16、管理质量测评.doc

管理质量测评管理层可以使用“管理评测表”进行评测，所有管理人员都要会使用“管理评测表”检查自己的工作。每个小项的回答为“是”得1分，回答为“否”得0分，综合评价的回答为“是”每项得10分，回答为“否”得0分。一、客人的洗浴体验1、到达浴场的体验1) 正门入口是否有扔弃的杂物或破损之处？2) 在恶劣的天气里是否有保证入口不受影响的具体措施？3) 玻璃门是否干净、无指纹？硬木或金属表面是否干净？4) 在迎接客人的区域是否有自然的装饰元素（植物）？5) 是否能听到轻柔、优美的音乐？6) 接待区域能否听到电话铃声？7) 前厅区域有没有来自邻近区域噪音的打扰？8) 前厅区域的气味是否怡人？9) 本区域灯光是否舒适？所有灯具工作是否正常？10) 家具是否吸引人并且舒适？11) 家具是否干净、无尘、无斑点12) 是否给等候的客人提供了健身、养生类杂志或其他书 刊？13) 地板是否干净？所有器具是否干净无尘？14) 接待台是否干净整齐？15) 是否有指定的员工负责迎接客人？16) 员工的工作服是否合身、整洁、美观？17) 员工是否用热情友好的方式问候客人？18) 员工是否试图知道客人的姓名？如果知道了客人的姓 名，有没有在交谈中使用？19) 员工是否回答了客人关于洗浴的各种问题？20) 员工是否为客人提供了额外的服务关照？21) 员工是否主动帮助客人在餐厅或包房预订？22) 员工是否建议顾客将贵重物品放在总台寄存？23) 员工是否陪送客人去更衣室或其它消费场所？24) 员工是否始终对客人的需求非常留心？ 25) 员工是否始终表现出职业风范？到达桑拿的体验综合评价：（顾客评定） 环境设施是否整洁，保养状况是否良好，布置是否美观、优雅？ 所有员工的仪表是否都整洁大方，服务是否娴熟、殷勤有礼？2、更衣室/二次更衣区/沐浴区域1) 更衣室能否听到电话铃声?2) 更衣室是否干净无破损?3) 灯具是否都工作正常？灯光强度是否合适？4) 是否给客人提供冷/热矿泉水？5) 是否能听到轻柔、优美的音乐？6) 更衣室的气味是否令人愉悦？7) 家俱是否美观并且舒适？8) 家具是否干净、无尘、无斑点？9) 浴服、面巾、下身巾是否新鲜、柔软、干净？10) 拖鞋是否舒适？尺寸是否合适？11) 是否提供了各种用品并且以一种美观时髦的方式陈列？12) 巾类是否干净并井井有条？13) 镜子是否干净无污迹？14) 桑拿室的安全提示指南是否清楚地张贴在桑拿室的入口处？15) 桑拿室的温度是否适当？16) 桑拿室是否清洁无破损？17) 桑拿室是否有温度显示？18) 吹风机工作状态是否良好？19) 洗手间是否干净且工作正常？20) 洗发香波、护发液、浴液是否充足？21) 更衣室员工是否主动帮助客人？22) 员工是否始终对客人的需求非常留心？23) 员工是否始终表现出职业风范？24) 员工作的仪表是否整洁？工作服是否合身？25) 员工是否陪送客人到更衣柜？26) 员工是否向客人提供额外的服务？27) 员工是否向客人介绍更衣室的设施、设备？28) 员工是否向客人介绍各种服务的特色？ 29) 员工是否试图知道客人的姓名？如果知道了客人的姓名，有没有在交谈中使用？30) 员工是否向客人讲解服务的流程，如换完衣服去哪里？31) 员工是否时刻注意更衣室里客人的情况？32) 员工是否对客人用愉悦的口吻说“谢谢你”和“再见”？更衣室/二次更衣区/淋浴区域综合评价：（顾客评定） 环境设施是否整洁，保养状况是否良好，布置是否美观、优雅？ 所有员工的仪表是否都整洁大方，服务是否娴熟、殷勤有礼？3、按摩区域1) 是否能听到轻柔、优美的音乐？2) 每间按摩房是否可以独立调节温度以适合不同客人的要求？3) 毛巾是否被摆放得很美观？4) 按摩房的气味是否令人愉悦？5) 所有灯具是否工作正常？灯光是否充足以保证按摩服务的进行？6) 布巾是否干净、柔软？7) 按摩台或按摩床是否干净、舒服？8) 所有用具、设备是否齐全？状态是否良好？9) 按摩室是否干净整齐？10) 天花板是否装修得美观以满足客人的视觉要求？11) 按摩师是否始终对客人的需求非常留心？12) 按摩师是否始终表现出职业风范？13) 按摩师是否在客人愉悦的时间准备就绪？14) 按摩师是否向客人解释了护理程序？15) 按摩师是否向客人询问皮肤是否过敏？