BBY__FWTG-05-01(引导服务员提供规范).doc

Q/XH TYJC 00-17-2009北京市八宝山殡仪馆标准化领导小组 发布2010-02-23实施2009-12-31发布引导服务员提供规范Q/BBY FWTG 05-01-2009Q/BBY北京市八宝山殡仪馆服务业组织标准1Q/BBY FWTG 05-01-2009前 言本标准的编写规则参照了GB/T1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写。本标准由北京市八宝山殡仪馆提出。本标准由北京市八宝山殡仪馆标准化领导小组归口管理。本标准起草单位：北京市八宝山殡仪馆业务科。本标准主要起草人：康季坤、乔耀、孟烨。本标准为首次发布。I引导服务员提供规范1 范围本标准规定了八宝山殡仪馆引导服务提供规范。本标准适用于八宝山殡仪馆的引导服务。2 规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/BBY FWTG-00-04-2009 殡仪服务礼仪提供规范Q/BBY FWBZ-07-11-2009 奖金分配管理办法Q/BBY FWBZ-07-06-2009 人员上岗条件3 术语和定义GB/T 23287-2009 确立的术语和定义适用于本标准。4 人员上岗条件引导服务人员上岗条件依据Q/BBY FWBZ-07-06-2009 人员上岗条件。5 引导服务人员礼仪规范引导服务人员礼仪规范依据Q/BBY FWTG-00-04-2009 殡仪服务礼仪提供规范。6 引导服务提供规范6.1 接待家属6.1.1 标记灵车到达后，待遗体接运工打开后车门，引导服务员将个人工作编号张贴在棺木的右下方。6.1.2 核对6.1.2.1 将手持POS机递与司机，司机刷卡进入“回馆登记”，输入汽车费用。引导员刷卡确认接收遗体，并收取派车单（参见殡仪服务信息系统使用指南）、死亡证明（参见殡仪服务信息系统使用指南）。6.1.2.2 自送车辆运送的遗体，问清楚医院服务站责任人并注于死亡证明后面。无死亡证明的，不与司机接洽，遗体由司机与家属自行负责。6.1.3 了解遗体去向引导服务员向逝者家属问清楚遗体是否告别、整容，并向遗体移运工讲明遗体去向。6.1.4 交代事项6.1.4.1 引导逝者家属到台阶下，告知家属：“我是引导员，下面的程序由我为您服务。请问亲人的骨灰今天是否取走？”“在亲人送走前是否还做最后瞻仰？”“请一位主事家属与我到服务台办理手续，其他家属在此等候”。6.1.4.2 遇有异味、腐败的遗体，请整容师进行确认。异味、腐败的遗体直接火化，向家属做好解释工作。6.2 办理火化手续6.2.1 业务洽谈6.2.1.1 业务登记6.2.1.1.1 引领逝者家属到服务台前，由引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，引导服务员点击业务登记，输入逝者姓名后点击“查询”，当显示此项业务记录时，再点击”预订业务登记”。在已预订业务的基础上将信息填写完整，并在录入信息的同时与家属逐项核对。家属确认后点击“保存”，退出业务登记。6.2.1.1.2 自送业务。引领逝者家属到大厅服务台前，由引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，引导服务员点击业务登记，进入自送业务登记界面，点击“自送业务登记”，然后根据死亡证明录入逝者信息，并在录入信息的同时与家属逐项核对。家属确认后点击“保存”，退出业务登记。6.2.1.2 业务洽谈点击引导员洽谈，输入逝者姓名查询该项业务，然后点击“引导员洽谈”，录入礼厅、火化等服务项目，录入服务项目要与家属核对，并告知收费价格。点击“保存”后退出。6.2.2 业务核对待服务台人员核对业务信息后，请逝者家属在显示屏幕上再次确认信息是否准确。6.2.3张贴条形码引导服务员将条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）分别贴在逝者的棺木和火化证明（参见殡仪服务信息系统使用指南）上，并请逝者家属在火化证明上签字。6.2.4家属签字对直接火化不再瞻仰的遗体，再次询问逝者家属，确认不再瞻仰后，请逝者家属在遗体接转作业单（见附录A）“不再瞻仰遗体”一栏内签字。6.3 办理遗体冷藏、取出手续6.3.1 遗体冷藏6.3.1.1 办理遗体冷藏业务前，遗体冷藏工先检查遗体状况，然后确认遗体是否可以冷藏。