实训六、物流1班、王青青、122869.doc

物流客户开发与管理作业-6学校名称 安徽工商职业学院 系别 工商管理系 班级_12物流管理X班_组 号 ：第2组 成员 ：王青青 122869成绩评定 _ 1根据以下选题要求完成作业题目1：传奇的罗杰斯！传奇人物罗杰斯（Jim Rogers），过去二十五年，年年登上全球保险界的圣母峰顶尖百万圆桌会员（Top of Table）全世界的保险业务员，都想登上保险界的圣母峰：顶尖百万圆桌会员，却有一个人能连续二十五年登顶。究竟这位传奇人物有何能耐，能让台湾超级业务员们都不禁赞叹？十月二日的圆山饭店大会议厅，三百七十个座位座无虚席，现场挤满了来自全台各地的保险业务员，他们热切着想聆听一位全球保险业传奇人物的故事。这位传奇人物是罗杰斯（Jim Rogers），他在过去二十五年，年年登上全球保险界的圣母峰顶尖百万圆桌会员（Top of Table），佣金年收入少则一百万美元（约合新台币三千二百万元），最多达两千万美元（约合新台 币六亿五千四百万元），是第一届商业周刊超级业务员大奖的保险业金奖得主，保德信人寿首席顾问黄志明去年年收入的三十一倍。全世界的保险业务员，只有6能够成为百万圆桌会员（MDRT）。百万圆桌会员之中，又只有3能够登上顶尖百万圆桌会员（TOT），这代表能够登上保险界圣母峰的机率只有18%？18%。也就是每一千个保险业务员，只有不到两个人有机会攀上世界第一高峰。黄志明说，这么低的机率，要能够蝉联二十五次，更是不容易。罗杰斯在接任MDRT总会长后一个月，飞抵台湾，分享他成功的十个秘诀。身高约一百七十公分，满头银白色头发，身着深蓝色西装的罗杰斯，演讲中还举王建民为例解释他的成功秘诀，把气氛炒热。身为长子：下有十三个弟妹八岁开始强烈渴望赚钱六十二岁的罗杰斯，身价超过上亿美元，他早已从保险业务员，转型成一位CEO。他创立罗杰斯集团，担任董事长，旗下有五十一名员工。而他能有今日的成就，早在三十四年前就埋下成功的种子。当时，他入行不过四年，却相信自己看到的机会，毅然脱离保险公司的大伞保护，一个人逆势出来创业，投入保险经纪人行业。罗杰斯有十三个弟妹，父亲是中学教师，身为家中长子的他，从未坐过名车、住过华，还要赚钱贴补家用。从八岁开始，他就要工作、送报、送牛奶。因此从小，他对赚钱就有强烈的渴望与驱动力。大学毕业后，罗杰斯原本在一家钢铁公司工作，但不到六个月，罗杰斯觉得这项工作不但无趣且没有发展前景。进入保险界：颠覆黑箱销售开始学习了解客户需求因此，他决定改当业务员，在朋友的介绍下，他一脚踏进保险领域，成为帝国寿险（Imperial Insurance）公司的业务员。第一年，他在多伦多担任业务员，后三年则调回温哥华总部，负责寿险保单的营销企画。当时，他到加拿大各地出差，负责对保险业务员解说各项新产品的优、缺点与销售技巧，以及编写销售手册。然而过程中，罗杰斯却发现：几乎所有的保险业务员都是假设客户有什么需求？从不试图了解客户有什么需求。当时加拿大的保险业务员卖保险几乎都是黑箱销售（Black Box selling），满脑子只想把一张保单卖给所有人。当时与他共同负责保单销售训练的同事共有五个人，他们都发现了保险业务员黑箱销售的问题。但是，只有罗杰斯一人脑中想要改变现状。关键转折，就发生在此刻。待在一家保险公司，永远只能销售这家公司的产品，永远无法真正满足客户的保险需求。罗杰斯说，为了找出符合客户需要的产品组合，他决定离开大公司的羽翼，自行创业。但却有两大困难，挡在罗杰斯面前。第一难，是父亲的反对。一九七三年，从事保险业不过四年经验的罗杰斯，成立罗杰斯金融公司（Rogers Financial company），从事保险经纪人业务。