学习任务16：企业如何通过网上商店开展网络营销.doc

山东华宇职业技术学院教 学 教 案 首 页学习任务通过网上商店开展网络营销课时分配 学时授课日期授课地点教室教学目的及要求1 网上单证格式的设计方法 2 单证设计的技巧 3 掌握网上单证的流程设计与实现的方法 4 网上订单的后台处理 5 掌握利用电子邮件、BBS、Usenet等网络工具发布商务信息的方法。 6 网上购物车的功能和设计重点难点重点：1 该岗位工作流程及基本工作技能和技巧2 掌握网上单证业务处理3 网络订货系统与订货信息管理4 B2B交易实施管理过程5 网上供应链实施与管理难点：1. B2B交易实施管理过程2. 网络订货系统与订货信息管理3. 网上供应链实施与管理课后记学生基本上能够掌握网上交易技能和技巧，可以适应该岗位的一般性工作。山东华宇职业技术学院 教 学 教 案 内 容【岗位描述】 1 掌握了解各部的商品销售状况，为商品补货、供应做准备，即确保商品销售供应的方法。 2 能够在线执行订购商品询价、比价、订约以及交货、运货、退货等各项业务工作； 3 了解并掌握网络消费者进行网上购物的流程和具体操作步骤 4 熟悉网络销售的交易过程 5 熟练进行在线销售的前后台管理 6 能够制作网上单证业务处理 7 熟练对网上单证出现的常见问题处理方法 8 网络订货系统与订货信息管理 9 掌握商品业务管理（包括检查各商品部销售情况，发现畅销和滞销商品，处理滞销商品，整理存货、盘点等）。 10 能够协助商品销售，即制定商品促销计划，制定销售特价商品的计划，市场行销调查，了解消费者动态及竞争对手促销措施和经营策略的方法。 【学习目标】 1 网上单证格式的设计方法 2 单证设计的技巧 3 掌握网上单证的流程设计与实现的方法 4 网上订单的后台处理 5 掌握利用电子邮件、BBS、Usenet等网络工具发布商务信息的方法。 6 网上购物车的功能和设计 【课前准备】 以互联网为代表的信息产业浪潮正以不可阻挡之势席卷全世界，给社会生产生活带来了巨大变化。网上交易发展迅速，已经成为一种重要的交易方式。在线商店的管理除销售业务外还有哪些应用有哪些管理内容？如何进行商品管理？ 11.1 案例一戴尔-网络直销模式 1984年，迈克尔戴尔创建了戴尔计算机公司。该公司设计、生产、销售包括桌面个人计算机、笔记本计算机和网络服务器的范围广泛的计算机系统，并提供售后服务和技术支持。它还销售外国计算机硬件和软件，以及服务和支持程序。按照大多数产业观察家的廉洁，戴尔计算机是世界上最大的计算机系统和产品赵商，以“零库存、零环节、零成本、个性定制”而闻名，是最早通过网上大量销售计算机的大型公司。它根据最终用户的需要设计和定制计算机产品。戴尔的客户选择集中在大小企业、政府机关、学校和其他一些机构上，还有个人消费者市场。戴尔的网上订单每天高达3000万美元，这种顾客带来的利润经其他渠道卖出去的计算机还有高出30%。目前，戴尔产品几乎有地半是通过因特网销售出去的。2001年在全球PC市场普遍低迷的情况下，Dell Computer以26.9%的市场占有率击败Compaq成为全球PC业的新霸主。虽然2002年美国股市不景气，但Micheal Dell本人仍拥有165亿美元的财富。在最新出版的财富杂志评选了40位40岁以下的富翁中，Micheal Dell以领先的财产总值排在了第一位，他已经是连续几年蝉联榜首，是500强企业里最年轻的富翁。目前，戴尔公司是美国第一大电脑系统销售商，商用台式计算机全球销售第一名，工作站销售全球和美国第一名，标准服务器全球和美国第二名。戴尔从一开始就建立在所谓直销模式基础上，即向客户直接销售计算机，不通过任何中间商。与其他多样分包生产IBM计算机公司一样，戴尔将其制造过程的很大一部分外包出去，自己只负责计算机系统的最后组装工作，计算机所需要的零部件都是外部供应商根据戴尔的要求生产的。戴尔公司最初是以在选定的计算机杂志上做直接响应广告，把计算机直接销售给最终客户；而不是通过间接分销渠道，也不是依靠公司的销售队伍。后来，公司增加了电话营销活动、间接销售队伍、现场销售代表。在公司最初成立的几年里，所有的产品都是经由联邦快递或航空快递公司直接分送到最终用户手中的。这类营销方式对解决计算机总是和对客户负责都是唯一的源泉。由于在初期的分销渠道中，戴尔没有采取中间商、批发商或零售商，因此，它在同行中被视为是实行独特直销方式的先行者。1996是数字化企业的分水岭。20世纪90年代末，客房网上购物的准备已经成熟，通过Internet推销产品是必然的，对计算机公司来说尤其如此。从定义来看，每个上网的人都是戴尔产品的目标客户。戴尔公司看到了Internet的优势，并在业蜀同行意识到这一点，研究如何更好地利用Internet。1996年7月戴尔公司的客户可以通过公司的站点()直接配置和订购计算机。戴尔也可以通过Internet查看订货情况。戴尔向数字化的转变不是一夜之间就完成的。也曾有一段时间，大部分业务仍是通过电话进行的。这种向混合业务转变的模式（网上业务和非网上业务同时并存）是那些精明的想实行数字化的公司的典型特征。但是戴尔由混合模式向数字化转变的速度非常之快。