销售起步必读.doc

立足职场的警示 要注意事业的发展，不要轻易为高收入而跳槽（高收入背后有陷进） 要为组织奉献才智和力量，主动做一些与已无关的事务工作，不要因为与自己无关而袖手旁观 要把自己经验分享 要把问题和建议积极反应给上司，并提出自己解决办法，而不要喋喋不休的抱怨 要拿自己的该拿的钱，不明不白的钱一分不要， 心态要平衡，不要偏向任何一方，包括自己和公司 敢于打破常规，无中生有 把自己手中的事做得最好，自己的手中有事马上去办销售的艺术系统的销售方法将使你不断提升 推销遵循的基本道理 销售代表必备素质 成功客户代表的必备才能 了解您客户的心理 善用时间、资源及处理业务的方法（对客户分类,制定销售计划） 做好约见顾客前的预备工作 销售的步骤 更成功地与顾客沟通的方法 更了解您顾客的方法 处理顾客的投诉基本之道l 要推销产品，我们必须明白顾客的需要l 不违反公司政策的前提下，主动地为他们提供满意的服务。l 要推销成功，必须在现有的顾客心目中建立信心，并巩固自己的地位，避免竞争对手趁虚而入。其次，就要部署一套转守为攻的策略，将对手的顾客吸引过来。l 一个专业客户代表，必须在工作上表现出极有权威和富责任感，并且对公司的产品具有深入的认识，从而得到同事、下属及顾客的信服。 自己的产品 客户的关系做到无法替代销售代表必备素质一 、仪表整洁二 、衣着得体三 、温文有礼，表现得体四 、忠诚可靠五 、具同情心六 、具逻辑思维及分析能力七 、具进取心及自发能力八 、具组织能力九 、具观察能力十、 能耐心聆听顾客的要求十一、能承认过失十二、能提供有建设性及有效的建议十三、具备个人独特的兴趣、生活目标和抱负十四、能积极争取顾客/定单，而不是被动的守候十五、能使买家对产品或服务完全感到满意十六、能服从指示，亦能灵活应变十七、能经常向上司报告工作进展情况十八、愿意接受额外的工作 成功客户代表的必备才能l 态度l 知识l 技巧态度：热忱、耐心、主动、勤勉、积极、创新反应敏锐、诚恳、对自己及产品有信心、乐于助人、平易近人、为他人着想、重视销售利润知识：产品 市场及潮流 顾客需要及心态 公司-目标/方针 -结构 -政策/规定 -重要职位的人物和职责语言 一般商业/专业知识主要竞争对手科技发展技巧：聆听 、发问、介绍产品 、计划、沟通 说服、 完成交易 、克服异议、自我管理销售代表的责任和所需的个人特性销售代表的责任：1寻找潜在顾客的需要 2宣传产品如何适合潜在 顾客需要 3使潜在顾客赞成产品的 每一点好处4答辩5成交6以服务建立企业声誉有关个人特性：l 主动、机智、多谋、富想象力、具分析能力l 知识丰富、热诚、富语言天分、有个性 l 具说服力、持久性、机智多谋 l 具自信心、远见，知识丰富、机智 l 具持久性、冲劲、自信心l 友善、有礼貌、乐于助人了解您客户的心理一、影响顾客购买的因素顾客决定选用一种产品，通常基于两个主要因素：1、理性是经过深思熟虑的行为例如：当消费者想买较昂贵的东西时，往往都会左思右想，四处收集意见，看看商品是否物有所值，是否非买不可。2、感性是情绪上的反应一般来说，当消费者想买较便宜的东西时，经常基于一时冲动，毋需思前想后便将商品买下来。 由于顾客的决定往往是理性和感性交杂的，要成功地探究他们在情绪上的反应，可参考下列的方法：l 注意他们，看看他们有否自相矛盾l 细心观察他们房间里的一切物件，便可以推想到他们的个人喜好l 留心他们说的话，我们便可推测到他们是怎样作决定的二、客户使用你的产品是固为1、 赚更多钱2、省钱3、 生意兴隆4、增加知名度5、身心愉快6、 赞赏和倾慕7、更有面子、提高身价 8、 开阔视野、增加新知识9、 省时间10、提供更多便利合理的善用时间、资源l 时间就是金钱。所以，我们必须在最短的时间内，了解和满足客户的需要。