心态培训课程.doc

职业心态一、 积极的心态（拼图的故事）心态：是指人们对事物的心理态度。 意识 观念 动机 情感（用六根火柴摆成收尾相连的四个大小一样大的等边三角形）心态的两种类型 积极的心态 *积极的自我意识*明确的目标*良好的自我状态 消极的心态 *消极的自我意识*模糊的意识*萎靡的意识两种心态的不同特征 面对难题：积极的心态 认真思考，作出选择 消极的心态 不动脑筋，安于现状 面对挑战：积极的心态 从实际出发，求变创新 消极的心态 逃避，退缩 积极的人 有目标，敢于承担责任，独立自主消极的人 无目标，逃避责任，依赖性强 积极的心态力量 积极 成功心态 消极 失败他是谁？ 二十一岁，做生意失败 二十二岁，角逐美国州议员落选 二十四岁，做生意再次失败 二十六岁，他的情人离开人间 二十七岁，一度精神崩溃 三十四岁，角逐美国联邦众议员落选 三十六岁，角逐美国联邦众议员再度落选 四十五岁，角逐美国联邦众议员落选 四十七岁，提名副总统落选 四十九岁，角逐美国联邦参议员落选 五十二岁，当选美国第十六任总统 林肯培养积极的心态1、 转变思维，多角度的看待事物 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没有找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 （卖梳子，非洲卖鞋）2、 采用积极地思维反应模式刺激 - 反应消极的思维反应模式 刺激 - 选择的空间 - 反应 自我意识 想象力 良知 独立意识 积极的思维反应模式不是对方做了什么伤害我们，往往是我们的回应伤害了我们受制于人 操之在我我已无能为力 试试看我们有没有其他的可能性我就是这样一个人 我可以选择不同的作风他使我怒不可及 我可以控制自己的情绪他们不会接受的 我可以想出有效的表达方式我被迫的 我能选择恰当的回应我不能 我选择我必须 我情愿如果- 我打算-体验练习 （1）、请写三件你认为“不得不做的事”体验练习 （2）、将我“不得不做-”改成“我选择做-”“我愿意做-”3、 确定最佳的注意力范围 影响范围 相关范围消极的心态 表现：（1） 总是注意别人做得不好的地方 （2） 总是将注意力放在自己不能解决的范围 （3） 总是希望别人先改变，自己不改变积极的心态 表现：（1） 总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进 （2） 总是将注意力放在自己能想办法解决的地方 （3） 总是自己寻求自己的改变，从而带动别人改变4、培养坚定的信念 确定“我一定能”的概念 我想 我能 我想 我一定能、 (史泰龙被拒绝1855次的故事)第一步：请写下你的愿望第二步：将你的愿望由“我想-”改成“我一定能-”第三步：减少借口第四步：消除思想垃圾 （ 垃圾的故事 ）第五步：使用积极的提示语言 如果相信自己能做到，你就能做到。 心里怎样思考，就会怎样去做。 在我生活的每一面，都会变得更好而又更好。 现在就做，就能把异想天开的事变成事实。 不论以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。 二 基础意识角色转换 过去并不等于未来 关键是认清现在，调整心态1、 问题意识 问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺，不足的地方，甚至对现在感到不安。 有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备步骤，能避免使你陷于措手不及的困境。2、 新人意识 企业人的自觉我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命向企业提供独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快的了解公司提供给客户的商品和服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合（1）公司的运作。l 提供有用的情报供上级及同事参考l 遵从组织的命令系统l 命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事l 遵照公司的规章、标准进行工作l 进行的工作不要疏于向上级报告l 指示的工作一定按时彻底的完成l 不要隐藏错误、坦率及时向上级报告l 积极主动地与同事协调合作l 满足后工序的要求l 不断学习，改善，提升对组织的贡献（2）客户第一你要及时提醒自己“客户第一对我而言已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变得目标”（3）企业是一个竞争的场所竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？（4）团队的一份子独立，突出个人表现，固令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断地密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固长久的优势。3、 场所的意识（1） 学习的场所工作场所的学习，你必须主动学习，平时工作就必须抱着问题意识，主动发觉问题，主动寻找解决问题的途径，增长自己的能力。 学校的学习，你可等到老师，教授再学习；工作场所要靠你“自我启发”需要秉持着每天从工作中学习的心态。（2） 个性能力发挥的场所工作场所面对的是一个多元化，多样化得社会，正是你展开身手，尽情发挥的场所。你能工作中大胆的证明自己实现自我。