海天大酒店管理模式

总 目 录 前 言 一、 员工手册 1 二、 总经理室 18 三、 营销部 20 四、 前台部 38 五、 客房部 86 六、 餐饮娱乐部 17 七、 工程部 328 八、 行政办公室 396 九、 人力资源部 408 十、 计划财务部 434 十一、 采购部 480 十二、 保安部 487 十三、 商场部 536 十四、 运输服务部 553 目 录 一 员工手册 （一） 海天大酒店简介 1 （二） 海天经营管理理念 4 （三） 我们的职责 4 （四） 经营管 理机制 5 （五） 劳动管理 5 （六） 员工守则 6 （七） 员工劳动报酬 9 （八） 员工福利 9 （九） 奖励政策 11 （十） 处罚条例 13 （十一） 安全规则 15 （十二） 环境保护与能源节约 16 二 总经理室 一 岗位职责与工作内容 18 （一） 总经理 18 （二） 总经理秘书 18 三 营销部 一、 部门概述 20 二、 部门组织机构图 21 三、 岗位职责与工作内容 22 （一） 营销部经理 22 （二） 副经理 23 （三） 旅行社市场主管 24 （四） 日韩市场主管 25 （五） 政、企市场主管 26 （六） 销售代表 26 （七） 广告策划主管 27 （八） 市场分析主管 28 （九） 美工 28 （十） 内勤 28 （十一） 预约部主管 29 （十二） 预约员 30 四、 工作项目、程序与标准 （一） 电话预订 30 （二） 传真预订 31 （三） 更改预订 32 （四） 取消预订 32 （五） 预订单存档 33 （六） 旅行社接待工作标准 34 （七） 常住客业务程序及标准 34 （八） 接待大型活动的工作程序及标准 36 （九） 广告策划的工作程序 37 四 前台部 一、 部门概述 38 二、 部门组 织机构图 39 三、 岗位职责与工作内容 40 （一） 前台部经理 40 （二） 前台部经理助理 40 （三） 前台部内勤 41 大堂副理 一、 岗位职责与工作内容 42 二、 工作、程序与标准 42 （一） 为 VIP 办理入住手续 43 （二） 为 VIP 办理离店手续 43 （三） 解决客人需求 43 （四） 客人投诉的处理 44 （五） 客人物品丢失的处理 44 （六） 客人损坏酒店财物的处理 45 （七） 紧急情况的处理 45 （八） 停电紧急情况的处理 45 （九） 医疗服务情况的处理 46 （十） 客人受伤事件的处理 46 （十一） 客人死亡事件的处理 47 （十二） 夜班大堂副理的工作 47 接待问询处 一、 岗位职责与工作内容 49 （一） 接待、问询处主管 49 （二） 接待、问询处领班 49 （三） 接待、问询员 50 二、 接待工作的程序与标准 50 （一） 办理客人登记 50 （二） 查预约 51 （三） 团队的接待 51 （四） 作预期离店报表 51 总机 一、 岗位职责与工作内容 53 （一） 总机管理员 53 （二） 总机领班 53 （三） 话务员 54 二、 工作项目、程序与标准 54 （一） 班前准备 54 （二） 转接电话 54 （三） 请勿打扰 55 （四） 长途锁住 55 （五） 叫醒服务 55 （六） 传呼系统 56 （七） 电脑系统 56 （八） 消防中心报警 57 （九） 客人及员工报警 57 （十） 机台保养 57 商务中心 一、 岗位职责与工作内容 58 （一） 管理员 58 （二） 文员 59 二、 工作项目、程序与标准 59 （一） 岗前准备 59 （二） 发送传真 59 （三） 接收传真 61 （四） 复印 61 （五） 中、英文打字 62 （六） 电脑出租 62 （七） 打字机出租 63 （八） 手机充电 63 （九） 秘书服务 65 （十） 冲洗胶卷 66 （十一） 名片印刷 66 三、 通信纪律与保密制度 67 行李处 一、 岗位职责与工作内容 69 （一） 行李处主管 69 （二） 行李处领班 69 （三） 行李员 70 二、 工作项目、程序与标准 72 （一） 散客入店 72 （二） 散客离店 74 （三） 团队入店 75 （四） 团队离店 76 （五） 寄存行李和提取行李 77 机场接待 一、 岗位职责与工作内容 78 （一） 机场接待管理员 