但这时，罗杰斯的父亲却反对他的这项决定。在教书的父亲心中，正当的职业就是律师、医生，保险在我父亲的世界里，从来就不是一个正当的行业。他回忆，当时他的太太正怀有身孕，父亲又不支持他的决定。最后，只有母亲默默支持他，成为他创业后的第一个秘书。第二难，是加拿大很少有保险经纪人公司。三十四年前，加拿大保险业务仍以大企业为主，当时保险经纪人公司不超过五十家，而罗杰斯更缺乏创业资金。我算了算创业第一年的成本，租金加上付给妈妈的薪水，就要一万九千美元，这个数字，比我前一年的年薪还要高。罗杰斯回忆。与一般保险业务员格局不同，罗杰斯看到这个机会，也勇敢抓住机会，离开寿险公司，奋力一搏。脱离羽翼：创保险经纪公司当财务医生，为客户找药方罗杰斯把自己当成财务医生，把每一位客户当成病人般的贴心服务，我总是在聆听，客户最爱的人是谁？从他的角度与言辞中找出最需要服务的人，再找出最好的药方，也就是最好的产品。这个观念现在看来似乎没什么，但在三十四年前，这是很大的突破。罗杰斯指出。对比黄志明在保德信的大伞下，从外商学到财务医生观念，做为服务客户的方式，罗杰斯早在三十四年前，就在加拿大率先懂得这样服务客户。罗杰斯在创业第一年，就达到百万圆桌会员的资格；八年后，罗杰斯三十七岁时，赚到人生第一个百万美元财富；三十八岁时，他站上顶尖百万圆桌会员行列，蝉联至今。深耕客户：重质不重量靠千名顾客缔造六亿业绩成为顶尖百万会员的关键，就是拥有顶尖百万会员级的客户。保诚人寿业务副总经理刘月桂表示，罗杰斯能够连续二十五次登上这项荣耀，证明他耕耘客户的方式，让他获得客户的高度信任。最明显的对比是，从事保险二十一年的刘月桂，拥有的客户超过四千位，她最高年收入纪录为二千八百万元，但仍无法像罗杰斯只靠着一千二百位顾客，就可以缔造最高年收入达六亿五千四百万元的超高成绩。获得客户信任，是罗杰斯最重视的一件事，也是他成功的最大关键。因此在他十项成功秘诀里，最后四项全是如何与客户相处、获得信任的秘诀。罗杰斯能够做到深获客户信任，关键来自于他手上卖出的保单中，第一次有客户上门领取保险金的震撼。有一天，当我卖出的保单中，第一次有人真的过世，上门领保险金的是一位妇人。当她来找我时，她根本不知道他的先生有保险，即使她拿到保险金，但她只剩下自己一人，对未来的生活，根本不知道该怎么过下去？当他看着那位寡妇一脸无助的表情，他才体认到，保险业是一项神圣的行业。从此之后，他不把时间花在冲高客户数上，而是深耕每一位客户的家庭保险理财，照顾好每一位客户家人的生活。随着客户对他的信任，把更多的保险理财规画交给他，罗杰斯也因此连续二十五年登上顶尖百万圆桌会员之列。很多人问我，要如何成为一位顶尖保险业务员，其实我说的十个成功秘诀，就是我自己所遵守的方法。其中最难的，就是第二项，持续进行每日例行性的工作坚持。罗杰斯掐指一算说，他的保险生涯的客户拜访次数超过二万五千次，平均一天四位，一周二十人，从不间断。从事保险业十五年，连续九年成为百万圆桌会员的MDRT台湾分会会长刘秀娟说，罗杰斯身为公司董事长及总裁，根本不用如此辛劳，但他却坚持每天拜访四位客户，连刘秀娟也说自己做不到。三十四年前，罗杰斯为了满足客户的基本需求，选择改变现状，离开保险公司。这个格局，不仅为他赚得了财富，也让他登上全球保险业务员的最高峰。题目2：中关村骗术攻防战！中关村，中国的硅谷，高新产业的起源地，也凭借着海龙、鼎好、中关村e世界、太平洋等大型电子产品卖场，成就了中关村IT航母的盛名。但近些年来，人们对中关村电子卖场的看法已从当年“买电脑当然去中关村”，变成“你还敢去中关村买电脑吗”。2011年，海淀区工商分局公布海淀区“十大高投诉行业及地区”黑榜，中关村电子卖场因导购拉客、价格没谱名列榜首。