不同的客人要唱不同的歌，如国语、台语、粤语、英语，日语等。2） 跳舞方面：为官的客人最喜欢跳舞，推广员不会跳舞则显得不成熟和不善于交际，能歌善舞的女孩会显得很城市化、很高雅、有修养。3） 猜拳方面：南北方和国内外的猜拳方式，要多学苦练，方式越多，客人越觉得好玩，不但自己要会猜，还要懂得巧妙迎合客人，对初学的客人要有意承让，猜拳饮酒，气氛会变得热闹，客人自然高兴起来。4） 饮酒方面：不管是否能饮，都要有技巧，饮酒不能超过六成，饮酒时间要自己主动掌握和调整，最佳的方法是不应让客人知道你能饮，切忌一开始就显露一手给客人看，当客人饮得有些醉意的时候应主动让客人适当休息。5） 闲谈方面：和客人闲谈，要投其所好，掌握技巧和分寸，热情主动，诙谐活泼，适当时邀请客人到酒吧，散步或聊天，这样可调整气氛，又使客人感觉有新意。4、 推广服务心态方面的要求： 推广人员在服务中保持一个良好的心态是非常必要的，既不可过高，过高的心态容易造成和客人交往时的心理障碍，客人会觉得被轻视，进而产生抵触，甚至厌恶的情绪，严重时触怒客人，闹得不欢而散，也不可过低，推广人员是特别服务人员，是坐在客人身边为客人提供服务的，过低的心态容易影响自身公关形象，即使再殷切去服务，客人也不会觉得心理上有最大的满足，只有把握好分寸，摆对自身的位置，热情不失风度，亲切而有距离，在这种心态下的公关服务才是一种优秀的公关服务。5、 推广员服务中个人修养方面的要求 推广人员要保持自己的身心健康，平时多参与公司组织的联谊活动，切忌自甘堕落，同时，要从影视画刊中吸取有益的知识，如时装品味，美容化妆，服务心理素和当地风土人情等知识，扩大自已知识面，切忌虚有其表腹内空空。C、 针对不同地域的客人服务技巧1、 香港客人：一般比较有修养，开始容易接近，花钱也比较大方，他们喜欢唱歌、跳舞、划拳、玩色盅等等，对公关人员职业技能方面要求比较高，在给香港客人服务，应显得活泼，多主动搞搞气氛。2、 台湾客人：性格比较复杂，开始不太容易接近，花钱比较实际，他们喜欢唱歌、喝酒、聊天等等，对推广人员仪表仪态、言谈的方面要求比较高，给台湾客人服务，应显得温柔文静，把握好交往时分寸是非常重要。 3、本地客人：素质一般，讲江湖义气，心情好时花钱大方，他们喜欢唱、跳舞、划拳、玩色盅、喝酒等等，对公关人员的服务心态要求较高，服务本地人，除了搞好气氛的同时，应把握公关的分寸，以避免不必要的麻烦。4、内地客人：性格较多，习惯也不成形，服务内地客人应根据实际情况灵活处理。5、外宾：一般是由他人陪同来玩，所以针对这点，除对外宾要尽量展示东方的女性温柔外，对陪同人员也要高度重视，以便和外宾及时沟通。 D、针对不同心情客人的服务技巧： 1、心情好：通常这类客人刚刚挣到一笔或成功了一件事，或某件事令其春风得意，而略带醉意，推广人员要多点奉承，言谈举止放松些，从其心情好的原因方面转入话题，对客人过分的举动应持理解的态度，适时转移其注意力。 2、心情一般：此类多为常客，比较熟悉夜总会，对这类客人要有耐心，举止要热情大方，仪态要端正温驯，在他未进入状态前，切忌自己点歌唱或离开座位或点叫饮品，少说话，多从行动上为其服务。 E、针对不同心态客人的服务技巧： 1、君子型：这类客人一般为陪有需要的高官大人光临，或者对娱乐业因为好奇而了解，公关人员要表现得文静，极有修养，最好能通过交际成为日后的朋友，以合唱跳舞、闲谈（以介绍娱乐正面情况为主）为待客上策。 2、斯文型：这种人所占比例较大，比较要面子，不管他们消费的目的是什么，但男人的天性总是令其希望占女性便宜，又不愿放肆和破坏自己的形象，这类人通常小费不错且较容易应付，公关人员要多点女性的温柔和魅力，除过分举止外，应百依百顺，谈话内容应要有文化、有修养、有情趣，气氛要轻松活泼。 3、准开放型：这种人可能会发展为嫖客，极爱占点便宜，比较容易对付，可以适当时间到洗手间整理一下装扮和衣着不要太性感，以免刺激他，言谈举止不要太轻挑，可以教其猜拳、唱歌、跳舞、多几个人合在一起说话，分散其注意力，如果有越轨行为，可暗示你不高兴，但随随便便后要正派为其服务，以免得罪客人。 4、开放型：应及早表明自己身份，婉转地让其明白自己的态度，切勿拖延或模棱两可。 F、针对不同身份客人的服务技巧 1、权力者：有身份有权力的人衣着较保守，不喜欢灯光照明太亮，喜欢推广人员的主动，他们通常是宾非主，较易辨认，所订房间或座位消费较高，上年纪的人较喜欢跳舞，唱民族歌曲及部分合唱歌，年轻人则比较大胆，大部分人酒量不错比较喜欢相熟的高层次的推广员，一般小费不由他们支付，因此，要同时注意请客主人的情绪和意见，若请客者不满意，你的表现或所陪客人不高兴，你就要注意一下自己，推广人员要表现主动，把灯光调暗一点，经常邀人跳舞，拿生果给客人吃，服务细微，中间问寒问暧，闲谈上避开政事及敏感话题，非人家主动，而不提猜拳、饮酒要适度。2、主人请客者：不论何种目的，主人满意占三分，客人满意占七分，在主人满意的前提下更要满足他的客人，推广人员要把自己放在“老板娘”的位置，协助招呼客人，切忌分散主人的注意力和妨碍他的交际。