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文档简介

银行网点竞争力提升课程背景：随着中国商业银行二次转型的加剧、互联网技术的日新月异、大数据模式对银行传统优势的冲击银行同行竞争日趋激烈。如何快速提升银行网点综合竞争力，创新客户新体验，增强营业网点服务优势地位，成为银行网点行长/负责人必须要考虑的问题。授课风格：刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。课程收益：一、同步行业趋势-更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考二、厘清网点管理体系-梳理管理思路，建立审视体系，优化队伍管理、服务营销、应急预案等网点重要议题。课程时间：2天，6小时/天适合对象：支行行长、网点负责人课程大纲：第一讲：银行网点未来发展定位分析一、中国银行业发展新纪元二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆三、转型探索时期客户对银行网点的新期望四、银行网点竞争力提升思考第二讲：网点行长/主管六大职责和现场目标管理一、网点行长/主管的使命二、网点服务形象塑造和企业文化经营三、网点服务设施的现场管理四、营业厅服务队伍的优化五、人员冲突管理1、冲突沟通误区2、向上、同级、向下沟通策略3、员工激励要点4、领导力审视六、目标检视与成果评估方法第三讲：银行网点竞争力主要考量要素一、营销岗位专业度1、与时俱进的主动服务意识2、产能高效的业务营销能力3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉二、业务达标率1、市场2、渠道三、网点现场突发事件处理能力第四讲：网点服务能力一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症”1、仪容仪表、典型案例2、服务行为、典型案例3、硬件设施、典型案例二、整洁是网点现场基本要求网点现场硬件管理六大法宝三、强化细节服务意识是根本要求杜绝因细节引发服务纠纷，提高客户满意度四大关键点第五讲：网点营销能力一、客户迎送二、业务指引、分流三、业务办理四、“一句话”营销五、交叉营销六、营销岗位服务营销参考话术七、客户关系管理第六讲：网点现场应急预案一、网点现场典型八种紧急情景二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密、三、应对措施、案例分享四、应急处理中角色清分与职责1、网点负责人：应急处理第一责任人的职责2、大堂经理：应急处理关键实施人的职责3、网点其他人员的职责4、安保的职责
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