中国呼叫中心行业发展历程及发展前景浅析汇总.doc

目 录CONTENTS第一篇：呼叫中心5.0为新兴产业园区发展带来新动力4第二篇：云计算和大数据构建第三种呼叫中心6第三篇：北京某科技公司呼叫中心项目商业计划书案例9一、 项目名称9二、项目背景10三、商业计划书内容10第1章：呼叫中心项目摘要101.1呼叫中心项目概况101.1.1项目背景101.1.2项目简介101.2呼叫中心项目优势前瞻101.3呼叫中心项目融资与财务分析概况101.3.1项目融资方案概况10(1)产业基金融资分析10(2)私募股权融资分析11(3)公开上市融资分析11(4)其他融资渠道分析111.3.2项目财务分析概况11第2章：呼叫中心项目公司介绍112.1呼叫中心项目公司发展简况112.1.1公司基本信息112.1.2股东持股情况112.1.3主要产品服务112.2呼叫中心项目公司组织架构112.2.1内部部门设置112.2.2对外持股情况112.3呼叫中心项目公司管理模式112.4呼叫中心项目公司经营情况11第3章：呼叫中心行业及目标市场分析113.1呼叫中心行业发展现状与市场前瞻113.1.1呼叫中心行业发展历程113.1.2呼叫中心行业发展现状113.1.3呼叫中心行业市场前瞻113.2呼叫中心项目目标市场分析113.2.1政策、经济、技术和社会环境分析113.2.2市场规模分析123.2.3盈利情况分析123.2.4市场竞争分析123.2.5进入壁垒分析123.2.6前瞻市场分析总结12第4章：呼叫中心项目产品/服务分析124.1呼叫中心项目产品/服务简介124.1.1项目产品/服务名称124.1.2项目产品/服务特征124.1.3项目产品/服务性能用途124.2呼叫中心项目产品生产经营计划124.2.1项目产品生产方式124.2.2项目产品生产设备124.2.3项目品质控制和质量改进124.2.4项目产品成本控制124.3呼叫中心项目产品/服务市场前瞻124.3.1项目产品/服务竞争优势124.3.2项目产品/服务市场前瞻12第5章：呼叫中心项目研究与开发125.1现有技术开发资源以及技术储备情况125.2呼叫中心项目团队对外合作情况125.3呼叫中心项目研发团队技术水平135.4呼叫中心项目研发投入计划135.5呼叫中心项目研发团队激励机制与措施13第6章：呼叫中心项目市场营销策略136.1呼叫中心项目营销战略136.2呼叫中心项目市场推广方式13第7章：呼叫中心项目融资和资金退出137.1呼叫中心项目资金需求用量与期限137.1.1项目总投资137.1.2固定资产投资137.1.3流动资金137.2呼叫中心项目资金筹集方式137.2.1项目资本金筹措137.2.2项目债务资金筹措137.2.3项目融资方案分析137.3呼叫中心项目资金筹集方式137.4呼叫中心项目资金使用规划137.5呼叫中心项目投资回报前瞻137.6呼叫中心项目资金报酬与退出137.6.1股票上市137.6.2股权转让137.6.3股权回购147.6.4股利14第8章：呼叫中心项目财务预测148.1财务评价基础数据148.1.1财务评价依据148.1.2财务评价基础数据148.2项目销售收入前瞻148.3项目成本费用估算148.4项目盈余利润估算148.5项目财务评价结论148.5.1项目盈亏平衡分析148.5.2项目敏感性分析148.6公司财务评价报表148.6.1公司现金流量表148.6.2公司损益表148.6.3公司主要财务比率14第9章：呼叫中心项目投资风险与控制149.1政策风险与控制149.2资源风险与控制149.3市场不确定性风险与控制149.4市场竞争风险与控制149.5研发与生产风险与控制159.6成本控制风险与控制159.7呼叫中心项目财务风险与控制159.8呼叫中心项目管理风险与控制15第四篇：客服知识库标配成趋势呼叫中心知识库管理策略分析15一、 使用意愿：16二、 使用能力与习惯：16(2)搜寻进入：通过关键字、主题等搜寻条件进行快速的页面查找。