服务人员素质培训材料.doc

服务人员顾客服务管理培训资料餐厅服务员礼仪培训为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持工作场所卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭. 文明礼仪中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。什么是礼仪？即：人与人交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。坚持六种信念：坚信“顾客永远是对的”，因为顾客才是提供我们工作、升迁和发给我们工资的人；坚信一个问题不等于一个麻烦；一个问题等于一个机会；解决一个问题等于把握住一次机会；坚信事业成功核心四要素“人、财、物、市场”，但我们重视第一是人，第二还是人，第三还是人！坚信我们的制度是凝固了我们的决策，在她面前任何人没有享有豁免权；坚信组织是我们的一种精细的文化，讲究团队合作精神，是我们永恒不能变的旋律，因为任何一个单个的人都无法演奏一首交响曲；坚信卓越的管理必须保持高水准的“品质、服务、清洁”（简称Q、S、C）视作我们的生命。主要内容：树立顾客服务观念怎样做好顾客服务管理顾客服务的具体作法顾客抱怨管理.树立顾客服务观念1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。娱乐部门管理基本原理1、娱乐部门管理基本原理概述2、娱乐部门的基本特征及其地位和作用3、娱乐部门管理的特点和任务4、娱乐部门管理的经营方针和经营策略5、娱乐部门管理菜单设计酒店服务员5项技能培训看的技巧预测顾客的需求；听的技巧拉近与顾客的关系；听的技巧如何接听电话；笑的技巧微笑服务；说的技巧如何引导。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。笑的技巧微笑：微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；动的技巧身体的姿势和动作一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。说的技巧在客户面前不说不该说的话。禁用有损企业形象、信誉、产品品质、服务形象、人员形象的话。不讲刺话、不讲假话、不讲粗话、不讲脏话。不冷嘲热讽、不恶语伤人、不出言不逊。不耍态度、不看人行事、不说无原则的话。非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非本系统出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 客户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑，必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”听的技巧电话注意事项：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头，讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远服务员礼仪1、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。2、基本用语基本服务用语“欢迎“、“欢迎您“、“您好“，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢“、“谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。“让您久等了“，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。服务礼貌用语善待顾客：要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客，使他们对于店员所提供的服务感到满意。要做到善待顾客，其先决条件就是要树立起“顾客至上”的心理。而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家休闲会所中，我就是受到与众不同的待遇。1、在任何场合见到上级或同事都应主动热情打招呼，如：知道姓氏称谓的可说：“您好！李总！”不知道其姓氏上午直接说：“您好！”