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文档简介

编制力杰发五金塑胶制品有限公司版次修改码页码2审核标题客户沟通及投诉程序编号LJF-QP-221.目的有效处理客户投诉,力争客户满意,以提高本公司的信誉,最终达到提高客户满意度为目的。2.范围适用于客户提供对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的投诉等事宜。3.定义无4.权责 4.1品质部：负责客户投诉资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录,并将分析结果呈报最高管理者。 4.2相关部门：负责客户投诉原因分析及纠正措施的制定与实施。5. 程序 5.1对客户信息的沟通渠道沟通渠道主要通过电话、传真、信件、电邮、会谈等. 5.2 对沟通信息的处理对通过口头、电话、会谈等不成文的信息由相关负责人具体跟进解决. 5.3产品信息处理品质部主管就产品信息的要求召集相关人员进行研讨并按相关程序执行. 5.4客户投诉的处理 5.4.1客人反馈的信息一般是指退货、坏件、补换、质量问题投诉等,而一些特殊情况品质部/管理者代表应根据合约上的要求另行决定. 5.4.2收到客人对出厂产品的质量问题意见后,管理者代表会同品质主管就客人投诉的意见和 退货分析报告发给相关部门,要求分析原因,提出解决措施. 5.4.3客户投诉类型有以下几种: A)客户误解而作的投诉; B)客户额外要求; C)客户质量投诉; D)因质量差异而要换货; E)退货、补货要求; F)其他情况. 5.5 品质部就有关质量投诉作出分析,按纠正和预防措施管理程序进行跟踪,并把分析结果及改正行动写成报告,经管理者代表批示后通知客人. 5.6 当出现对客户造成直接经济损失退货等,品质部要会同工程部及想关生产部门一起开会讨论,查找事实原因,得出解决方案及拟定改正行动,呈报最高管理者进行批示.对查出投诉为客户的责任,品质部主管应提出充分的客观依据,尽力帮助客户妥善处理,力争客户满意. 5.7 品质部对所有客户的投诉均登记于客户投诉记录中. 5.8 对于退货补货要求的,具体由仓务部和最高管理者批准后方可处理.编制力杰发五金塑胶制品有限公司版次修改码页码2审核标题客户沟通及投诉程序编号LJF-QP-225.9公司应认真对待客户的投诉,并尽可能的满足客户要求,当难以满足时,应尽量取得客户认同. 5.10品质部负责客户投诉及处理过程所发生的全部记录整理归档.6.使用表单 客户投诉反馈单(QR-8.5.2/3-01)7.客户满意度测量、客户沟通及投诉跟进流程图客户沟通及投诉跟进流程图 顾客沟通客户投诉接收分析原因 结案子跟进/验证审批报告纠正和预防措施问询合同或修订整理记录合同评审要求执行按相关程序执行研讨整理记录客户产品信息
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