1997年，戴尔网站的访问人数和打电话咨询的人数之比是1：1，至1998年这一比率上升为3.5:1。戴尔在这个转变过程最关键的是建立在线配置器，它是一个专门设计所需要的数字系统，也是世界上首批出现的选择板之一。选择板是一种互动在线系统，客户可以利用它设计自己所需要的产品和服务，从特点、组合价格和发送等多项菜单中进行选择，客户的选择给供应商的制造系统发出信号，从而启动采购、组装和发送系统。戴尔的配置跑龙套还为各地购买计算机的客户提供最方便的路径。它给客户带来的好处如下：简捷：戴尔为客户提供了便携式和台式两种计算机、三种服务器，它们之间的判别很容易快速掌握。这种简捷性与戴尔的客户定制相互补充。客户定制：客户可以从各种配置中选择，可以在1600万种可能的组合中进行挑选。迅速反馈：不认客户做何种选择，都有可以立刻知道其费用。数字化的人性关怀：客户可以很方便地要求得到更多的信息，以帮助他们决策。对戴尔来说，不太明显但同样重要的包括如下内容：准确、高速：由于不需要销售人员和订购人员记录客户的选择，制订订单的过程不会出现延误和重大失误或沟通问题连带销售：客户可以很容易地利用配置器购买附件或升级设备。由于客房不必再购买他们不需要的性能，他们很愿意进行这种升级。捕捉客户信息：由于配置器能够迅速记录每个客户的选择，戴尔能够立即发现客户的购买模式，而不等上一段时间。戴尔公司凭借这种创新的根据订单生产并直接销售的营销模式，使得传统渠道中常见的代理商和零售商的高额价格消失了，同时戴尔公司的库存成本也大大降低。与其他依靠传统方式进行销售的主要竞争对手相比，戴尔公司的计算机占有10%15%的价格优势。这种价格优势主要来自于戴尔以客户为中心的直销模式。直接销售是指公司的数百万计算机或计算机系统都是一对一的客户关系，就是每台计算机都是根据客户具体要求生产，戴尔公司把企业家、网络技术专家、企业软件汇集在一起。每台计算机都按订货生产，从订货到产品装车只需36小明。这样订货装上汽车，源源不断地转到戴尔三大生产工厂，直接运到距生产线仅50英尺的卸货台上，这些工厂是没有库存的。戴尔公司的后勤服务软件非常全面和先进，因此他们可以以较低的成本开展大规模的定制服务。这样戴尔公司在生产线上有其他公司无法比拟的最低成本结构。正如迈克尔戴尔所言，“凭借业界独特的直销模式，戴尔已经逐步成为全球第一大PC品牌。”点评：戴尔率先引入网络直销模式销售其产品，并在一定程度上为顾客提供了“个性化定制服务”。当然，必须清醒地认识到，并不是所有企业、所有产品都适合引入网络直销，即使适合也要考虑其他条件如物流手段是否能满足要求。 11.2 案例二 中国商品交易中心概况中国商品交易中心是国家经贸委批准组建的为企业提供商品交易中介服务的经济组织。1997年10月28日正式开通运营。它以会员制为纽带，无形市场与有有形市场相结合，以网络交易和看样订货为商品交易方式，通过改造传统的商品交换方式，提高商品交换层次，规范商品交易行为，实现超大型的网络经营，达到建设全国统一大市场、疏通和拓展流通渠道、增强企业活力的目的。中国商品交易中心是利用现代计算机技术、通信技术和多媒体技术建立起来的覆盖全中国、联结全世界的商品交易网络，是目前我国规模最大、信息量最多、辐射面最广的庞大信息网络。它的建成，使诸多企业热盼的“网上交易”成为现实。这无疑是我国商品交换方式跨时代的质的飞跃，是我国流通领域的一次伟大革命，其意义是极为深远的，必将对我国经济生活产生重大影响。中国商品交易中心由中心、各省市、直辖市分中心，各地市分部和和各县区交易所构成，其职能包括交易交割、交易管理、结算、网络信息维护、教育培训、发展会员和统计。中心及其分中心、分部、交易所始终围绕着企业进入市场的需求全方位开展工作。中国商品交易中心主要从事以下业务：1）通过计算机网络为企业提供各类生产资料、生活资料供求信息；2）通过计算机网络为交易双方提供网上谈判、签约服务；3）通过交易中心系统为交易各方提供交易、交割服务；4）通过国有商业银行为交易各方提供资金统一结算服务；5）为国家机关、企事业单位提供各项经济预测、统计分析；6）为企业提供产品信息广告及因特网主页制作与发布服务；7）为会员企业提供商品展示的场所；8）为企业输入会入网的各项手续及咨询服务。中国商品交易中心是在世纪之交创办的新的商品流通体系，是一种全新的商品交易模式。它为企业创造低成本、小风险的交易机关，并为企业架起一座通向海内外市场的金桥。中国商品交易中心的交易活动，首先是买卖双方通过网络进行洽谈，订好合同后，买方把定金打到交易中心的结算银行，交易中心会通过中心的所辖机构迅速通知卖方发货，发货的同时把提货手续交给分中心、分部或交易所。卖方货物发出后，交易中心就会通知买方付余款。余款到账后，交易中心把提供手续交给买方，和买方一起验货，没有问题了，交易中心交货款及时、准确地交给卖方。如果有问题，交易中心先帮助交易双方解决，然后进行交割结算。在整个过程中，交易中心运用了一整套规范的条例、科学的管理手段及各种传输数据和完善的服务，通过交易中心的交易交割整体动作，保证买方货款的安全和卖方货物的安全，买卖双方只需坐在家中，就可以顺利完成整个交易过程。