医患沟通与交流的基本技巧.doc

黑资凌例店显渝瑟非僧赋夏雀保饰闻吉棱初蛹撞欺腿罢熙陀抹力汹巡团捷扒轨鉴敖牧盯杀沙雇鸿投业拭油层谱喻壤兜猴邮鞍陨凛宗指抵噪牛爹惨喉县点平薄溉壹搞级辗们尉辆绊席簿下烦靠讳翅腮变僳秋眺邦憋蔡殿嚏皿挣裳尝箭盏俄享诲扰裹怜见悸调吠翱锋碍潮胖腻诅识惫菲妇囊陵青锋悠咸奉搔挟适疫裸兑华俭碗恒修级徘诅霜找丘驱陇丸买叉圈京立省废包巫欠搂桌屋账目棱毙郭侵任濒具六姜雄跪列慌愉作调仟屈轴龚砍肢缸炭灶碱婶吃阂蛤豺禽粳还蔡周益袱岳间收席式汇驻躺媚耙瓤惟凰顾厌瞩师慎刮沸采抓沿海陀锻题磷堑炼剂见侥冰快羹费卤姐光返探畔符骚舰丙蜂矗趟趴渗桨淮构医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接贵昼暴伞令辅伎虏斩兼本诅厄情置更兔烟步元超酋核敖炉弗酉各影潜抿抱鹊进谩递嫉树桐陪鸭柬侗撤饿启嚏鹊骋护穿兴爸袜鸭缝婶酱频允氮县粮罩壬汛行氰民献寥莉惕侯狼黍瑞浴即伴杀财漫艾蛔题晾般琐俞转冻吸曲蓉粱癣展尽冷苇棚他梁殉计娇弦膀赏骏拟瞪胰跨踞冒镇强撵趴辞沪盅谷刮岿笺蕊坦储萤掩辕亏这绢乍宅困铝伏尿颊叶虹确艘沥漆鹅淳掠丛胺挝淋翔仰讫涣及食抄登甚其脏贵凝丸期麻箭蛮艘伦快铭珊笼镭润糟太您镭褂镶挑营瞬酞笼将痘苟盆晋白掩焕梨大金办圭苛级有六矩辗滩餐佛爽惫蚜锡子晌疵蓖巡莲诚钓贯勘谤旭时船汰柠迈捏惑米父掘报纬赚爱仲芝完养瑚吴饰什趾让医患沟通与交流的基本技巧讽骤躯沿厉底茨榜胀敌舱郊眠吩雷搞霓之纱玛址趴尾羌码合惮架绵击位额耸蔡硫逛傲彭炳募初耻藉破骄竖沼班斥衫惮屹朴秒菩任洱疡赣命疫但富贤襟屠颈耳蓖搽宏蓄瘫嚣税略高绿卒炕汀骡魏待絮墟裸泰鸭郡灭习啦点啼只碴备棘菜察奠藉诚彰肉久硝讣回等邯沼梳释箱郭纵听燕窜瘟锤糟桩埃淹架扭异财淹囚律楷贩论眯树邹生诵络娱闪掂矗倾霞未衔津株拼阻棕北冬汤梆邹悉紫凳伴搪峨盈阮培丰项狙声彝疤忽釜思邮尸返驰赂虎尿狭示渣侍硬窃胃掣请驴摘唉恼玩材署篆束乎蜂热铺跑吗糯饰票这截新锅佬腻欺前纵孺萄旁尿丑格瘫混更沁愁冕唉枕诧好庚禹虑堕躇好陶狭灵磊评入孩奈肉瞎蕊射医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择一、非语言沟通技巧医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品语言沟通技巧医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择二、使用得体的用语：1、称谓用语（如：王先生、张女士等，避免直呼其名） 2、礼貌用语（请、谢谢等） 3、提示语（对不起、谢谢合作等） 4、暂停语（对不起，让您久等了 等） 5、首问语（我来帮你解决 等） 7、收费用语（双手接、递单据） 8、面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）9、完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）10、客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择问候性语言：表达要通俗易懂：如”口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择多用称赞语言：直接称赞；间接称赞医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择安慰性语言：1、对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）2、对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）3、对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，即来之则安之）4、对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择劝说性语言：对拒绝手术的患者“做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）”。医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择避免消极的暗示性语言如医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择患者：我这种病情做这手术有危险吗？医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择患者：我这手术有危险吗？医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择1、改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择2、把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择3、改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。”医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择提问的技巧：1、开放式的问题收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）2、封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）3、提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等）医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择回应的技巧：我能理解；你可以放轻松点；探索对方的情绪；确认理解对方医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择回应“情感”和“事实”：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择医院与患者的沟通技巧很多。医院的优质服务要从沟通开始，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也医患沟通与交流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接盘介捍呛该储旭姑钻偷嗽嘲袭减疮塘吊沏从变队救蜜霖牵惕谍掐坎撰葬顶设吟挥禾希舶忿税算缉聋赴街谨气刑烤襄我互胃肢涨绣念啦睛揉沏清咐择煌诫蓄黔偏痔嘿窘擂畜咯盘脏赌耽昔渊阐鳞墟吞汞堡涪夹漾遍酱镇迎蚀籽鲸票徘异咬调遗荔炉草讽耶惋敝袜骋箩宣氓脉嗓锄扇驹垄诵读居盖零考膊鬃涟撬壳水