同样，我们节省的时间越多，也表示我们有机会做更多的生意，在时间分配方面，我们应该：l 用百分之八十的时间做销售实施策略，即是在目前顾客心目中建立信心，巩固自己的地位，免得对手乘虚而入 将对手的顾客吸引过来，当然其中必然包括发掘新顾客的工作l 用其余的时间来处理文件，草拟及完成工作报告 处理业务方法（对客户分类,制定销售计划）l 根据客户的重要性列入不同的等级，例如A、B、C等l 根据客户的业务性质及其所属地区分类l 根据上述的分类，拟定联络或约见次数的多寡，制定有效的计划并付诸行动l 根据客户记录或大家过往讨论的结果或承诺，制定不同的销售目标成功销售的有效步骤1.售前计划/预备2 访问/调查/初次接触4.信息处理(AB)5.设计方案6.继续(反复）接触（洽谈、建立感情）7.提交方案8.达成协议9.协调合约的执行10回款11.跟进成效/兑现承诺12.售后服务 13。重新计划/预备成功推销的主要步骤 寻找鉴别线索 筛选信息 进行接触 产品介绍 处理障碍 完成推销 后继工作拜访客户步骤l 明确约见的客户及目的和准备工作l 计划如何引入正题预先安排一下见面所需说的话，以便引入正题，开始介绍自己的产品或服务l 洽谈内容决定与他们沟通的方法及内容，以便找出一些调查工作中没法找到的重要资料l 提供有关资料 向他们介绍产品或服务的特色，并为他们解答一切疑问l 讨论产品服务的优点针对他们的需要和疑问，以产品或服务的特点去说服他们 l 提出证明及建立信心以第三用户为例，证明自己的产品或服务可靠，说服他们，增加他们的信心 售前计划/预备基本素质-知识-技能 仪表整洁、衣着得体、温文有礼，表现得体 区域销售员对企业产品、产品性能、产品使用方法、产品价格、销售政策等 了解 策略准备、心理准备、物质准备、时间准备等。 初步设定目标区域可以去寻找客户正式拜访客户前应明白 要达到什么目的？ 需要做些什么准备？ 什么是要说的？ 怎样说才好？ 何时说最好？ 区域销售员在拜访目标经销商前，要对开发策略做精心的准备。包括经销商开发目的，经销商开发的目标设定（销量），与经销商切入的促销方法、品种、价格（厂价、批发价、零售价、毛利），为经销商及养殖户提供的技术服务，经消商的区域设定、拜访的时机等。 区域销售员在拜访目标客户前，应该提前预约，根据和各个经销商约定的时间，安排一天的行程路线。只有这样，才能提高工作效率。 推销自己，让经销商对你产生好感 销售员进入经销商的店内，先不要和经销商谈生意上的事情。与经销商第一次接触就谈生意，往往不是被拒绝，就是因找不到双方感兴趣的话题而尴尬，最终你的产品还是无法进入经销商店内。因此，区域销售员开发经销商的第一件事是与经销商交朋友。如何才能与经销商交上朋友呢？ 注重第一印象 销售员在进入经销商店内之前，先整理一下自己的仪容、服饰，深呼吸，放松自己。然后很自信地走进经销商店内，并自然地向经销商自我介绍：“您好，我是XX饲料厂的业务员XXX，久仰X老板的大名，今天专程向X老板请教。这是我的名片，希望能成为您真诚的朋友。” 寻找切入点-从生活爱好谈起 仔细观察经销商店内陈设，从中找到蛛丝马迹。如桌上有报纸，就可以说：“今天的天气真好，X老板喜欢看报吗？”“我也喜欢，X老板一般关心哪方面的信息”“我也是”总之，区域销售员一定要找到与客户的共同爱好，并就这一话题展开讨论，注意与客户保持共识。 用小礼物赢得经销商的好感 每次拜访客户时，不要忘了给他或他的家人带点小礼物 探询经销商的需求，对症下药很多销售员拜访经销商时急于求成，走到经销商的饲料店里，不管经销商是否愿意听，也不管经销商是否听得进去，只管叽里呱啦地向经销商灌输“自己企业如何有实力，如何优秀”等信息。结果不管自己讲得多么动听，多么到位，经销商还是无动于衷。 了解客户的需求有两种方法：多问、多听1. 多问。问什么呢？问客户的爱好，问客户的家庭成员，问客户的经营历史，问客户的合作厂家，问客户的月销量，问客户的品种结构、价格及销量，问客户的经营利润与开支，问客户市场的竞争状况，问客户现有厂家对他的主要支持，问客户对现有厂家的评价，问客户现在的困惑，问客户区域市场的发展趋势，问客户下一步的打算，问客户对本企业的了解程度。