16三、知识库结构：16四、功能实现：16一、使用意愿的引导：17二、使用能力与习惯的养成：17三、知识库结构及规则优化：17四、功能实现：17第五篇：在线旅游行业市场混乱云呼叫中心提高用户满意度18第六篇：加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义21一、加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义21二、我国呼叫中心产业的发展现状和主要问题22一是国家层面缺乏针对全行业发展的统筹规划和科学引导22二是地方层面缺乏运营和管理呼叫中心专业园区的针对性思路和手段23三是企业层面自营自建型呼叫中心比重过大，产业独立性不强23三、推动我国呼叫中心产业可持续发展的政策建议24第七篇：2014年中国十大外包呼叫中心排名252014年中国十大外包呼叫中心排名251第一线集团252北京九五太维资讯有限公司253北京易才博普奥企业管理顾问有限公司254北京鸿联九五信息产业有限公司255上海易方实业有限公司256易宝通讯集团有限公司257上海飞翱集团258润迅通信集团有限公司259广州诚伯信息有限公司2610北京九五一九零信息技术有限公司26第八篇：2014年呼叫中心发展前景26第十篇：2014年呼叫中心发展前景26第十一篇：中国呼叫中心产业市场前瞻与投资规划分析报告前瞻产业研究院摘要：报告根据呼叫中心产业的发展轨迹及多年的实践经验，对行业未来的发展趋势做出审慎分析与预测。是呼叫中心行业企业、科研单位、销售企业、投资企业准确了解行业当前最新发展动态，把握市场机会，做出正确经营决策和明确企业发展方向不可多得的精品。27第一篇：呼叫中心5.0为新兴产业园区发展带来新动力10月19日晚，一场名为“相约京秋呼叫5.0时代”的沙龙在北京举行。旨在深度把握呼叫中心产业发展的时代脉搏，共同推进全国现代服务业产业园区科学布局与建设，促进云时代呼叫中心的全新变革，定义大数据时代下的精准智能化互动服务、以云服务为基础的全国产业园区虚拟社区、形成新的呼叫产业社群经济的呼叫5.0时代产业新的格局。据了解，呼叫中心是现代服务业的典型代表，从最初的售后服务、金融电信、航空票务等少数领域，辐射到越来越多的行业。其业务模式也由以成本为主的被动式的呼入服务变成了以销售为主的主动式呼出，成为了利润中心。呼叫中心产业的出现和发展，丰富了现代服务业的服务内涵和服务形式，改变了服务模式，重构了服务理念，提高了服务质量和效率。通过呼叫中心可以为用户提供跨地域、跨时间的服务，能大大地节省企业的运营成本，有效地提高服务质量。正是在这样的背景下，目前全国各地涌现了很多以呼叫中心为特色的产业园区，成为各地区发展现代服务业的一只劲旅。随着电子技术和信息技术的飞速发展，呼叫中心产业在原有的市场格局基础上，逐渐出现了一些新的发展趋势，呈现出多方位、多层次的发展变化。据有关专业人士介绍，呼叫中心产业5.0时代的重要标志就是“人机交互智能化”、以云服务为基础的全国产业园区虚拟社区以及在此基础上新的呼叫产业社群经济的出现。5.0时代的人机交互并不是简单的关键词搜索和简单的问答，而是社会化媒体高度普及下催生的高智商、高情商的人机智能交互。交互的效果追求人性化，拟人化，自然化，高感知、高准确。使机器可以像人一样“能听会说、有问必答“，并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等多种通信的技术，在突出交互价值的同时降低运营成本。伴随着云计算、网络带宽、智能终端、大数据的发展和国内外市场竞争加剧导致的产业升级要求。呼叫中心将成为广大企业的标配，不但是大型企业广泛采用呼叫中心，不少中小企业也将产生强烈的呼叫中心使用需求，并随着呼叫中心产业的规模化、智能化发展而带来的成本降低，可以用得起呼叫中心。依托数据挖掘等手段，通过深入介入服务、营销等业务环节，实现服务的增值，通过呼叫中心直接创造效益与利润。通过数据关联、不同行业的业务关联，利用呼叫中心的多种客户接触界面，为不同行业创造跨界与跨客户的业务交叉收益。给呼叫中心产业向更高层次发展带来新的机遇。呼叫中心产业5.0时代将形成精准智能化互动服务，并由此形成以云服务为基础的全国产业园区虚拟社区和新的呼叫产业社群经济。随着大数据、云计算及智能人机交互的发展与成熟，将会产生新的产业链和产业聚集效应，从而催生新的产业园区，促进已有园区的转型升级，相信本次产业沙龙也将会为全国现代服务业园区产业升级发展增添新的引擎。更详尽资料参考：前瞻产业研究院2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！第二篇：云计算和大数据构建第三种呼叫中心随着从概念到应用的落地，云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中，一个重要特征开始显现：这两大概念已经从自身领域拓展开来，逐渐与其他相关领域相结合，从而改变许多传统行业的运营模式。