即可。根据时间可分为10：00之前为“早上好！”14：00之前“中午好！”17：00之前“下午好！”17：00以后“晚上好！”2、在任何场合见到客人主动热情打招呼，要求同第一条相符。3、站岗，招呼用语：“您好，欢迎光临！”送客语：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！”4、招呼客人入位：“您好！请这边坐。”5、问茶；“您好，请问喝什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛尖。”点过后要说：“好的，请稍等！”员工职业道德礼仪规范职业道德尊重他人在员工这个群体中，只有职务责任上的差别，没有人格、人权上的距离。只有懂得去尊重他人的人，才能受到他人的尊重。让对方首先了解自已，在原则下建立友情，富有人情味。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。服 务 员服务员职业礼仪培训手册一、 礼貌、礼节、周道养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情、行为的一致性，做到“七要，七不要”。七要：语言运用简炼明确、亲切生动、谦虚谨慎、委婉灵活、吐字清晰、稳重大方、音调柔和七不要：不要罗嗦絮叨，言不及义不要含糊累赘，不知所云不要过分拘谨，不善言谈不要简单生硬，轻率粗鲁不要羞涩死板，牵强附会不要高低无度，拿腔拿调不要自以为是，瞧不起人二、 养成团结协作意识没有较好的协作精神，工作无法很好地开展，娱乐休闲服务场所工作性质任务繁重，从迎接客人，给客人安排房间引座，等候客人选消费项目，和员工对顾客周到热情的服务，都构成非常紧密的环节，其中哪一环节出现差错，都会影响服务质量。即：要求员工在服务过程中树立高度的大局意识，集体意识，把顾客满意摆在首信，团结协作，互相帮助，遵章守纪，共同把服务工作搞好。三、 积极主动的敬业精神娱乐休闲服务部门对服务的积极主动性都有着非常高的要求，这是由工作特点所决定的，在经营的高峰期需要同时面对大量顾客，员工在接待一个顾客时不能冷落另外的顾客，尽管接待工作再忙，员工也要通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率使所有顾客均能感受到热情的接待。另一特点：灵活性在顾客较多时，要进行穿插交叉式的服务，这就要求员工能够见缝插针，见机行事，兼顾所有的顾客，有条不紊，忙而不乱。娱乐休闲部门，顾客不仅是在享受其中乐趣，与此同时还需要在娱乐场所中体现出较高的休闲文化氛围，这是服务场所一种具有高附加值的服务，要求员工具备丰富的知识，对项目的了解，能向顾客作出介绍和推介，增加消费趣味，传递娱乐休闲服务场所的深刻魅力。四、 体魅健康娱乐休闲服务场所，服务人员所从事的工作虽然并不是高强度的体力劳动，但工作性质却要求员工在体质上具备一定的基础，以应付工作时间较长，需要穿梭往来的相对较高强度的劳动，尽管员工的托盘、站台、行走似乎都在较小的空间进行，好象并不需要多大的体力，但娱乐休闲部门的经营具有较高的时间集中性，高峰一来，员工就要不停地奔波于顾客之中，不仅要花费一定的脑力劳动，而且还要相当的腿力，臂力和腰力的有机结合，是一个脑体都要消耗得比较多的劳动，所以，娱乐休闲服务场所的工作除了要有相当的专业知识，灵活主动的服务能力，还对员工体质提出了相应的要求。仪容仪表所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。男士着装礼仪A西服套装的颜色为整体形象的主色调，所以衬衫、领带、鞋子、袜子、皮带必须和西服套装的颜色相配，一般绝对不要超过三种颜色！B穿着条形或格子面料的西装，那么衬衫领带必须是无条形或格子的；穿着条形或格子面料的衬衫，那么西装领带必须是无条形或格子的；和领带也一样。C深色西装浅色衬衫，浅色衬衫深色西装。D皮肤黑的人不要穿黄色，皮肤白的人就没什么担忧的了。注意服饰的颜色必须和皮肤头发的颜色相和谐。仪容仪表：礼仪在我们日常生活的衣、食、住、行，交朋友、办公、商业活动、婚丧嫁娶、涉外等各种场合等不可缺少。仪容和服饰礼仪、社交礼仪、日常社交礼仪、涉外社交礼仪。托盘一、托盘： 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 托盘程序1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。