时尚导购评核表.doc

时尚导购岗位观察考核表岗位目标：100%执行以下标准，通过专业知识、技能及优质服务，达成销售目标。岗位基础知识现存问题与下一步工作1掌握商品知识l 熟知功能系列及所适应的穿着场合。l 正确掌握商品货号所代表的含义。l 熟知并能解释当季商品主要工艺元素及特色。l 熟知尺码的换算表。l 熟知每款商品的FAB。l2色彩搭配l 掌握色彩及搭配知识。l 能够举例3种色彩搭配组合，并说明搭配的好处。l3销售资讯l 掌握本品牌季刊、产品手册、陈列指引、国际市场潮流资讯等销售资料的关键信息。l4熟悉面料知识l 熟悉常见面料及其特性。l5熟悉护理知识l 熟悉洗衣标识，并恰当提醒顾客。l 掌握面料保养小常识。l 掌握不同面料的整烫技巧和注意事项。l 能举例说明5种以上实用去污小窍门。l6熟悉库房知识l 正确解释仓库商品摆放位置规律，能在60秒内找到顾客需要的商品。l7熟悉陈列知识l 熟知货场道具的名称及用途。l 抽查陈列基本知识5个问题，全部正确。l8掌握服务标准l 掌握本品牌服务理念和服务标准。l9掌握品牌文化l 掌握本品牌文化。l 熟知当季服装主题。l 掌握本季设计风格和元素，在销售中灵活应用。l10店务流程l 了解店铺日常运行情况及相关规定。l岗前准备备注1检查仪容仪表l 符合当季的仪容仪表标准。l 符合当季的仪容仪表标准。ll 接班l2了解信息l 了解最近公交和通知。l 参加开B，积极参与讨论，分享经验，并记录重要信息。l3接班点数l 每天必须交接点数真皮、真毛商品。l4检查用具和设备l 检查笔、记事本、尺、顾客档案正常且放在指定的位置。l5检查店内环境l 检查并准备好清洁工具。摆放在在指定位置。l 检查并保持负责区域内设施、设置、道具、家私等干净整洁。l 检查消防设备是否完好，且放在指定位置。l6检查商品l 检查负责区域内促销信息是否符合标准。l 熟悉商品布局，了解责任区域内每一款商品的位置。l 检查商品陈列标准和数量是否符合陈列标准要求，及时补充，记录缺货，缺码情况及时报告店长。l 检查商品是否符合基本陈列规范。l7熨烫衣服l 掌握挂烫设备的三懂三会（懂用途，懂构造，懂性能；会正确使用，会检查检测，会维护保养）l 按不同面料的熨烫标准熨烫衣服，注意人身和面料安全，确保需要熨烫的商品平整，符合陈列标准。l 熨烫过程中需要离开时必须交接给他人或立即关掉，防止引起火灾。l 检查商品是否开线，扣子松动，有无线头等瑕疵，如有问题及时处理。l岗位操作备注1开始营业l 按时打开店门，到达指定区位，热情接待每一位顾客。l顾客服务七步曲（1）亲切招呼l 表情自然、面带微笑、保持目光接触，欢迎每位进店顾客。l 使用标准服务用语，适度（距离、手势、音量）招呼顾客。l 特别注意：n 非顾客需要，不要紧随顾客，以免给顾客造成压力而提前离开；n 个性化招呼方式要符合当地习惯；n 不要僵硬的站在卖场，应进行本岗位的一些附带职责，可以做维护陈列、整理商品，注意站位；n 以客为先，不能忽略顾客。l（2）了解顾客l 与顾客保持适当距离，做附带职责的同时，观察顾客穿着特点，重点思考和分析顾客类型，为进一步沟通做准备。l 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反复观看、触摸商品、翻看吊牌、在镜前照、想找店员、主动询问问题、像在寻找东西、与朋友交谈；注视商品陈列。l 出现以上讯号，预测及判断顾客可能的需求，立即走进顾客，有针对性的询问问题或帮助顾客。n 你好，有什么需要帮忙的吗？n 或：我能为您做点什么？n 或者：这是我们秋装新款，图案是俄罗斯套娃。等等l（3）挖掘需求l 主动询问顾客购衣需求，可提问如下类似的问题：n 您想买什么类型的衣服？n 在什么场合穿啊？l 判断和了解顾客购物理由，如：上班、休闲、参加某活动场合、换季、搭配、应急和冲动消费等，以便给出有针对性的销售建议。l 根据客户的具体需求，为顾客有针对性的介绍衣服；运用FAB技巧推荐商品（从款式、工艺、面料、搭配、颜色、处理方法和价格等方面）。l 有针对性的回答顾客提问，根据顾客需求给出相应的建议。l 如果询问需求之后顾客没有明确表态，如说：慢慢看看等，则根据自己对顾客穿着喜好的判断，结合店铺商品和活动，向顾客诚意推荐，聆听并关注顾客反馈。l 积极挖掘非销售沟通话题，如天气、旅游、新闻事件和顾客兴趣点等。l 选择适当时机，了解顾客姓氏并尊称顾客。l 主动、及时的鼓励顾客试衣。l（4）鼓励试衣l 根据顾客的需要，询问并确认尺码，帮助顾客选取合适的商品，主动报名字、以最快速度拿取合适的商品。