云计算让呼叫中心轻资产化对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言，呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到服务客户的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心，或者将呼叫中心外包出去，前者在成本和响应及时性方面不具备优势，后者虽然能够节省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务，对用户的服务也做不到专业和精准。基于云计算的呼叫中心则显现出了优势。业内人士认为，基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务，采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。云计算对于呼叫中心的另外一个优势在于，传统方式下，客服人员大多只能基于某种工具与客户交流，而云计算方式下，电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便客服人员多平台综合服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。呼叫中心天然适合大数据技术除了云计算以外，大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一，并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库还会继续扩展，使得数据量进一步膨胀，因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。当然，大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。比如，某位用户的消费量逐月减少，那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性，这时候主动打电话进行关怀，有可能会挽留一个即将流失的客户。此外，通过用户对A类产品的消费，判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求，那么可以主动询问客户，有可能会发掘新的机会。文中数据来源：前瞻产业研究院2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！第三篇：北京某科技公司呼叫中心项目商业计划书案例一、 项目名称北京某科技公司呼叫中心项目商业计划书二、项目背景中国经济持续高速稳定的增长了近二十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，世界上众多外资进入中国，带来了先进的技术和管理经验的同进，也带了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器，对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立和完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心产业得以发展的根本动力。一直以来，呼叫中心市场分为建设市场、外包市场和咨询培训认证市场。建设市场又可以分为两大部门，一是已建呼叫中心的升级、改造、和扩容市场;二是拟建呼叫中心的新建市场。在已建呼叫中心的升级、改造和扩容市场里，可以看出，随着可国呼叫中心行业的快速发展，客户对呼叫中心的建设正在由以技术为核心向以管理及业务应用为核心转变。由此衍生出对录音监控、外拨、数据挖掘等技术产品的需求量增加。在新建市场里，呈现出百花齐放、百家争鸣的局面。业务需求的复杂性是前几年所没有的。呼叫中心规模也由大向中小规模倾斜，尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺。截至到2015年年底，产业累计投资规模将达到1300亿元左右，年复合增长率超过10%。预计到2020年，产业累计投资规模超过3000亿元，中国呼叫中心产业发展前景良好。