姿态展示：高雅、睿智、明理、诚信走姿正确的走路姿势正确地走，上体伸直，身体的任何部位都不过于用力，心情舒畅，步伐轻松，飒爽英姿。说起来容易，做起来难。下面将正确走法归纳为五个要点。重要的是五个方面的动作要协调成一个动作。五个动作作为一个整体，形成走这个动作。最基本的是腰要伸展，腰若弯，就不能恰当地支撑体重，上体也不能直立。其他五个要点是由此派生出来的。上体伸展 上体笔直，下巴前伸，高抬头，两肩向后舒展。这样，脊柱伸直，轻微呼吸时，腹部稍有起伏。用这种姿势走，你会觉得是用胸走、用腰走。因为走的时候，胸和腰稍向前突出。这种姿势与那种直通通像个棍似的直立姿势不同，它要求上体稍向前倾，走起来飒飒有声。这样走，不但看起来好看，还有一定道理。首先，下巴突出、抬高头，气力充实。这时就像头顶有根绳吊着上体似的，而且好像线头有几米长。这样专心致志，思想集中在一点上，精力自然旺盛。其次，两肩向后拉，肺部可以吸入更多的空气。由此点出发，可以看出走是一项可持续时间长的运动，这么说毫无勉强，由于两肩向后拉，两手才可大幅度摆动。需要指出，即使说两肩向后拉，也不要有意用力向后拉，而是自然向后。脊柱伸直后，就可调整全身的姿势，并使身体维持平稳。无论用多大劲走，都要采用这种姿势。轻微呼吸时，腹部略有起伏。这说明腹部处于轻度紧张状态。这样可减轻腹腔内的脏器对腰的负担。最后一点，在走时胸和腰感到位置稍微提向前方。这样有利于迈大步，而且腿部有从后面反弹过来的感觉。这种姿势走起来很帅，易于坚持。伸直膝盖展开膝盖，并非僵硬、不灵活，而是使伸直的膝盖在不受力的情况下行走。膝关节伸直了，步伐变大。大步走必须伸直膝盖。至于步幅到底多大，应使你觉得舒服为好。伸直膝盖有个窍门。伸直膝盖走时，上体稍向前倾，好像要倒下来似的。后腿蹬，这样前腿膝盖自然伸直，步子也迈得大了。此外前脚向前迈出时，同一侧腰也好像向前运动，腰与腿要有效配合。走的时候要大腿带动小腿，膝伸直，步幅也就大了。膝盖伸展开，上体自然保持端正，速度也出得来。这就是伸直膝盖的理由。如果走的时候膝盖是弯曲的，腿只有一部分肌肉起作用，这样易觉疲劳，腿部很快会没劲儿。脚跟先着地，再将身体重心移到脚尖前脚着地时，脚跟先着地，身体重心落在脚跟上。然后，身体重心由脚跟通过脚掌向脚尖方向“滚转”，最后到达脚尖。实际上，有人走路时，身体重心是由脚跟马上移到脚尖。也有人用脚尖着地，这么走，属芭蕾舞等特殊情况。关于身体重心从脚跟到脚尖的滚转有几点值得注意。首先脚跟着地，不等于脚跟承受全部体重，也不意味着脚跟使劲儿踏地，使劲踏会震脑袋。练习时，不抬胯，后腿膝关节弯曲，然后向前自然摆出。这样，只有前脚脚跟着地。抬高大腿的“高抬腿”走，消耗的能量太多，不属于现在提倡的自然走法之列。需强调的是，脚跟不承受全部体重，身体重心移动是流畅地在整个脚底下进行。前脚着地瞬间，后脚尖同时蹬出。身体重心移动是顺理成章的事。 因此，支撑体重的点不是脚跟，而是后脚大拇脚趾趾根附近区域。脚向正前方迈上体伸展，膝盖伸直，走起来脚自然向前迈。在这个过程中，关键是后腿要伸直。腿伸直，膝盖伸直，前脚自然向正前方迈。前脚向正前方迈出，脚的内侧足迹形成一条直线。一般人们总觉得脚尖多少有点向外撇。有时为追求速度，向外撇点很有必要。有的人慢步时也脚尖外撇，俗称八字脚，这样走较稳定。前脚向正前方踏出的动作和后脚重心转移是有一定关系的，当脚跟着地，身体重心在整个脚掌上滚动，由脚跟移向脚尖，后脚以第一、第二和第三脚趾为中心踢出，形成前脚向正前方踏出的动作。脚掌的其余部分发挥弹力的作用，使步行圆滑、流畅。步子迈大了，你就能掌握昂首挺胸，有韵律走的要领了。顺便说一下“螃蟹步”的走法。这是脚尖向外撇，脚跟外侧着地，大拇脚趾内侧踢地。此外，它的特征是弯腰、屈膝、驼背，并且脚不要向正前方迈。摆胳膊摆胳膊对走也很重要，时常会看到一些人，走路时，两手插在衣袋里。这种走法不对。这样走两肩收拢，走起来松松垮垮。胳膊摆得好坏，还要看手与脚的动作是否同步。因为在走这个动作中，手与脚，或者说胳膊与腿有密切关系。胳膊与腿的动作也是相互关联的，右脚向前迈出，左手向前摆。其中，特别是当膝盖伸直，脚向正前方迈时，与脚的动作相对应，胳膊自然摆出。 如果摆的比肩还宽，膝盖易弯曲。摆动时，大拇手指似触非触衣服 为佳，在不受力的状态下，胳膊摆动时，肘部分自然伸与折。 最近美国流行一种训练方式，叫做“运动式走”。这股风也传到了 日本。其特点是胳膊要摆到90度，臀部也要左右摆动，精神要饱满。我倒认为自然摆动更好些。美国的“运动式走”可能适宜训练，但人为因素较多。估且不论它在平地有何利弊，起码这种走法不是到处可行的。因而，还是把胳膊自然地甩起来吧。 