78 （二） 机场接待员 78 （三） 接待驾驶员 79 二、 工作项目、程序与标准 79 （一） 迎接客人 79 （二） 接待 VIP 客人 80 （三） 向散客推销酒店 80 票台 一、 岗位职责与工作内容 82 （一） 票台主管 82 （二） 票务员 82 （三） 票务会计 83 二、 工作项目、程序与标准 84 （一） 电话预定 84 （二） 传真预定 84 （三） 客 人直接购票 85 五 客房部 一、 部门概述 86 二、 部门组织机构图 86 三、 岗位职责与工作内容 87 （一） 客房部经理 87 （二） 经理助理 87 （三） 秘书 87 （四） 电话员 88 （五） 成本核算员 88 （六） 保管员 88 （七） 楼层白班主管 89 （八） 夜值管理员 89 （九） 中班主管 90 （十） 领班 90 （十一） 楼层服务员 90 （十二） 办公室夜值服务员 91 （十三） 计件工 92 四、 工作项目、程序与标准 （一） 客房白班主管的工作程序与标准 93 （二） 夜值管理员的工作程 序与标准 93 （三） 中班主管的工作程序与标准 94 （四） 办公室电话员的工作程序与标准 94 （五） 成本核算员的工作程序与标准 95 （六） 仓库保管员的工作程序与标准 95 （七） 领班的工作程序与标准 96 （八） 服务员的工作程序与标准 96 （九） 清扫员的工作程序与标准 98 （十） 办公室夜值服务员的工作程序与标准 98 （十一） 计件工的工作程序与标准 99 （十二） 擦玻璃工的工作程序与标准 99 （十三） 房间检查的程序与标准 100 （十四） 卫生间检查的程序与标准 102 （十五） 打电话的程序与标准 104 （十六） 开门与关门的程序与标准 104 （十七） 做床的程序与标准 105 （十八） 开夜床的程序与标准 105 （十九） 房间清扫的程序与标准 106 （二十） 卫生间清洁的程序与标准 107 （二十一） 服务员计划卫生程序与标准 107 （二十二） 计件工计划卫生程序与标准 108 （二十三） 翻床垫的程序与标准 108 （二十四） 送服务的程序与标准 109 （二十五） 特殊情况处理标准 110 （二十六） 安全工作标准 115 （二十七） 杯具消毒程序与标准 116 五、 内部制度 （一） 办公室各种记录的格式、要求 117 （二） 钥匙管理制度 118 （三） “四品”管理制度 118 （四） 客房布草管理制度 119 （五） 固定物品管理制度 119 （六） 低值易耗品管理制度 119 （七） 房间物品摆放规程 120 （八） 卫生间物品摆放规程 122 洗衣房 一、 部门概述 123 二、 部门组织机构图 123 三、 岗位职责与工作内容 124 （一） 洗衣房主任 124 （二） 客衣组主 管 124 （三） 收发组领班 125 （四） 楼层客衣收发员 125 （五） 对外门市收发员 125 （六） 洗涤组领班 126 （七） 衣物干洗工 126 （八） 衣物水洗工 126 （九） 布草水洗工 127 （十） 布草组主管 127 （十一） 熨烫组领班 127 （十二） 熨烫工 128 （十三） 烫平工 128 （十四） 毛巾折叠工 128 （十五） 布草组领班 129 （十六） 布草收发员 129 （十七） 布草运送员 129 四、 工作项目、程序与标准 131 （一） 接听电话 131 （二） 收取客衣 131 （三） 送衣 132 （四） 处理客人投诉 132 （五） 客人现金及贵重物品的处理 133 （六） 客衣打号 133 （七） 客衣检查 134 （八） 客衣水洗 134 （九） 客衣烘干 135 （十） 客衣干洗 136 （十一） 去污 137 （十二） 熨烫西装上衣 138 （十 三） 熨烫西裤 138 （十四） 熨烫衬衫 139 （十五） 熨烫女装 140 （十六） 熨烫 T 恤衫 140 （十七） 洗涤毛巾 141 （十八） 洗涤床单 142 （十九） 洗涤台布、口布 143 （二十） 清点餐饮布巾 144 （二十一） 叠毛巾 144 （二十二） 烘干毛巾 145 （二十三） 烫机准备 145 （二十四） 烫平床单 146 （二十五） 烫平台布 146 （二十六） 烫平口布 147 （二十七） 结束烫机工作 147 （二十八） 对外洗衣门市部收衣 148 （二十九） 对外洗衣门市部客人取衣 149 （三十） 交款 149 五、 部门制度 （一） 洗衣房员工纪律规定 150 （二 ） 洗衣房消防安全措施 150 （三） 门市、客衣收发室规定 151 （四） 安全操作机器设备规定 151 （五） 洗衣房设备维护保养规定 151 服装组 一、 岗位职责与工作内容 153 （一） 服装主管 153 （二） 服装设计师 153 （三） 服装收发领班 153 （四） 缝纫领班 154 （五） 缝纫工 154 （六） 工服收发员 154 二、 工程项目、程序与标准 156 （一） 工服订购与制作的程序与标准 156 （二） 工服发放的程序与标准 157 （三） 工服存放的程序与标准 158 （四） 员工制服档案管理的程序与标准 158 清洁组 一、 岗位职责与工作内容 159 （一） 客房部清洁总管 159 （二） 客房清洁主管 159 （三） 客房清洁领班 159 （四） 公共区域服务员 160 （五） 庭院、垃圾清运服务员 160 二、 工作项目、程序与标准 161 （一） 大堂地面的清洁保养 161 （二） 大堂装饰物品的清洁 161 （三） 电梯清洁 161 （四） 铜器清洁 161 （五） 不锈钢清洁 162 （六） 瓷砖地面的清洁 162 （七） 大理石墙面的清洁 162 （八） 地毯的清洁 162 （九） 玻璃门、窗、镜的清洁 163 （十） 大理石地面结晶化处理 163 （十一） 花岗岩地面打蜡 164 （十二） 水泥地面清洁 164 （十三） 沙发、餐椅清洁 164 （十四） 公共区域卫生间的清洁 165 （十五） 更衣室的清洁 166 （十六） 清洁家具 166 （十七） 清洁镀金制品 166 六 餐饮娱乐部 一、 部门概述 167 二、 部门组织机构图 169 三、 岗位职责与工作内容 170 （一） 餐饮娱乐部经理 170 （二） 餐饮娱乐部副经理 171 （三） 餐饮行政总厨 172 （四） 内勤 174 （五） 会宴预订中心主管、订餐员 175 （六） 餐饮稽核员 176 （七） 管事部 177 1 管事部主任 177 2 物料员 178 3 临时工 179 （八） 中餐厅 大上海餐 东来顺餐厅 日餐厅 180 1 餐厅经理 180 2 餐厅副经理 181 3 餐厅总领班、领班 182 4 餐厅领位员 183 5 餐厅酒水员 184 6 餐厅传菜员 185 7 餐厅服务员 186 （九） 咖啡厅 187 1 咖啡厅经理 187 2 咖啡厅副经理 187 3 大堂酒吧副经理 187 4 大堂酒吧总领班、领班 188 5 大堂酒吧调酒员 189 6 咖啡厅总领班、领班 190 7 咖啡厅酒水员 190 8 咖啡厅客房送餐服务员 191 9 咖啡厅服务员 191 （十）中厨房 192 1 厨师长 192 2 副厨师长 193 3 冷菜间领班 194 4 面点间领班 195 5 加工间领 班 196 6 热菜间领班 197 7 厨师 198 （十一）西厨房 199 1 厨师长 199 2 主厨 200 3 领班 201 4 厨师 202 （十二）娱乐部 203 1 娱乐部经理 203 2 娱乐部副经理 204 3 总领班 205 4 领班 207 5 服务员 208 （十三）员工餐厅 209 1 厨师长 209 2 主厨 210 3 总领班、领班 211 4 厨师 212 5 临时工 213 四、 工作项目、程序与标准 214 （一） 中餐服务程序与标准 214 1 预订服务 217 2 零点摆台 218 3 问候客人 219 4 引领客人入位 220 5 菜单的展示 221 6 铺口布 222 7 小毛布服务 223 8 饮料单的确定 224 9 饮料服务 225 10 食品单的确定 226 11 茶水服务 227 12 酒牌的战时及葡萄酒的推销 228 13 客人餐盘的更换 229 14 传菜员的传菜程序与标准 230 15 白葡萄酒的服务 231 16 红葡萄酒的服务 233 17 茅台酒的服务 235 18 啤酒的服务 236 19 香烟的服务 237 20 更换烟灰缸的服务 238 21 结帐 239 (二 )宴会服务程序与标准 241 1. 