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文档简介

康 碩 電 子 (蘇 州) 有 限 公 司 COTEK 標 準 作 業 程 序主 題 : 顧客滿意度調查程序 版 本 : A3文件編號 : JQAD-2-0018 上階文件 : 品質手冊版 本 說 明A1 新發行 A2 修訂發行 將5.2中“匯總表”改為 “匯總”。將8.0流程圖中 “匯總表”改為 “匯總”。 A3 修訂發行 增加內部顧客滿意度調查相關內容 提案審查核准 1.0目 的 : 1.1為達到本公司產品品質及服務皆能精益求精，持續提高本公司各部門之作業品質,訂定本程序作為執行外/內部顧客滿意度調查的參考依據。2.0範 圍 : 2.1本公司或各部門之產品/半成品/服務、皆屬之。3.0權責部門 : 3.1 品保部:3.1負責顧客滿意度或不滿意度調查,顧客抱怨單的處理、跟催及對策有效性確認,並將彙總表于管理審查會議中提報。4.0名詞定義 :內部顧客:廠內接受某一部門產品/服務的部門,即為前一部門之內部顧客.5.0作業程序 :5.1滿意度調查時機與方式5.1.1外部顧客滿意度調查:每半年或一年品保部針對本公司所有外部顧客進行一次顧客滿意度調查，可以使用電話訪談方式，將結果記錄於“顧客滿意度調查表 （JQAD-4-0013）或傳真/E-MAIL空白之 “顧客滿意度調查表（JQAD-4-0013）予顧客填妥後回傳。5.1.2內部顧客滿意度調查:每半年或一年由品保部組織對本公司的所有部門進行一次內部顧客滿意度調查,由被調查部門對向其提供產品和服務部門的作業品質進行評訂,並將結果填寫於“內部顧客滿意度調查表”(JQAD-4-0047)后回傳品保部.5.2滿意度調查結果分析處理5.2.1品保部應針對每半年或一年顧客滿意調查中，顧客反應之情事,進行彙總，經品保主管審查後,交由廠長核准。若有外部顧客抱怨內容,品保部應將其內容轉成 “客訴處理單”（JQAD-4-0012），依 “顧客抱怨處理程序”（JQAD-2-0017）處理。內部顧客抱怨內容則則轉成“異常矯正措施單”(JQAD-4-0011),依“糾正與預防措施程序”(JQAD-2-0010)處理. 5.2.2品保部應將顧客滿意調查之彙總于定期召開之管理審查會議中提報。管理審查會議之記錄應由管理代表呈總經理審核,以確認顧客滿意狀況之持續有效改善。 6.0相關文件： 6.1管理審查程序 （JGMD-2-0001）6.2顧客抱怨處理程序 （JQAD-2-0017）6.3糾正與預防措施程序 (JQAD-2-0010)7.0參考表單： 7.1客訴處理單 （JQAD-4-0012）7.2顧客滿意度調查表 （JQAD-4-0013）8.0作業流程： 流程圖 負責單位 參考文件顧客滿意度調查表品保部進行彙總實施調查品保部N品保主管/廠長審核Y有無客訴內容品保部顧客抱怨處理轉成顧客抱怨單
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