第一章 导游概述.doc

导游实务教案引 言提问：你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？（调查本班学生接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法，学生可以畅所欲言。）引出主题：走出职业误区，做好角色定位导游工作实务介绍（从食、住、行、游、购、娱六个旅游要素深入，让学生了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣。）导游服务的满意度公式1001？答：0或无穷小导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。带团实例：一次送机事件的教训曾经接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。事前合理安排方能做到从容不迫。提醒学生可在机票背页用铅笔标注客人中文名，核对票面信息。此外，托运行李等环节也应更多地为客人考虑时间的分配，避免因事前预计不足导致行程延误。初次上团者，建议准备一本“工作笔记”，平时多积累经验。1001？答：无穷大在工作中，游客需要的不仅仅是标准化的规范服务，个性化的超常服务虽不是导游工作的义务，但却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童，为客人排扰解难（例：为来华寻亲的华侨提供协助，如查地方，联系相关部门），给予客人服务中的“惊喜”（例：记住客人的生日，向客人传达生日祝福）。导游应具备的综合素质导游不是游山玩水的“玩家”，要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄，更要有良好的心理素质。如黄山景区导游，在旅游旺季一周出入景区三四趟，没有车马代步，既要耗费体力，工作内容也单调，此时，心态的调整就显得极为重要。第一章 导游概述【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解导游服务的基本方式、工作特点和禁忌；熟悉导游人员的分类；掌握导游服务的性质、原则、纪律。【教学重点】导游人员的分类、导游工作的特点【教学难点】导游人员职责、应具备的素质【教学方法】讲解、举例【教学时数】4课时【教学内容】第一节 导游服务一、专业导游的出现在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做“领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息咨询服务和劳动服务，其主体是导游员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议约定的内容和质量标准向旅游者提供讲解服务、翻译服务和旅行生活服务。二、导游服务方式（一）图文声像 通过导游图、旅游线路标牌、理由宣传品以及各类音刑制品进行的导游服务。图文声像导游服务服务也包括与旅游景区配套的图文声像指示系统，如景区介绍、景区游览线路牌、景区路标等。（二）口语导游 在旅游者参观游览过程中由导游人员提供的导游服务，包括讲解服务、翻译服务和旅行生活服务。 这种导游服务方式克服了图文声像导游过于笼统、千人一面的生硬模式，生动而富有魅力。还能沟通人与人之间的情感，促进了解，增进友谊。 不足之处在于容易受导游员个人情绪和个体水平差异的影响，服务质量难以保证。 总之图文声像导游和口语导游两种方式各有优势又相辅相成。三、导游服务的地位（一）从旅行社角度讲,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 1.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量 2.导游服务在旅行社业务中占有核心地位 3.导游服务是旅行社竞争的焦点 4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径（二）从游客角度讲,导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证 1.导游服务是实现旅游者与旅游目的地文化沟通的桥梁2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件四、导游服务的特点（一）独立性强导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。 （三）责任心强 导游服务工作复杂多变，稍微出点差错，就可能造成团队行程的受阻、团员的丢失或伤病，甚至会引起更为严重的后果。具有较强的工作责任心是对导游员起码的要求。 （四）工作辛苦 导游服务涉及旅游者食住行游购娱等方面，工作量大 ，且变化不定 ，每天工作时间从不固定，如出现突发事件和意外事故要及时处理。“客人坐者你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着”，虽为令人一笑的顺口溜，却从另一个侧面反映出导游工作的辛苦，因而需要打好身体基础。（五）较强的涉外性要求导游员做到：在外国人面前不卑不亢；对各国游客一视同仁；“求同存异”的态度；实事求是介绍中国；坚持内外有别。五、导游服务的原则（一）“宾客至上”原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。“宾客至上”意味着“游客第一”。即在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服务对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，换去了存在的意义。同样，导游服务也是如此，没有游客，导游人员服务的价值就无从体现，旅游产品就销不出去，旅行社的收益就更无从谈起，导游人员也无法在社会生存。“宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进行导游服务或导游做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，这就是对游客不尊重。“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。（二）维护游客合法权益的原则核心是不折不扣地履行旅游合同、兑现对游客的承诺。同时，导游人员应平等地对待每一位游客，充分尊重游客的知情权，竭尽全力保障游客的人身和财物的安全，避免信息不对导致的旅游纠纷，这是提高游客满意度的根本保障。（三）规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，它是由国家（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。关于导游服务，我国目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布、1996年6月1日实施的导游服务质量国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、1997年7月1日实施的旅行社国内旅游服务质量要求的行业标准。这两个标准都规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，是当前指导我国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南，每个导游人员都必须认真执行、切实贯彻。然而，按照这两个标准进行导游服务还不等于优质导游报务，因为这两个标准只是对导游服务质量提出的基本要求。正如旅行社管理条例实施细则中规定的那样：“旅行社应当为游客提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准”。也就是说，国家标准或行业标准只是旅行社必须达到的起码标准，旅行社为了扩大经营，为游客提供的服务可以而且应当在此基础上做得更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中的一个重要方面，导游人员就应当在保证旅行社的利益前提下出发，在标准要求的基础上，向游客提供优质的个性化服务，将规范化服务与个性服务有机的结合在一起，只有这样游客才会高兴而来，满意而归。个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行以上两个标准规定的要求，旅行社与游客之间的约定之外，按照旅客的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。（四）平等服务原则要求导游人员对同一批团队的客人，不论其性别、肤色或者国度是否有差异，不论其地位高低，不论其性格爱好是否与自己一致，都应该一视同仁，保持平等的距离。第二节 导游员 一、成为导游人员的必备条件：（一）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书 根据导游人员管理条例的规定，凡具有高中及中专以上学历的中华人民共和国公民，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力，均可报名参加全国导游人员资格开始。