三、商业计划书内容第1章：呼叫中心项目摘要1.1呼叫中心项目概况1.1.1项目背景1.1.2项目简介1.2呼叫中心项目优势前瞻1.3呼叫中心项目融资与财务分析概况1.3.1项目融资方案概况(1)产业基金融资分析(2)私募股权融资分析(3)公开上市融资分析(4)其他融资渠道分析1.3.2项目财务分析概况第2章：呼叫中心项目公司介绍2.1呼叫中心项目公司发展简况2.1.1公司基本信息2.1.2股东持股情况2.1.3主要产品服务2.2呼叫中心项目公司组织架构2.2.1内部部门设置2.2.2对外持股情况2.3呼叫中心项目公司管理模式2.4呼叫中心项目公司经营情况第3章：呼叫中心行业及目标市场分析3.1呼叫中心行业发展现状与市场前瞻3.1.1呼叫中心行业发展历程3.1.2呼叫中心行业发展现状3.1.3呼叫中心行业市场前瞻3.2呼叫中心项目目标市场分析3.2.1政策、经济、技术和社会环境分析3.2.2市场规模分析3.2.3盈利情况分析3.2.4市场竞争分析3.2.5进入壁垒分析3.2.6前瞻市场分析总结第4章：呼叫中心项目产品/服务分析4.1呼叫中心项目产品/服务简介4.1.1项目产品/服务名称4.1.2项目产品/服务特征4.1.3项目产品/服务性能用途4.2呼叫中心项目产品生产经营计划4.2.1项目产品生产方式4.2.2项目产品生产设备4.2.3项目品质控制和质量改进4.2.4项目产品成本控制4.3呼叫中心项目产品/服务市场前瞻4.3.1项目产品/服务竞争优势4.3.2项目产品/服务市场前瞻第5章：呼叫中心项目研究与开发5.1现有技术开发资源以及技术储备情况5.2呼叫中心项目团队对外合作情况5.3呼叫中心项目研发团队技术水平5.4呼叫中心项目研发投入计划5.5呼叫中心项目研发团队激励机制与措施第6章：呼叫中心项目市场营销策略6.1呼叫中心项目营销战略6.2呼叫中心项目市场推广方式第7章：呼叫中心项目融资和资金退出7.1呼叫中心项目资金需求用量与期限7.1.1项目总投资7.1.2固定资产投资7.1.3流动资金7.2呼叫中心项目资金筹集方式7.2.1项目资本金筹措7.2.2项目债务资金筹措7.2.3项目融资方案分析7.3呼叫中心项目资金筹集方式7.4呼叫中心项目资金使用规划7.5呼叫中心项目投资回报前瞻7.6呼叫中心项目资金报酬与退出7.6.1股票上市7.6.2股权转让7.6.3股权回购7.6.4股利第8章：呼叫中心项目财务预测8.1财务评价基础数据8.1.1财务评价依据8.1.2财务评价基础数据8.2项目销售收入前瞻8.3项目成本费用估算8.4项目盈余利润估算8.5项目财务评价结论8.5.1项目盈亏平衡分析8.5.2项目敏感性分析8.6公司财务评价报表8.6.1公司现金流量表8.6.2公司损益表8.6.3公司主要财务比率第9章：呼叫中心项目投资风险与控制9.1政策风险与控制9.2资源风险与控制9.3市场不确定性风险与控制9.4市场竞争风险与控制9.5研发与生产风险与控制9.6成本控制风险与控制9.7呼叫中心项目财务风险与控制9.8呼叫中心项目管理风险与控制本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！第四篇：客服知识库标配成趋势呼叫中心知识库管理策略分析传统的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人员的坐位上大多会准备一本厚厚的产品说明手册。当客户来电询问，而客服人员的记忆中又无相关知识点时，就会从厚厚的手册中寻找答案，如此一来就增加客户等待的时间，甚至会有找不到答案，或同样一个问题因为不同客服人员而有多版本解答的情况发生，因而造成服务品质与效率的下降。如今，知识库作为客服中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用，并透过知识库传授给其他客服人员，让经验、知识、技巧能传承下去。但即便如此，在客服中心的知识库管理上，我们还是常见到各种问题，究竟该如何解决这些问题，让知识库真正发挥作用，建议客服中心管理者不妨先观察客服人员日常使用习惯，分析他们的使用过程，进而帮助理解相关因素及影响程度，再来决定管理策略。通常在客服人员使用行为中，有以下几点关键因素会直接影响其行为：一、 使用意愿：客服人员会依照个人习惯的引导，判断是否需要使用知识库。在电话服务过程中，客服人员理解客户问题后，通常第一个反应是确认自己是否无相关知识记忆或无法确认记忆的正确性时，才会通过询问或者知识库查询进行知识点的核实和确认。