16) 按摩师是否问清楚客人有哪些忌讳？17) 按摩师是否向客人解释哪些衣服在护理过程中需要脱掉？18) 按摩师是否向客人询问温度和音乐是否合适？19) 按摩师是否确保客人的隐私得到照顾？20) 按摩师是否在必要时提供垫子或靠枕？21) 如果客人主动攀谈、按摩师是否能够有分寸地与客 人交谈？22) 按摩师是否能够向客人提供护肤、养生的建议？23) 按摩时间是否与服务介绍中讲的一样？24) 按摩完毕后，按摩师有无询问客人是否满意？ 按摩区域综合评价：（顾客评定） 环境设施是否整洁，保养状况是否良好，布置是否美观、优雅？ 所有员工的仪表是否都整洁大方，服务是否娴熟、殷勤有礼？4、康乐区域1) 区域是否干净整齐？2) 镜子是否干净无污迹？3) 墙面是否干净无磨损？4) 所有灯具是否工作正常？本区域灯光是否舒适？5) 区域的气味是否令人愉悦？6) 室温对于客人是否合适？7) 客人是否可以看到电视？8) 区域的布局是否合理？9) 所有设施器械是否工作正常？10) 是否有员工在入口迎候客人？11) 员工的仪表是否整洁？工作服是否合身？12) 员工是否始终对客人的需求非常留心？13) 员工是否始终表现出职业风范？14) 员工是否试图知道客人的姓名？如果知道了客人的姓名，有没有在交谈中使用？15) 员工是否建议给客人一一介绍健身中心的设施？16) 员工是否主动为客人介绍饮料或毛巾？17) 员工在与客人的交谈中是否热枕有礼？18) 员工是否核实客人有无健康问题或受伤历史？19) 员工是否精通各种健身器械的使用？20) 员工是否从专业的角度为客人提供指导以提升客人健身锻炼的体验？中心区域综合评价：（顾客评定） 环境设施是否整洁，保养状况是否良好，布置是否美观、优雅？ 所有员工仪表是否整洁大方，服务是否娴熟、殷勤有礼？5、客人离开洗浴环节1) 帐单是否有所有明细？与价目表是否一致？2) 客人的发票是否提供？3) 员工是否征求客人对服务是否满意？ 4) 员工是否建议为客人预订下次服务？5) 员工是否对客人的光顾表示感谢？6) 员工是否建议客人购买充值卡？7) 客人是否被邀请参与未来的推广活动？客人离开环节综合评价：（顾客评定） 员工是否以很专业的方式为客人结帐？ 是否给予客人诚挚的道别并邀请客人再次光临？二、浴场行政管理1、用品采购1) 采购人员是否遵守存货量控制程序？2) 订货/采购程序是否是电脑化管理？3) 用品和商品的订购是否及时？4) 是否提供了适当库房空间以例于盘点？5) 库房是否上锁和确保安全？6) 是否确定了最佳存货量？7) 存货量是否根据生意预测来调整？8) 各种配置易耗品是否做成小包装以减少损耗？9) 本月显示的采购支出的费用是否确实用在采购上了？10) 采购项目是否用正确代码进行登记？用品采购综合评价： 是否做到了采购合理，确保用品充足，成本合理？2、零售百货1) 核心零售商品是否齐全？2) 是否使用经过认可的供应商？3) 是否在各个营业部门都彼此进行交叉销售？4) 是否有广告宣传？百货零售综合评价： 环境是否整洁、美观、便于浏览？ 员工是否做到精通商品知识，对待客人是否友好的主动介绍？3、领导力和员工发展1) 经理、主管是否有主人翁的责任感？2) 是否也鼓励员工以主人翁的态度去工作？3) 如果经理被提升、离职或不能继续工作了，是否有现成的继任者？ 领导力和员工发展综合评价： 是否有主人翁的责任感？ 管理是否有延续性？三、财务管理1、预算1) 各级经理是否督导本部门的预算管理？2) 桑拿用品的消耗成本是否在行业基准线以下或持平？3) 桑拿营业费用的成本是否在行业基准线以下或持平？4) 成本、费用的分摊是否公平、合理？5) 桑拿的工资支出是否是利润额的一个百分比？6) 是否用此预算来控制营业成本？预算的综合评价： 预算的各个部分是否都在有效的控制之中？2、利润战略1) 在销售淡季时是否有弹性的价格政策？2) 在销售旺季时是否延长营业内函以满足客人的需要？3) 对团队的销售是否准备充分？4) 是否经常组织洗浴的参观和推广活动？5) 洗浴客人的平均消费是否有统计？6) 是否清楚所有潜在的洗浴消费者，并采取相应的销售策略去争取他们？利润战略综合评价： 是否做到可以通过各种手段使利润最大化？3、资源配置1) 是否有应急的小时工可以随叫随到？2) 员工