具体地说，整个交易过程可分为14个步骤：1）买卖双方使用中国商品交易中心的电子商务系统进行洽谈，确定合同草案后到交易中心在买卖双方当地的各分支机构办理合同生效手续；2）买方按合同要求向银行支付定金；3）银行通知交易中心定金到位；4）交易中心通知卖方发货；5）卖方向买方发货；6）卖方向交易中心提交单据；7）单据在交易中心内传递；8）交易中心通知买方向银行付清余款；9）买方向银行支付余款；10）银行通知交易中心余款到位；11）交易中心向买方移交单据；12）买方收货，向交易中心提交验收报告单；13）交易中心通知银行向卖方划付货款；14）银行向卖方划付货款。点评：网络商品交易中心是由一个商品中介组织的，商品的生产商和供应商遍及全国甚至全球各地，为双方提供了很大的交易市场，增加了许多交易机会，但是双方都不要付出太多。网络商品交易中心可以解决“拿钱不给货”或者“拿货不给钱”的问题，在双方签订合同之前，网络商品交易中心可以协助买方对商品进行检验，只有符合条件的产品才可以入网，这相对程度地解决了商品的“假、冒、伪、劣”，而且，网络交易中心会协助交易双方进行正常的电子交易，以确保双方的利益。网络商品交易中心采取的是统一结算模式，这可以加快交易速度了。当然，我们的网络营销还是一个初级阶段，很多问题还有待解决如合同问题、支付问题、安全问题等等。相关知识 11.1 网络销售的交易过程 11.1 网络销售的交易过程11.1.1 网络营销的交易过程商贸交易的实务操作过程是电子商务网站系统运营最为重要的一个环节。因此，熟悉商务流通的网络化操作过程以及相应的电子商务处理过程对于企业网络营销运作是非常重要的。 电子商务交易的操作过程是指组织或个人通过专业的电子商务网站具体从事特定商贸交易过程中的实际操作步骤和处理过程。该过程如果按照组织内部管理活动的典型方式分析可以细分为：1 事务流，即商贸交易过程中的所有单据和实务操作过程；2 物流，即商品的流动过程；3 资金流，即交易过程中资金在交易双方（包括银行）中的流动过程。现实社会的商贸实务操作过程大致分为以下三个阶段：交易前的准备、交易中的执行、交易后支付和配送。对于网络化电子商务的交易过程来说，交易前的准备通常是通过交易单方或双方的网址和主页来完成的。贸易的磋商过程也可以在网络和系统的支持下完成，演变为记录、文件或填写、上传信息在网络中的传递过程。资金支付过程中的支票和现金支付方式也为电子货币或信用卡、现金方式所取代。11.1.2 网络商品交易流转程式不同类型的网络营销交易，虽然都包括上述3个阶段，但其流转程式是不同的。对于网络商业来讲，基本上可以归纳为两种基本的流程：网络商品直销的流程、网络商品中介交易的流程；1 网络商品直销的流程（1） 网络商品直销2 网络商品直销是指消费者和生产者，或者是需求方和供应方直接利用网络形式开展的买卖活动。2 B2C电子商务基本属于网络商品直销的范畴。（2） 网络商品直销流程2 消费者进入Internet，查看企业和商家的网页；2 消费者通过购物对话框填写购货信息，包括：姓名、地址、所购商品名称、数量、规格、价格。2 消费者选择支付方式、如信用卡、电子货币、电子支票、借记卡等。2 企业或商家的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可；2 企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；2 消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单；图表 11-2网络商品直销的流程（3） 网络商品直销优点提供直接见面、环节少、速度快、费用低。有利于减少交易环节，大幅度降低交易成本，降低商品的最终价格，可以减少售后服务的技术支持费用以及消费者提供更快捷方便的服务。（4） 缺点2 购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的接触，这在很多情况下可能会产生错误。同时，也有一些厂商利用虚假广告欺骗客户。2 购买者利用信用卡或电子货币进行网络交易，不可避免地要将自己的密码输入计算机，这就使一些犯罪分子有机可乘，窃取密码，进而盗取用户的钱财。2 网络商品中介交易的流程（1） 网络商品中介交易网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即虚拟网络市场进行的商品交易。在这种交易过程中，网络商品交易中心以Internet网络为基础，利用先进的通信技术和计算机软件技术，将商品供应商、采购商和银行紧密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。（2） 网络商品中介交易流转程式图表 11-3 网络商品中介交易流转程式（3） 网络商品中介交易过程：2 买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉网络商品交易中心，网络商品交易中心通过信息发布服务向参与者提供大量详细的交易数据和市场信息。2 买卖双方根据网络商品交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴。网络商品交易中心从中撮合、促使买卖双方签定合同。2 买方在网络商品交易中心制定的银行办理转账付款手续。2 网络商品交易中心在各地的配送部门将卖方货物送交买方。（4） 优缺点采用这种交易方式开展网络营销会使成本增加，但却可以降低买方和卖方的风险；3 网络商品交易中心是由一个商品中介组织的，商品的生产商和供应商遍及全国甚至全球各地，为双方提供了很大的交易市场，增加了许多交易机会，但是双方都不要付出太多。网络商品交易中心可以解决“拿钱不给货”或者“拿货不给钱”的问题，在双方签订合同之前，网络商品交易中心可以协助买方对商品进行检验，只有符合条件的产品才可以入网，这相对程度地解决了商品的“假、冒、伪、劣”，而且，网络交易中心会协助交易双方进行正常的电子交易，以确保双方的利益。网络商品交易中心采取的是统一结算模式，这可以加快交易速度了。当然，我们的网络营销还是一个初级阶段，很多问题还有待解决如合同问题、支付问题、安全问题等等。11.1.3 网络交易平台提供商网络交易平台提供商一般来源于两个途径：一是融入了互联网技术的传统营销商；二是由网络萌生的新型的网络中间商。网络交易平台提供商的类型主要有：行业在线分销商、网上零售商、网络信息服务商；1 行业在线分销商这种网络中间机构专注于某一行业领域，其专业性很强，在行业中有较高的知名度和信誉度，对厂商和行业客户都有很大的吸引力。行业在线分销商通常是面对产业市场的，是一种B2B模式，也可能是未来最主要的一种批发、代理机构。2 网上零售商在电子商务特别是网上零售业中，以网络中间商性质出现的公司占主导地位，其中有很多是传统的大型零售商借助互联网进行的在线零售。网上零售是一种B2C模式，这种模式在现阶段的发展所受到的制约因素太多，如物流问题、购物乐趣问题等，而且都不是短时期内可能解决的。3 网络信息服务商这类网络中间商依靠其庞大的数据库和与众多站点的超级链接，构建了一个虚拟的网络商品市场，只要符合条件的产品都可以在虚拟市场站点内进行展示和销售，消费者可以在站点中任意选择和购买，站点收取相应的管理费用。 11.2 在线销售系统 11.2 在线销售系统11.2.1 在线销售模式1 在线商店模式 图表 11-4 在线商店模式2 企业间网络营销模式企业间的网络营销模式是利用网络营销平台将企业的上下游产业紧密地整合在一起，即将原料供应商、产品经销商、运输商、往来银行甚至海关连成一体，实行网络的交易与管理，有效地加快了信息的流通速度、减少中间流通环节、缩短供货周期、降低经营成本、提高运营的效率和经济效益。 企业间网络营销系统需要企业建立一个高效、实用、易于扩展的网络营销平台，还要配备一个企业内部局域网，将网络营销平台与企业资源计划、供应链系统、客户关系管理系统、配送系统等整合成一个完整的电子商务系统。 图表 11-5支持企业间网络营销的网络系统3 中立交易平台模式 中立交易平台模式是众多电子商城广泛使用的一种模式。电子商城属于一种完全的电子商务企业，它既不生产产品，也不购买产品，只是为其他企业提供一个电子交易的平台，通过扩大电子商城的知名度吸引消费者到商城购物，通过招商吸引商家进驻商城，向进驻商城的商家收取服务费从而实现盈利。下图为一个典型的电子商城的系统结构图。图表 11-6典型电子商城的系统结构 11.2.2 在线销售的前后台管理在线商场主机是应用型虚拟主机系统。可作为企业网上B2B/B2C营销平台。在线商场主机系统是基于数据库的软件应用平台，具有商场前台和管理后台两个部分。1 前台功能 （1） 产品分类浏览产品评价（2） 产品搜索和高级搜索（3） 销售排行榜、特价热销、新品推荐n（4） 客户在线购物，从购物车到收银台n（5） 客户在线注册，登陆，修改登记注册资料n（6） 历史订单察看，订单进度查询n（7） 客户地址本维护（8） 产品更新通知和订单进度通知接收（自动电子邮件）n2 后台管理功能 （1） 商场参数设定（名称、地址、电子邮件、最大值最小值设定等）（2） 产品分类及产品管理（3） 产品品牌（生产厂家管理）（4） 产品扩展属性管理（5） 产品价格和特价管理（6） 产品存活期管理，自动关闭过期产品，自动加载预发布产品（7） 客户管理及订单处理，以及订单状态扩展n（8） 报表管理（产品、订单合计、客户）（9） 横幅广告管理（10） 货币语言管理，地区税率管理n（11） 人工发送email，自动发送emailn案例一：东方汽车网 东方汽车网在汽车与配件行业内享有盛誉的大型专业贸易商和信息供应商，电子商务和跨媒体互动经营，中国汽车产业领域权威专业垂直门户网站。 东方汽车网既为国内外各大汽车厂商（如奔驰、丰田、日产和三菱、上海大众等）提供中国大陆售后服务市场的产品批发供销服务，和信息咨询服务。 东方汽车网也同时为汽车产业链条中各OEM生产厂商、分销渠道厂商和维修企业提供产品推广和市场营销支持。 东方汽车网是美国3M汽车用品、日本三菱汽车、德国大众原厂零部件和美国博格华纳等各大著名品牌产品的特约电子商务代理商，同时也是中国汽车专业生产链与营销批发商之间的重要产品批发渠道。 东方汽车网目前5000多家商业会员企业客户群包含丰田中国、德尔福上海、法雷奥中国和通用、大众、上实集团等众多业内知名企业。 