餐具准备 241 2. 铺台布 242 3. 口布叠花 243 4. 指示牌的准备 243 5. 宴会前房间的检查 244 6. 宴会厅中式自助早餐的摆台 245 7. 中餐宴会摆台 246 8. 中餐宴会的后台准备 247 9. 中餐宴会服务 248 10. 中餐宴会分菜 250 11. 结帐 251 (三 )西餐厅服务程序与标准 253 1. 班前会 253 2. 餐前准备 254 3. 引领客人入座 255 4. 菜单和酒单的管理 256 5. 为客人铺口布 257 6. 上菜单 258 7. 订单及酒水单的填写 8. 为客人订单 9. 订餐单及酒水单的传送 10. 从厨房取菜 11. 早餐摆台 12. 早餐服务 13. 午 .晚餐摆台 14. 白天与夜间饮食服务 15. 饮 料的服务 16. 食品的服务 17. 结帐 18. 白葡萄酒的服务 19. 红葡萄酒的服务 20. 香槟酒的服务 21. 咖啡的制作 22. 咖啡的服务 23. 烟灰缸的更换 24. 结帐 25. 送客人离开餐厅 26. 客房送餐服务 (四 ) 娱乐部服务程序与标准 1. 接待前来游泳的住店客人 2. 接待前来锻炼的店外客人 3. 清扫更衣室 4. 清洗蒸汽浴室 5. 游泳池水加药 6. 会议室服务 (五 ) 清洗餐具的程序与标准 1. 洗碗机开机前的准备 2. 洗碗机的操作方法 3. 洗碗机每次工作后的清洗 4. 清洗餐具前的准备工作 5. 餐具清洗 6. 放置干净餐具 7. 餐具的回收入库 8. 清除洗碗机水垢 9. 去除咖啡渍、茶渍 10. 快速清洁银器 11. 清洗银器 12. 手工抛光银器 13. 擦铜器 14. 机器出现故障的紧急处理 15. 定期清理项目 16. 洗大锅和粥锅 17. 手工清洗厨具、用具 18. 保持洗锅间的干净、整齐 19. 处理熏黑的不锈钢用具 20. 清洁不锈钢台、案、架 21. 清洁烤炉 22. 清洁烧烤板及烧烤设备 23. 清洁炉灶 24. 清洁水池 (水槽 ) 25. 清洁瓷砖地面 26. 去除地面淤积的油渍、污渍 27. 清洁垃圾桶 28. 清洁用品的控制 29. 破损餐具的控制 30. 库房用具的管理 31. 餐具盘点 32. 年度预算 七 工程部 一、 部门概述 二、 部门组织机构图 三、 岗位职责与工作内容 (一 ) 工程部经理 (二 ) 工程部副经理 (三 ) 工程部内务 (四 ) 工程部值班工程师 四、 部门制度 （一） 工具管理制度 （二） 资料管理制度 （三） 报告制度 （四） 设备事故管理制度 （五） 值班制度 （六） 交接班制度 （七） 安全制度 （八） 物料、备件管理制度 （九） 设备管理制度 工程部电气电梯班 （一） 班组组织机构图 （二） 岗位职责与工作内容 1. 电工电梯管理员 2. 电工技师 3. 电梯技师 4. 电工运转高级技工 5. 电工运转技工 6. 电工维修技工 7. 电梯维修技工 （三） 工作项目、程序与标准 1. 送配电系统 2. 发电机操作规程 3. 发电机维护与保养规程 4. 2000KVA 变压器维护保养说明 5. 配电室维修规程 6. 一般电气安全操作规程 7. 电梯安全操作规程 8. 电梯定期保养与检查规程 工程部维修班 (一 ) 班组组织机构图 (二 ) 岗位职责与工作内容 1 工程部维修主管 2 工程部维修技师 3 工程部维修商级技 4 工程部维修万能工 5 工程部维修技工 (三 )工作项目程序与标准 1 大修项目及加工 件申请的标准与程序 2 洗衣房设备的安全使用、维修保养规程 3 厨房设备的安全操作、维修保养规程 4 清洁设备的安全操作、维修保养规程 5 保龄球、健身设备的保养规程 6 砂轮机安全使用规程 7 台钻安全使用规程 8 梯子安全操作规程 9 高空作业安全操作规程 10 电焊安全操作规程 11 气焊安全操作规程 12 油与润滑剂的储存与作用 13 客房维修程序与标准 工程部空调、管道班 (一 ) 班组组织机构图 (二 ) 岗位职责与工作内容 1 空、管班 主管 2 空、管班 技师 3 空、管班高级技工 4 空、管班技工 (三 ) 工作项目、程序与标准 