沟通控制程序.doc

公司精限公司Q/XX 2018-01-02实施2018-01-02发布沟通控制程序编 制： 审 核： 批 准： 版 次： B1.0 分发号： 受控状态： Q/XX5更改控制页序号更改单号更改页码更改内容更改日期更改人备注目次封面0更改控制页1目次21.目的32.适用范围33.术语和定义34.引用标准/文件 35.职责36.工作程序37.记录6沟通控制程序1. 目的通过沟通，提高效率，减少失误，以促进质量管理体系的有效运行。2. 适用范围适用于公司质量管理体系运行过程中各环节内部、外部沟通的管理。3. 术语和定义本程序应用GJB9001C-2017和GB/T19001-2016质量管理体系 要求中的术语和定义。4. 引用标准/文件4.1 Q/XX QF01-2018质量手册4.2 Q/XX PF18-22纠正和预防措施控制程序5. 职责5.1总经理负责公司内横向、纵向的沟通协调工作，并负责与外部相关方进行沟通联络。5.2管理者代表负责统筹与公司管理相关的信息，并做好相关的传递、处理、汇总及保存工作。5.3销售部负责与顾客有关要求的沟通，并及时传递到内部相关部门。5.4采购部负责与供应商及外协/外包加工方之间的有效沟通，并及时传递到内部相关部门。5.5质量管理部负责顾客抱怨、顾客产品质量要求或验收标准、供应商/外协/外包方产品质量情况、内部各部门之间的沟通。5.6 各部门负责做好本部门职责范围内的内、外部沟通和相关信息的收集和整理，并及时准确的传递、处理、汇总及保存工作。6. 工作程序6.1内部沟通6.1.1 内部沟通方式包括但不限于以下方式：内审会议、管理评审会议、公司员工大会、管理层会议、部门会议、班组会议、现场交流、电话联络、书面通知、公告、宣传栏。6.1.1.2会议a) 内审会议、管理评审会议：按内部审核控制程序、管理评审控制程序规定执行。b) 公司员工大会：年度总结；公司的发展方向及企业规划的宣导；公司上级的重要决策；相关政策、法律法规、标准的宣贯。会议由部门经理及以上管理人员主持，公司全体人员必须参加，由行政人事部负责保存相应的记录。c) 管理层会议：管理层会议由最高管理层或管理者代表主持，每月最少一次。会议内容可包括重大事件汇报与总结、各部门各项考试完成情况、顾客订单的完成情况、顾客反馈的重要信息、各部门存在的问题、合理化的建议、后期各部门发展计划与展望。由行政人事部负责保存相应的记录。d) 部门会议：一般由部门负责人主持，部门内中基层管理人员参加，必要时可全体参加，每月最少一次。会议内容可包括部门内部上月度各项任务完成情况、存在问题总结并制定改进措施、绩效考核情况、下月工作重点。由各部门负责保存相应的记录。e) 班组会议可采用早会、班前会议、周会等形式进行。会议由各班组长或各部门中基层管理人员主持，各基层员工参加。会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。内容可包括具体任务的安排、各类信息的传递和传达、现场问题的交流与处理。如有记录，由班组或各部门基层管理人员保存。6.1.1.2各部门之间的沟通和信息传递，属较简单处理事宜可用现场口头交流或电话方式沟通；属较重要的事宜应以书面或电子信息方式沟通。书面沟通必须确保相关信息传递质量、及时性、有效性，以避免耽误处理问题的时机。6.1.1.3行政人事部对公司的规章制度、政策、会议精神、各部门的好人好事、奖励和处罚通报、各类通知等在公布栏、或宣传栏内公布。