东方汽车网每月商务浏览量达百万以上，是2001年度中国电子商务年鉴汽车与零部件流通领域唯一入选企业。 以下是东方汽车网的网上采购业务一般流程： （1）在线注册 注册成为oauto企业会员是为了更好地保障您的利益，也为了便于我们为您提供更加完善的服务。企业会员有两种：一般企业会员，商务企业会员。要购买配件产品至少是一般企业会员。 （2）浏览产品 oauto的商品查询功能具备专业、简便、快速的特点。 （3）选购产品 按您喜欢或习惯的搜索方式查询所需产品，找到后浏览产品的使用性能、市场参考价格各项信息。获得查询结果后可在详细资料查看产品简介。查询到想要的产品后，就不要再浪费时间和精力，只需在标有商品编号和品名的购物条中输入 您所需的数量，并点击购买按钮，即将商品放入了购物车。并且您可在购物篮中看到自己选购的产品。在确定采购之间，您可在购物车中查看、修改选购的产品。 （4）定购产品 当您在我们的网站找到您所需的货物，千万不要放弃离开我们的网站，只要您点击任一页面上的 决定购买 按钮便可进入求购申请页面，填写您所欲求购产品的详细信息然后按确认按扭，您的求购信息就自动输入系统中，在同一时间内传递到相关商家，在掌握您的求购信息后，相关商家工作人员将全力已赴为您组货并及时将信息反馈给您。如果您在我们的网站未找到您所需的货物，请联系我们网站，我们的相关工作人员将为您提供您所需要的服务。 （5）e-L/C划帐 在您的订单下到卖方商家，卖方商家与您沟通确认后，有效订单就会通过e-L/C方式划帐，先从买方账户划相应款项至保证金账户。(注：目前，买方必须在工行开户。) （6）取货/送货 订单按买卖双方的约定进入买方取货，或卖方送货，或第三方代送货阶段； （7）e-L/C结算 买方或卖方确认买方已作商品验收后，有效订单就会通过e-L/C方式结算， 相应款项从保证金账户被划至卖方账户。 案例二：新飞网上采购应用 1新飞供应商注册流程 第一步：企业用户（供应商）登录 登录新飞的网站，并进入新飞采购平台。 第二步：企业用户（供应商）进入采购平台的页面，单击首页的左上方的用户注册区域中“新用户注册”按钮，进行注册。 第三步：用户选择注册的身份，即：企业注册。 第四步：企业用户浏览新飞招标采购网服务协议后，单击“同意”按钮，进入“企业注册”页面，企业用户应如实填写相关的企业信息，以及提供的产品信息。企业用户必须保证 e-Mail 地址正确，以便顺利的激活帐号。此处供应商可以添入手机号码，可以测试是否能够收到新飞的确认短信，如果测试通过，并接受新飞的短信息服务，以后就能够收到项目提示的短信息，这个服务是免费的。 图表 11-7进入新飞采购平台 图表 11-8新用户注册 图表 11-9 企业注册 图表 11-10 激活帐号 第五步：系统会自动发送激活邮件到用户在注册信息中填记的邮箱，企业用户需要连接注册信息中填记的邮箱，并接收邮件，点击激活按钮，激活帐号。 第六步：企业用户注册完毕，等待新飞的招标、采购人员进行验证。当新飞人员验证用户信息，开通用户的帐号，用户及注册成功，可以成功登陆系统。 2供应商登陆查阅项目 第一步：企业用户（供应商）登录 登录新飞的网站，并进入新飞采购平台。 第二步：企业用户（供应商）进入采购平台的页面，浏览新飞发布的招标公告信息。同时，企业用户（供应商）应经常查看在新飞招标平台注册的联系邮箱，新飞招标平台会将相关的招标信息发送到供应商的邮箱。如果用户在注册信息中同意接受新飞招标短信息，用户登记的手机可以接收到于自己相关的项目的短信息。 图表 11-11招标公告 图表 11-12查看其相关的信息 第三步：企业用户（供应商）点击公告标题可以浏览新飞发布的招标公告信息。 第四步：企业用户（供应商）进入采购平台的页面，单击首页的右上方的用户注册区域中输入帐号和密码，登陆系统。登录系统后，系统中项目管理的列表中会自动显示与自己相关的项目，这些项目，都是登陆的供应商具备投标资质的项目。点击每个项目名称，可以查看其相关的信息。 第五步：企业用户（供应商）登录后，当查阅到的项目处于公告发布阶段的状态时，供应商可以进入查阅到的项目下载招标文件。如招标文件有修改稿，可以在此处下载修改稿。 3供应商网上投标 第一步：项目进入投标阶段以后，供应商需要缴纳保证金，如果在新飞已经预留了保证金，则不用再次缴纳。缴纳保证金后，可以进入项目填写开标一览表。开标一览表的填写方法为： 选择自己为已供货单位还是未供货单位。选择供货的比例。 对于不同的产品，系统会自动给出报价的单位，供应商还需要填写竞标报价。以上信息都加密存储在系统中，在开标之前，任何人都无法查看。 图表 11-13填写竞标报价 图表 11-14 查看评标结果 第二步：上传投标文件。当竞标的产品相对复杂，需要上传投标文件。投标文件的报价应与开标一览表中的报价一致，如不一致，以开标一览表为准。 第三步：上传的投标文件和填写开标一览表中的信息都加密存储，在开标之前，除了投标人以外，任何人在开标之前均不能够查看。 4等待开标 这个阶段新飞的招标部门会通过系统的“招标大厅”对投标文件和开标一览表进行统一解密开标。并进行评标工作。 