二、 使用能力与习惯：客服人员在查询过程中，往往会根据个人的使用习惯，分别选择更为熟悉的方式进行知识库页面查询。如：(1)逐层结构进入：通过知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。(2)搜寻进入：通过关键字、主题等搜寻条件进行快速的页面查找。三、知识库结构：包括知识库整体结构以及页面结构，需要有明确的规则对应，才能帮助客服人员在众多的业务内容或一个业务介面中的众多知识点中找寻所需内容。四、功能实现：如搜寻功能、个人页面收藏等功能的实现，能帮助客服人员更便捷的进行知识点的查找。再了解以上的影响因素后，如要实现知识库管理的目标，则可以从以下几个方面入手：一、使用意愿的引导：通过绩效方案以及配套的奖励机制，结合具体的监察与落实方案的基础上，加强客服人员的使用意愿。二、使用能力与习惯的养成：通过训练和实践，在客服人员成长的不同阶段进行知识库规则以及使用技巧的训练。同时，可透过结合测试、竞赛等方式，促进人员不断的练习已掌握的方法和技巧，以此达到熟练，进而养成习惯。三、知识库结构及规则优化：透过对业务类型的整理与分类，进行重新定义，将各业务内容依照定义的规则进行归类汇整。同时，可针对不同业务类型，进行页面的优化，将业务点位置、展现内容、重点标记等规则也进行优化，以便人员能够准确掌握。四、功能实现：整理出可以透过系统功能实现提升知识库管理的系统需求，进行相对的功能开发和推动。知识库的管理是一个系统工程，但在实际管理中，却是以人作为管理物件，故透过确认管理目标和具体实施策略，再加上系统的优化和完善，以期达到更好的管理，使客服人员与知识库相辅相成。本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！询记录等，并且生成各种统计图形。管理者可及时了解每名员工的工作状态，为公司决策提供实时、权威的数据。第六篇：加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心，是充分利用现代通讯与计算机技术自动灵活地处理大量各种不同的电话等呼入和呼出业务和服务的运营操作场所以及相应的运营活动。呼叫中心产业是IT业中与广大民众生活关系最为紧密的一个细分行业。民众每天都会接触到的企业客服电话、政务热线、电话营销以及近年来随着电子商务兴起的淘宝“阿里旺旺”客服平台以及随着即时通讯工具兴起的企业微信客服平台等都是呼叫中心的具体业态。呼叫中心产业是IT业中唯一兼具技术密集型与劳动资源密集型的产业，能够而且必将成为经济社会发展的重要引擎。一、加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义首先，呼叫中心产业是保就业的有效手段。相对于高端服务业而言，呼叫中心产业对其从业人员坐席员的要求或者说准入门槛不高，接受过普通职业教育或高等教育的应届毕业生可直接进入这一行业；相对于传统制造业而言，呼叫中心坐席员的工作环境舒适，劳动强度较低，个人感受较好。所以，近年来特别是金融危机爆发以来，呼叫中心坐席员已经越来越成为广大就业技能和经验较低的应届毕业生和失业青年的首选就业岗位。据最新统计数据，美国和欧盟的直接从事呼叫中心业务的坐席员数量均超过全部就业人口总数的3%，而印度、菲律宾等呼叫中心产业大国这一比重则更高。在我国，未来即便按照1%就业人口比重计算，呼叫中心从业人数规模也将超过700万人，分别是我国当前钢铁业、汽车业全部就业人数的2倍和1.5倍，成为现代服务业中单个细分行业最大的就业群体，也成为当前解决就业特别是青年、下岗职工、残疾人等相对弱势群体就业最具潜力的行业。其次，呼叫中心产业是促转型的有效手段。一方面，与其他服务业所属行业一样，呼叫中心产业具有资源消耗小、污染排放少、行业渗透性强的特点，且相比较我国传统制造业以及以信息、金融等为代表的生产性服务业而言，呼叫中心产业发展相对滞后，未来产业规模快速扩张潜力巨大。大力发展呼叫中心产业可以快速提升服务业产值和就业人数，从而促进经济结构优化升级；另一方面，作为客户沟通联络的重要手段和平台，呼叫中心产业与国民经济各个行业乃至政府公共服务各个领域都息息相关，大力发展呼叫中心产业既可以深化客户服务这一社会化专业分工，形成新的经济增长点，又可以从服务的角度推动相关战略性新兴产业的孕育与发展，带动着整个技术创新、管理创新和业态创新。所以，有必要而且有条件把发展呼叫中心产业作为当前和今后一段时期中国产业结构调整优化的主要方向之一，推动产业整体由中低端向中高端迈进，能够实现更高效、更可持续的发展。