3、暴发户：此类客人一般财大气粗，文化修养不高导致狂妄粗野，虚荣心强，满意时一掷千金，不满意或得罪其时会辱骂打闹，因此，对这种人，推广人员要“小鸟依人”可尽兴猜拳，投其所好，百般奉承，因为这样可使你得到利益，可合唱感兴趣的歌曲，唱完马上以掌声鼓励。切忌与其讲理，只可顺从。4、有钱烂仔：烂仔一般无文化无修养，但很讲义气，对一名水平高的推广人员较为尊重，最重要的待客原则是不得罪又不受控于他，关键是不能让他们一伙共同对付你，可以团结自己的同事或向主任人员提出共同参与应酬，以便解决自己束手无策的局面，平时要较少来往，不要找他们做靠山，避免受控于人，在不受影响的情况下尽量满足他们。5、“假农民”型：这类客人衣着较土气，举止不斯文，不会说话，可能会让你意想不到的有钱、有权，这些人也许传统习惯的小气，但极怕人看不起，所以你必须尊重他，可以不唱歌、不跳舞、不猜拳，但一定要奉承他，让他自信，让他有满足感，让他感觉自豪，通常做法是多点闲谈，称哥称叔，好好侍候，针对他的长处讨教，凡事让他可以下台，也可教会他跳舞，唱歌要给予掌声鼓励，千万不要小看他，小费不错，同时经常注意一点，主任一介绍你给他，即刻你就要忍藏自己的不满，面带着愉快的笑容开始工作，中途不能串台，日后他肯定是你的熟客，而小费不会比别人少，假如真的不多，也可以巧妙暗示一下。6、其它服务技巧举例 1）对喜欢唱歌的客人要多点称赞，包括鼓掌。 2）不能在客人面前讲家乡话，或讲其他宾客的事情。 3）客人不抽烟，你就应奉承讲“我今晚也不抽”，并且要做到，实在需要可自行到外面或洗手间抽。 4）猜拳、跳舞、饮酒是把气氛提高的最直接途径，通常无气氛时应主动搞些气氛，客人饮多时要懂得倒热茶及送毛巾。 5）一般客人最喜欢你做的事情，主动请他跳舞，轻依客人身边，按摩肩部在他找烟的时候，你就找火机，挑水果给客人吃，随即送上纸巾，对他称呼亲切，听他的话，主动为客人做末开口但你已明白唱什么歌，并替他点，不断为客人加酒。 6）适当时候专挑一首有意义的歌唱给客人听。 7）在你的同行中，找几个收入最高，特别受客人喜爱的推广人员，作为自己学习的对象，在平时有机会在一起，留意他们的方法，总结经验，取来学之。7、提高推广人员服务素质的基本途径： 1）认真贯彻落实各项关于服务责任，提高服务质量的管理规定，要求和具体措施。 2）每周定期培训推广人员，完整的培训计划详尽的培训资料，以纪律约束，切忌作表面文章，缩小推广人员的心理距离，真正从理论功行赏上提高推广服务的意识和水平。 3）每月评选优秀的推广人员，给予一定的荣誉与奖励，真正做到始终如一和赏罚分明。 4）定期组织推广人员联谊活动，引导推广人员健康生活，增强其集体感和对公司的向心力，如出外旅游，集体生日聚会等等。第五章 突发事件的应变和处理1、客人呕吐时如何处理？答：在服务工作中经常遇到喝醉酒呕吐的客人，找冰桶给客人，并送上热毛巾和纸巾，向他朋友推销热参茶解酒，如客人吐在地上，用纸巾给客人的呕吐物盖上，然后通知清洁部同事清理或叫他的朋友先送走他，以免有意外。2、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么做？答：如果不小心碰到客人，应以诚恳的态度向客人道歉：“对不起，我不是有意的，请原谅。”并站在一旁，接受批评。若客人碰到你时应以宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧”。3、当客人唱完一首歌或表演时，你该怎么做？答：应大力鼓掌增加气氛，使客人有一种心理满足的感觉，把气氛推向高潮。4、当客人将手机摆在台面上，去跳舞时你该怎么做？答：当客人离开台面时，推广员应上前提醒客人保管好自己的手机，以免丢失，造成客人不开心或发生不必要的误会。5、当看见客人争吵、打架该如何处理？答：发现客人开始争吵，应马上上前制止，不能视而不见，让事件处在萌芽状态，而附近的同事应立即去通知经理；如发生打架，情况严重的立即通知上司及保安，让保安把打斗的客人送离现场并注意事态的发展，并检查是否有损坏物品，及时上报。6、当客人不小心打烂杯子时，你该怎么做？答：以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？“并请客人离开座位，立即叫DJ服务员清理现场把碎玻璃打扫干净，再请客人回到座位，让客人感到我们的关心。7、凡管理人员签赠酒水时，你该怎样向客人表明情况？答：当你将赠送的酒水送到客人面前时，应主动大声地说：“这是我们XX经理/老总送的，请慢用。”（手指并拢，示意酒水方向）然后把酒水打开，斟到每位客人的杯里。（主要示意给主客知）。8、若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎么做？答：在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉，感谢您提出的宝贵意见。我会向经理汇报，希望下次能使您满意，