2009年省移动网络部语音网络质量提升方案

2009 年 网络部语音网络质量 提升方案 2009 年全省客户服务及满意度考核指标总分 20 分 ，语音网络质量 满意度指标分值 2 分，占整体满意度指标 10%；该项目主要包括整体质量、通话顺畅、信号覆盖范围、通话清晰程度 4 个细项，现将提升方案明确如下： 一、 考核内容及分值构成 （一） 语音网络质量 满意度 （ 2 分） 此项指标由“语音网络总体评价”和“通话清晰”两项指标加权得到，权重分别为 40%和 60%。当加权表现达到或超过 80时，得满分 2分。在未得到满分的情况下，按照如下规则计分： (1)满意度低于 74得 0分； (2)客户满意度在 74， 80）之间时，按照以下公式计算得分： 得分 1 1 （实际完成值 74）（ 80 74） 二、 09 年 第一期 指标完成情况 综合指标 /商业过程名称 全省 宁德 对比值 语音网络 -整体质量 81.29 77.29 -4 语音网络质量通话顺畅 78.94 75.92 -3.02 语音网络质量信号覆盖范围 76.41 72.06 -4.35 语音网络质量 通话清晰程度 79.53 79.57 0.04 语音网络质量 (KPI) 80.23 78.66 -1.57 省公司考核要求 表现达到或超过 80 时，得满分 2 分，低于 74 得 0 分 排名 七 得分 1.78 结合 考核内容及分值构成 可得 ： 本期语音网络质量 KPI整体质量 40%+通话清晰程度 60% 77.29 40%+79.57 60% 78.66 本期语音网络质量得分 1 1 （实际完成值 74）（ 80 74） 1 1 （ 78.66 74）（ 80 74） 1.78 从 09 年第一期指标完成情况看，宁德除 “ 通话清晰程度 ” 商业过程达 到 全省平均水平 ； 其他各项商业过程均低 于全省平均水平 ， 特别是“ 信号覆盖范围 ” 商业过程 与全省平均值相差 4.35。语音网络质量 综合表现 未达省公司要求 80，语音网络质量 KPI 低于省公司考核 要求 0.22 分 ，且 低于 全省平均值 1.57 分 ；全省排名第七名。 由此可见，影响语音网络质量 KPI 的因素为“整体质量”商业过程， 而影响“整体质量”的主要因素为“信号覆盖范围”商业过程， 也就是“信号覆盖范围”是今年语音网络质量的短板； 因此，下阶段市公司将对语音网络质量 信号覆盖范围 进行重点提升。 三、 提升措施 （一） 市公司层面 1、 提高信号覆盖范围 ，从以下 几 方面入手 （ 1） 开展县市提升网络安全性竞赛 ： 市公司 开展县市提升网络安全性竞赛 ，通过对传输节点的整治，降低传输接入点的故障率，最大限度地解决传输节点保障问题，全力提升网络安全 ，有效减少和避免网络维护中的基站退服、 接入网重大故障等对网络产生的影响 ； 提高信号覆盖范围， 为全面 提升满意度指标奠定基础。 （ 2） 开展县市网络建设劳动竞赛 ： 市公司 开展县市提升网络安全性竞赛 ， 要求县市 2009 年 7月 31日前完成 2009年一期一阶段及之前已立项未完成 的 184 个 站点 建设 , 2009年 9 月 30日前完成 2009年下达的 106个站点储备任务。 通过加快站 点储备、 2G 站点新建，进一步增加 信号覆盖范围 ，最大限度地解决和城市深度覆盖问题，不断提升网络质量和生存能力。 （ 3） 提高热点解决率 ： 市公司将 网络覆盖查询系统中提取点击率达 5 件，投诉流程工单系统、 BOSS系统中短时间内同一问题产生 3张以上工单、同一问题 48 小时内未解决，均列入热点投诉考核（已包含省公司热点）。市公司 加强热点解决率管理， 定期对热点投诉进行汇总、分析， 要求 县市牵头 限期解决，通过建站解决要求两个月内完成，通过优化解决要求二十天内完成； 市公司将 对解决情况进行跟踪、督促 、定期 开展 交流， 每周邮件形式通报 热点投诉解决及处理情况。 从根源上 解决高热点区域网络问题。 （ 4） 加强新基站开通宣传： 市公司将 09年建站计划及之前已立项未完成 的 基站 发 给县市公司，县市公司策划基站开通后宣传方式， 待基站开通， 由 县市公司 通过开站现场活动方式对基站覆盖范围进行宣传， 具体方案 由 县市公司拟定并实施 ； 做到第一时间让用户知晓，有覆盖盲点或不足可第一时间发现并解决， 从实质上提升用户 网络感知 。 2、 优化网络质量： 开展第三方测试保障工作，对 蕉城、福安、福鼎、霞浦城区进行覆盖调整、硬件排障 ，城区话音、数据业务测试、 优化 ；开展高速专项优化，对高速沿 线基站进行天馈线检查调整、邻区关系检查、硬件排障；利用测试仪表，跟踪单通、掉话等问题 ， 及早发现并解决。 3、 完善工作流程 ：对各类影响业务的割接、优化等工程进行流程梳理，并制定 了 传输割接流程、核心网工程优化流程、网络优化流程等相关专业割接流程， 减少工程预知的负面影响；完善应急预案，确保网络质量稳定畅通。 4、 加大网络宣传力度：针对前期为提升网络质量满意度，开展的“网络质量有奖评议”、“投诉客户关怀”、“不满意客户关怀”“内部员工搜网行动”等，建议加大宣传力度，提高用户参与率。将优质网络深入人心，继续保持网络优 势。 5、 不满意用户专题分析：针对满意度短板，结合近期热难点问题，从不满意用户活跃区域、用户投诉区域、投诉类别、故障原因等几个方面进行细致分析 ； 并 对 不满意用户 、 “网络质量有奖评议”回复“差”的用户合并到“不满意客户关怀”， 请客响进行 后期跟踪回访， 以便找出存在问题并有针对性的改善、解决；可做 为后期评估成效的 重要 依据之一。 （二） 分公司层面 1、配合竞赛开展：配合市公司开展的 县市提升网络安全性竞赛 和 县市网络建设劳动竞赛 ，并按要求完成各项任务。 2、 热点解决率：县市公司牵头与网优、工程等部门共同协商热点解决方案 ，并定期跟踪并上报热点进展。 2、新基站开通宣传 ：县市公司 牵头 策划 新 基站开通后宣传方案及具体实施。 （敏感区域除外） 3、 优化网络质量及 完善工作流程 ： 配合市公司进行优化网络质量的各项工作及 公告影响范围的确认。 4、加大网络宣传力度 ： 全力配合市公司开展“网络质量有奖评议”、“投诉客户关怀”、“不满意客户关怀”“内部员工搜网行动”。 5、不满意用户专题分析：县市公司 配合市公司对回访的结果及存在问题提出有效解决方案。 四、 过 程监控 （目的让客响帮助监控分公司的执行情况） 1.监控内容（按照过程暗访、客户调查、投诉分析 编写） （ 1） 各分公司是否有按市公司要求落实。 （ 2） 各分公司对新基站开通宣传方案策划及具体实施情况。 （ 3） 各分公司对网络优化等各项工作的配合情况。 （ 4） 客户对 话音网络质量的满意度及投诉客户的关注点分析 （ 5） 具备可行性的改善建议 。 2.监控周期：一个月 3.监控形式 （ 1）过程暗访 （ 2）电话调查 （ 3）投诉