第三，呼叫中心产业是惠民生的有效手段。从企业角度而言，随着客户至上理念的深入人心，呼叫中心产业越来越成为各个企业由产品生产到最终消费中间起决定性作用的关键环节，呼叫中心提供的客户联络服务的质量直接决定了企业公共形象、产品认可程度等重要因素。为此，我国各大企业特别是行业龙头企业越来越注重本企业呼叫中心平台建设，不断创新服务手段和服务方法，力求让客户享受到更好的交流服务体验；从政府角度而言，按照以人为本和公开透明的原则，各级政府都将政务热线作为沟通服务群众的重要手段。一个成熟、高效、便捷的政务服务呼叫中心平台既可以为广大群众提供与各个公共管理部门进行有效沟通的便捷渠道，又可以为各级政府部门打造公开透明的服务型政府形象提供有效平台。所以，呼叫中心产业可以作为提升我国企业和政府服务意识和服务质量的重要手段，从而成为我国全面构建以人为本的和谐社会的重要支撑。二、我国呼叫中心产业的发展现状和主要问题我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，经过十余年的发展，我国呼叫中心产业已经形成一个蓬勃发展的朝阳行业，呼叫中心已经遍布各行各业。截止到2012年底，我国呼叫中心产业总坐席数已经超过58万席，直接从业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区已经超过40个。其中，以大连、合肥、南通等为代表的一批大型呼叫中心专业园区以其超大的体量规模、完善的配套政策、良好的外部环境、优质的入园企业成为我国呼叫中心专业园区的龙头和榜样而备受关注。由于我国呼叫中心产业起步较晚，在如何推动产业可持续发展方面尚未探索形成有效途径，在诸多方面仍存在一些问题和不足，制约着全行业的长远发展。一是国家层面缺乏针对全行业发展的统筹规划和科学引导呼叫中心产业是新兴产业且兼具通讯技术、信息服务、服务外包、市场营销等多个产业属性，多年来呼叫中心全行业一直未能得到我国相关主管部门的关注和重视。对于一个新兴行业来说，缺乏直接主管部门指导的影响更为深远：首先是无法在国家层面的规划和政策制定过程中提出符合本行业特点的、有针对性的政策建议；其次，也无法牵头开展本行业的专项产业规划和重要发展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相关部门的直接指导，呼叫中心产业至今没有建立国家层面的行业协会等自律性组织，从而无法对行业发展趋势和企业竞争行为进行有效引导和规范。近年来，国家信息中心关注到呼叫中心产业的良好发展态势，在工信部信息化推进司指导支持下依托“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”试图通过开展行业标准制定和推广工作推动这一行业的科学发展。目前，这项工作已经取得了重要进展并得到了业内的普遍认可。但与近年来兴起的云计算、大数据、物联网等新兴信息服务业相比，呼叫中心产业仍然缺乏国家层面的指导、支持和规范，实现全行业的科学布局、合理竞争和有序发展仍然还有很长的路要走。二是地方层面缺乏运营和管理呼叫中心专业园区的针对性思路和手段基于呼叫中心产业对于推动转型和促进就业方面的积极作用，众多地方政府选择以建设专业园区方式发展本地区的呼叫中心产业。但从总体上说，我国呼叫中心专业园区所在地政府缺乏对以呼叫中心产业为代表的新兴服务业特点的深入理解和准确把握，在园区运营管理方法和手段方面存在诸多不足。其中表现最突出的问题就是简单照搬制造业园区的管理体制和发展模式，具体来说就是：重基础设施，忽略呼叫中心等现代服务业产业对产城融合、综合服务的内在要求；重税收优惠，缺乏对呼叫中心等轻资产、低负债服务业企业的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地区潜在的、有特色的呼叫中心业务和市场的培育壮大。上述问题得到了越来越多的专业园区管理部门的重视。合肥、扬州等地的呼叫中心专业园区管理机构在破解上述问题上做了诸多探索，如依托省域统筹规划，制定符合各地特点、有利于发挥各自优势的差别化园区发展战略；找准政府定位，在管理体制上做“减法”，在服务内容上做“加法”，重点在营造良好的园区总体环境、搭建高素质的政府服务平台上下功夫；促进产业融合，推动区内呼叫中心产业与本地区传统优势制造业实现良性互动，等等。这些有益实践，取得了积极效果，对于全国其他呼叫中心专业园区具有积极的示范借鉴意义。