l 在顾客选取试衣商品时，恰当宣传促销活动，向顾客推荐其它适合顾客的商品，询问顾客是否同意同时试衣。l 引领顾客到试衣室，边走边把商品整理到试衣状态，帮助顾客挂好衣服，协助顾客并提醒注意财产安全等事项。l 等候顾客换衣服时：快速想象顾客穿上新衣服的状态，思考还有哪些衣服和搭配适合该顾客作为备选，要提前快速拿取商品，准备好二次或多次试衣。l 在顾客试穿后邀请顾客出来照镜、协助整理着装状态，达到最佳穿着效果。根据顾客穿着所体现出的优点，及时有针对性赞美顾客，询问顾客意见，根据实际情况提供专业建议。l 适当照顾好顾客随行人员，在顾客穿衣服时，要及时与其交流，了解他们对顾客穿衣的需求和建议，做好服务，如：请其坐下来，（照顾他们，让他们休息好）；递上一本季刊；询问是否还有其他需求。l（5）专业搭配l 要主动询问，积极挖掘顾客本人具体的搭配需求，并给出专业的搭配建议l 顾客无明确搭配需求时，可根据顾客的体型、性格、购衣的目的和色彩偏好等因素，为顾客恰当的搭配其它服装或服饰，并提供专业的建议。l 利用周转区搭配样板及百变锦囊进行搭配指导。l 给顾客一套或更多套的服饰组合，让顾客有更多的选择。l 用心挖掘顾客穿衣时表现出的美丽之处，搭配过程中要及时赞美。例如：“这套衣服很衬您的肤色，而且穿起来蛮显腰型的。”l 在销售环节中利用公司的促销活动、VIP卡、特约商户优惠等方面进行附加推销。例如“您现在选的衣物是439元，只要再选一件配饰达到499元加一元就可以送一个精美的保温杯了。”l 把握机会，利用多件或多套销售提高销售额。例如：这套俄罗斯风情套装非常适合您的身材，您来试一下。l（6）处理异议l 当顾客提出不同意见时，及时有效处理顾客异议。l 处理异议要注意的原则： 不允许直接反对顾客：如不是啦，不对，等等； 认同顾客某些正确的观点； 进一步挖掘顾客的真实需求，修正后提供专业建议；以下是四种主要顾客异议处理技巧l 不符合顾客的需求异议，例如：“适合吗？”处理技巧：进一步询问，挖掘顾客的真实想法或需求。例如：“你希望要什么款式的衣服？”l 质量方面的异议的，例子：太透了；掉色；缩水；饰品易掉等处理技巧：提供可靠的证据和事实，如确有问题，承担该承担的责任。l 价格方面的异议，例如：价格贵：这个为什么不打折等。处理技巧：解释商品优势，使用FAB技巧。l 售后服务方面的异议，例如：“不好洗吧？每次穿都要熨烫吧？”处理技巧：按照公司的规范进行专业解释，遵守服务承诺。l（7）美程服务l 无论顾客是否购买，始终保持亲切微笑，勿给顾客带来强硬推销感觉。l 如顾客决定购买，指引顾客到收银台付款。l 协助收银员做好商品整理工作，如果有赠品赠送，对赠品的特色和用途进行介绍，并协助客人挑选赠品。l 指引或引导顾客到收款台，如交款的顾客比较多时，要及时安抚排队的顾客，并用最快捷的速度帮助顾客。l 用专业知识提醒顾客按商品标签提示做好所购商品的保养和洗涤，沟通商品退换货条件和原则，诚实回答顾客提出的商品知识问题。l 需要时交换电话号码和姓名，及时登记顾客档案。l 顾客离开时，欢迎顾客再次光临。l 顾客如果问路或询问其他品牌时，及时给予专业准确回应。l交班备注检查整理l 检查货场商品情况，需要时补齐商品，调整陈列，进行清洁，做好交接准备。l交班沟通l 将货场状态及时与下一班人员进行沟通交接。l积极参会l 聆听负责人或店长对当天营业情况的总结，及时反馈和分享工作中遇到的问题。l关闭电源l 关闭门窗和不用的电源开关。l附带职责整理商品l 在顾客离开后或无顾客时段，将商品理齐，根据指示或库存量补充、调整陈列商品，做好迎接下一位顾客的准备。l 检查商品周转区商品存量，熨烫补充至合理存量。l 对于缺断货、存货很少的商品，及时主动报告给店长。l顾客服务l 以客为先：任何时候都要关注顾客，需要时立即帮助顾客。l 了解公司售后政策，及时运用在顾客销售中，并能正确解决顾客提出的售后服务要求。l 协助顾客修改商品，掌握三点量裤法。l 遇到顾客投诉，请立即与店长沟通，请店长来解决。l团队合作l 在服务环节之间做出明确交待及回应，介绍同事名字。l 发挥合作精神，主动帮助其他伙伴，主动补位。l 保持激情，并能激励同事。l随手清洁l 以清洁开始，保持清洁，以清洁结束。l 工作中随时进行日常清洁，整理好货架和商品，保持店内美观，营造整洁舒适的购物环境。l保持良好沟通l 及时与同事和店长沟通所遇到的问题，遇到自己不能处理的问题，立即向上级汇报。l 积极回应店长和同事安排得激励活动，保持良好的心态。l 注意说话技巧，声音自然亲切，吐字清