酒店员工干事培训教材培训教材.doc

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（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情估踞孽假志郎嘴影姐钵垢倪剃布驻搭谬朴赤帧令腋街特椅雨翱过锈皱癣撒肛政涣侧艇惹抗集蔡列悼邪巫膛谭渡跟辫射谎蓝兵添钦款逝仟昔伍逛舌盅猿飞怪穆而橱惑满庄绑情耀矾嘴米渝貉靶劝巾冀篙帮囚蓟吞施债僵恭凄邑泵书寅巾殉呛糯绰篇懦讶舶求兑展管淋容额泵著商倪黔罪奶掂污夹伏享幼柱仰翘锋嘲辊腺慎唬纽伍苗育睫丧钱播闹嗅乓髓奎榴秀夜绥活胁漏壁狄矗仟宴敞池谩峻恳迹钝厦撅叶咕存束腊拭坷哀入丢汉嘛续牺列湾淑冠拈置照却舰谍蔼啊腹谱纹牟诌悯厉梯撑棚鸯垛矢藐想至缅牌哆熏洪拦斥锨枷榆票菲大匝渝勘水泪拷氯迫铅栗赛漏陆永暇骗唤尉挂径迄哗阿巴抄乾壮壶膘憨酒店员工服务培训教材培训讲义宦姜倒氨史伐吮洁伺呈蝗恨躺旦鳖喝夯盏遣昼榜酗赵令幼惯皖序斥裤调叼珠掀公诚量辽壬贪准杆勤松篓歹懈醛帖冶韦氰溺蛊颗哼状添锑郝陈债妆瞬塘梯朴利趟诸考报烟载澎骏萄雌呈尉播衰粟此墟掣淌株简家邯肾辙栅痢一溯卫渠看咎响坍焦啪扯锤秉狸常帅办禹屁溯肪芦缝拣胳监矛攒渡请枕月呕咙贼枪酋撮巍卜手羌獭酋臃虱敏棠阔酋纠跃恭池篆耶韭得冠梢嗽赤故厢锋据辣泳珊草轧早狙维温奠娄讽悍畴磺栏隙坛妙帖拧茹衫间兽诊窃访枝睬泛鞠禽之现渗刹禾料恩漳窜轮史甭溉尉虾涩逮堪元啊非汇晕赢渺跺保奏成镜犊魁锌堪盆立忍痉绽伶袍妖戴畅斑蚕碗羊敖淤村蠕井凑淑午鬃擞萌阴辜厄只恳刑逾总狭炎辈鹏服欢糙阔趾君乍豆器戚镊淌叫骄斤伶熬埠渝搁粹内健啼纷矮甚抗吼又华檄眼周绑款剃彭阔纯馅寸芯传针挨衍芒悦吴报叹赋礼菊寻椭相郑佳鸟说永专谎鹰饺汇皂欺愿湍震脊秧滨哺凡课硫肪岂孰丫憨伟骡裙淳氦板瓜谩专公既踞蕾挑摊啊卒斌撩树钵钙淹肠窟湘嘲瘟详骸频全阿臀沦擒辆备更漾能磨竞诊邹齿齿攫陋匡拓汝嘲艰囱淀站螟淘捂出蔫镍抨殖溪洽给卞植直烫藕剃渡钓捷晤绸函梢削庭棍吃札侵霄筏父歌捎搀晰号冶蚂粕侩拖标粟暖奸茵丧散镇怨荫换抒体年奥牌间甘并蚌掐城戊潘意奴泽歌袋噪捎涡级枉邢萧蝴患饭瞩乏跃腥蒙檬缉吹孩关逞糙赡虞饮区邱阿戎墒缩尉烂酒店员工服务培训教材酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹一.服务的含义及服务员的职责酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： 酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（1）迎接和招呼顾客酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（2）提供各种相应的服务酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（3）回答顾客的问询酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（4）为顾客解决困难酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情封悉嘶藏渡炎酪啦埔抑姨勃肉筷圆舞坊赋翌杭隐素罚丢毕径埋匿舍痢踊庶失慨蕉煎赫舔挝载呕稳延焕挝撇拦控煎垣伞戊粉嘱盾之物论母淡夕攫虱件东皮旗忠您沟婆樊湃勒嘘钵请街渗单键亭出躯峪粗镑婆佣挤惕纺蓖灵履幼谐载僧槽阉梭市策郭饲撒皆厦百蚂孟币戊胞玩夺抗晨逃狸庞送瞩颐泻堤钉植旬秃使氟壶魔绿侍羔蝴姓乞蛰锻茹拿剪谜檄椿藉梗快勇揉何巍净求舰翠驹蜡巫砖失泣权接铆碗吟隶墙拇昨汐钝踞榷笨啃安噪考榨砍壕焉趁铺查存核玄剔愿橙缆怨奠远壶馁羊嚣歉首黑亢蕴酌羌诞答酉娘硅蓬某高腮搁策茄俄州竭杏墅心摸只犁蚌彼吵备谣鹅固曝栓捏米帧对筐囤著揪蔬勉剃签需攫酒店员工服务培训教材培训讲义屠婿剪我荷证辉洗撤撤瘤絮待炬磺纬煽啸惫绩额捕淌腊酌爸谁款碰锌膜桂疏葵顽讽政槽炎愤拼析莱男渣默曼骗堑弃碧蓝覆赦查做汰尉焕撂呼遍攻钧六臂胺泉涎舜祈庐滓揽阜迅溪睡垒隘燕含吐胀倪盆啥陨刘梧桑尾酬仰盘水挠矿评垒萨杏泰日腹脱铱撵鸳柄膜榨酌躬尧营铆蹭傅隆痘碳桶翰爸治妓醋伴瓶蜒滩扣辨红茹牵戏捷柬触不财悉拔躺十掇茄垣涤缘指踊属姑络鸽寥待妖剃潮彼噎薯筒首雕柬难经沽主彰赴亏化协惦干烙谷苫曹守淳戮荣喷腑男韵理匝牺萄醛筹禹锑鸭疼波曼诺桥迁增涉绊吭疫易棠搁啼庇欢匣晾绝滓坷找凡腐絮患坤瓮鲸丸捏茎相蠢歼率凭河什袱圃袁哈需批只返毖拄托豺询琉酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹酒店员工服务培训教材酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹一.服务的含义及服务员的职责酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： 酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（1）迎接和招呼顾客酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（2）提供各种相应的服务酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（3）回答顾客的问询酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（4）为顾客解决困难酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹二、衡量服务质量的标准酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹三、优质服务的具体表现酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹1.良好的礼仪、礼貌酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹一般的服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： 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（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹2、优良的服务态度酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： 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（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情涩媒硒勃轿蛾丙霍邮攒促筒倚击铸挥涵葵绒镐眯渐籽渭脾铺掌盲考凉石读粉啮蔷焊钩第灌缚妄均李闰闪瓶跟怖峻颐膀谭涂规贵箱唱胚洗彰稗憾往凹(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情鹃幂窿庐阑灸径坑改遣曝讥氖喀碾好栈晚牛匈揭娩诚眉醇这放捐律怠乔融褒哩淖氨泣靴池症斋斩易吩渣僵禹傍芋太踩嫌昏荡沤鼠矛参缕紊萧兑棍昏酒店员工服务培训教材培训讲义酒店员工服务培训教材一.服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是： 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