（3） 获得生活费用的场所工作场所是你凭自己的力量获取生活费用的场所。当你花钱买一件礼品时，你希望好用；当你买票观看一场演唱会的时候，你希望他能值回票价。同样你拿到薪水时，是否也能让雇主们感到值得，很高兴呢！(4)人际关系的场所学生时代，你的人际关系多半是朋辈团体中，你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为举止。 但是在企业内要相处的对象不限于同龄层的同事，你相处的对象有不同的个性，不同的人格特质，不同的喜好，不同的目的，不同的动机，因此公司是你学习、体验、锻炼你人际关系的最佳场所。（5） 生活的重要场所一般成人的生活形态，概括性的分为家庭生活，职业生活和团体生活。其中职业生活占了人生的重要部分，而且职业生活会带给你的家庭生活和团体生活极大的影响。若你在公司内能发挥所长，受人倚重，这样积极向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗及希望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你自己的理想。相反的，你在企业内若颓丧，消沉，必定也会带给家庭，社团不安及阻碍。（6） 竞争的场所企业是一个竞争的场所，你必须作出竞争者更能满足消费者的服务。每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向明天挑战。公司鼓励员工提出合理化得建议，可以通过公司的OA系统提交。 三 基本行为1、了解职务（1）责任当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容，向你的上级要你的岗位说明书。同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。（不管是职务说明书也好，工作手册也好，只是能规定一些基本的事项，它绝对不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法和主管的期望一致。）（2）权限组织上的每个职务都给予一定的权限，以完成他的工作，权限是完成工作的配备，负的职务愈大就需配备相对的权限。新进人员经常会感到自己的权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权。（3）义务当你承担了责任，你就必须百分百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你义务。表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途报告，在公司的规范下进行工作，对权限外的事情需先请示有权限的人，遵守公司的规定，彻底的完成工作，是新进人员不可忽略的义务。 （你能把信给加西亚吗？）（4）了解你工作的前，后手要了解你的工作和其他部门，其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。你若能从前手，后手的更广泛角度来评估自己的工作将更能把握住完成你工作的重点。（简单地说，要使你的前手充分的知道你有哪些需求，这些需求对你的工作完成有帮助，对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。）（5）要达到的结果 明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色。 知道自己分担的工作范围。 知道自己负有哪些责任，具有哪些权限。 工作上接受谁的命令。 知道和自己工作有关联的部门，科及关系人。 知道自己工作好的，坏的标准。2、企业工作基本守则（1）比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司要求的水准要好一些，上司必然很快对你产生信赖感，能放心地把更重要的工作交给你，你将拥有更多的机会学习更多的经验，扩充更多的能力，成为上司值得信赖的左右手。（当然，这要求你站在上司的高度考虑问题，以更严格的标准要求自己的工作成果，需要付出更多的努力）（2）懂得提升工作效果与效率的方法 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。 依工作的重要性决定投入工作的时间。 同性质，同种类，类似性高的工作分门别类进行。 不断思考是否有更有效的工作方法。备齐以往的做法，相关的资料，相关的信息，当做工作前的参考。请教有经验的老员工。随时订出完成工作的期限。准备好必要的工具、材料、器材。避免用过大的手段达成较小的目的已造成浪费。避免用小的手段达成较大的目的以造成无法做到。（3）在指定的期限内完成工作工作完成的时间确定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，预留一些检查的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的地方，以确保工作的准确。（4）工作时间，集中精神，专心工作做事要有做事的态度，你要关心自己的工作要有完成工作的意愿，工作时间集中精神，专心工作，不要一边工作一边和同事聊天，谈笑，吃零食。（公司规定，工作时间不得阅读与工作无关的报纸，不得上与工作无关的网站）（5）任何工作都要用心去做不管多么简单的工作，你都要用心去做，用心去做是指你要避免错误，改善速度，让工作更容易进行。 要成为这方面的专家。（6）要有防止错误的警觉心使用一些未经确认的信息。工作上的专业知识或者技巧不充分。疲惫，不能集中精神。情绪低落，不稳定。联络错误，协调不足。