餐厅服务员的基本举止.doc

餐厅服务员的基本举止 餐厅工作人员踏实地掌握服务的基本举止,依照固定的规则行动是很重要的。 一仪表 头 发 1. 头发不要长及耳朵和颈部,要按标准理发,以免给人以不快感(男子) 2. 发型要雅致,严禁留长发、长鬓角(男子) 3. 给人以清洁感,发型要对工作无碍,而且要与制服相配(女子) 4. 为了不妨碍服务,长头发的、 有流海的人要将头发拢到后边(女子) 5. 始终保持干净,最好每天都洗发。要梳理整齐,不染成茶色，不允许做刺眼的烫发、奇特的发型 (男女) 6. 避免使用香味浓的头发用品(男女) 7. 要做到在别人面前决不触摸头发。清洁是餐厅的招牌 容 颜 1. 要经常洗脸以免冒汗弄得油乎乎的 2. 要注意避免皮肤晒黑。过度的日晒会让人看了不舒服 3. 男性的乱蓬蓬的胡须也不符合餐厅工作人员的身份。对鼻毛也要加以注意并修剪 4. 女性不要化浓妆,给人以一种健康清新的感觉是最重要的 5. 不浓艳、刺眼的淡妆会给客人一个良好的感觉 鞋 1. 穿黑色与制服相称的鞋。避免穿设计时髦的、流行款式的鞋 2. 要经常打油,保持清洁和光泽,鞋跟磨损了的鞋要及时更换。鞋特别会引起客人的注意 3. 因为服务员的工作主要是以站立或行走为主,所以要选择便于行动、穿起来舒服的鞋 袜 子 1. 始终保持清洁,每天都要替换 2. 女性不要穿紧身的、有花纹的长筒袜 3. 选择与制服相称的淡雅的袜子,避开华丽的 4. 注意不要使袜子染上其他颜色或松懈 5. 男性袜子的颜色以黑色为主，藏蓝色的也是穿用颜色 佩 带 物 1. 除了表示象征的结婚戒指,不可以佩带其他的戒指、 手镯等一切首饰 2. 手表要佩带朴素的，避开时髦的手表，直接接触出品的工作人员不允许佩带手表 3. 有近视的员工必须戴隐形眼镜 4. 由于工作需要带手机的管理人员(主管、经理)在餐厅内不可以响铃、接电话、发短信 身 体 的 气 味 1. 因为腋下的气味会给客人不快感，所以要经常洗澡，尽量避免出汗 2. 要经常保持清洁 3. 不要因为避免身体气味就使用香味浓烈的香水，要用无香料的用品 手 1. 手、指甲最容易引起客人的注意。指甲要干净,时常修剪 2. 必须时常保持清洁。避免油腻的汗手。要养成勤洗手的习惯 3. 餐饮服务人员不允许涂抹指甲油,每天都要拾掇 4. 严禁美甲(游戏的、时髦的指甲图案) 二制服的自我管理 制 服 1. 开始工作之前一定要站在镜前整理服装 2. 要爱惜制服,穿着要干净 3. 扣子是否脱落,有没有开线的地方,有没有线头漏出来等等对这些细微之处都要加以注意 4. 衣扣和领口都要扣好,给客人留下整整齐齐的印象 5. 上衣一定要扣好扣子 6. 上衣和裤子的衣兜里尽量装最小的东西。鼓鼓囊囊的衣兜看起来 不舒服 7. 制服容易脏,所以要始终保持洁净 8. 制服容易沾染异味,要经常清洗 胸 牌 在工作中一定要将工号牌佩带在规定位置,而且要醒目、不歪斜 衬 衫、罩 衣 1. 领口和袖口是最能引起人们注意的地方。不干净的领口、袖口会降低餐厅形象 2. 注意衣服的穿着要合身，而且穿带要整齐 裤 子、裙 子 1. 穿着熨烫好的裤子、裙子会使人感到很舒服。所以要经常熨烫 2. 白色的制服特别容易脏,要经常替换 三 用 语 在餐厅与客人的会话是在餐厅工作人员的基本礼仪中， 最令人费神的。在与客人的交流中正确的措辞很重要,掌握随机应变的准确的接人待客的基本用语,而且能够正确地加以使用,就需要每天进行练习。 措辞 与 客人会话 1. 学习和掌握在客人的交谈中自然地使用正确语言是很重要的 2. 绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语。要使用通俗易懂的日常用语及清晰标准的发音与客人说话 3. 以客人能听清楚的速度和音量说话 4. 原则是使用标准语 5. 要时常意识到与客人的身份差别,以亲切又不失礼仪的态度对待客人 6. 所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解 7. 平时多注意语言的使用,说话要谨慎,准确地使用礼貌用语和敬语 寒 喧 1. 给客人留下的第一印象就是最初的打招呼， 打招呼的同时要鞠躬、掌握正确的鞠躬,包含真心的打招呼是有必要的。 礼节准确的人会给别人留下有教养的印象。所以要掌握正确的打招呼的礼仪做法 2. 普通的鞠躬礼是在餐厅常用的最正式的礼仪,用语言的同时,上身前倾 30 度鞠躬,话语的速度要适当,过快或过慢都不好。速度过慢会太郑重,过快会给人以应付差事的印象,身体前倾后大约呼出一口气的工夫抬起上身,郑重的打招呼,只是随便的点头,不是好的打招呼方式 表 情 和 动 作 人的感情是通过表情表现在外的。即使不说话,一个表情就足以获得对方的好感或惹怒对方。餐厅工作人员的表情、脸色绝对不可以给予客人不快感和留下坏印象。所以有必要注意以下几个方面: 眼 部 表 情 1. 说话或寒喧时一定要看着对方的眼睛。 一直看着对方的眼睛,能够使对方知道自己是诚心接待他的 2. 要注意不要总是长时间地盯住不放,这样会给客人以压迫感,以柔和的目光从胸部往上看,就会给人一种很自然的亲近感 3. 对方是两个人以上时,不要将目光只集中在一个人身上,要将视线相互转换 面 部 表 情 1. 微笑会给对方好感,决定你给客人留下的第一印象 2. 要用好像是整个身体发出来的微笑来接待迎接客人 3. 应对客人时所看到的对方的表情,其实就是自己的表情。即使是对方表情生硬时也不要停止微笑。这样对方也会发出会心的微笑 4. 能够使客人觉得亲切、感到温暖、安全的表情是很重要的 声 音 的 表 情 1. 声音也有表情。明快的声音、安静沉稳的声音、浑厚的声音等等给客人留下的印象是完全不同的 2. 为了使客人能够听懂,要注意始终以大小适度的声音、 清晰明了的口齿、准确无误的发音、流利明快的腔调来说话 等 待 姿 势 1. 等待客人的到来时的姿势就是等待姿势 2. 应该以正确的姿势等待并应对客人的到来,要做到不管什么时候被召唤都能马上应对 3. 以自然的体态直立,目光环视四周,肩膀放松,五指并拢,双膝自然伸直,脚跟并拢,脚尖稍稍分开。女性的姿势是:脚跟并拢或一只脚向前迈出半步 4. 不可以双臂交叉,或将手放到背后或插在衣兜里 走 路 的 方 法 1. 要自然地安静地行走,不可以小跑或匆匆忙忙地行走 2. 在餐厅行走时,注意不要妨碍客人