以上把正确走的动作分解成五个方面，并逐一加以说明。关键在于把五个动作集中统一成一个走的动作。按此说明去走，就会走得正确，走得美。走路时用大踏步的方式进行的人，其身体非常健康而善良，此种人十分好胜而顽固。 走路姿态非常柔弱的人，精神也十分衰弱，即使他的体格很健壮。当他一遇到精神上的打击，就立刻崩溃。 拖着鞋子走路的人，抑或说是鞋跟磨损较严重的人，缺乏积极性，不喜欢变化，此外亦无特殊才能，在命运方面容易受阻。不过，由足脚力学的观点来看，此种姿态在医学上有重大意义，关于这一点我们将在后面加以详细介绍 。 以小快步伐行走的人性情急躁，或许是由于腿短的原因所致。不过，走得快的话，心情自然较为急迫。“先悲而后泣，后泣而先悲”，悲与泣是有因果关系的。 与小快步相反，爱迈大步且顺一直线悠哉游哉步行的人，如果是女人这样走路，那么她的独立心很强，而且不太顾家。 行进时步伐零乱的人，其神经不太健全，通常会背叛其亲长，或遭到破产的命运。 一面走路一面回头看的人，其猜忌心与妒嫉心特别强烈。步行时上身很小摆动的人，为长寿之相。同时，这种人也较具有蓄财之心。走路时将身体往前弓的人，在其往后的命运中的运势不会太好。走路时把右肩抬起来的人，是权威主义者。古代时的官吏或教师大多属于此类。不抓吊环，而仅抓环上的皮革的人，可说是洁癖家，他觉得环圈任何人都拉 ，一定有细菌。他也是位欲意极强的人。只用指尖勾住吊环的人，其独立自主心极强。如果是男性，他个性比较高傲 ，虽然他有时也听别人的话，但决不附和雷同。紧握吊环的人，喜欢将手与吊环完全接触，如此他可获得掌握感。他的独占欲比他人加倍强烈，同时他也十分希求安定。一个人一只手抓两个吊环的人，其依赖心很强，或是意志薄弱的人，或是他已非常疲劳了。用指尖捏着吊环，无论电车如何晃动，他都站得极稳，他的手指只不过是形式上的抓抓而已。他是非常慎重的人，不太依赖别人，同时作任何事都是考虑得很周到。 虽然抓住了吊环，但手却不停的在动的人，是有神经质的人，也表示出他内心十分不稳定。 站姿双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）； 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 男子站立时，双脚与肩同宽； 站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；坐姿人的脊柱具有略呈S形的生理弧度：腰椎弯向前，胸椎弯向后。正确的坐姿应该符合这个生理弧度，使身体处于松弛而不紧张的状态 人体放松躺着、同时膝盖略微弯曲时身体感觉最舒服，因为此时脊柱及其相连的韧带和肌肉，包括大腿肌肉和背部肌肉，基本不会受到任何压力。理想的坐姿应类似于此。选择一把靠背略向后仰的椅子(最好选择高度、靠背高度和倾斜度均可调节的椅子)，高矮合适，下肢自然下垂，双足平实着地，膝关节略高于髋关节，臀部后移，身体稍稍后仰，轻轻靠于椅背，使上身与腿部夹角维持在135度左右，必要时可在腰后部垫个小靠垫。这样就可以最大限度放松腰背部肌肉，减少腰背部疾病的发生。上述坐姿既适用于正常人，也适用于有疾患的人，当然对于有疾患的人其坐姿还另有讲究，比如腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，要尽量坐有靠背的椅子；前列腺增生患者的日常坐姿势要有意识地将重心移向左臀部或右臀部(可左右轮换)，这样可避免人体重心直接压迫增生的前列腺。还要特别注意，凡工作需要久坐的人，不但要注意保持正确坐姿，而且不要连续坐超过1小时，可进行10分钟的工间操，或伸伸懒腰，或走动走动，以舒展四肢，缓解疲劳。握手礼仪握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法：一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。酒店服务员待客礼仪标准 A、吸引客人，出售产品吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。B、“客人总是对的”客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。C、避免客人提起诉讼即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。什么叫异物?以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。