6.3.1.2 确认遗体可以冷藏后引导服务员带领逝者家属到服务台前，刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，进入业务登记界面，然后根据死亡证明录入逝者信息，并在录入信息的同时与家属逐项核对。家属确认信息后点击“保存”，退出业务登记。6.3.1.3 点击引导员洽谈，与家属进行业务洽谈，洽谈服务项目中选择“冷藏”一项。点击“保存”后退出。6.3.1.4 点击冷藏管理，进入存入取出界面，选择遗体冷藏的业务，点击“存入”后再点击存放位置的“选择”，在空置的格位中选择该遗体的存放位置，然后点击“确定”，录入存入的相关信息。点击“存入”，退出冷藏管理。6.3.2 打印条形码、遗体存放卡片6.3.2.1 登录业务管理模块，点击业务管理，选择相应的业务，打印条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）、遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）。6.3.2.2 将条形码分别贴在遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）和存根背面。逝者家属在遗体存放卡片上签字后，将右半部分交与遗体冷藏工插入相应的冷藏柜上，左半部分撕下交与逝者家属，告知家属注意事项，遗体火化前一天持遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）到服务台办理遗体解冻手续，并交代妥善保存遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）。6.3.2.3 如需要预订礼厅、直观火化，引导服务员带领逝者家属到洽谈接待室办理洽谈业务。6.3.3 遗体取出 引导服务员带领逝者家属到服务台前，刷卡登录殡仪服务信息系统冷藏管理模块，进入存入取出界面，扫描遗体存放卡片上的条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）（或输入逝者姓名），界面显示出该项业务后点击“取出”，然后录入冷藏费用、领取遗体的家属姓名，点击“取出”，退出冷藏管理。6.4 遗体整容6.4.1遗体由遗体移运工推入整容室。6.4.2引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统，录入“整容”服务项目。6.4.3如遗体整容有特殊要求的，引导服务员带领家属与整容师接洽。6.5 协助布置会场6.5.1 接洽引导服务员与礼厅服务员接洽，按照预定告别时间提前15分钟进入礼厅（在时间允许的情况下）布置会场。6.5.2 协助布置会场6.5.2.1 向逝者家属了解横幅的具体内容，然后转告该厅服务员。当横幅内容显示后，向逝者家属进行确认。6.5.2.2 摆放花圈。逝者家属站立一侧为亲属的花圈，另一侧为单位、同事或朋友的花圈。花圈的挽联右为上联，左为下联。6.5.2.3 安放遗像，摆放花篮、花束。6.5.3 请遗体6.5.3.1 会场布置完毕后进行清场，留下34人帮助抬遗体，其他人员退出，在内厅外等候；6.5.3.2 到整容室外确认遗体。未经我馆整容的遗体，推至礼厅门外由家属打开棺盖，确认遗体是否需要补妆，然后再将遗体推入礼厅。6.5.3.3 安放遗体。帮助、指导家属将遗体抬放到灵床上，打开棺盖放至礼厅外，然后整理盖单。如需要补妆的，到整容室请整容师补妆。6.5.4 交代事项6.5.4.1 向负责人讲明家属的站位，直系亲属按顺序依次排列。6.5.4.2 根据来宾情况，两人或三人一组进入礼厅，在遗体脚下三鞠躬，然后从右侧向左侧绕行瞻仰遗体，并与逝者家属握手表示慰问。6.5.4.3 来宾瞻仰遗体完毕后将白花摘下，放入箱内。6.5.5 解答问题在布置会场过程中，协助办事单位（个人）布置，解答相关问题。6.6 组织悼念活动6.6.1 组织6.6.1.1 佩带白花、站队来宾在签到桌前领取白花，戴在胸前哀悼逝者。逝者家属到齐后，通知单位组织来宾在厅内站队。为保持通道安全畅通，人员不要在通道内停留。6.6.1.2 播放哀乐各项准备工作就位后，打开音响播放哀乐，来宾入场悼念活动开始。6.6.2 悼念6.2.2.1 在悼念活动的过程中，引导服务员站在厅内门口右侧，引导来宾站位，伸手示意来宾在遗体脚下三鞠躬。