5供应商查看评标结果 当确定了评标结果以后，供应商可以登录查看评标结果。如图11-15所示。 点击“各中标商中标结果通知”可以察看自己的中标情况。 图表 11-15 查看评标结果 11.2.3 思考与实训1、登录戴尔公司网站（），进行网上购物流程的操作。2、在阿里巴巴网站（）上下订单，并对订单管理。3、登录 进行采购。 11.3 网上单证业务处理 11.3 网上单证业务处理在线销售平台，一般使用单证完成商家与用户之间交易的凭证管理。因此，设计一个完美的单证既要做到让用户能体会到在营销平台的方便性，也要让平台管理者在处理订单数据时保持准确性。 11.3.1 网上购物流程分析1 B2C网上购物流程图表 11-16 B2C网上购物流程 2 B2C后台管理流程图表 11-17 B2C后台管理流程图 3 B2B业务流程图表 11-18 B2B业务流程图4 B2C前台业务图表 11-19 C2C拍卖流程图5 C2C后台管理业务图表 11-20C2C后台管理 11.3.2 网上单证格式设计网上单证是通过表单技术实现其功能的。表单是用于实现网页浏览者与服务器之间信息交互的一种页面元素，被广泛用于各种信息的搜集和反馈。图表 11-21 网上单证的处理1. 单证设计方法（1） 按照网上单证的设计内容定义相应的数据库格式（2） 用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证2. 单证格式设计（3） 尽力使客户在购物时感到方便（4） 使客户对商店产生强烈的第一印象（5） 把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的（6） 个性化和问题语（7） 避免冗长的说明和简洁明了（8） 提供可视化的线索和购物车链接（9） 在长列表中使用交替背景色（10） 给客户一个暂时存放的地方11.3.3 网上单证实现方法1. 网上订单的后台处理网络消费者在进行网上交易时将面对并填写一张又一张不同的网上单证，而最终的结果是要完成并成功提交一份有效的网上购物订单。相对地，网上交易平台也要对来自于客户填写的单证信息完成必要并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。不同的网站对于网上单证的后台处理流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分：（1） 订单准备（2） 订单传递（3） 订单登录（4） 按订单供货（5） 订单处理状态追踪2. 网上订单的实现（以购物车为例）（1） 购物车软件功能模块的分解 购物车显示模块 订单生成模块 确认模块 支付模块（2） 购物车软件功能模块的实现3. 网上订单的功能（以网上购物车的功能为例）（1） 自动跟踪并记录选择的商品（2） 允许购物者可以随时更新（3） 自动累积购物的总金额（4） 完成对数据的校验（5） 确认和以及将订单存档（6） 对数据库进行实时更新（7） 完成和支付网关(payment gateway)接口的接通（8） 根据不同的网上商店生成相应的订单11.3.4 网上单证常见问题的处理1 网上单证常见问题（1） 网上交易平台本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件一般情况下，网上交易平台的单证系统在对客户的购物单证进行处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等情况有时也会出现问题。（2） 网络消费者在进行网上购物时的操作失误；网络消费者在进行网上购物时，面对一张一张内容各不相同的网上单证，以及与网上交易平台的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。（3） 交易第三方如网络银行和通信网络的环境因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是常有发生的事，特别是表现在客户进行购物后的网上支付的处理过程中。上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店了失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。2 网上单证常见问题解决思路对于网上交易平台内部问题带来的单证出错，网站维护人员应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，便系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行；要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上交易平台管理者应站在客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率；由于交易第三方和通信网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其他可能的办法完成购物的操作。