D、餐厅员工的个人素质要求(1)殷勤周到在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。(2)礼貌服务除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。(3)可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。(4)经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；按菜谱标准配料和提供食物；将未使用完的东西仍旧送回厨房；清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见； 使用清洁剂要适量。效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。（5）诚实诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生。(6)知识一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾。一个有上进心的餐厅员工应自始至终都是十分重视学习的。(7)做好准备工作餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。(8)敏捷对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。(10)（9）技巧为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧。(10)机智在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。(11)懂得促销餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。服务流程：三个环节：1、接待前、准备工作；2、接待中，细心观察，耐心说服；3、接待后，切忌“虎头蛇尾”怎样和客人打招呼二、打招呼是有礼貌的一种外在表现通过我们的打招呼，通过给宾客传达语言、行动和各种姿势等可以表达出我们的礼貌礼节。只有我们表现出对宾客的尊重，才可以让宾客感觉到我们对他的尊敬。三、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬餐厅从业人员的主动会让宾客感到受宠若惊，因为每到之处酒店员工都会主动热情的打招呼，像是熟人像是朋友。打招呼就把餐厅对宾客的这种关注与尊敬的态度表现了出来，让宾客感受到真诚。迎送礼仪标准1、主要迎送人通常都要同来宾的身份相当迎送人员要与来宾的身份相当。但由于各种原因，如当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等等，不能完全对等，遇此情况可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主要身份总要与客人相差不大，同客人对口对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。2、其他迎送人员不宜过多也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面的。然而，为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。巧妙的应答技巧培训资料一、应答的基础模式1、直接拒绝回答有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。2、大胆的跳跃性回答能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性待人技巧培训教材如何巧妙地令别人觉得重要：聆听他们、赞许和恭维他们、尽可能经常地使用他们的姓名和照片；在回答他们之前，请稍加停顿，使用这些词“您”和“您的”；肯定那些等待见你的人们，关注小组中的每一个人。酒店行李员酒店住宿接待礼仪 总台接待人员除了要具备良好的仪表外,服装和眼神都是宾客关注的方面。宾客进驻酒店后,对酒店的某些规定可能不太了解,这就要总台接待人员进行耐心地说明和解释。接待人员不仅要有流利的英语口语能力,同时也要善于随机应变,否则一旦客户有所误解,往往会使双方处于尴尬的境地。 宾客来到总台前,服务人员一定要面带微笑向宾客问好,并表示欢迎和乐于为其提供服务,然后再询问宾客是否已经预订了房间。