接待制度及流程.doc

客服部客户接待流程及服务标准一、流程图2、热情迎接、微笑服务、自我介绍3、了解客户来访所需服务4、引领客户进会客室6、根据客户需要，结合实际，提供方案5、为客户准备茶水、饮料1、客户来访7、带客户参观展厅及样品8、客户专员记录信息及客户选择方案9、欢送客户10、积极做好客户追踪回访二、流程说明1、客户来访： 有三种类型的来访客户：一、预约客户、二、VIP客户、三、临时客户，客服专员可在客户来访之前了解客户的单位名称、客户姓名、职位，了解客户来访的主要目的，提前准备好接待工作（是否需要备车接送、准备食宿、根据客户需求准备各种资料）。2、迎接客户： 客服专员热情迎接客户、握手致意，应主动双手递送印有公司标志及自己职业从属称谓的名片给客户，并向客户作自我介绍，让客户很快了解客服专员能为其提供哪些服务项目（接待客户的客服专员进行全程的接待工作，并做好与客户交谈的笔记记录）。3、了解来访所需服务：客服专员向客户了解清楚来访的主要目的。4、引领： 客服专员引领客户进入客户休息室暂作休息。5、准备茶水、饮料：客服专员可根据公司备有的茶水、饮料，为客户准备适合当季饮用的饮料或客户喜爱的饮料。6、为客户提供方案：客服专员在与客户交谈中了解客户房屋的装修风格及客户的个人喜好，可根据房屋的装修风格及喜好给出合理的建议，为客户搭配出满意的方案。7、参观展厅： 待客户稍休息，可征询客户意见是否参观本公司展厅及样品，客服专员引领客户进入展厅依次向客户介绍本公司设计、制作的产品。8、记录客户信息： 客服专员记录本次接待过程的信息,内容包括(公司名称、客户姓名、联系电话、详细地址、窗帘风格、面料型号、款式、产品型号、特殊制作要求等等)记录完整的客户信息。（每位客户资料和搭配方案做成文档存档）9、欢送客户： 客服专员将客户送至公司门口，握手道别，目送客户离开，若是需要公司车辆送回的客户，客服专员安排车辆由客服外勤将客户安全送达客户需要到达的目的地（只接送本市内客户）。10、追踪回访： 在接待工作结束后，若三天内客户未与客服专员联系，客服专员应对客户进行电话回访工作。三、接待标准 为实现公司客服部办公工作规范化、程序化、制度化，进一步加强客服专员的服务质量，提升公司在客户心中的形象，特制定本标准：（一）着装、仪容1、客服专员在岗期间着装应力求稳重、大方，不得着奇装异服。2、服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍（特别是衣领和袖口），不得出现开线或钮扣缺失。3、夏季不得赤脚穿拖鞋，男客专员不得穿背心或赤裸上身，不得穿短裤。4、面部：男客服专员应勤刮脸，不得露出鼻毛；女客服专员可穿戴得体的首饰或服饰；在岗时可化淡妆，但不允许浓妆艳抹。5、头发：要求梳理整齐、利落，不得梳怪异发型。6、指甲：指甲必须修剪整齐，保持清洁。7、口腔：就餐后应清洁口腔，不得有异特附着于牙齿上，不得有异味。（二）接待1、客服专员必须做好每次接待前的准备工作，避免出现接待时是紧张情绪，神色慌乱，造成接待失败的情况。2、迎接客户必须面带微笑，真诚对待每位到本公司选样、参观、恰谈的客户，面对客户不得污言秽语，不可做不雅举动，不可在客户面前吸烟，不得做违背客户个人风俗习惯的行为。（若有客户投诉，影响本公司形象将按照本公司管理制度汇编第五章行为规范内相关条款进行处罚）。3、客户进入公司区域内，客服专员不可冷落客户，必须及时安排客户选样、参观或约见公司领导的事项，避免造成客户心理落差，而影响公司在客户心中的形象。4、与客户交流客服专员不得探听客户的隐私。5、客服专员在参与客户选样、参观、洽谈的工作中，不得将个人意愿强加于客户选定的方案中，必须尊从客户意愿进行搭配，在不适于专业范畴内的事项，客服专员可给予客户相应的建议。6、客服专员记录的客户信息不得私自带出公司，不得将客户信息和选定了的搭配方案泄露给同行业的其他人。若因此而造成客户人身安全或造成公司损失的将按照本公司管理制度汇编第七章奖惩管理制度三、行政处罚类第3款第7条)进行处罚。7、客服专员不得诽谤客户，不得与客户发生正面冲突，不得污蔑客户等的行为若发生此类行为公司将（按照本公司（管理制度汇编第七章奖惩管理制度三、行政处罚类第3款第7条)进行处罚）。若有客户对客户专员进行人身攻击或有污辱到人权等行为的客户，公司有权将此类客户列为黑名单或交由相关行政单位进行惩处。8、在客户追踪回访中客服专员语速不得过快，必须让客户明白此次回访的目的。未达成合作的客户，客服专员不得进行报复，必须礼貌挂电话，并表示出希望再有合作的机会。9、客服专员不得将涉及公司商业机密的事项随意外传，避免造成