3 网上单证常见具体问题的处理方法（1） 客户不知道订单是否提交成功网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的标识可让客户“退回”到相应页面修改，经确认无误后按“提交订单”键正式订购；如果客户留下的联系方法不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的订单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。（2） 有效的订单但尚未付款客户在进行网上支付时，可能会发生信用卡或存折的金额不足，或者由于意外的断线等到状况而导致网上支付的不成功。对此，网上商店和流程可以选择以下两种方法进行弥补： 取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付。 请客户与客户服务部联系改用其他支付方式，例如通过邮局汇款、银行电汇等。（3） 网上支付出现错误客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事，由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。（4） 购物订单的确认，提交与订单合并网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步，将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，该订单号将是客户自助查询的唯一依据；并且要注意自己的网上进货程序只有在得到订单号时才算完成。（5） 订单的查询和修改网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入“订单查询”以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的E-mail和密码，就可以对订单进行查询、修改、删除、合并和取消的操作。（6） 订单的各种状态不同的网上所提供的订单的各种状态是不同的，但一般应有以下几种情况： 未处理 待确认 已确认 已收款 已取消 全部发货 部分发货 交易完成（7） 取消订单在订单尚未进入配送程序前应该允许客户直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行： 如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。 如果订单处于“已处理”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话取消该订单。 如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。4 优化网上交易平台订单处理流程网上交易平台的订单处理是电子商务企业的核心业务流程，订单处理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。（1） 优化订单处理流程是营销管理工作的重要任务2 客户角度来看，消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身，更重要的是获得价值，感受网上购物的乐趣。2 从企业角度来说，提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。（2） 优化订单处理流程的关键因素网上交易平台的客户订单处理流程优化可以多方面入手，但必须要考虑以下几个关键因素： 时间因素 供货准确性因素 成本因素 信息因素（3） 优化订单处理流程的方法与步骤各电子商务网站对网上订单处理流程进行完善的方法随各自情况的不同而各有千秋，没有统一的方法和步骤 调查本公司当前的网上客户购物订单和处理流程，并绘制出订单处理的流程图。 调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用 绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图 利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理问题 流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。当然，电子商务企业不断完善自己的网上商店订单处理流程是没有终点的，当外界条件改变或企业自身条件不断变化时，也必须进行一系列的运作。不断完善自己的网上商店订单处理能力！ 11.4 网络订货系统与订货信息管理11.4 网络订货系统与订货信息管理11.4.1 订货系统为了减少顾客订货时的麻烦，提高订货的易操作性，就应该充分利用网络的记忆功能，因此，网上企业在设计订单系统时，一定要集注一个原则：订单的设计要尽可能地减少顾客的劳动，尽可能地方便、易操作。 