如果宾客已经办理了预订,应迅速寻找订房资料,向其复述订房要求,同时解答宾客的疑问。若是尚未预订,则应询问其对住房的要求和具体条件,并根据当日房间安排情况向宾客提出建议,请宾客选择。如果实在不能满足宾客的要求,应设法帮助宾客解决困难,如帮助联系其他住处等。酒店大堂助理清楚大堂助理的职责 大堂助理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理缺席的情况下行使前台部经理职权，每天24小时当值，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。公 关企业礼仪公关知识培训一、塑造企业形象二、访客接待三、电话沟通四、办公礼节危机公关与客户投诉处理培训培训目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合SGMW的标准利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析公关礼仪培训资料赞美的方法1、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰5、将客户的缺点转变为优点；6、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。公关手段与方法业务拓展公关：作用及任务开拓型：树立形象、开创良好局面，增加可见度、可信度主动出击性，也称进攻型：与外部公众进行信息交流，创造外部环境。开创期，进行旅游消费引导顾客服务礼仪接待处的工作要点：正确的姿态，整理来宾的名单：电话应对，柜台经常保持清洁整齐；注意服务仪容，接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。公关谋略与公关技巧学习 很久以前，有一位叫尧的人当上了帝王。大臣们纷纷给他提议，要他建造一座金碧辉煌的宫殿。有的说，宫殿要以金为地，以玉为阶，宫殿的柱子要用美丽的大理石来做；有的讲，宫殿的顶部要用最好的木料搭成，并包上闪闪发光的金皮；也有的提出，顶部要镶嵌上银制的日月星辰。总之，要把宫殿建造得无比雄伟壮丽，显示出帝王的气魄和人民对帝王的无限敬爱。尧静静地听完了大臣们的建议，沉思良久，才缓缓说道：“你们的心情可以理解。但是，现在人民生活仍很艰苦。若建造太好的宫殿就拉大了我和人民之间的距离。因此，我建议，应该把宫殿建成茅屋。” 大臣们一愣，一齐跪在尧的脚下，异口同声地说：“陛下英明、仁慈！” 于是，尧率领大臣们亲自动手，从山上采来木头和茅草，盖了几间茅屋，算是寝宫，又盖了20 多间相连的大茅屋，就算是和大臣们议事的大殿了。宫中的厨师给尧端来山珍海味，尧摆了摆手，让厨师送给70 岁以上的老人们吃，自己喝野菜汤，吃糙米饭。企业危机公关:媒体沟通策略培训目录第1章 危机公关和本文讨论的范围11企业的内外部组织对企业的影响12企业需要危机公关第2章 媒体与企业的关系第3章 企业与媒介沟通的基本策略1与媒介沟通的态度坦诚、尊重媒体2为媒体敞开采访的大门3出现错误，要坦诚认错4不要和媒体对着干，顺势引导媒体2危机公关的参与人员3 CEO出面、联合专业公关公司，专门的新闻发言人，让自己的雇员积极参与，让第三方说话，借助主管部门企业与媒介沟通的基本策略，发生危机时企业的行动 经 理经理谈判技巧与能力培训教材第一章 经理谈判通则一、谈判原则管理者的责任 所谓经营是指有效地运用人力、物力、财力和信息等资源，竭力实现组织目标的行为，而负责实施这一行为的人便是管理者。管理者最重要的任务是完成组织的理想目标，取得辉煌的业绩，并对上级负责，因此，他必须设法领导组织。然而，要领导庞大的组织并非易事，首先管理者必须深入掌握组织内部的人际关系；他必须具备能够带动他人，并获得他人诚心合作的本事。带动他人或得到他人的合作，实际上是一件相当困难的事，假使愚昧地低估了它的难易程度，管理者的经营可就要四处碰壁了，因为这样，不仅组织内部会产生对立，在带动别人时，也会发生水火不相容的情形。首先是管理者与部下的对立。由于管理者的主要任务是实现组织的目标，而部下的主要目的却是个人需求的完成，这往往在执行时会产生必然的对立。所以，如何激发部下的工作意愿，促使工作业绩显著上升，便成为管理者首要的工作。商 务商务谈判技巧关键术语明显撤出 (Apparent withdrawal)：销售或其它谈判中使用的战术，即其中的一方表示可能会从谈判中退出。 谈判协议最佳替代方案 (Best