6.1.1.4各种宣传标语、管理目标、公司方针等是更新员工的思想理念，营造团队精神和管理氛围的有效工具，行政人事部可根据公司现状及发展要求，张贴相关的企业文化标语等宣传品。6.1.1.5下级在工作中发现问题及时向上级领导口头报告或书面汇报，上级领导应作相应的处理并将处理了意见或结果反馈下级。下级要适时向上级汇报所交代或安排工作任务的完成情况。6.1.1.6上级与下级通过面谈方式、电话方式或书面方式进行沟通或布置工作任务，在巡视与指导工作时进行现场培养和教育。6.1.1.7各部门可通过公司内网沟通或发布相关信息，但必须符合保密规定。6.2外部沟通6.2.1外部沟通包括与顾客、供应商、外协/外包方、相关方的沟通。6.2.1.1与顾客的沟通 与顾客的沟通可包括：顾客相关的订单、合同接收与评审反馈、顾客抱怨、投诉、顾客满意度调查、退货处理、顾客产品验收标准、不合格处理、关于顾客产品合理化建议或技术改进建议等。a) 总经理负责与顾客建立良好的沟通平台和合作意向，通过多种渠道和方式与顾客沟通。包括：电话、企业宣传、媒体宣传、会议等方式让顾客了解公司的加工能力、服务水平、质量保证能力等。b) 销售部负责顾客相关的订单、合同接收与评审反馈，将顾客的期望与要求及时传递到内部相应部门并组织实施。在合同、订单实施过程中，与顾客保持良好的沟通，确保产品按期交付。沟通内容可包括：价格、交期、售后服务、交货方式、付款方式、质量责任等。c) 销售部负责对顾客满意度、抱怨、投诉信息进行沟通、收集、分析、处理，对问题突出的反馈应按纠正和预防措施控制程序进行处理；d) 销售部负责对顾客退货监督完成，当接收到顾客退货时，应填写质量信息反馈单，并及时交质量管理部，质量管理部负责对顾客退货给出处理意见，并落实相关部门安排处理，必要时应采取纠正措施 ；如问题较突出的，应按纠正和预防措施控制程序进行处理； e) 质量管理部负责与顾客沟通产品的验收标准，当加工过程或交付后出现不合格时，质量管理部及时与顾客沟通，按不合格输出的控制程序进行控制，减小双方损失。f) 技术部负责顾客产品合理化建议和技术改进建议的沟通，从而提高质量和效率，降低双方成本，降低风险。6.2.1.2供应商、外协/外包方的沟通a) 采购部负责与供应商、外协/外包方沟通供货产品的价格、交期、售后服务、质量索赔及供方评价，按外部提供的过程、产品、服务的控制程序执行。b) 质量管理部负责与供应商、外协/外包方沟通供货产品或服务的质量情况，当出现不合格时，及时沟通反馈，按不合格输出的控制程序进行控制。c) 技术部负责与供应商、外协/外包方沟通供货产品技术方面的有关事宜，提高质量和效率，降低双方成本和风险。6.2.1.3其他相关方的沟通a) 质量管理部负责与质量技术监督部门、认证监督机构、质量培训机构、检定/校准/检测机构进行有关事宜的沟通，将沟通反馈的信息进行收集、传递、处理，当出现不符合情况时，由质量管理部组织相关部门按纠正和预防措施控制程序进行处理。b) 行政人事部负责与劳动局、地方公安机关、地方环保部门、地方保密管理部门、特种作业人员资格审核部门、地方党支部或党工办、人力资源管理局、社保局等建立良好的沟通，及时了解最新的政策、法律法规、相关行业的要求等，将收集的信息有效的进行传递、处理，当出现不符合情况时，按纠正和预防措施控制程序进行处理。c) 财物部负责与财务政策有关的部门进行及时沟通，了解最新的财务政策和财务制度，并及时进行传递、处理。6.3无论是内部、外部沟通。属较重要事项的沟通，必须将沟通的情况或效果报部门负责人，必要时留下沟通记录并签署。重大事项的沟通应报管理者代表或总经理。6.4沟通记录6.4.1各种沟通后，可形成相应的记录，由沟通部