当商品种类少（13种）时，则可以直接把订单放在产品页面上，顾客需要购买时，只需输入购买数量，按一下“submit”（提交）按钮即可。当商品种类很多（如在网络商城中）时，为了使顾客订货或购物方便，应采用一种叫“购物车”（Shopping cart）的技术。购物车是一种更为高级的商品目录，它的功能更强，能使人们更简单方便地在目录中选择所需要的商品，使购物过程非常容易操作，从而能够促进商品的促销。网上购物车与现实中的购物车相类似，不过使用网上购物车更方便。创建购物车时，只要单独设置一个产品网页即可。这个页面的上半部分是一个包括数量输入框的产品目录，当需要购买某件货物时，只要在相应的输入框中输入所需要的数量，然后按下按纽“Place in Cart”(放入购物车)即可。11.4.2 网上订货系统设计时应注意的问题第一，产品页面上附有订单是一种方便顾客操作的办法。产品页面上不仅要提供关于产品性能、使用等信息，还应给出产品价格、库存、总订货量等外围信息；第二，最好要告诉顾客什么时间范围内能收到货物。另外，最好能链接到公司的库存数据库，以便让顾客知道他所订购的货物是否还有库存。公司最好能够宣布“保证数量，24小时内运达”；第三，最好能让顾客自主选择运货方式。在让顾客选择不同类型的运货方式时，一定要包括运货费用和相关的税收等信息。11.4.3 订货信息管理1 订单信息作用搞好订货信息管理，首先必须重视顾客的订单信息其含义不仅仅是将什么发送给谁。订单所包括的数据信息可用于市场分析、促销、客户关系的维护、库存控制等。除了与订单直接相关和订单所必要的信息外，还可以要求客户有选择地提供一些附加信息。这些数据将有住助于市场分析，并通过满足客户的需求和喜好，能使自己的企业效益更好。在对客户进行附加信息调查时，各项应便于客户回答，通过询问适当的信息，判断客户是什么样的人，并能了解他们的特定需求。2 订单信息订单数据通常是由采购顾客、所采购的商品、运送商品的方式和地点以及付款信息组成。3 订单分析只有对已有的客户信息进行详尽的分析，才能让它们发挥最大的作用：结合客户的静态数据（如年龄、教育水平）、客户的行为（如购买记录、付款记录等），以及他们给企业带来的收益收据，可以对不同的客户群做有效的区分，在此基础上将客户分为客户A、客户B、客户C的。此种分类可作为分配市场、销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性的筛选出目标群体并开展市场营销、促销及售后服务等。4 做好网站自动接收客户订单工作数据库不仅能把这些重要信息存储起来，而且通过预先编好的程序对这些数据进行分析提货运、可接受帐户、库存、结算、销售等所需的结果及其他的重要结论也可以从数据库中获得。5 订单的安全性在订单数据的管理中，应该特别重视有关客户机密的安全问题。因此，必须采取维护客户机密措施。如，首先要尊重客户机密；其次要保护好客户信息；第三，要请求准许，再发布客户信息；第四，将客户准许作为客户数据库中单独的一个字段来记录；第五，使用准许字段来筛选给第三方发布的记录，使报表不含未经准许的客户记录；第六，即使客户准许，也不要将客户信息完全公开，而且只能把数据库发布给请求数据并合法使用的第三方。11.4.4 网上配送的管理1 网上配送客户完成订货，只是在网上做生意的一部分工作，另外的工作就是由公司把商品发给客户。在网络营销中，货物的运送有两种形式：一是对于那些可以直接在网络上传送的产品；二是对于不可能用网络传送的实体性商品，仍要采用传统的送货方式。在货物的运送过程中，如果出现已订购的产品，由于各种原因未发送的情况，这将会对公司的信誉造成毁灭性的影响。2 库存与订单追踪确保订单的按时兑现，及时处理出现的问题，这是关系到企业声誉以及维护企业与客户关系的关键问题。为此必须做好库存跟踪和订单跟踪两项主要工作。（1） 库存跟踪网络站点有助于库存跟踪，它可以跟踪订单，并更新数据库记录，还能显示库存状况和库存是否已空。通常可将数据库与站点之间直接连接，这样订单信息就可以不断地更新数据库，使数据库信息同步显示市场状况。通过程序可以及时地检查库存水平、运行报表，并列出更新进货后已满足需求或还未满足需求的商品以及在必要时应补充或减少的库存货物。（2） 订单跟踪虽然采取了种种措施，有时一些偶然事情还是可能会发生，如订单可能会丢失或放错地方，或者被遗忘。越是好的企业，订单就会越多，这种偶然事情发生的概率就越高。为了确保订单能够尽快处理和发货，最好的办法就是创建追踪订单信息的数据库，以便快速提供有关订单及其状态的信息。案例一：首都自助建站网 首都自助建站网（/main/home/index.php） 1网上商店申请，登录首都自助建站网，如图所示点击“网店申请”即可申请。如下图所示： 图表 11-22网上商店申请 2填写“网上商店申请表” 如下图所示： 图表 11-23网上商店申请表 3申请成功的网店的前台，首页概况如下图所示： 具有会员登录、分类商品检索、分类商品搜索、商品推荐、专柜推荐、特价专区、顾客点评（推荐）、最新上市、热卖排行、最新动态（新闻文章类）、今日热点（新闻文章类）、友情链接等版块，各版块均可自由调整显示数量，使页面显示的左、中、右保持平衡，首页更美观。 图表 11-2