三是企业层面自营自建型呼叫中心比重过大，产业独立性不强受风险控制、质量管理以及网络安全等因素影响，我国的呼叫中心大都以企业自建为主，这些自建企业将呼叫中心作为内部的一个营销或客户维护部门，以成本中心的形式加以管理。特别是传统的呼叫中心重点行业银行、电信、保险业的各大企业以及开通政务热线的各级政府部门绝大多数都采用自营自建的方式组建本单位内设的呼叫中心部门。按照国际标准，一个服务业行业的外包业务量超过全行业业务量的50%才具备独立行业的特点。据不完全统计，我国只有五分之一的呼叫中心业务以及与之相对应的坐席数是按照业务流程外包原则由专业化运营企业开展和管理的。相比之下，国际通行做法则截然相反，在美国、印度、菲律宾等呼叫中心大国，绝大多数的业务都是由几个大型专业化呼叫中心运营企业以承接外包形式开展的，普通企业一般不会自己建设并运营呼叫中心。显然，如同当年居于“大而全”的国企内部的众多“办社会”性质的职能机构，如果一个产业的运营主体长期居于其他产业内设部门和成本中心这样一个位置，将从根本上影响这一产业的独立性，阻碍产业专业化水平、主动盈利意愿、自主创新能力乃至员工待遇水平的提升。只有推动银行、保险、电信等行业以及各级政府部门将本单位呼叫中心业务按照市场规律外包给专业化的呼叫中心运营机构，才能最终推动全行业充分发挥规模效应，将作为内设部门存在的成本中心转变为独立运营的利润中心，从而推动全行业快速发展。上述问题既是呼叫中心产业当前面临的一些特殊问题，其中有些问题也是我国IT业特别是新兴IT业态发展面临的共性问题。如何解决困扰呼叫中心产业科学发展的这些问题对于推动我国IT业可持续发展将会有很大的借鉴参考意义。三、推动我国呼叫中心产业可持续发展的政策建议一是在国家层面建立发展规划与行业标准相辅相成的管理体系。针对以呼叫中心产业为代表的经济社会意义较大、涉及领域众多且处于快速发展阶段的新兴服务业，要从国家层面制定专门的产业发展规划和行业规范体系，采取规划与标准相结合的管理方式进行规范引导。一方面，运用行业标准明确产业进入的基本门槛，避免或减少小散乱情况的发生；另一方面，运用产业规划明确推动产业发展的主要目标、基本原则、重点任务和保障措施，同时对全国层面的产业合理布局以及发展方向进行科学引导。二是大力推动呼叫中心业务外包，鼓励专业化运营企业发展壮大。按照国际经验和产业发展客观规律，着力推动我国电信、银行、保险等大型自建型呼叫中心业务有序外包，引导各级政府政务热线等呼叫中心业务主动外包，大幅降低全行业自营自建比例。着力扶持专业化呼叫中心运营企业发展壮大，进一步深化专门针对呼叫中心等新兴服务业的财税金融体制改革，依托营业税改征增值税改革以及担保、融资租赁、股权质押等金融创新有效降低呼叫中心运营企业的经营成本，鼓励企业兼并整合实现规模效益。加强对外包环节的有效监督，建立专门针对呼叫中心运营企业的信用记录体系，规范企业间恶性竞争行为，坚决杜绝承接外包业务过程中出现的质量控制松懈和客户信息泄露等问题的发生。本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！第八篇：2014年中国十大外包呼叫中心排名到目前为止，中国呼叫中心外包市场已经发展了十多年。拥有运营牌照的有300多家，主流运营商几十个。在这些运营者中有本土的、合资的和国外的。除了在价格上的竞争之外，各运营者在服务种类和行业定位上都有各自的特点。但中国的呼叫中心起步较晚，政府部门和关政策、法规等属于落后阶段，致使行业在一定程度上处于自由发展的状态。目前，中国呼叫中心运营管理的滞后已经成为制约其发展的瓶颈。在近些年的发展中，中国呼叫中心产业比较偏重技术和设备等硬件因素，在有效运营和管理呼叫中心等方面的研究较少。虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有少数呼叫中心在发挥作用。截止到2010年底，中国外包呼叫中心累计投资额接近120亿元，拥有坐席数接近7万人。2011年，中国外包呼叫中心累计投资额超过148亿元。初步估算，到2013年，中国外包呼叫中心累计投资额超过220亿元，拥有坐席数超过10.7万人。前瞻产业研究院中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告统计数据显示，2014年中国十大外包呼叫中心排行榜如下：2014年中国十大外包呼叫中心排名1第一线集团2北京九五太维资讯有限公司3北京易才博普奥企业管理顾问有限公司4北京鸿联九五信息产业