售后服务业务规则.doc

售后服务业务规则目 录 1. 适用范围 2. 目 的 3. 用语的定义 4. 责任以及权限业务步骤 5. 业务步骤 6. 业务流程图 1. 适用范围本规定适用于北京立鼎宏业电子科技有限公司（以下称“我公司”）的售后服务部门，服务客户现场安装及修理客户返回的有问题的产品 2. 目的为了让杰森博帮的产品，保持良好品质及让客户享受到周到的售后服务，提高满意度和本公司的良好信誉，为稳定老客户和开拓新客户奠定基础。3. 用语的定义3.1 售后服务针对我们的客户提供现场安装及后续的跟踪服务，对客户返回的有问题产品实施修理。3.2 成品已进行具有所有指定检查内容的最终检查工序为止的ASS,Y产品（完成品）.4. 责任以及权限 (1) 只有已经熟练掌握相关修理技能及现场安装实践经验者才能进行售后服务(2) 售后服务人员的责任售后服务人员需根据相关业务规则及流程和直属上司的指示，以公正、准确的业务态度，对售后服务及修理结果进行判定、记录、报告，并把结果汇报给相关部属的责任与义务。(3) 售后服务人员的权限售后服务人员根据相关业务流程及标准对售后产品实施处理，不受来自除直属上司以外的任何其他部属的任何干涉和限制。5. 业务步骤5.1 客户信息的确定确认客户相关信息：1） 客户的联系地址及联系方式2） 机器的尺寸、不良现象及序列号及数量 5.2 确定维修方案 1） 根据客户描述的不良现象，快速分析不良原因，如果通过电话沟通等技术支持方式能解决掉的，就和客户电话沟通指导其操作。 2） 如果电话沟通不能将问题处理掉就实施下一方法，请客户将机器包装好返回到公司，在公司实施修理。 3） 如果由于现场条件不允许（机器太大或是拆卸困难），在和客户沟通完后，确定了维修的费用及时间后，可实施上门服务。 5.3 检查的依赖对客户移交的需要修理的产品送到出库检查处，请求其进行检查，找到问题点，并根据实际情况填写相应的产品售后单及产品维修单，待出库检查部门检查完后，立即将此机器移交到售后服务部门。5.4 售后服务部门接收出库检查完了的产品，根据出库检查的结果及自己的测试结果，找出不良原因，经分析后对其实施正确的修理，并对其实施记录到相关文件. 5.4.1 方法1） 把被请求修理的产品，移动到修理台。2） 对于待修理的产品，确认该产品的数量型号结构内容及客户信息。3） 对待修理产品实施上电检测，找到根本问题点。4) 找到问题点后，对症下药，能在原来物料的基础上实施修理的对其进行修理，需要更换零部件的实施更换。5) 修理完成后，再组装好对其进行上电检测及老化看是否有问题。6) 自检确认无问题后再移交出库检查部门实施再检查。7) 出库检查部门确认无问题后实施包装发货。8）及时和客户沟通，告知修理细况，必要时需在客户同意的情况下实施修理（需确认好费用问题） 9) 根据修理记录情况，如果是我们公司自己的品质问题，告知生产和品质相关问题点，好以后尽力避免此类不良的发生，如果是客户自身使用不当，可告知其恰当的使用方法。 5.5 修理条件如果没有特殊指定，则根据检查规定，通过相关仪器及工具，进行各产品别上电性能检查，后实施相关修理。5.6 修理时的注意事项 5.6.1 修理前必须要确认修理设备的有效期限、设备特性的良好与否. 5.6.2 对产品或者部分品实施防静电手套及佩戴检查. 5.6.3 找好相应区域，需将待修理产品及修理完后产品区分开. 5.6.4 修理完后的机器无论外观还是内部走线情况及程序必须与之前的机器保持一致. 5.7 修理完后的成品的处理 5.7.1 修理完后的合格品 1) 在修理完后合格的产品背面贴附相应的背标。 2) 把合格的产品在规定时间内发送给客户，在保修期内的产品，如果是公司本身产品质量问题，则不需要向客户收取维修费用，如果是客户使用不当或已经过保修期出现的不良，需要收取一定的维修费用，具体的维修费用参考最新的维修报价单，特殊情况待和客户确认后再定，另需要注意售后一般不开发票，如果客户一定要求开发票，需收取一定的费用。 5.7.2 不合格品 1) 对于出库检查检查出的不合格产品，出库检查部门需在外表贴附不合格标签并标明不良内容随产品一同返给售后修理人员。 2) 对于反复修理多次依然被出库检查检查为不合格品，需找到根本原因，树立根本改善对策实施修理。 3) 对于不合格产品，由售后服务部属采取措施（再修理再作业）后，请求出库检查部门再检查。 4）再检查合格后才能发送给客户。 。 5.8 修理结果报告以及记录的保管5.8.1 修理结果报告对每批修理过的产品实施书面记录。5.8.2 对于异常、不良，进行相关部属的反馈处理，根据不良情况，分析不良原因，如果是本公司产品自身问题，需要找到问题点，并实施内部人员作业手法的改善或督促供货商提高原材料的产品质量或建议技术开发实施技术改进（视具体不良情况而定）。5.8.3 根据重要度，需要紧急处理时，立即或当天获得领导者的决裁。5.8.4 出现异常时，进行异常报告并召集会议，进行处理。6. 售后服务业务流程流程特记事项担当部属 8 7 6 4 3 2 1 5 5 9 10 11待检修理品构成按各型号别，以当天客户返回的待修品为基准构成。出库检查出库检查请求出库检查部门对待修理的产品实施外观和性能检查出库检查修理上电检测对于出库检查部门检查过的待修理品进行上电检测找到根本问题点售后服务实施分析对找到的问题点进行分析，找到最佳修理方法售后服务实施修理运用最佳的修理方法对待修理品实施修理作业售后服务售后自检售后修理人员需对修理完后的产品实施自检售后服务出库检查请求对自检合格后的产品移交出库检查部门售后服务出库检