2. 多听。为什么要多听呢？多听，可以让客户感到你很尊敬他，可以使客户畅所欲言，可以最大限度地了解客户的基本情况；多听，你可以有足够的时间判断和思考客户的话是否真实，以便继续引导话题。区域销售员如何倾听呢？集中精力，以开放式的姿势、积极投入的方式倾听；听清全部内容，整理出关键点，听出对方的感情色彩；以适宜的肢体语言回应。探询和了解潜在客户最重要、最迫切的需求后，与客户的交流才能有的放矢，才有可能打动客户，使潜在客户变成企业的经销商。 排除异议（障碍） 帮助经销商分析养殖业和饲料业的发展趋势，分析他们目前的处境，所面临的机会与威胁，帮助经销商理清思路，规划他们下一步的发展目标，强调本企业是他们最好的选择之一。同时陈述企业运作思路，包括产品策略、人员布置，帮助经销商开发村级网点，深入村庄进行科技示范与科技讲座，在村庄饲料零售网点开展有奖促销活动等。 销售员接下来要分析客户异议的真假。能否判断客户异议的真假，主要取决于对市场、对客户了解与熟悉的程度。然后，分析客户为什么会有这样的异议，弄清是自己的工作没有做到位，客户想获得更多的优惠政策，还是客户根本就不想与你合作。 针对客户的真异议，销售员必须及时调整策略或者策略性答复客户的异议。如向客户说明你的价格为什么高，这种高价格能够给客户带来更多的价值等。 销售员开发经销商时，虽然做了大量努力，但还是无法打动客户。这时销售员就应该反省，是自己的能力问题还是缺乏企业强有力的政策支持。 针对有价值的、久攻不下的经销商，销售员可以邀请企业的总经理、营销副总或者销售经理协助开发，并给予政策支持；或者将这些经销商带到企业参观，现场感受企业的发展与实力，并与企业领导沟通交流；也可以带他们前往市场运作成功的样板市场或者样板经销商处，让他们现场感受和体会企业饲料的“威力”。 一是区域销售员没有盯紧经销商，缺乏危机感；二是客户还在犹豫，还没有最后决定。 针对这种现象，区域销售员应先拟好合同，拿到经销商那里“X老板，我们公司的产品、政策您也了解得差不多了，我希望能尽快与您合作。为了更好地维护和保障您的权益，我拟定了一份试销合同，您看看吧，如果没有什么问题，我们现在就将合同签下来，您看行吗？” 试销协议签订后，马上要求经销商报计划、下订单、提货。如“X老板，我们的合同已经签了，正好这两天我们公司有送货车经过这里。咱们是不是现在就报一下计划，以便公司顺便把货发过来。您看这样行吗？”催促经销商下订单、打款、提货。拜访示例A、从来没有买过我们公司的产品，因为我们从来没有主动接触过他们；B、是我们的老客户，但他们同时还在用别家公司的产品。A:例第一阶段展开调查工作，搜集以下资料 他们的生意总额多少？ 现在用的是哪家公司的产品？ 和该公司的关系怎样？良好？普通？有没有出现问题？ 对方产品有什么优势？ 客户选择公司的条件？ 决策者是谁？ 究竟他的实权及影响力有多少？ 购卖力怎样？ 信用等级怎么样？搜集上述资料的途径： 询问客户助理 询问客户本人 询问与客户有关的人士，如同行等第二阶段 约见客户本人 根据他们选择的条件，提供我们公司的优点 推荐我们胜过别人之处 提议他们先行参观我们公司的厂房、生产过程和设备 与关键人物建立良好关系，以便通过谈话，进一步收集有关资料 第三阶段 高频率的拜访，提及上次会议事宜，并重申我们公司的优点及当时提出的建议 运用一切合法的方式与客户建立友谊关系 根据我们观察到他们对于尝试用我们公司产品的兴趣多少，而决定日后与他们联络的多寡和应该采取的行动B例第一阶段做些调查工作，找出以下答案 他们为什么还用别家公司的产品？ 他们怎样比较两者的不同之处？ 他们有没有对我们的产品有所不满而只是没能提出？ 他们希望我们提供些什么产品，才愿意将全部或大部分的生意交给我们？ 