同年，北京警方公布的十大居民认为最不安全的地点中，中关村地区也赫然上榜。导购拉客、虚报价格、以次充好等消费陷阱，已让中关村电子卖场信誉尽失。虽然工商、质监、公安等对中关村电子卖场的检查处罚力度加大，但类似行为仍屡见不鲜。康良，北京一家知名网站的编辑。从家到公司，全程5.07公里，骑车20分钟。但每次骑行到第15分钟左右，他的心情都会很糟，总是飞快蹬车，想尽快逃离这段路。路两旁，依次分布着中关村电子卖场E世界、鼎好、海龙等多家电子卖场。“我算跟IT沾点边吧，为了在这儿买东西不上当，还研究了很多攻略，可还是被骗了，维权时还挨了一顿揍。”说起中关村电子卖场，康良感慨这里的骗术防不胜防。就在康良埋头飞快蹬车的时候，陈一白（化名）正跨上台阶往鼎好电子大厦里走。他是这里的一名“销售”，一边走，一边猜想着今天能忽悠到几个顾客。穿“马甲”的导购中关村电子卖场的黑导购，虽经多次整治，但风头一过，还是三五成群四处揽客。而今，很多商家为了避免整治，雇用的导购员也披上了“销售”的马甲。陈一白是鼎好大厦一家商铺的销售员，但他干的活儿，却只是在卖场大门附近替商户揽客，“这几年查得严，都改名叫销售了，但其实我们还是导购。”工作中，陈一白最喜欢“小白”。“小白”，是中关村电子卖场销售人员私下对一类客户的称呼，意指对电子产品价格、性能等完全不懂的顾客。陈一白印象中，但凡见到“小白”，销售经理往往“使劲坑”，价位能多高是多高。有一次，一个不懂行的顾客花了一千块买了一个电脑贴膜，当时导购向其承诺买了这个膜就会享上门的售后服务，但这根本不存在。不是小白，也照样坑。陈一白说，一些懂技术的顾客，不见得懂行情，反之亦然，还有很多顾客在购买前做足了功课，去中关村电子卖场就奔着指定型号的产品，但即使如此，导购和销售也会有办法“转型”，让顾客上当。10月6日，商先生专程来海龙大厦买笔记本电脑。为防被骗，他在家做足了功课，将一款4100余元笔记本电脑的型号、配置一一写入清单。当导购带着他到门店时，销售称这款电脑待机时间短、发热，还不能用QQ和暴风影音。于是商先生买了销售人员推荐的另一款电脑，花了4400元。“好端端的笔记本怎么不能使用QQ呢？”回到家的商先生琢磨过味儿来，上网一查，买的这款电脑网上报价最多才3500元。陈一白说，这是典型的导购模式“转型销售”，因涉嫌欺诈，也是相关部门重点整治的违规行为。据记者了解，仅2010年，中关村大街派出所就接到三大卖场（海龙、鼎好、e世界）纠纷类报警3527件、抓获黑导购扰序人员764人次。除去警方的打击，中关村各市场的市场管理部也把黑导购列为着重打击对象，不过效果并不明显。10月18日，海龙大厦市场管理方称，当下的导购钻了市场的空子。比如，店面销售人员有对电子产品的推荐权，且中关村电子卖场为自由议价市场，议价中多收一定数额的钱，市场不好查处。陈一白知道导购的行为违反规定，但他对此毫不担心。“无非就是避风头，查得严时就歇歇，况且一些商家的手段要比我们厉害得多。”先付款再拿货的流程中关村电子卖场的一些商户，很多都推行“先付款再拿货”的流程。“付完钱就等着挨宰吧，配件软件什么的全要加钱。”陈一白说。陈一白说的厉害，是指中关村电子卖场的一些不良商户除去导购、转型两大手段外，以“先付款再拿货”来坑人的方式。近月来，新京报所接到反映受骗的热线电话中，多数消费者称在付完钱后遭遇欺诈。10月16日，新京报记者以客户身份来到中关村E世界二楼2007号店面，很快就被女导购小崔拦下。她说记者要的手机有正品现货，交钱就能提货。记者欲先看手机，但小崔称“机器没问题，交钱才能去仓库提货。这是公司流程，中关村都这样”。交了700元，记者被小崔带到地下一层一家综合专卖店。