6.6.2.2 站姿、手势符合服务礼仪要求，庄重、大方。6.6.3 致辞6.6.3.1 来宾瞻仰遗体完毕后，组织逝者家属进行告别仪式。6.6.3.2 关闭哀乐，引导逝者家属到遗体脚下致辞。6.6.3.3 引导员与家属一同向逝者三鞠躬，约45度。然后请家属从右向左绕行瞻仰遗体。6.6.4 告别仪式结束6.6.4.1 家属瞻仰遗体完毕后，询问主事家属告别仪式是否结束。6.6.4.2遗体请出灵床，指导家属为逝者盖上盖脸布，盖单、棺盖。6.6.5 送遗体6.6.5.1 家属签字遗体推出礼厅前，征求主事家属意见，确认不再瞻仰后将遗体推出礼厅至电梯处。待家属情绪稳定后，适时请家属在遗体接转作业单（附录A）“要求火化”一栏内签字。6.6.5.2 出厅交接引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统礼厅服务模块，扫描棺木上的条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南），界面显示“出厅交接”后，引导员先刷卡与遗体移运工进行交接。6.6.6 清理会场6.6.6.1 协助办事单位（个人）撤下挽联、自购花圈、鲜花，告知家属请起遗像，带上逝者遗物等事项。6.6.6.2 带领逝者家属焚烧花圈。组织家属列队，遗像在前，花圈、花篮在后，到指定地点焚烧。6.7 组织告别6.7.1组织逝者家属、来宾到齐后开始布置瞻仰厅，花圈、花篮摆放在适当位置，逝者家属依次排列等候遗体。6.7.2 请遗体6.7.2.1 到整容室外确认遗体。未经我馆整容的遗体，推至礼厅门外由家属打开棺盖，确认遗体是否需要补妆，然后再将遗体推入瞻仰厅。6.7.2.2 遗体停放到位后，打开棺盖，整理盖单。如需要补妆的，到整容室请整容师补妆。6.7.3 瞻仰组织来宾在遗体脚下三鞠躬。来宾瞻仰遗体完毕后，组织逝者家属向遗体告别，引导员与逝者家属一同三鞠躬，约45度。请逝者家属瞻仰遗容。6.7.4 结束6.7.4.1 将遗体推出瞻仰厅前，征求主事家属意见是否还瞻仰遗体，确认不瞻仰后，将遗体推出礼厅，推至电梯处。适时请家属在遗体接转作业单（附录A）“要求火化”一栏内签名。6.7.5 出厅交接引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统礼厅服务模块，扫描棺木上的条形码，界面显示“出厅交接”后，引导员先刷卡与遗体移运工进行交接。6.7.6 清理会场6.7.6.1 协助办事单位（个人）撤下挽联、自购花圈、鲜花，告知逝者家属请起遗像，带上逝者遗物等事项。6.7.6.2 带领逝者家属焚烧花圈。组织家属列队，遗像在前，花圈、花篮在后到指定地点焚烧。6.8 引导办理相关事宜6.8.1 焚烧花圈、遗物6.8.1.1 带领逝者家属到指定地点烧花圈。6.8.1.2 在队伍行进过程中，引导服务员在家属左侧一步左右陪同逝者家属。6.8.1.3 行走中遇有熟人以点头示意打招呼，保持送灵队伍的肃穆。6.8.1.4 在焚烧场工作人员的引领下，指导逝者家属依次焚烧花圈、遗物。6.8.1.5 引导家属交纳焚烧费用，或将费用填写到记账单（见附录B、C）上到收银台交费。6.8.2 选购殡葬用品6.8.2.1 带领逝者家属到业务厅橱窗前挑选骨灰盒，并主动介绍、推荐骨灰盒品种、特点，引导家属消费。6.8.2.2 逝者家属选择后到售盒柜台，向柜台内服务员讲清家属选购的品种（或价格），并将火化证明交与骨灰盒销售人员，填写骨灰盒价格及殡葬商品费用后，返还火化证明。6.8.2.3 挑选骨灰盒。帮助家属察看骨灰盒有无质量问题，如有问题及时予以更换。6.8.3 确认收款项目引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，进入引导员洽谈界面，选择该项业务，显示出服务项目后，向家属讲清楚每一项收费内容，家属确认后，点击“确认收款”，退出业务管理。6.8.4 引导交费6.8.4.1 带领逝者家属到收银台，并询问如何开具发票、收费项目是否分别开具、付款单位等事项，询问清楚后向收银员进行转达，并递交火化证明。6.8.4.2 逝者家属交款。交款完毕后，引导服务员从收银台取出发票、火化证明等。向家属交代清楚各种凭证的用途，告知领取骨灰时间、领取骨灰处位置。7 奖罚制度未按标准执行的依据Q/BBY FWBZ-07-11-2009 奖金分配管理办法处罚。附 录 A(规范性附录)遗体接转作业单逝者姓名汽车费棺木费 家属辨认遗体，确