新店开业培训内容.doc

东海龙船培训内容一、礼貌礼节：1、16句礼貌用语：1你好！欢迎光临！2先生/小姐，这边请！3先生/小姐，请坐 4先生/小姐，请用香巾 5先生/小姐，请问您喜欢喝什麽茶水？6先生/小姐，请用热茶！7先生/小姐，这是我们餐厅的菜牌，请您看一下！8先生/小姐，请问现在可以点菜吗？9先生/小姐，请问你们喜欢喝什麽酒水？10先生/小姐，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？11先生/小姐，这是您点的菜，请各位慢用！12先生/小姐，帮您换一下骨碟好吗？13先生/小姐，帮您加点酒水好吗？14先生/小姐，您点的菜已经上起了！请各位慢用！15请各位携带好自己的随身物品！16谢谢光临！欢迎下次光临，再见！2、五声：迎声、回答声、道歉声、谢声、送客声。3、五到：客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。4、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。5、四勤：眼勤、脚勤、口勤、手勤。6、五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。7、四边：边服务、边观察、边研究、边提高。8、四定：定岗位、定人员、定责任、定标准。9、三不见：清洁工具不见、清洁出来的垃圾不见、内部刊物不见。10、五检查：仪容仪表、服务工具、服务用品、卫生整齐、服务规格。11、服务十字方针：主动、热情、耐心、细致、周到。12、五主动：主动接待、主动招呼、主动介绍、主动解决难题、主动提供小服务。13、十大敬语：你好、请、对不起、再见、欢迎光临、请您稍等、请多关照、麻烦您了、很抱歉。14、基本礼貌用语： 欢迎语：欢迎来到我们酒店、欢迎光临 问候语：你好、早、早上好、下午好、早安 告别语：再见、晚安、欢迎下次光临 称呼语：先生、小姐 祝贺语：祝你生日快乐、祝您新年快乐 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 应答语：谢谢、非常感谢 征询语：请问您有什麽事吗、我能为你做些什麽、您还有什麽 你喜欢喝什麽酒水、请您让一下好吗 间接称谓语：一位先生、您的太太 婉转推托语：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗使用礼貌用语注意事项：1、 注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉;2、 要垂手恭立，距离适当（1.5米）不能倚靠它物；3、 举止文雅，态度和蔼，能语言讲清的尽量不加手势；4、 进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以是对客人的尊敬，不要扭头就走；5、 服务员讲话要语气清新、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼给人以亲切感15、电话礼貌：1、 在电话铃声响起三声内拿起电话，心情保持愉快。2、 接听电话要统一使用标准语言。3、 查询时不能说“不知道”应该说“我帮您查一下，请您稍等!”“很抱歉让您久等了！”4、 找人时“XX先生现在不在，能帮您留言吗？”5、 接到客人投诉不能说“那不是我们的错”或“那是XX部门的错”，应该首先致歉，然后再提供帮助，不能用“你得”或“你必须”这样象是命令而不是提供帮助。6、 如果对方打错电话告诉他“你请打”而不是“你该打”7、 最后挂电话时应该等对方先挂自己在挂，挂电话时轻轻挂上礼貌礼仪准则：待客热情友好，说话亲切和蔼、举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。1 遇到客人入店，应问候“欢迎光临“说话是面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。2 客人离店时，“谢谢光临，欢迎下次再来”，面带微笑，亲自送客人离店或上车。3 在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。4 在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说“对不起，请您让一下”，让道后对客人说“谢谢”。5 在得到客人帮助时必须说“谢谢”.6 给客人带来的不便，如服务员扫地、拖地或让客人挪位时应说“对不起，麻烦您”7 看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？”8 当客人叫服务员或打手势时，应该立即回答“你好”并上前，面带微笑的询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”9 任何时候员工不得和顾客不得抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说，“请您先用”。10 遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。二、微笑问好：1、 微笑作用：一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了许多。 在服务行业中，人们对微笑的赞扬有很多：微笑如春风；微笑使疲惫孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；微笑使同事相处乐融融；微笑使上司鼓舞；微笑予人有利，予己无害；微笑是解决烦恼的良药；微笑给予后才能升值、微笑多多益善；微笑可以生财；微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里、在脸上、在你的一举一动中；微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，是怒气消除；微笑可以美容，永葆青春；微笑是一种特殊的无声言语，可以引导心情和情绪走向愉快。餐厅若缺少服务员美好的微笑就好比花园里失去了春天的太阳与春风。2、 微笑的培养：1 保持乐观。乐观或许是一种性格，一种良好的性格。2 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3 让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑反会把人吓跑；4 微笑时，眼睛也应含有笑意。试想光楼牙齿或抿嘴微笑而目光不配合会是多麽难看；5 讲“前”或“V”