这时，她说这款手机是“未破解版”，软件需要收费，比如QQ聊天工具等，每款软件需要200元-500元不等。否则“拆机之后，里面没短信，没有打电话软件，连按键都不能使用”。“为什么事先不说？”“哥，咱们俩处对象，你要知道我的缺点了，你还能娶我吗？”“软件我不安装了，将手机给我就成。”“不行。如果不破解，公司不出货，这是公司规定。”记者坚持要退款，崔女士称，退钱可以，但要扣除40%损失费。“钱你都交了，要不然再换一台。”“交完钱上帝就变弱者了。”陈一白说，所谓破解版，实为店家的忽悠。“一旦消费者先付款再拿货，消费者就如砧板上的鱼肉，任商户宰割。”中关村E世界市场管理方工作人员余女士称，正常的购买方式是一手交钱一手拿货，或者拿到货品后再付钱，先付款再拿货的方式，会使消费者处于被动。电子卖场的防骗术康良身高一米八，身体健硕，但当他被店里一干人围殴时，他才恨自己没从小就学功夫。康良决定去中关村买手机前，足足在网上研究了一周。他不但下载网上一份中关村防骗术，还观看了一段点击率过万的导购骗人视频。“当时我认为不会被骗了，可没料到自己还是吃了亏。”康良去中关村购物是10月7日下午，一路上他没跟黑导购搭话，也拒绝店员推荐的定制手机。“谁能想到呢，交完钱后说只有定制机。”康良察觉被骗后，大喊退钱。这时，几位店员围上来说，钱可以退，但要扣除200元服务费。“我不同意，和他们理论。”康说，不想被前后夹击，遭对方围殴，有人用东西拍了他后脑勺，就倒地了。康良的遭遇在中关村电子卖场并非偶然。据公开资料显示，有的客户在中关村电子卖场被黑导购打断了鼻梁。还有的客户维权时不仅遭销售员拒绝，还被对方在地面上划出一条界线，一越界就动手打人。如今海淀法院以寻衅滋事罪对多起黑导购伤人事件进行了判决，但并没有在中关村电子卖场产生有效的震慑。近年来，电子卖场的恶性竞争愈演愈烈、消费欺诈猖狂至极。2011年，海淀区一位相关负责人在接受经济参考报采访时说，中关村地区共有11个电子卖场，商铺总数约为7500个，从业人员50000余人。因黑恶势力引发的刑事案件层出不穷，成为北京接警数量最多的商业机构。陷入怪圈的信誉有人戏言，北京的电子商务网站之所以发展迅速，是因为消费者宁可去碰1%的返修率，也不愿意去面对中关村电子卖场99%的骗子。三天前，陈一白领到了上个月3000多元工资。他说，其实在中关村电子卖场很多商家并不愿意雇用导购，因为会增加经营成本。商家每卖出一件商品，会被导购和销售经理等环节抽走利润的五成。那为啥还聘导购？韩说“不用导购的商家在中关村电子卖场根本活不下去，大家都活在怪圈里”。韩思文（化名）曾在中关村电子卖场经营店铺，是一名坚决反对雇用导购的商户。“导购产生的成本都会附加在客户身上”他说，那样做生意不厚道。如今，信奉厚道的韩思文已撤出卖场。“我那套在这里根本活不下去。”据韩的账本显示，他三年前入驻海龙大厦，店面一直都没请导购。第一年，他亏损近50万，第二年持平，但第三年又亏了近30万。“今年夏天店面租金提高约20%，我只好退了出来。”韩思文称，他并不怕租金上涨，而是难以接受无良的导购破坏商场秩序。“我们不设导购，主要是通过宣传招徕客户，但很多客户进楼不到10米就被导购拉走了。”此外，有商户认为中关村电子卖场多年来欺诈和制假贩假屡禁不绝，既有外因，也有经营模式落后、电子卖场总体布局不合理、商品同质化严重等内部因素。“三大电子卖场竟有数百个摊位销售尼康相机”，一商户说，这样的状况直接导致经销商之间形成恶性竞争。海淀工商的一名负责人在接受媒体采访时认为，目前中关村电子卖场的经营模式“太落后”有关。他说，经营者虽销售高端电子产品，但沿袭的仍是传统小作坊式的销售理念，造成产业关联度低，影响创新要素的聚集与发展。