他们有没有偏爱某家公司的产品？ 原因是什么？搜集上述资料的途径： 询问客户助理 询问客户本人 询问与客户有关的人士，如同行等第二阶段 推断竟争对手给予他们的好处究竟对他们有多重要 审定我们有哪些地方是优胜过人的 决定我们是否需要征询上司的意见或协助。如有需要，我们应该怎样向他解释这件事情和提出建议 决定我们怎样做才可以在顾客心中建立信心，譬如要多主动关心他们需要等其次，我们便要做进一步的工作 约见客户本人，表示我们很重视他们，并且希望能够有更多机会帮助他们。（如果我们的上司能够一起去就更能向他们表示我们的诚意，效果往往更好) 尽量表现出我们很有权威，愿意承担责任、替他们处理不同的问题和照顾他们不同的需要 第三阶段 继续深化双方的关系，并在可能有问题时加以改善； 继续监察对手的动向，并作出报告，提出建议和采取一切必要的行动； 定期检讨双方过往的业务往来和讨论将来的发展； 利用公司其他特别活动，去提高和加深双方的友好往来关系。例如：特别的娱乐节目和在不同的节日送些礼物等 更成功地与顾客沟通的方法能够跟顾客建立双向的沟通关系 有组织地将要讲的重点列出 绘画出整体的概念 将整个信息有逻辑地按顺序排列表达 运用浅显易懂的语言词汇表达 利用其他辅助资料如简介、幻灯片、投影、小册子等，以便加深听众的印象 向听众询问是否有不明白之处 避免中途打断对方的说话 分析和摘要对方的重点聆听 细心聆听并领会对方的意思 双向沟通，有助于我们辩别及了解顾客的真正需要，从而针对性地向他们提供适合的产品。一、 提出自由作答式的问题目的在于鼓励对方开口。例一：当您选用预混料料时，您会考虑些什么呢？例二：如果您要购买添加剂，请问您需要什么水平的成份含量与 添加量呢？二、 提出引导方式的问题目的在于引导对方同意我们的说法或整套概念。例一：对于保证产品的质量来说，您是否觉得选用优质、高稳定性的原料/饲料/添加剂是最好不过的呢？ 例二：我想您下一次购买预混料/饲料时，会选择质量优、技术服务完善、能使用户获得效益的品牌。您说对不？三、 提出选择式的问题目的在于引导对方作出决定或表示他们的喜好。例一：您习惯使用原料自配，还是使用全价料呢？例二：您是采用轮换用药，还是穿梭用药？例三：您觉得是纸袋包装的产品方便还是纸箱包装的产品方便？ 四、 提出建议式的问题这种问题与自由作答式相似，不同处在于我们要正面提出些重点，帮助对方继续发挥其看法。例一：选择乳猪料时，您觉得除了要品质可靠、适口性好、防拉稀、长势好外，还有些什么呢？例二：选用鱼饲料，除了要效果好、耐运性好外，还要有些什么优点呢？ 与顾客成功沟通注意事项 建立双向沟通的关系，而并非只有自己讲 留意顾客的反应 让顾客参与讨论 在介绍和推销自己的产品时，必须有备而战，循序渐进地针对顾客的需要，捕捉他们的反应，引导他们同意我们的看法，而并非只是不断地说自己的产品怎么怎么的好 通过双方的对话，我们可以提供适当的资料去满足他们真正的需要或解答他们心中的存疑 处理顾客的投诉1、 常见的顾客态度当我们与顾客接触，向他们讲解产品时，他们会表露出几种常见的态度，尤其是当我们向顾客作出建议并要取得他们的承诺时，顾客会表示怀疑或无动于衷，他们亦会表示接纳或抗拒我们的意见。要取得推销成果，我们必须能够认出这些不同的态度，并有效地对症下药。怀疑态度 ：当顾客对我们的论点的真实性产生疑问时，他们就是怀疑。顾客的怀疑可能源自他们对我们所提供的资料的认识不足或缺少经验，又或者他对资料的准确性有疑问；亦有可能是下重要决定前的小心谨慎的显露。 处理方法：提供一些他们会接纳的证据以支持我们的论点。评估他们对证据的态度。有需要时再提供其他证据。 无动于衷态度 ：当顾客对我们的建议觉得没有需要时，他们就会无动于衷。这一般有两个可能性：他们并没有需要，这样的话我们原来就不该以他们为推销的对象；其次就是他们是有需要而并未发觉。 处理方法：由于顾客对我们的建议不认为自己有需