（二）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗 导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件。（三）必须接受旅行社委派才能从事导游业务。 取得导游证并在导游证的有限期限内，经过旅行社的委派，导游员才有资格从事导游活动。二、导游人员的分类导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。 （一）按业务区域划分，导游人员分为领队、全陪、地陪和景区导游四大类。1.领队：又叫国际陪同导游员，是出境旅游团队中，由旅游客源地组团旅行社派出的导游人员。 2.全陪：又称全程陪同导游员。是在中国国内旅游的团队中由组团旅行社派出的导游人员，负责旅游团队在国内的全程陪同工作。3.地陪：又称地方陪同导游员。是旅游目的地接待旅行社派出的导游人员，作为旅游产品分销商的代表，具体负责旅游团队在当地的行程安排、生活服务和讲解服务。4.景区导游：亦称景区讲解员。是指在特定景区或参观游览场所内为旅游者提供导游讲解的人员。 在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空中的导游服务自然就牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否，直接影响着游客的旅游经历的质量。（二）按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 .专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。 .兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。 （三）按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 .中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是以国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞以及华侨、华裔客人。 .外语导游人员：是指能够运用各种外语语种从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国客人。 外语导游员可以接待中文团队，而中文导游员不能接待外语团队，但可以通过加试外语的方式成为外语导游 目前中国导游队伍中85%以上属于中文普通话导游，外语导游尤其是除英语外的其他语种导游相对匮乏，这在一定程度上制约了旅游业发展。加强小语种导游的培养和选拔，是今后我国导游队伍建设的重要内容（四）按导游的等级划分：导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员四级。.初级导游人员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。 .中级导游人员。获初级导游人员资格2年以上，业绩明显，业务考核、素质考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。 .高级导游人员。取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，业务考核、素质考试合格者晋升为高级导游人员。 .特级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。三、导游员的职责导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。（一）导游员的基本职责1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排、组织和陪同游客参观、游览；2、向旅游者提供翻译、讲解、向导和生活服务；3、协助及时处理旅途中发生的各种问题；4、保护游客的人身和财产安全；5、反映游客的意见和要求，耐心解答游客的问询（二）海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。海外领队的职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。他的具体职责是：1、协助游客办理通关手续2、落实旅游合同领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。3、作好组织和团结工作领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。4、协调联络、维护权益、解决难题领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。全陪人员的职责全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。他的具体职责是：1、做好团队的内部管理工作，或协助领队维护好团队与国内旅游目的地居民的关系2、做好旅行社各站的衔接工作3、督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划4、维护游客人身和财物安全，处理好各类突发事件5、转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。地陪人员的职责地方导游人员又称地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲解，这是有区别于全陪的。全陪虽然也作导游讲解，但这并不是其职责的重点。就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。他的主要职责是：1、安排旅游活动日程严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。2、做好接待工作认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。3、提供导游讲解负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。4、维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5、处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。景区导游的职责1、设计旅游线路并陪同参观游览2、导游讲解负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。3、安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。4、接受游客的意见和建议四、导游员的素质评分项目学生自评分数优缺点分析改进计划思想素质（20分）热爱祖国爱岗敬业品行端正文化素质（20分）扎实的史地文化知识丰富的美学知识灵活的心理知识必要的政策法规知识多种旅行常识心理素质（20分）乐群外向，开朗豁达兴趣广泛，乐观向上自信自立，勇于自责（导游员的性格、情感、心理承受力）能力素质（20分）认识能力（敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力、良好的记忆力）活动能力（准确自觉的执行政策的能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力、沉着果断的办事能力）特殊能力（语言才能、指挥才能、表演才能）身体素质（20分）健康状况良好、体力充沛、不晕车第三节 导游管理一、导游人员行政管理（一）计分制管理为了加强对全国导游人员的管理，全面提高导游服务质量，国家旅游局从2002年4月10日起，在全国范围内推行对导游员的计分管理制度。该制度的推行，可视为我国导游员管理的一次革命，它将长远且深刻地影响到我国导游员职业的未来发展趋势。该制度施行的前奏，是国家旅游局启用新版导游证。导游证以IC卡的形式，卡内储存导游员的姓名、性别、民族、学历、语种、出生年月、家庭地址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等基本情况和违规计分情况，可凭借手持读卡机等电子设备读取其内容。国家旅游局于2002年4月1日起，在部分地区试行新版导游证，2003年4月1日起在全国实行。导游员计分办法实行年度管理10分制。导游人员违规通知单是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据导游人员管理实施办法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：1、扣除10分的行为 有损害国家利益和民族尊严的言行； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目； 有殴打或谩骂旅游者行为； 欺骗、胁迫旅游者消费； 未通过年审继续从事导游业务；因自身原因造成旅游团重大危害和损失。2、扣除8分的行为拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自终止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；未经旅行社委派私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务。3扣