浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准.doc

附件3：浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准(年度检查用表) 项目序号考评内容评分标准分数得分备 注总体要求150分1服务区环境应安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。满足基本要求得25分，各项服务区特色加分0-5分。302严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。满足基本要求得25分，经营特色加分0-5分。303全年不发生重、特大安全责任事故。发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。304全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。发生一起，该项得0分，并取消评优资格。305积极配合行业主管部门检查、调研等各项管理工作。满足基本要求得25分，配合程度视情加分0-5分。30组织机构70分1高速公路经营公司和服务区应成立优质服务活动的组织机构成立组织机构得20分，健全程度视情加分0-10分。302高速公路经营单位内部应设有负责服务区运营管理的分管领导及部门。服务区设专职管理机构。经营公司落实分管领导及责任部门得10分；设立服务区管理机构得5分，健全程度视情加分0-5分。203高速公路经营单位对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。建立年度目标责任考核制度得10分，。检查次数较标准每少一次扣2.5分。20内部管理180分1服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加分0-5分。202服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。制度齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。203对经营户有明确目标责任考核书。责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。204建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。20项目序号考评内容评分标准分数得分备 注5建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分。，处理意见及时得10分。206制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练得5分。预案及演练视的规范程度加分0-5分。207根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。208按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。209每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。20服务质量230分1工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。202工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。203加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出具正规式发票。发现一处正没有使用正规式发票扣10分。扣完为止。204商场商品陈列整齐，明码标价，不得欺诈宰客，严禁不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。发现一处不明码标价扣3分, 销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。305餐饮食品卫生可口，杜绝无食物中毒事件发生。基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。206汽修服务做到规范、文明，不得出现乱收费现象汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。207卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。208停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。满足基本要求得20分，其余酌情加分0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。30项目序号考评内容评分标准分数得分备 注9服务区公路及停车场应经常保持路面完好整洁，行车舒适，排水畅通，设施完善，标志标线清晰。 满足基本要求得15分，其余酌情加分0-5分。2010加油站加油的计量和质量符合要求，无各种缺斤短两、掺杂使假违法行为及记录。基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。2011客房服务符合有关规定。酌情扣分。10环境卫生200分1环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，保持室内空气流畅，无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网，地面清洁无积水。满足基本要求得30分，其余酌情加分0-10分。402保持建筑物地面、墙面、顶棚、门窗、镜面清洁无污迹，定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。无灭蚊、蝇工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加分0-10分。403厕所设施经常保持完好，卫生要达到无味、无蝇，地面清洁干燥无杂物，并提供卫生用纸等便利条件。厕所内无卫生用纸扣15分。满足基本要求得30分，其余酌情加分0-10分。404停车场地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。满足基本要求得30分，其余酌情加分0-10分。405及时清理各种垃圾， 定期对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。无消毒工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加分0-10分。40秩序及安全170分1服务区经常保持良好的秩序，各项服务工作昼夜不间断有序开展。各项服务发现没有做到昼夜不间断服务扣30分。满足基本要求得40分，其余酌情加分0-10分。502能及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。对突发性紧急事件反应缓慢、处理不当等酌情扣5-30分。303每个服务区设立值勤点，落实相应的公安、卫生、路政执法人员，对治安事件、不文明的行为、设施损坏事件等及时处理。满足基本要求得20分，其余酌情加分0-10分。304服务区的标志齐全、醒目，标线清晰有效，内部各种标牌齐全、醒目，车辆停放整齐、有序，保证停车场车辆畅通。满足基本要求得20分，其余酌情加分0-10分。305对运送危险品的车辆指定地点停放，并进行全过程管理。不符要求的扣30分。满足基本要求得20分，其余酌情加分0-10分。30分数合计1000浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准（加分部分）项目序号考评内容评分标准分数得分备 注加分项5分1当年因提供优质服务而获中央、省领导较高评价。明确的书面资料，每次加1分，最高加1分。12当年在省、市级电台、电视台、报纸等媒体上报导服务区优质服务先进事迹，如拾金不昧、慷慨救急等事迹。明确的书面资料，每次加1分，最高加2分。23积极拓展精神文明创建活动的深度和广度，营造浓郁的文明创建氛围，深入开展文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗，开展ISO质量认证等创建活动。明确的授予证书，每次加1分，最高加2分。2浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准(用户满意程度调查表)序号调 查 内 容评 价 等 级1您对该服务区总体印象如何优良次差2您认为该服务区与其它服务区比较，处于什么水平优良次差3您认为该服务区经营项目收费标准是否合理合理基本合理欠合理不合理4您认为该服务区内部环境卫生状况水平如何好较好一般差5您认为该服务区停车场秩序管理如何好较好一般差6您对该服务区规范化管理情况评价如何好较好一般差7该服务区在夜间是否能得到有效服务好较好一般差8该服务区夜间照明情况如何好较好一般差9该服务区的治安情况评价好较好一般差10您认为该服务区各项硬件设