时代光华 窗口实战服务技巧 满分题.doc

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：窗口实战服务技巧单选题1.狭义上的窗口服务是指：（） 回答：正确 1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为 2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式 3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式 2.交通售票窗口服务的特点是：（） 回答：正确 1. A 公权性 2. B 准确第一 3. C 综合性 4. D 有选择性 3.办公室的“抱怨”之道，不应该（） 回答：正确 1. A 发牢骚要设定限额 2. B 要努力使抱怨变得有趣 3. C 仔细挑选听众 4. D 有了不公平就要抱怨 4.介绍时，错误的礼仪是（） 回答：正确 1. A 先将女士介绍给男士 2. B 先将年轻者介绍给年长者 3. C 先将职位低的介绍给职位高的 4. D 先将未婚的介绍给已婚的 5.握手礼仪的顺序错误的是（） 回答：正确 1. A 长辈先伸手 2. B 领导先伸手 3. C 女士先伸手 4. D 先到的人先伸手 6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） 回答：正确 1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务 2. B 规范服务、科学服务、优质服务 3. C 规范服务、科学服务、热情服务 4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务 7.不属于服务人员3A规则的是（） 回答：正确 1. A 接受对方 2. B 重视欣赏对方 3. C 赞美对方 4. D 给对方提建议 8.3A规则运用中错误的细节是（） 回答：正确 1. A 看着对方眼睛说话 2. B 做出适当的反应 3. C 发现客户错误立马打断对方 4. D 面带笑意 9.窗口服务真正的技巧是（） 回答：正确 1. A 用心服务 2. B 察言观色 3. C 适当开玩笑 4. D 恭维对方 10.不属于窗口服务新趋势的是（） 回答：正确 1. A 由上到下 2. B 由高到低 3. C 由内到外 4. D 由阻到通 11.职业化工作技能包括：（） 回答：正确 1. A 专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 2. B 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 3. C 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 4. D 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力 12.窗口服务的特征是（） 回答：正确 1. A 窗口服务容易被投诉 2. B 窗口服务时间短要求高 3. C 窗口服务是焦点服务 4. D 窗口服务愈来愈民生化 13.窗口服务礼仪是：（） 回答：正确 1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 2. B 服务时的礼貌态度 3. C 对VIP客户的微笑服务 4. D 遵循特殊客户优先服务的规则 14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） 回答：正确 1. A 自我实现 2. B 生存 3. C 被尊重 4. D 交往 15.下列正确的服务态度是：（） 回答：正确 1