中关村电子商会秘书长齐波觉得，现在的中关村电子卖场似乎进入了一个怪圈。他说，目前，中关村电子卖场的市场管理方的工资来自商户租金，如果因为乱象罚款或严惩，一些商户或会撤离，去其他卖场做生意。这意味着市场管理方所在公司卖场空置率升高，所收租金下滑。齐波称，目前，中关村电子卖场空置率高企，已超过20%。韩思文觉得，市场管理方看到的是眼前的租金，商户看到的是凭导购拉客赚的利润，并没有人在乎是否抹黑中关村电子卖场。一条街与31个管理部门同时，随着市场价格放开，执法部门无法可依，不能从根本上杜绝欺诈经营，相关部门无法受理价格高的投诉。10月16日，在海龙大厦一楼警务室，一警务人员对向前来投诉的消费者称，以后还是别来中关村电子卖场了，去正规商城更好。据记者调查，中关村电子卖场乱象早在2009年就已经引起政府的有关部门重视，为此海淀区于2009年专门成立了由发改委、工商、税务、公安、文管等31个职能部门组成的中关村西区协调管理委员会，力求综合整治这一地区的电子卖场。从2007年到2011年上半年，在全区消费者投诉量普遍下降的情况下，唯独中关村电子卖场的欺诈投诉逐年攀升，2010年针对中关村电子市场及商户的投诉，占到海淀全区总投诉的31.7%。为何加强了监管，但市场乱象却无大的改观？海淀中关村管委会一名领导曾表示，涉及电子卖场的管理部门虽多，但协调起来也有难度，“未形成合力。”经济参考报2011年曾报道，据海淀区电子商会统计，每年在中关村电子卖场违法拼装的计算机多达70万台，“AMD、INTEL两大电脑芯片制造商负责人反映这里销售的CPU大多是水货。”西区管委会负责人曾邀请海关缉私局来检查，但海关方面说海关法只赋予了走私稽查权，没赋予对贩私的监管处罚权。针对“中关村电子卖场近年存在的售假等乱象，工商等执法部门是否当主动突击检查”，中关村西区工商所一名工作人员称“出了问题解决问题，没有发现问题，你让我们怎么解决。”该工作人员坦言，中关村电子卖场商户云集，不乏一些“能黑一笔就黑一笔”的不法商户存在，但工商部门人力有限，目前所辖范围内执法力量只有两三个人，在不可能监管到每一个商户的前提下，只能呼吁商家诚信经营。同时，随着市场价格放开，执法部门无法可依，不能从根本上杜绝欺诈经营，相关部门无法受理价格高的投诉。如何避免中关村电子卖场乱象，中关村电子商会秘书长齐波建议称，除了严惩严管外，政府等有关部门最好牵头设置黑名单制度，但凡有无良商户违法违规经营，直接计入黑名单，并清除出商场，进入黑名单的商户不被其他各大卖场接收；对卖场而言，加强对商户工作人员的管理及处罚力度，卖场有对违规销售人员的除名权，目前销售人员多是听店家的，卖场管理方对销售人员无能为力。这导致销售人员素质良莠不齐。而在其他商场，商场管理方则拥有对无良销售人员等的除名权。针对“卖场对店家严管后可能导致的商户流失”问题，齐波建议称，政府有关部门应在政策上或资金上给予卖场相应倾斜，鼓励市场方严管，“严管的最终结果是使商户和卖场都受益，重拾信誉。”1、 以上两个案例，各自带给你什么启示？2、 罗杰斯在客户开发与管理上有什么独到之处可供学习？3、 罗杰斯是如何看待客户需求的？4、 中关村在产品销售出现了哪些问题？5、 这些问题背后深层次的原因是什么？6、 请你从客户开发与管理的角度提出一些可行的解决措施。1、 启示：案例一:罗杰斯的事例是一个普通的业务员走向成功的典范，而他的成功是因为他能够切合自身去了解客户，接近客户真正的了解客户的需要，他的服务方式都是以客户为中心。注重客户的服务质量，能够坚持固定的去拜访客户进行沟通交流，长期和客户保持一定的联系能够真正的赢得客户的信任。案例二：北京中光村陷入了一种怪圈现象，导购销售泛滥，这些导购对消费者的