把一知半解当做全部知道。不注意，草率，马虎。成见，专断。无责任感，推萎。不遵守作业规定。（7）做好整理，整顿。公司实行5S管理规定。办公用品，器具依指定地方摆放。用完的工具立刻返还。桌面上只陈列必要的东西，废弃不用的东西立即丢掉。走道，通路不随便放置东西。档案，公文，书信-编号管理。各种办公用品，文书仔细规划放置地点。（8）秉持工作的改善意识简单化是否能用更简单，更省力的方法进行？代替化是否能用机器代替，是否能用别的途径代替？统合化是否能将两样工作合并处理？分散化是否能分开做更有效率？废止化这些工作是否真有必要，是否能废止？（9）养成节约费用的习惯公司实行争收减支，浪费公司的资源都等于浪费公司的利润。 合理使用电话 有效的使用办公文具，及复印机 节省电费，水费 不要不当的加班 做好避免不良品的措施 要有成本意识 爱惜公司的资产3、如何接受任务（1）步骤一：主管呼叫你的名字时，你应该注意什么？ 用有朝气的声音立即回答 不要闷不作声的走向主管 不用使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答 带上笔记本，以便随时记下主管的指示。 （2）步骤二：记录主管交办事项的重点。 具有核对功能 备忘和检查工作 避免日后“有交待”，“没听到”的纷争（3）步骤三：如何正确理解命令 注意点： 不清楚就问清楚，但切记使用反问句 尽量具体化地向主管确认 让主管把话说完，后提意见和疑问 使用6W，3H来理解 6W是什么？ 3H是什么？ 什么事？(what) 怎么办？（how） 什么时候？(when) 多少数量？(how many) 在哪里？(where) 费用如何？(how much) 对象是谁？(who) 什么目的？(why) 哪些选择?(which)4、工作汇报 报告对象：直接上级。 “注意：切忌越级” 除非直接上级指示。 什么时候汇报？（1） 报告时机 做好计划 中间报告 紧急报告 工作结束 做好计划时间时主要的作用及目的： 让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 请主管指示和审核计划并认可 中间报告主要作用和目的： 让主管了解你的工作进度 让主管知道你在干什么 紧急报告主要作用和目的： 发生可能影响目标实现的重大问题和突发事件时应及时向主管报告。 工作结束时主要作用及目的： 工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。 保证工作的有效性如何报告（1） 口头报告的原则有： 先说结论（经过理由） 简洁，正确 要事实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 成功，失败要言明（2） 书面报告的原则有 遣词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表，数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添加附件说明5、与狼共舞 了解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一段落，需向上司报告向上司提出自己的建议 向上司提供情报 依上司指示行事 不要在背地说上层主管的闲话6、电话技巧 保持优美的声音 速度 音调 音量 笑容7、电话技巧接听步骤基本用语注意事项1、拿起电话听简并告知自己的姓名“您好：科仕盟XX部XXX(直线)“您好：XX部XXX（内线）”电话响铃三声以上时，“让您久等了，我是XX部XXX。”电话响铃三声之内接起来在电话机旁准备好记录用的纸笔，不使用“喂”回答。音量，速度不要过高，告知对方自己的名字2、确认对方“XX先生，您好！”必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意。3、听取对方来电用意“是”“好的”“清楚”“明白”等回答必要时应进行记录，谈话时不要离题4、进行确认“请您重复一遍”“那么明天再XX，9点见”等等确认时间，地点，对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人。5、结束语“清楚了”“请放心”“我一定传达”“谢谢”“再见”等等6、放下电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话机上（1） 重点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲话要简洁，明了 注意听取时间，地点，事由合数字等重要词语 电话中应避免使用，对方不能理解的专业术语和简略语 注意讲话语速不宜过快 打电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码（2） 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼食物，不要立刻接电话，应立即吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作和微笑，点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近 若代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客在，等会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速的结束电话 接到电话千万不要与对方争吵8、电话技巧拨打步骤基本用语注意事项1、准备确认拨打电话对方的姓名