1 热交换器及储水式热水 缸操作规程 2 热交换器及储水式热水缸保养规程 3 离心式水泵损操作规程 4 离心式水泵维修及保养规程 5 冷却搭的操作规程 6 冷却搭的保养与维修 7 制冷机操作规程 8 风机操作规程 9 风机的保养规程 工程部弱电班 (一 ) 班组组织机构图 (二 ) 岗位职责与工作 内容 1 弱电、电话管理员 2 弱电技师 3 弱电、电话技工 (三 ) 工作项目、程序与标准 1 消防控制设备操作规程 2 煤气报警控制盘操作规程 3 BFC 系统操作程序 4 防火卷帘门操作规程 5 卡拉 OK 设备操作、保养规程 6 保安监视设备维修、保 养规程 7 寻呼机操作规程、系统维修保养规程 8 卫星接收设备操作、保养规程 9 译风室设备操作规程 10 酒吧音响设备使用规程、维修保养规程 11 迪斯科 (DISCO)舞厅设备操作、维修保养规定 12 音响控制室设备使用规程 13 广播、电视设备维护、保养规程 14 电话及交换机线路维护规程 15 电话机座维护检查规程 工程部土木装修班 (一 ) 班组组织机构 图 (二 ) 岗位职责与工作内容 1. 土木装修主管 2. 土木装修技师 3. 土木装修技工 (三 ) 工作项目、程序与标准 1. 地面大理石与地砖修复 2. 墙纸修复 3. 抽屉及壁橱把手的检查 4. 玻璃境的检查 5. 喷漆的预备工作 工程部绿化班 (一 ) 岗位职责与工作内容 1. 绿化主管 2. 温室及室内绿化领班 3. 庭院绿化领班 (二 ) 工作项目、程序与标准 1. 店内花卉浇水 2. 室内摆花 3. 擦叶及摘出黄叶 4. 室内换花 5. 庭院管理规范 6. 温室管理规范 7. 草坪周年养护管理工作程序 海天集中供热站 (一 ) 供热站组织机构图 (二 ) 岗位职责与工作内容 1. 供热站站长 2. 运行管理员 3. 设备维修管理员 4. 司炉工 5. 燃料供应员 6. 水质处理、化验人员 7. 电器、仪表计量维修工 (三 ) 工作项目、程序与标准 锅炉机组的启动升火 1. 启动前的检查工作 2. 锅炉机组的点火、升压工作 3. 锅炉的并炉和供汽工作 4. 锅炉机组的正常运行及调整和定期工作 5. 锅炉机组的停炉工作 锅炉机组及辅机设备的大修 1. 设备大修前和准备工作修 2. 设备大修的实施工作 (四 ) 海天集中供热站供热质量标准及供热服务规范 承诺 八 行政办公室 一、 部门概述 二、 部门组织机构图 三、 岗位职责与工作内容 (一 ) 主任 (二 ) 秘书 (三 ) 机要室主任 (四 ) 海天报主编 (五 ) 海天报编辑 (六 ) 医务室主任 (七 ) 主治医师 (八 ) 医疗保险业务员 (九 ) 行政管理员 (十 ) 员工宿舍管理员 (十一 ) 员工宿舍服务员 (十二 ) 美发室理发师 四、 工作项目、程序与标准 (一 ) 安排公司董事会 (二 ) 董事会成员、股东来店及公司领导来客接待 (三 ) 文件打印 (四 ) 复印文件、资料 (五 ) 收文 (六 ) 发文 (七 ) 印鉴管理 (八 ) 行政介绍信管理 (九 ) 呼叫器的申领与管理 (十 ) 海天报编辑出版 (十一 ) 为住店 客人医疗服务 (十二 ) 为住店客人按摩服务 (十三 ) 员工住房维修 (十四 ) 员工宿舍住宿 五、 海天大酒店印信管理与使用规定 九 人力资源部 一、 部门概述 二、 部门组织机构图 三、 岗位职责与工作内容 (一 ) 人力资源部经理 (二 ) 人事主管 (三 ) 工资 保险主管 (四 ) 培训主管 (五 ) 质检主管 四、 内部管理制度与标准 (一 ) 劳动人事管理制度 1. 人员编制管理 2. 关于员工招收的管理规定 3. 人事审批权限 4. 新员工进店的管理规定 5. 员工离店管理 6. 劳动合同管理 7. 关于各级管理人员聘任的管理规定 8. 关于对各级人员聘任期内的管理和考核的有关 规定 9. 关于员工岗位调动的管理规定 10. 关于人事回避的有关规定 11. 关于中方员工因私申请出国 (境 )的审批规定 12. 关于店前工龄和店内工龄的计算 13. 工资分配制度 14. 员工考勤制度 15. 关于员工伤亡事故报告及调查处 理制度 16. 关于员工轮班宿舍的管理规定 (二 ) 海天大酒店